翻译技术的知识体系化演进—以双语术语知识库建设与应用为例_苗菊 宁海霖

再保险名词中英文对照及再保险介绍

EXPLANATION 再保险reinsurance 原保险人original insurer 分出公司ceding company 再保险分出人reinsured 再保险人reinsurer 分入公司ceded company 自留额retention (自负责任) 分保额ceding amount 再保险费reinsurance premium (分保费) 再保险佣金reinsurance commission(分保手续费) 转分保retrocession 比例再保险：proportional reinsurance 非比例再保险：non-proportional reinsurance 超过损失再保险：excess of loss reinsurance 成数再保险：quota share reinsurance 溢额再保险：surplus reinsurance 线数：lines 起赔点：priority/underlying retention(分出公司自负责任额) 最高责任额：top limit/ceiling figure 险位超赔再保险：excess of loss per risk basis 普通超赔保障：working cover 事故超赔再保险：excess of loss per event/occurrence basis 异常灾害再保险：catastrophe cover 分层再保险：reinsuring in layers 赔付率超赔再保险：excess of loss ratio 损失中止再保险：stop loss reinsurance(停止损失再保险) 共命运条款：follow the fortunes clause(同一命运条款) 错误或遗漏条款：errors or omissions clause（过失或疏忽条款）检查条款：inspection clause（保护缔约双方权利条款/断交条款）仲裁条款：arbitration clause 直接给付条款：cut through clause 固定佣金率：fixed commission rate 单一佣金率：flat commission rate 梯次佣金率：sliding-scale commission rate(累进递增佣金率) 盈余佣金：profit commission(纯益手续费) 或有佣金：contingent commission 结清方式：clean-cut basis 自然期满方式：run-off provision 一年法：one year basis 三年平均法：three-year average system 亏损滚转法：losses carry forward system 消失滚转法：losses carry forward to extinction 三年滚转法：losses carry forward for three years 最后净赔款额：ultimate net loss 净自留责任：net retained lines

呼叫中心知识库的建设思路和方法

知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。 呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做

到知识分类清晰、层次分明。 其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。 第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获

专利翻译常见词汇列表

[笔试] 专利翻译常见词汇列表 专利英语翻译 下面是我在网上偶尔看到的翻译，希望对大家有帮助。 该装置的特点是: The device is characterized in that 本实用新型采取的方法是: The methods of the utility model are that 其主要技术特征为: The utility model is characterized in that 本实用新型突出的优点是: The utility model has the advantages of 本实用新型同现有的技术相比: Compared with the prior art 本实用新型通过下述技术方案予以实现: The utility model is realized by the following technical scheme 本实用新型的任务是这样实现的: The task of the utility model is realized in such a way that 本方案具体特点还有: the scheme also has other specific features of 本实用新型主要技术特征是: The utility model is characterized in that 本实用新型克服了已有技术结构复杂: The utility model overcomes the complicated structure in the existing technology 本实用新型与现有技术结构产品相比: Compared with the product of the existing technique structure 它主要特点是: which is characterized in that 本实用新型同现有技术相比: Compared with the prior art 本实用新型弥补了现有技术的不足: The utility model makes up defects of the prior art 本实用新型解决了现有技术的不足之处: The utility model solves the defects existing in the prior art 其主要特征在于: The utility model is characterized in that 本实用新型解决问题的技术方案是: The technical scheme of the utility model for solving the problem be 且特征在于: The utility model is characterized in that 装置特点是: The device is characterized in that 主要特点是: which is characterized in that 通过上述优化结构: by the optimal structure 本实用新型的显著优点是: The remarkable advantages of the utility model are that 本实用新型克服了现有技术不足: The utility model overcomes the defects of the prior art 由于改进上述结构: Due to the improvement of the above structure 由于采用了这种结构: Due to the adoption of the structure 由于采用了以上改进: Due to the adoption of the improvement 本实用新型与公知技术相比: Compared with the common technique 本实用新型主要特征是: The utility model is characterized in that 其结构特点是: The structure is characterized in that 由于采用了以上技术方案: Due to the adoption of the technical scheme 由于采用此种结构: Due to the adoption of the structure 通过上述改进: by the improvement 本实用新型与传统工艺相反: The utility model is opposite to the traditional craft 本装置主要结构是: The primary structure of the device is that 本实用新型所要解决的技术问题是克服现有技术的不足: The technical problem to be

广告英语翻译常用词语

广告英语翻译常用词汇 产品远销英国、美国、日本、意大利和东南亚，深受消费者欢迎和好评Our products are sold in Britain, America, Japan, Italy and South East Asia and well appreciated by their purchasers. 畅销全球 selling well all over the world 典雅大方 elegant and graceful 定型耐久 durable modeling 方便顾客 making things convenient for customers 方便群众 making things convenient for the people; to suit the peo ple's convenience 方便商品 convenience goods 方便生活 bringing more convenience to the people in their daily life; prov iding amenities for the people; making life easier for the popula tion 各式俱全 wide selection; large assortment

顾客第一 Customers first 顾客是我们的皇帝 We take customers as our Gods. 规格齐全 a complete range of specifications; complete in specific ations 花样繁多 a wide selection of colours and designs 货色齐全 goods of every description are available. 客商第一，信誉第一 clients first, reputation first 款式多样 a great variety of models 款式活泼端庄 vivid and great in style 款式齐全 various styles 款式新颖 attractive designs; fashionable(in) style; novel (in) de sign; up-to-date styling 款式新颖众多 diversified latest designs 美观大方 elegant appearance 美观耐用 attractive and durable 品质优良，疗效显著，誉满全球，欢迎选购 excellent quality, evident effect, good reputation over the world, orders are welcome. 品种多样 numerous in variety 品种繁多 great varieties 品种齐全 complete range of articles; a great variety of goods

保险专业词汇英汉对照

保险专业词汇英汉对照 acceptance policy 核保政策 accounting period 结算期 aggregate limit 累积限额 aggregated loss 累积损失 antiselection 逆选择 ART (Alternative Risk Transfer) 新型风险转移balance 所欠款项 barrages 堰坝 captive pools 自保组合 catastrophe risk 巨灾风险 ceiding company 分出公司 cession limit 分保限额 claim-prone 容易出险 claims assistance 理赔协助 clean cut 结清方式 coinsurance 共保 commencement and termination 起讫 cover 承保 cover 责任额 deposit premium 预付保费 destroyed 毁坏 earth caves 土坏房屋 EPA event limit 事件限额 ex gratia payments 通融赔款 excess loss 超额赔款 exclusion 除外责任 exposed areas 风险承受区域 facultative reinsurance 临时分保 fault zone 断层区 finite risk 有限制的风险 flash floods 骤发洪水 flooding of rivers 洪水泛滥 frame structure 框架结构 full coverage 全额承保

full insurance value 足额保险价值 full liability 全部责任 Geophysics Institute 地球物理研究所GNPI 总净保费收入 hailstorm 雹暴 heavy damage 严重破坏 hollow brick wall 空斗砖结构 hour clause 小时条款 hurricane 飓风 individual losses 单一损失 insurability 可保性 insured losses 保险损失 intensity 烈度 layering 层次 less exposed 损失可能性小 liability 责任 light damage 轻度破坏 line slips 分保条 loading 附加费 loss occurrence 损失发生 loss occurring basis 损失发生基础 loss participation 分担损失 loss settlement 损失赔付 magnitude 震级 malicious damage 恶意损害 moderate damage 中度破坏 multi-story building 多层建建筑 Munich Re 慕尼黑再 net retained lines 净自留额 net retained losses 损失净自赔额 no profit commission 无纯益风险 non-proportional reinsurance 非比例再保险notification 告知 object 标的 obligatory reinsurance 固定分保 original deductibles 原始免赔额 original rate 原始费率 paid-up capital 已付资本

移动互联网下的呼叫中心知识库管理

移动互联网下的呼叫中心知识库管理 呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。 趋势一：知识内容的客户化 在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。 同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。 趋势二：知识内容更细的颗粒度 因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他

专利翻译常用术语和词汇

专利翻译常用术语和词汇 在进行专利翻译时，有很多专利常用的专业术语是我们不熟悉的。今天，乐译通就为大家总结了专利翻译常用的术语和词汇，希望对那些从事专利翻译的小伙伴能够有所帮助。 一、专利翻译常用术语 apparatus 装置 claim n.权利要求, vt, 主张/要求 claims the benefit of .. 要求……的权益 figure 附图/图 embodiment 实施例 implementation实现，别跟embodiement弄混； description 说明书 inventor 发明人 application 申请 (专利申请) means 装置/方式/手段 feature 特征 solution 方案，而非“解决方案”，有时可译作“技术方案（technical solution）”； and/or 和/或 prior art 现有技术 subject matter主题 term 术语priority 优先权 (relevant) skilled in the art 所属领域技术人员 Provisional Application 临时申请 Commonly assigned 共同受让的 二、专利翻译常用词汇 one or more，考虑翻译为“一个或多个”，而不是“一个或更多”;

various 翻译成“多种”可能比“各种”要好； 有些词的含义比较相似，但在翻译的时候，最好将其区分出来，以尽可能体现原文的信息量，这种区分在词义上可能意义不大，但在语义上还是有意义的，例如： 1、apparatus, means, device, equipment, facility, tool，对于这些词，可以选择下列的对应译文：器械，装置，设备，装备，机构，工具 2、memory, storage 存储器/存储设备 3、process, procedure,function, method 过程/进程，过程，函数/功能/方法，方法 4、time, interval, time interval, period, duration, cycle，如果这些词同时出现，在译文中需要体现出差别 5、estimate“估计”可能是比“估算”更好的 6、location, position, coordinate, place 地点，位置，坐标，地方 7、execute, perform, run, process 执行，表演/表现，运行，处理 8、power, energy, power source 功率，能量，功率源 9、direction, orentation 方向，朝向 10、part, section, partition 部分，段，分区 11、several, multiple, plural, a number of,some 若干，多个，复数个，大量，一些 12、read, read out 如果原文加以区分，译文也建议加以区分 13、architecture, structure, struct 架构/体系结构，结构 14、disk, optical disk, hard disk, magnetic disk 磁盘，光盘，硬盘 15、assignment, allocation, assign, allocate 分配，指派 16、schedule, arrange 调度，安排 17、diagram, figure, plot, illustration, chart, table 图表 18、feature, character 特点，特征 19、Include 包括，Comprise of 由...组成，分别对应开放式与封闭式定义 20、Part，(no)零部件，(yes)部件/零件，“零部件”是2个词，而Part是一个词，翻译时要准确对应

常用专业术语翻译

1.素质教育：Quality Education 2. EQ：分两种，一种为教育商数Educational quotient，另一种情感商数Emotional quotient 3. 保险业：the insurance industry 4. 保证重点指出：ensure funding for priority areas 5. 补发拖欠的养老金：clear up pension payments in arrears 6. 不良贷款：non-performing loan 7. 层层转包和违法分包：mutlti-level contracting and illegal subcontracting 8. 城乡信用社：credit cooperative in both urban and rural areas 9. 城镇居民最低生活保障：a minimum standard of living for city residents 10. 城镇职工医疗保障制度：the system of medical insurance for urban workers 11. 出口信贷：export credit 12. 贷款质量：loan quality 13. 贷款质量五级分类办法：the five-category assets classification for bank loans 14. 防范和化解金融风险：take precautions against and reduce financial risks 15. 防洪工程：flood-prevention project 16. 非法外汇交易：illegal foreign exchange transaction 17. 非贸易收汇：foreign exchange earnings through nontrade channels 18. 非银行金融机构：non-bank financial institutions 19. 费改税：transform administrative fees into taxes 20. 跟踪审计：foolow-up auditing 21. 工程监理制度：the monitoring system for projects 22. 国有资产安全：the safety of state-owned assets 23. 过度开垦：excess reclamation 24. 合同管理制度：the contract system for governing projects 25. 积极的财政政策：pro-active fiscal policy 26. 基本生活费：basic allowance 27. 解除劳动关系：sever labor relation 28. 金融监管责任制：the responsibility system for financial supervision 29. 经济安全：economic security 30. 靠扩大财政赤字搞建设：to increase the deficit to spend more on development 31. 扩大国内需求：the expansion of domestic demand 32. 拉动经济增长：fuel economic growth 33. 粮食仓库：grain depot 34. 粮食收购企业：grain collection and storage enterprise 35. 粮食收购资金实行封闭运行：closed operation of grain purchase funds 36. 粮食销售市场：grain sales market 37. 劣质工程：shoddy engineering

常用保险术语(中英对照版本)

{ 常用保险术语 保险费率 premium rate 单位保险金额应该收取的保险费。 损失 loss 非故意的、非预期的和非计划的经济价值的减少或灭失。通常分为直接损失和间接损失。 ; 损失程度 loss severity 保险标的可能遭受的损失的严重程度。 直接损失 direct loss 由风险事故导致的财产本身的损失。 间接损失 indirect loss 由直接损失引起的额外费用损失、收入损失和责任损失等无形损失。 ` 保险 insurance 投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 财产保险 property insurance 以财产及其有关利益为保险标的的保险。 企业财产保险 commercial property insurance % 以单位、团体所有或占有的在指定地点的财产及其有关利益为保险标的的财产保险。 营业中断保险 business interruption insurance 以单位因停产、停业或经营受影响而面临的预期利润的减少及必要的费用支出为保险标的的财产保险。 机器损坏保险 machinery breakdown insurance 以各类已安装完毕并投入运行的机器为保险标的财产保险。 ^ 货物运输保险 cargo insurance 以运输途中的货物为保险标的保险。

海上货物运输保险 ocean marine cargo insurance 以通过海上运输方式运输的货物作为保险标的的保险。 陆上货物运输保险 inland transit insurance 以通过陆上运输方式运输的货物为保险标的的保险。 ， 航空货物运输保险 air cargo insurance 以通过航空运输方式运输的货物为保险标的的保险。 工程保险 engineering insurance;project insurance 以工程项目中的财产及其赔偿责任为保险标的的保险。 建筑工程保险 construction all risks insurance 以在建工程的主体在整个工程建设期内，发生的与工程相关的物质损失、费用损失和赔偿责任为保险标的的工程保险。 ) 安装工程保险 erection all risks insurance 以各种机器设备在安装、调试期间内，发生的与机器设备相关的物质损失、费用损失和赔偿责任为保险标的的工程保险。 责任保险 liability insurance 以被保险人对第三者依法应承担的赔偿责任为保险标的的保险。 公众责任保险 public liability insurance - 以被保险人在约定的地点范围内进行生产、经营或其他活动时，对因发生意外事故造成第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任为保险标的的保险。 雇主责任保险 employer's liability insurance 以被保险人对其所雇佣的员工在受雇期间从事相关工作时因意外事故或患职业病导致伤残、死亡或其他损失的赔偿责任为保险标的的保险。 产品责任保险 product liability insurance 以被保险人所生产、出售、加工、经销和弃置产品或商品，或被保险人完成工作或操作，在承保区域内造成事故，导致使用、消费或操作该产品或商品的人或其他人的人身伤亡或财产损失的赔偿责任为保险标的的保险。 & 保险责任 coverage 保险合同中约定的，保险事故发生后应由保险人承担的赔偿或给付保险金的责任。主险/基本险 main coverage 可单独投保的保险产品。 附加险 rider

呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库 呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。 大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。 一．项目背景 某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。 基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本

问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。 二． 客户需求 该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。 三． 咨询与实施 根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系 对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体 验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

科技英语翻译专业词汇-材料

Materials Science and Engineering arc welding 电弧焊 calcinations 煅烧 casting 熔铸 ceramic 陶瓷 chemical properties 化学性能 cold brittleness 低温脆性 colour liquid crystals 彩色液晶 congruent compound 合熔化合物 constant-deformation tests 定变形试验 Creep Strength 潜变强度 crystal pattern 晶体结构 data quartz fiber 数据石英光纤 die casting 拉模铸造 drawing & stamping 延轧 Dynamics of Forging System 锻压系统动力学 Edge Finish 边缘处理 Engineering Materials 工程材料 nano-material 纳米材料 ceramic 陶瓷 polymer 集合物 composite material 复合材料 biomaterial 生物材料semiconductor 半导体 conductor 导体 insulator 绝缘体 synthetic fabrics 合成纤维microstructures 显微结构 periodic table 周期表 Equipment for Heating Processing 热处理设备 Fatigue Test 疲劳测试 Features of Metal 金属的特性 Ferrous & Non Ferrous Metal 铁及非铁金属 forging 锻造 foundry 铸造 High Polymer Material & Processing 高分子材料及加工Impact Test 冲击测试 Intermetallic compound 金属间化物 Ionic Solids 离子晶体 Magnetic Transformation 磁性变态 Mechanic Testing of Engineering Materials 工程材料力学性能的测定Mechanical Property of Metal 金属机械性能 Metal Cutting Machine Tool 金属切削工具 Metal Erosion & Protection 金属腐蚀及防护 Metal Material Science 金属材料学 Metallic Solids 金属晶体Metallographic Techniques 金相技术Metallography 金属学 Metallography & Heat Treatment 金属学与热处理

翻译常用词汇

翻译常用词汇 高枕无忧resting without worries 史无前例unprecedented in the history 不可一世a conquering hero 毫不示弱equally firmly 量体裁衣to act according to actual circumstances 一刀两断to cut it clean 与虎谋皮to ask a tiger for its skin 六亲不认to disown all one’s relatives and fri ends 英雄本色the true quality of a hero 英雄所见略同Great minds think alike. 每逢佳节倍思亲On festive occasions more than ever we think of our dear ones faraway. 上有好，下必有其焉。What the superior loves, his inferiors will be found to love exceedingly.大江东去，浪淘尽，千古风流人物。The Great River flows to the east: Its waves have washed away all the men of untrammeled spirit of a thousand ages. 上兵伐谋，其次伐交。What is supremely important in war is to attack the enemy’s strategy. Next best is to disrupt his alliances. 问君能有几多愁，恰似一江春水向东流。I wonder how many sorrows you have. They are exactly like the Yangtze River unceasingly flowing eastward in spring. 千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面。Only after a thousand entreaties does she appear. Her face half hidden behind the guitar (pipa) in her arms. 吃得苦中苦，方为人上人。Only if you can stand the hardest of hardships can you hope to rise in society. 是非经过不知难You never know how hard a task is almost until you have done it yourself. 满招损Pride goes before a fall. / Pride spells failure. 适可而止Bind the sack before it be full. 好汉做事好汉当A true man has the courage to accept the consequences of his own actions.知己知彼，百战不殆。To know one’s and the enemy’s situation ensures victory. 牵扯之覆，后车之鉴。The overturned car ahead is a warning to the ones behind. 山雨欲来风满楼The wind sweeping through the tower heralds a rising storm in the mountains. 是故学然后知不足，教然后之困。Therefore, to learn makes us realize our deficiency, and to teach makes us know the difficulties. 人尽其才、地尽其利、物尽其利、货畅其流。Our human, land and material resources should be used to the best advantage, and our goods should be in good circulation. 父母有抚养教育未成年子女的义务，成年子女有赡养扶助父母的义务。Parents have the duty to rear and education their children who are minors, and children who have come of age have the duty to support and assist their parents. 中华人民共和国公民有劳动的权利和义务。Citizens of the P eople’s Republic of China have the right as well as the duty of work. 各民族公民都有用本民族语言文字进行诉讼的权利。Citizens of all nationalities have the right to use the spoken and written languages of their own nationalities in court proceedings.

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业