汽车服务企业管理B卷

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座位号

山西省二O一一年十月高等教育自学考试

（考生不填或错填，试卷无效）

汽车服务企业管理试卷（B）

（课程代码 08590）

本试卷共9页，满分100分，考试时间150分钟。

一、

在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选

均无分。

1. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是

[ ]

A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理

B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理

C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理

D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理

2. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 [ ]

A. 语言和服饰

B. 穿着和打扮

C. 动作和表情

D. 语言和动作

3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ]

A. 公司再造

B. 人才培养

C. 知识管理与管理创新

D. 学习型组织4. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 [ ]

A. 移情性、感情性

B. 有形性、无形性

C. 移情性、有形性

D. 广泛性、特殊性

5. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 [ ]

A. 经营决策、管理决策、业务决策

B. 经营决策、管理决策、高层决策

C. 经营决策、管理决策、发展决策

D. 经营决策、管理决策、程序化决策

6. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ]

A. 收集分析历史资料

B. 评价预测模型，找出合适预测的方法

C. 确定预测的目标

D. 选择预测技术并建立预测方法

汽车服务企业管理试卷（B）第1页（共9页）

7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 [ ]

A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料

B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具

C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料

D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料

8. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 [ ]

A. 综合经营计划和单项计划

B. 战略计划和战术计划

C. 长期计划和短期计划

D. 年度计划和季度计划

9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ]

A. 评价主体、评价客体

B. 评价指标、评价标准

C. 评价方法

D. 以上几点均是

10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ]

A. 调查、整理和总结三个阶段

B. 准备、调查和整理三个阶段

C. 准备、实施和总结三个阶段

D. 调查、整理和分析三个阶段

11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ]

A. 作出评价并选择最佳计划方案

B. 拟定出各种可行性的计划方案

C. 对拟定的计划进行分析与讨论

D. 对拟定的计划进行深入的调查

12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ]

A. 每年审查一次

B. 每年审查两次

C. 每二年审查一次

D. 每三年审查一次

13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ]

A. 计划、检查、实施、处理

B. 计划、实施、检查、处理

C. 检查、实施、计划、处理

D. 检查、计划、处理、实施

14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ]

A. 收集、汇报、加工和维护

B. 收集、加工、

传输和维护

C. 收集、汇报、加工和维护

D. 收集、传输、存储和维护

15. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ]

A. 10%

B. 8%

C. 5%

D. 3%

16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ]

A. 采用报价单、公开招标、谈判

B. 采用报价单、公开招标、

C. 公开招标、谈判

D. 采用报价单、谈判

17. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 [ ]

A. 判断功能

B. 预测功能

C. 导向功能

D. 管理功能

18. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ]

A. 组织人力阶段和物资搬运阶段

B. 组织物力阶段和物资搬运阶段

C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段

D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段

汽车服务企业管理试卷（B）第2页（共9页）

19. 管理就是对组织的有限资源进行有效的 [ ]

A. 计划

B. 配置

C. 指挥

D. 协调

20. 企业形象设计（CI）的三要素是 [ ]

A. 理念识别、形象识别、直觉识别

B. 观点识别、行为识别、错觉识别

C. 概念识别、形象识别、幻觉识别

D. 理念识别、行为识别、视觉识别

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共同10分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，

请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选

均无分。

21. 企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是 [ ]

A. 质量、价格

B. 品牌、包装

C. 材质、颜色

D. 时间、速度

E. 规格、服务

22. 一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括 [ ]

A. 企业经营目标

B. 企业的人才培养计划

C. 企业的社会形象

D. 企业的经营方针

E. 企业管理机构与管理方式

23. 收集汽车维修技术信息的常用途径主要有 [ ]

A. 查阅专业书籍和资料

B. 技术咨询

C. 网络查询相关资料

D. 参加各种座谈会

E. 应用远程诊断技术

24. 汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括 [ ]

A. 检测、选择修理材料

B. 选择科学先进的修理技术

C. 制定维修工人的收入标准

D. 制定车辆修理技术指标定额

E. 确定维修企业的客户目标

25. 企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是 [ ]

A. 执行人没有努力

B. 该方案在执行中遇到了困难

C. 员工按方案执行，但没达到预期效果

D. 上述三点都是造成方案未达到预期的原因

E. 以上几点都不是造成方案未达到预期的原因

汽车服务企业管理试卷（B）第3页（共9页）

三、名词解释题（本大题共3小题，每小题3分，共9分）

26. 全面质量管理

27. 企业标准字

28. 车辆大修

汽车服务企业管理试卷（B）第4页（共9页）

四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

29. 简述汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中所起的作用。

30. 简述企业经营决策的基本特点。

31. 考查一个汽车服务企业服务“产品”的质量，可以从哪些方面展开考查的要点是什么

汽车服务企业管理试卷（B）第5页（共9页）

五、计算题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）

32. 某汽车4S店计划春节前存在一批某品牌的汽车进行销售，如果经营成功，可获利80万元，如失败

则会损失22万元，不做这次经营活动则无盈亏。试分析该公司能否进行这项营销活动33. 某企业计划对现有生产设备进行改造，并同进制定了两套方案：一是对原设备进行改造，二是进行

新设备的投入。对原设备进行改造需投资20万元，新投入设备需投资100万元，两种方案的计划使用期均为10年，根据以往资料推测，在10年使用期限内，能满负荷生产的可能性为，不能满负荷生产的可能性为，两套方案的年度损益情况如下表。试计算出两种方案的损益期望值，并进行分析比较。

方案年度损益表

汽车服务企业管理试卷（B）第6页（共9页）

34. 某汽车客运公司计划开展一项为期人20天的国庆节专项客运活动，预计投入车辆及其它费用

800000元，每辆车的变动成本为500元，运输收入为3000元。试计算收回成本的临界点（盈亏平

衡点）并进行分析。

汽车服务企业管理试卷（B）第7页（共9页）六. 论述题（本题13分）35．结合工作实际，谈谈我国汽车维修企业应该采取哪些对策和措施来进行发展

汽车服务企业管理试卷（B）第8页（共9页）

七、案例分析题（本题15分）

36．背景资料：

汽车服务企业管理试卷（B）第9页（共9页） DFH公司是一家成立于本世纪初期，主要经营汽车整车、汽车配件销售，汽车维修保养

及技术咨询的中型汽车服务企业，拥有员工300多人，年营业额达4000多万元。该公司

在成立伊始就建立了两套分工明确又相互联系的管理机构：一是设置了直线的行政执行机

构，如：总经理、部门经理、主任、班组长等，行政领导对直属下级有直接指挥权；同时

还按专业分工设置了各级职能部门，职能部门的领导没有行政指挥权，只对下一级机构进

行业务指导和监督。由于公司有了一套政企分开的领导机构，使得管理目标与计划更加融

合，企业的经济效益也连年提升，成了当地同行业的佼佼者。

问题：

1）DFH公司建立的是一套什么样的管理机构（2分）

2）画出这种管理机构的图形。（5分）

3）简述这种管理机构的优缺点。（8分）

山西省二O一一年十月高等教育自学考试

汽车服务企业管理试卷（B）

（课程代码 08590）

参考答案及评分标准：

一、单项选择题评分标准及参考答案

本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题所列出的四个备选项中

只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未

选均无分。

本试题参考答案：

1.[ C ]

2.[ C ]

3.[ B ]

4.[ C ]

5.[ A ]

6.[ C ]

7.[ B ]

8.[ A ]

9.[ D ] 10.[ C] 11.[ A ] 12.[ A ] 13.[ B ] 14.[ B] 15.[ C ] 16.[ A ] 17.[D] 18.[ C] 19.[ B ] 20.[ D ]

二、多项选择题评分标准及参考答案

本大题共5小题，每小题2分，共同10分，在每小题列出的五个备选项中至

少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少

选或未选均无分。

本试题参考答案：

21.[ ABE ] 22.[ ADE ] 23.[ ABCE ] 24.[ ABD ] 25.[ ABCD ]

三、名词解释题评分标准及参考答案

本大题共3小题，每小题3分，共9分。名词内容的主要词语全面占1分，

对名词内容的解答准确1分，语句的运用恰当占1分。

本试题参考答案：

26. 全面质量管理

全面质量管理是指：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾

客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

27. 企业标准字

是将企业的规模、性质、经营理念、精神，通过文字的可读性、说明性等明确化特征，创造独特风格的字体，以达到企业识别的目的，并进而据此塑造企业形象，增进社会大众对企业认知和美誉。

28. 车辆大修

车辆大修是指汽车在行驶一定里程（或时间）后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复车辆的完好技术状态，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

汽车服务企业管理试卷（B）评分标准及参考答案第1页（共5页）

四、简答题评分标准及参考答案

本大题共3小题，每小题5分，共15分。问题的要点准确占3分，对要点进行必要的解释清楚、全面占2分。相关词语的运用恰当的得1分。

参考答案：

29. 简述汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中所起的作用。

答题要点：

汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中的作用主要体现在以下几个方面：

1）可以充分利用维修机具设备，检测机具设备，提高维修质量和生产效率，获得最大经济效益。

2）汽车维修机具设备管理可以使机具具有良好的技术状态，以保证汽车维修生产的正常进行。

3）汽车维修机具设备管理可以不断改善机具设备的技术状态和技术性能，并以优质、低耗、安全的保证为促进汽车维修生产的发展，提高汽车维修企业的经济效益。

30. 简述企业经营决策的基本特点。

答题要点：

1）决策的目标性企业的任何经营管理活动都要有明确的目标，在实现这一目标的过程中会遇到各种问题和有许多途径，需要管理者进行决策，而任何正确的决策总是与实现经营管理活动的目标想一致的。

2）决策的风险性决策是一种选择，是用以应对某些事件，做出某些反应，以趋利避害的。然而所有决策所依据的信息资料都是有限的，存在着不确定因素，有利也有害，因而，决策总是存在风险的。

3）决策的过程性决策正确未必就能获得经营的成功，还必须要有效地组织实施，保证经营活动始终沿着正确的方向进行。

4）决策的系统性对决策问题的分析，其内容和方法都是系统化的。

31. 考查一个汽车服务企业服务“产品”的质量，可以从哪些方面展开考查的要点是什么

答题要点：

对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面对“产品”质量进行考查。

内容：主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。

过程：主要考查服务中的事件顺序是否恰当。

结构：主要考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。

结果：主要考查服务会导致哪些状态的改变。

影响：主要考查服务对顾客的长期影响。

五、计算题评分标准及参考答案

本大题共3小题，每小题6分，共18分。计算方式正确占2分，计算过程详细、清楚、答案正确占2分，分析具体、清楚占2分。

32. 某汽车4S店计划春节前存在一批某品牌的汽车进行销售，如果经营成功，可获利80万元，如失败则会损失22万元，不做这次经营活动则无盈亏。试分析该公司能否进行这项营销活动

解：假设该公司这次经营活动的成功概率为P，则不成功的概率为1-P，期望效益值为C，所以：C=Σ（损益值×概率）

汽车服务企业管理试卷（A）评分标准及参考答案第2页（共5页）那么：C=80P+（-22）×（1-P）

=80P+（-22）+22P

=102P-22 P=

显然，要进行这次经营活动，必须使C>0，即：102P-22>0 P>，也就是说，若P>时就可以进行这次经营活动，反之，则不可以。

分析：该方案的转折概率为，当企业根据实际预测的成功概率为时：敏感系数=转折概率/预测概率==，说明该方案的敏感概率小，成功的稳定性大。

当企业根据实际预测的成功概率为时：敏感系数=转折概率/预测概率==，说明该方案的敏感概率较大，成功的稳定性大。

通过分析可知：当实际成功概率为或时，这项经营活动都能获得效益，但前者的稳定性较好好，后者的稳定性相对差一些。

33. 某企业计划对现有生产设备进行改造，并同进制定了两套方案：一是对原设备进行改造，二是进行新设备的投入。对原设备进行改造需投资20万元，新投入设备需投资100万元，两种方案的计划使用期均为10年，根据以往资料推测，在10年使用期限内，能满负荷生产的可能性为，不能满负荷生产的可能性为，两套方案的年度损益情况如下表。试计算出两种方案的损益期望值，并进行分析比较。

方案年度损益表

解：

改造设备损益期望值=Σ（损益值×概率）×使用年限-投资

=（×30万元+×6万元）×10（年）-20万元

=（万元+万元）×10（年）-20万元=万元

新投入设备损益期望值=Σ（损益值×概率）×使用年限-投资

=（×80万元+×14万元）×10（年）-100万元

=（68万元+万元）×10（年）-100万元=万元

通过对两套方案的损益期望值比较分析，可以看出新投入设备能带来更大的效益，故新投入设备可以带来更大效益。

34. 某汽车客运公司计划开展一项为期人20天的国庆节专项客运活动，预计投入车辆及其它费用800000元，每辆车的变动成本为500元，运输收入为3000元。试计算收回成本的临界点（盈亏平衡点）并进行分析。

解：本方案采用盈亏平衡点分析法进行分析。

根据企业成本分析，企业的总收入S（元）、与检测价格P（元/单位业务量）、业务量Q、企业成本C（元）等存在如下关系：

S=PQ C=C

1+C

2

Q（C

1

为企业投入的固定成本，C

2

为单位业务量的变动成本）

设：Q为业务量 Q

0为企业保本业务量，C

1

为企业投入总额，C

2

为变成成本，P

为每班（次）车辆的运营收入。

那么，在盈亏平衡点处，如果S=C，则PQ=C

1+C

2

Q

故企业的保本业务量Q

（即盈亏平衡点）则应为：

Q 0=C

1

/P-C

2

=800000/3000-500=320(班次)

汽车服务企业管理试卷（B）评分标准及参考答案第3页（共5页）

通过计算得知，企业在20天内必须发出320（班次）才能收回成本。所以，企业可根据市场预测这项服务的需求能否大于320班次的业务量并结合企业的实际营运能力来决定是否要开展这项活动。

六. 论述题评分标准及参考答案

本题共1题，计13分。观点正确占5分，论述全面、具体占5分，词语恰当、连贯占3分。

35．结合工作实际，谈谈我国汽车维修企业应该采取哪些对策和措施来进行发展答题要点：

1）回快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式。创立适合我国国情的新型维修服务模式，建立核心竞争能力，大力发展连锁业务，整合现有维修服务企业。

2）建立与生产企业和流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的行业标准。

3）尽快改变目前汽车维修企业政出多门的混乱状况，立足于大交通，由一个行政管理部门归口管理汽车修业，同时管理部门人员也应该转变管理观念，寓管理与服务之中，提高管理效率与水平，做好“法官”与“裁判员”。

4）尽快清理并撤销与WTO规则不符的汽车维修方面的法规、规章和规范文件，制定《汽车维修管理条例》，修订、补充和完善汽车维修法规和标准体系及相关法规、标准。

5）通过汽车维修企业改制和各类汽车维修企业资质评定，尽快改变目前汽车维修企业数量多、规模小、分布散、竞争力低的状况，在自愿的基础上以资产为纽带，以大中城市大型汽车维修企业为核心，组建一些跨企业、跨地区的大型汽车维修企业集团股份公司，实行汽车维修、检测、配件供应与培训一体化的管理。

6）引进技术与管理人才，并通过培训，迅速提高汽车维修人员与员工的素质，提高管理水平，以增强在维修市场的竞争力。

7）更新车辆检测和维修设备，采用高新科技，如汽车电子数据技术、电子化检测和维修诊断技术等。

总之，尽管还可以提出更多的对策与措施，但最根本的措施还是要尽快宣传落实ISO9000族标准，建立和施行汽车维修服务质量管理体系，以确保行车安全，规范汽车维修服务，提高市场竞争力。

七、案例分析题评分标准及参考答案

本题共1题，计15分。概念正确占2分，画图正确占5分，对问题的解答正确、具体占8分。

36．背景资料：

DFH公司是一家成立于本世纪初期，主要经营汽车整车、汽车配件销售，汽车维修保养及技术咨询的中型汽车服务企业，拥有员工300多人，年营业额达4000多万元。该公司在成立伊始就建立了两套分工明确又相互联系的管理机构：一是设置了直线的行政执行机构，如：总经理、部门经理、主任、班组长等，行政领导对直属下级有直接指挥权；

同时还按专业分工设置了各级职能部门，职能部门的领导没有行政指挥权，只对下一级

机构进行业务指导和监督。由于公司有了一套政企分开的领导机构，使得管理目标与计

划更加融合，企业的经济效益也连年提升，成了当地同行业的佼佼者。

汽车服务企业管理试卷（B）评分标准及参考答案第4页（共5页）

问题：

1）DFH公司建立的是一套什么样的管理机构（2分）

2）画出这种管理机构的图形。（5分）

3）简述这种管理机构的优缺点。（8分）

汽车服务企业管理试卷（B）评分标准及参考答案第5页（共5页）参考答案要点：

1）本企业建立的是一套直线职能管理机构。

2）略

3）这种管理机构形式的优点：既可实施分权负责，也可避免政出多门，保持

指令呈单一渠道下达，但其中融合了职能部门的参考意见，使的管理内容与形式

更为具体、确切，并且还会带来较大的信息量，专业性、针对性较强。

这种管理机构形式的缺点：执行时灵活性不足，且结构较为繁杂；另外，职

能机构的设置，难以做到责任与权力的统一，导致职能机构往往难以对具体事务

负责，引起责权不符，产生相互推诿的现象；再者，职能机构的分工往往以专业

形式为主，且相对固定，无法满足有效分工原则，不能充分发挥有限数量专家的

潜力。在当前现代企业管理系统中边缘性和渗透性增强的情况下，直线职能型式

的缺点日渐显露。