管理制度银行专业担保机构管理办法
（管理制度）银行专业担保机构管理办法
银行某分行公司授信专业担保机构管理办法
第壹章总则
第壹条为规范专业担保机构为公司授信业务担保合作方的业务操作，防范和控制担保风险，促进我行公司授信业务的持续健康发展，根据银监会、总行有关文件规定和要求，特制定本办法。
第二条本办法适用于和银行某分行于公司授信领域开展合作的专业担保机构（下称“担保机构”），具体的业务范围以合作协议约定为准。
第三条担保机构的基本管理原则是：严格准入、额度管理、操作规范、监控预警。
第四条担保机构的担保责任分为：阶段性担保和全程担保，具体情况视合作项目而定。
第二章担保机构的准入和退出
第五条凡和我行开展业务合作的专业担保机构必须同时符合以下基本条件：
1、主营业务必须是提供担保，企业营业执照和公司章程中原则上应明确包括为公司融资提供担保。
2、依法于省内注册，具有完善的法人治理结构、有符合《公司法》要求的公司章程，有健全的运营管理机构、完善的业务操作流程、严格的财务管理制度，且且未发生重大违规现象，不从事股票、期货等高风险的投资运营活动，企业运营及财务情况良好。原则上不接受江西省外的担保机构担保，除非该担保机构于
江西省内有分支机构，且符合其他准入条件，且已和发起行建立良好的合作关系。
3、有固定的营业场所，有科学的风险控制机制和严格的担保评估机制，有独立的财务、项目评估等专业人员，管理层拥有3年之上的经济、金融行业经验，配备或聘请适应工作需要的经济、法律、技术等方面的关联专业人才，有着较强的评估能力，对担保项目的风险评估审查严密，有良好的运营业绩和担保能力，无违法违规记录。
4、于我行开立基本结算账户或壹般存款账户以及保证金专用账户。
5、民营担保公司原则上应有俩年（含）之上稳定持续运营记录，且无不良信用记录。政府出资的担保机构壹般应建立了可核实透明的“未到期责任准备金”制度和“损失风险准备金”制度（见第二十二条第3款）。
6、实缴资本金要求：
（1）主营业务为对公司授信担保兼提供个人贷款担保的担保机构，其实缴资本原则上不低于5000万元。
（2）对于跨省区或规模较大（注册资本1亿元人民币及之上）的担保机构，除其注册资本须符合法定条件外，其注册资本中货币资本原则上应不低于80%。
7、我行认定的其它应具备的资格条件。
第六条对于出现以下情形的将给予以相应的处罚或退出处
理：
1、于和我行业务合作中，担保机构发生壹次未按期履行担保责任的，我行将立即停止其剩余担保额度的使用，终止和其的业务合作待其履行担保责任后重新评估业务合作。
2、担保机构未按我行要求及时存入保证金，我行将暂时停止其担保额度的使用，待其存入充足保证金后，方可继续开展业务；三次未及时加存保证金的，我行将自动停止和其于本年度的合作关系，俩年内不得和我行进行公司授信担保合作。
3、担保机构不配合我行的定期资格审查、故意给我行提供虚假、无效及不完整的资料，蓄意隐瞒于他行的担保余额，导致我行授信风险发生，或其他行为给我行贷款造成不良影响，我行将视情节轻重，暂停或缩减其额度使用责令其改正，或终止和其业务合作关系、俩年内不得和我行进行公司贷款担保合作。给我行贷款造成严重损失的，将依法追究其法律责任。
4、担保机构担保资产质量开始下降或恶化，导致担保机构担保能力下降，我行将暂停合作关系，且变更被担保企业的担保条件达到压缩担保额度的目的。
第七条于本办法执行前已签订的担保合作协议按合同约定执行，同时参照本办法加强管理，待合同到期后须按照本办法规定重新进行准入审核和相应管理，未获批准的应解除合作。
第三章额度审批
第八条担保机构的准入审核和担保额度审批均集中到省分
行按我行“三位壹体”程序审批。
第九条二级分行、省分行公司金融委员会、南昌市各直属支行为担保额度申请的发起单位，负责将拟准入的担保机构及担保额度申请材料报送省分行风险管理部，省分行尽责审查后，按“三位壹体”程序进行审批，担保机构额度审批权限为下表：
第十条仅向我行提供零售贷款担保的专业担保机构的准入和担保额度的审批，由个人金融部门按个金条线关联规定执行。省分行个人金融委员会审批后，将结果报备省分行风险管理部。同时，年底省分行个人金融委员会对担保公司的财务、运营管理、公司情况和对外担保情况进行自查，于次年的1月15日前将检查方案报送省分行风险管理部。
已和我行建立了零售贷款担保合作关系的担保公司，如其开始为我行公司授信客户提供担保，必须按本办法进行审核和申报担保额度。额度获取后，对该担保公司的管理职能立即转至牵头管理的公司业务部门。
第十壹条担保额度占用按以下标准掌握：担保机构为无抵/质押物对应的敞口授信提供连带责任保证担保或有抵/质押物的贷款于落实抵/质押前承担阶段性担保责任，100%占用担保额
度；为已足值抵/质押贷款提供附加担保的情况下，原则上按担保金额的10%占用担保额度，但担保机构必须承诺放弃优先处置抵/质押物的抗辩权。
第十二条担保机构准入资格和额度使用期限为壹年，到期年审。
第四章业务管理
第壹节业务受理
第十三条担保机构准入和额度申报须提供以下材料：
1、银行担保机构资格认定申请；
2、担保机构股东构成情况、行业地位及其关联业务介绍；
3、经过年检的合法的营业执照、组织机构代码证、法人代表证明；
4、实缴注册资金证明；
5、人民银行贷款卡，及其于人行“企业信用信息基础数据库”全部信息；
6、提供最近三年财务报表（原则上须经审计），含资产负债表、损益表、现金流量表，成立时间不足三年的公司应提供公司成立以来连续年度的财务报表；
7、银行基本账户和主要往来银行的最近连续三期银行对账单；
8、公司当前已担保总额（含他行、含其他省份）；
9、公司为股份制企业，应出具按照公司章程的规定由董事
会或者股东会、股东大会做出的同意提供担保的决议；
10、公司章程；
11、担保人的担保额度申请（申请额度总额、担保范围等）；
12、风险分析、控制和管理方案；
13、担保机构的年度总结方案；
14、银行要求的其他资料文件。
第二节管理要求
第十四条二级分行、省分行公司金融委员会、南昌市各直属支行要建立专门担保机构额度管理机制，且指定专人负责。动态掌握担保额度使用情况和担保机构的运营情况。
江西省政府及其部门所属的省级担保机构由省分行公司金融委员会牵头管理。其他公司由二级分行、省分行公司金融委员会和南昌市直属支行按“属地”原则对各自辖区内的担保公司实施牵头管理。
省外同壹担保公司向我行壹家或多家分行（委）的客户提供担保，则按“熟先”原则确定牵头行（委）。之后接受该担保公司担保的参和行（委）须向牵头行（委）领用担保额度，或委托牵头行（委）申请增加担保额度。
若牵头行（委）的某担保公司担保的授信已结清，且牵头行（委）不准备继续和该担保公司合作，则牵头行（委）于授信结清前壹个月内指定壹家后续的牵头行（委），且将指定结果报送省分行风险管理部授信评审秘书团队，被指定行（委）应承接全
部的牵头管理工作。
第十五条我行原则上接受省政府及其部门所属的省级担保公司和二级分行辖区当地排名前2名、南昌地区排名前4名（不含省级政府及其部门所属的担保公司）的担保机构的担保。
“当地”是指于二级分行所于城市、南昌市（不含省级政府及其部门所属的担保公司）区域内注册的担保公司，排名考虑因素以实收资本为主，同时兼顾现金比、负债比、担保比、对外投资、信用等情况。
第十六条担保机构全部对外担保责任余额壹般不超过担保机构自身实收资本（剔除对外投资和无效资产部分）的5倍,最高不得超过10倍。
第十七条担保机构于我行发生担保业务时，额度核定必须按本办法的第十六条担保机构全部对外担保总额的倍数要求进行上限管理。同时，根据担保机构的资本金情况及其信誉情况、对外担保的余额情况、负债情况等因素，合理确定我行可接受的担保最高限额，防止其超过自身实力的过度担保。
第十八条保证金管理
1、保证金是指和我行签约合作的担保机构，按照担保责任的发生额的壹定比例存入我行的专门用于履行担保职责的现金存款。和我行签约合作的担保机构必须于我行指定的营业机构开立保证金专用账户，保持规定的余额，未经我行许可，不得挪作他用，于担保机构担保责任全部履行前，不得销户。
2、业务发起行应积极争取担保机构于和我行开展实际合作业务之前存入壹定金额的基础保证金。
3、保证金比例
担保机构须按每笔授信批复要求的比例存入担保责任保证金。原则上，每笔担保责任保证金应按不低于担保业务金额10%。
4、和担保机构约定，于接到我行存入或补足保证金通知后，担保机构须于约定时间内将保证金存入或调整至约定金额或之上。
第十九条注意防范担保机构关联交易。担保机构不得为本担保机构股东或关联方提供担保。
第二十条我行公司授信应以抵（质）押担保为主，担保机构担保壹般应作为补充，仅采用专业担保机构担保作为单壹保证方式的贷款业务应严格审查。
第三节合同文本
第二十壹条省分行风险管理部将审批结果批复发起机构，由发起机构对外签署《担保合作协议》。原则上，担保合作（额度）协议的有效期为壹年，到期后经年审通过后重新签署。
《担保合作协议》标准文本应经由省分行法律合规部门审定，发起机构若须修改标准文本关联条款，须经二级分行（含）之上机构法律合规部门审定。
第二十二条《担保合作协议》应包括但不限于以下内容：
1、担保机构提供的担保为不可撤销的连带责任保证，放弃
对担保债务的抗辩权。担保机构的担保范围原则上应为所担保的贷款合同项下我行的全部债权余额，包括本金、利息（含复息、罚息）及实现债权的费用等。
2、担保机构须定期（半年、年度）向我行业务发起机构报送或有负债情况表和财务报表，将全部对外担保总额（含他行、含其他省份）及其它运营情况，特别是担保贷款资产质量变化及对外赔付情况报送我行，以便我行实施监控。如担保机构拒绝提供关联信息或提供虚假信息，我行有权终止和担保机构的业务合作。
3、按有关规定，由政府出资的担保机构应建立风险准备金制度，原则上逐年按担保费的50%提取“未到期责任准备金”，从运营收入中按年末担保余额的1%之上提取“损失风险准备金”，分别用于冲抵担保正常的运营亏损、代偿支出和弥补担保呆账损失。如风险准备金不合理计提、不到位和不正常使用，我行有权中止和该担保机构的业务合作。
4、担保机构全部对外担保贷款债务承受额不得超过本办法第十六条规定，否则应当追加实收资本。如不追加实收资本的，我行有权中止和担保机构的业务合作。
5、担保机构于和我行的合作终止后，合作协议项下的担保责任条款依然有效，直至所有借款担保合同的贷款本息和关联费用全部清偿完毕后终止。
6、担保机构于和我行合作过程中发生争议、纠纷，双方应
通过协商解决；协商不成的，可向人民法院起诉或向约定的仲裁机构提起仲裁。于协商或争议解决期间，《担保合作协议》仍须履行。
7、我行有权向有关征信系统提供信息，担保机构违约影响贷款人债权实现时，我行有权通过新闻媒体等向社会公布其违约信息，且依法追究其违约责任。
第五章额度管理和监督预警
第二十三条数据统计管理
1、省分行风险管理部授信评审秘书团队建立担保机构额度批复台账，且记录、监控担保额度使用情况。
2、涉及牵头行（委）的，参和行（委）公司业务部门于双月5日前向牵头行（委）公司业务部门报送《担保机构担保情况壹览表》（详见附件壹），同时抄报本行风险管理部门和个人金融部门。牵头行（委）的公司业务部门汇总全部担保情况后于双月10日前报送省分行风险管理部授信评审秘书团队，同时抄报牵头行（委）风险管理部门。
不涉及牵头行（委）的，各二级分行公司业务部于双月5日前向本行风险管理部报送《担保机构担保情况壹览表》（详见附件壹），同时抄报本行个人金融部门，本行风险管理部门审核后于双月10日内上报省分行风险管理部授信评审秘书团队。省分行公司金融委员会和南昌市各直属支行的公司业务部于双月10日内直接报送省分行风险管理部授信评审秘书团队。
省分行风险管理部授信评审秘书团队汇总后于15日前向全辖通报各担保机构提供担保责任的担保余额，及时向各行（委）提供额度使用预警。
3、对于于我行公司授信业务中由担保机构提供第三方连带责任担保的每笔担保业务，各行（委）须按照行内规定于新壹代信贷系统、全口径风险系统等系统中登记关联担保信息。
4、对于已批但因故不使用担保额度的，各二级分行、省分行公司金融委员会、南昌市各直属支行须行函加盖行（委）公章至省分行风险管理部申请额度取消。省分行风险管理部授信评审秘书团队受理，且于台账中予以扣减。未经年审的额度视同取消。
第二十四条各二级行公司业务部门、省分行公司金融委员会、南昌市各直属支行的业务部门负责组织实施对已签订合作协议的担保机构的日常监督。监督内容主要包括：
1、监督担保机构处理业务的合法合规性，如发现违规行为或其他不良行为的，公司业务部门必须于3个工作日内，向本行风险管理部门做出专题方案（可参照我行重大事项方案制度），不得隐瞒情况；
2、担保机构的履约情况；
3、持续监控担保机构于我行担保金额及其担保总额、比例有否突破我行规定，是否保持持续运营能力；
4、担保机构的保证金执行情况；
5、担保机构管理层人员变动情况；
6、履行本办法“数据统计管理”的关联职责。
第二十五条各行（委）须每月登录人民银行“企业信用信息基础数据库系统”，查询担保机构对公司授信的或有负债情况。
第二十六条担保机构的后评价
各二级分行公司业务部门、省分行公司金融委员会、南昌市各直属支行公司业务部应定期对担保类合作方的财务、运营管理、公司情况和对外担保情况进行检查且形成检查方案，发现问题应及时采取有效措施或终止合作。
各二级分行风险管理部门、省分行风险管理部每年对本行公司授信专业担保机构管理工作情况进行后评价，评价内容应包括担保机构合作情况、担保机构管理制度执行情况、担保机构管理工作存于的问题、改进建议等，评价结果报省分行风险管理部。省分行风险管理部协同省分行公司金融委员会共同负责对全辖各行（委）担保机构管理情况进行年度后评价，评价结果作为条线考核的主要依据。
第二十七条授信逾期处理
1、被担保公司类授信发生逾期，3个工作日内授信发起单位须向担保机构发送《担保贷款逾期催收通知书》（附件二）或直接要求担保机构协助催收，被担保的授信逾期达30天，授信发起单位须向担保机构发送《担保贷款逾期代偿通知书》（附件三），担保机构须代偿逾期款项且协助催收。
2、壹旦发生逾期代偿，担保机构应于接到我行书面通知后
的1-5日内将代偿款划至我行指定账户，若超过上述时日担保机构未足额代偿的，我行可从上述保证金专用账户中扣划逾期本息。
第二十八条坏账管理
担保机构未按期代偿，保证金账户亦未达到规定余额，各行（委）应立即和其停止担保业务合作，且向人民法院提出诉讼或向约定的仲裁机构提起仲裁。
第六章附则
第二十九条本办法由省分行风险管理部负责制定、修改和解释。
第三十条本暂行办法自下发之日起试行，以前文件和此办法不符之处，以本暂行办法为准。
公司银行账户管理制度
公司银行帐户管理制度 总则 一、为规范公司资金账户管理，保证公司资金安全，根据国家《银行账户管理办法》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。 二、公司资金账户包括但不限于银行基本账户、贷款账户、专项资金帐户、保证金帐户、网银支付账户等。 三、本制度所指资金账户仅为银行存款账户，主要包括基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专项存款账户。 四、公司财务部为银行账户管理责任部门，负责公司银行账户的开立、变更、撤销、使用管理。 五、银行账户开立、撤销需经财务总监和总经理审核，银行账户变更需上报财务总监和总经理。 六、所有银行账户遵循“收支两条线”原则，专户专用。 第一章银行账户基本信息管理 七、公司建立银行账户管理信息数据，开立和使用的银行账户必须全部纳入银行账户管理信息范围。 八、公司银行账户管理信息数据主要包含以下内容： 1、户名全称 2、开户银行全称 3、银行账号、币种（指人民币、美元、港币等不同币种） 4、账户类别（指基本户、一般户、外债户、资本金户和其他） 5、账户属性（指对公账户） 6、账户用途（指综合、收款、付款、其他等） 7、开户日期、账户变更日期、销户日期 8、网银U盾数量和权限 九、财务部负责银行账户管理基本信息的建立、日常维护和管理。
十、财务部应及时收集和更新信息库的内容和记录，保证及时、全面的反映公司银行账户的真实情况。财务部应该定期对银行账户管理信息库的数据记录进行全面的核对和清理。 第二章银行账户管理 十一、银行账户管理直接责任人为出纳，公司负责人、财务负责人负领导责任。 十二、直接责任人必须具备相应的素质，并依照本制度，正确办理银行账户开立、变更、销户、年检手续以及日常使用管理，建立健全本公司银行账户管理档案。 十三、银行账户必须由公司财务部统一开立，统一管理，严禁违反规定多头开户，严禁出租、出借和转让银行账户。 十四、公司银行账户开立、变更、和撤销，必须填写《银行开/销户申请表》，获财务总监和总经理批准后方可执行。 十五、财务部门应保管好银行账户对应印章、网银U盾（详细请遵照《印章管理制度》，确保银行账户安全。 十六、公司银行账户主要用途分类如下： 1.基本账户为综合性账户，可用于缴税、提现、工资薪金及日常经营费用支出等； 2.一般帐户用于核算各公司经营性业务收支，专户专用； 3.专项资金帐户用于核算公司专项资金收支； 4.贷款账户用于公司对外借款、融资等； 5.资本金账户用于投资入股、验资等； 6.其他类主要用于上述以外业务。 十七、银行账户管理人员应确保账户信息安全，未经批准，严禁对外提供账户相关任何信息。 第三章银行账户开立 十八、银行账户开立实行总经理审核制。 十九、公司应按如下规定设置管理银行账户： 1.财务部门根据业务需要，代表公司开立银行账户，并负责对银行账户的日常管理； 2.公司银行账户户名全称应与其营业执照登记的名称一致；
义保经费总结
义保经费总结 本学期，我校严格按照上级的文件精神，扎实推进，做到了宣传到位，落实到位，措施得力，得到上级领导及群众的好评。近段时间，学校对该项工作进行了全面的督查和自查，现将学校贯彻农村义务教育经费保障工作的总结如下： 一、高度重视，加强领导 学校首先成立了农村义务教育经费保障机制改革领导小组。领导小组率先学习了国务院关于农村义务教育保障机制改革工作的实施意见，统一了思想，强化了认识。然后又学习了教育局致家长的一封信就农村义务教育保障机制改革的书面材料，进一步认识到农村义务教育经费保障机制改革确实是一项功在当代，利在千秋的德政工程、惠民工程。于是该项工作在我校形成了校长亲自抓、全体教职工齐抓共管的良好局面，确保了农村义务教育经费保障机制改革工作的顺利推进。 二. 广泛宣传，畅通渠道 1.是认真开好了校务会、教职工会、学生会、家长会，大力宣传“两免一补”政策和农村义务教育经费保障机制改革政策。 2.是悬挂巨幅标语和宣传画，同时各班主任及时向所有学生和家长发放宣传资料和画册，让学生及家长和社会
了解了今年的惠民政策，切实感受到党和政府政策的温暖。 3是学校利用展板办了专题宣传栏，对该政策的重大意义、具体内容等向广大学生及家长进行了广泛的宣传，使新机制改革的内容更加深入人心。 4.是制作了收费公示栏，让学生、家长开学时明明白白交费，让学生、家长、社会了解其具体内容，对学校收费工作和实施素质教育予以监督。 三、扎实推进，坚决杜绝乱收费 学校按照上级文件精神，扎实推进农村义务教育经费保障机制改革，严格执行收费标准，赢得了群众一致好评。通过发放宣传单、张贴巨幅标语、悬挂收费公示牌等，家长了解了党的惠民政策及本期收费标准。学校严格按照收费标准只收取作业本费，并及时向学生出具票据。通过督查，学校没有老师为学生代购教辅资料现象，也没有教师统一使用学生自购的教辅资料。各个班更无自立项目乱收费现象。为扎实推进该项工作，学校畅通信访渠道，接受社会监督。建立健全信访接待制度和对学校收费的监督检查制度。认真受理群众的来信、来访，有访必接，有信必办，办必反馈，件件有落实，事事有回音。切实解决群众所反映的热点难点问题，遏制教育违规收费。 总之，我校贯彻落实农村义务教育经费保障机制改革工作，由于认识到位，措施得力，严格按照上级精神扎实
银行投诉处理心得体会
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
义保经费使用管理制度
义保经费使用管理制度 为加强我校公用经费管理，规范公用经费支出行为，提高资金使用效益，根据财政部、教育部《农村中小学公用经费支出管理暂行办法》和《安徽省人民政府关于实施义务教育经费保障机制改革的通知》精神，结合我校实际情况，特制定本制度。 一、中小学公用经费是指保证中小学正常运转、在教学活动和后勤服务等方面开支的费用。 公用经费开支范围包括：教学业务与管理、教师培训、实验实习、文体活动、水电、交通差旅、邮电、日常专用材料等购置，房屋、建筑物及仪器设备的日常维修维护等。 根据财政部制定的《2007年政府收支分类科目》（财预〔2006〕13号），中小学公用经费的支出范围为：《支出经济分类科目》“302商品和服务支出”类级科目下的1、日常办公费 2、师资培训费 3、教师交通差旅费 4、仪器设备的添置及日常维修维护费。 二、教师培训费在学校年度公用经费预算总额中按5%安排，用于教师按照学校年度培训计划参加培训所需的差旅费、伙食补助费、资料费和住宿费等开支。 三、学校要按规定在公用经费中足额安排信息技术费，用于教学资源和软件的购置以及网络信道费用支出。 四、学校要按规定严格控制招待费支出。 五、公用经费不得用于人员经费、基本建设投资、偿还基建
债务等方面的开支。 六、中小学公用经费是学校经费综合预算的重要组成部分，应按生均标准列入年度预算，实现收支平衡。 七、加强实物消耗核算，建立规范的经费、实物等管理程序，厉行节约，提高经费使用效益。 八、建立物品采购登记台账，建立健全物品验收、进出库、保管、领用制度，明确责任，严格管理。 九、中小学校购置列入公用经费管理的仪器设备、教学办公用品及图书资料等应当编制政府采购预算，统一纳入中小学预算，并按照《政府采购法》的规定，由县级以上（含县级）有关部门组织实施政府采购。 十、公用经费使用情况每学期在校内外公布，接受师生和群众的监督。 褚集乡大刘小学 2012—2013学年度
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
集团企业银行账户管理办法
天津**集团银行账户管理办法 为进一步提高集团资金管控水平,提高资金使用效率与收益水平,规范所属企业银行账户管理,保证企业资金安全,避免多头开户,减少闲置账户,依照《企业财务通则》、《人民币银行结算账户管理办法》等法律法规与集团现行制度规定,结合集团实际情况,制定本办法。 第一章适用范围 第一条适用本办法的企业为集团所属各级控股企业,包括各级控股子企业设立的各级分子公司。 第二条本办法所指银行账户为各企业以企业法人名义在商业银行或其她非银行金融机构开立的基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户与专用存款账户。 第二章指导原则 第三条严格控制开户数量。所属企业除基本户、住房公积金、税户等国家规定必须开立的专户与有投资、融资等企业专项用途的银行账户外,严格控制新增开户。 第四条逐步清理冗余存量银行账户。所属企业应当进一步优化合作金融机构,对已无实际合作的银行账户予以及时清理。 第五条逐步实现合作金融机构的相对集中。条件成熟的前提下,集团公司将逐步集中所属企业合作金融机构,充分利用金融机构资金管理工具,通过信息化手段实现集团资金整体在线监控运作。
第六条企业银行账户的开立、变更、使用与撤销应当符合国家法律法规规定,严禁企业开立个人账户办理公司业务。严禁企业出租与转让银行账户,或将规定用途银行账户挪作她用。 第七条企业银行账户的开立须按照集团公司规定履行审批手续。企业银行账户的增减变动情况应定期向集团公司备案。 第三章银行账户的审批备案 第八条集团公司各级控股企业开立银行账户实行审批管理。二级企业开立银行账户由集团公司审批,三级及非二级企业开立银行账户经二级主管公司审核后报集团公司审批,企业经批准后方可办理开户手续。 企业开立银行账户应完成内部审批流程,由企业主要领导审批,并填报《天津**集团企业银行账户开户审批表》,连同企业内部审批资料一并报送至上级主管公司审批。 第九条企业银行账户信息变更及账户撤销事项经由企业内部审批后即可自行办理。 第十条企业应定期上报银行账户信息变更及增减变动情况。企业应于每季度终了15日内,填报《天津**集团企业银行账户备案表》,上报至集团公司备案,二级主管公司负责本企业所属企业汇总上报备案。 第四章银行账户的管理 第十一条集团公司财务部负责所属企业银行账户开立、变更、销户的审批与备案工作,并对各企业银行账户管理情况
义保经费检查汇报材料
小学义务保障经费改革工作汇报材料 我校现有在校学生121人。正式教职工8人。一年来，按照上级的部署，坚决贯彻执行《全面实施义务教育经费保障新机制》文件精神，我校全面落实义务教育经费保障机制改革的政策，继续免除义务教育阶段学校学生的学杂费，免费提供学生教科书，严格杜绝地方教材进校园。学校在困境中发展，在竞争中前进，现将我校落实义务教育经费保障机制改革情况汇报如下： 一、实施义保经费新机制让阳光普照。 我校全面实施义务教育经费保障新机制，提高公用经费保障水平，确保资金使用效益，确保学校正常有序运转。成立了义务教育经费保障机制改革工作领导小组，印发了《关于规范中小学收费管理》实施方案。通过开设校园专栏、分发省教育厅统一制作的宣传画和宣传卡、印发“致学生家长的一封信”等多种形式增加宣传途径，广泛宣传。同时，还通过黑板报、班会、在国旗下讲话、红领巾广播站等形式和渠道宣传国家的惠民政策。全校所有学生全部减免了杂费和课本费，只允许收取作业本费每生10元，非免用书一律执行省厅用书目录通知，并本着学生自愿的原则，让学生自行购买，学生保险也本着学生自愿参保的原则，学校只作正面引导宣传。 二、监督规范收费行为使家长满意。 我校严格按照省、市、县文件及会议要求，严格执行收费政策，规范收费行为。印发了《关于明确在义务教育经费保障机制改革中坚决制止乱收费工作的通知》，召开了收费工作会议，开学一周，成立专项检查组，按照教育局统一部署，收费工作全面落实“预审、公示、监督员和责任追究”等4项制度，在行政会或教师会上也及时学习传达了有关收费的会议和文件精神，做到学习深入人心，免费大快人心。一年来，我校没有出现强制或变相强制向学生摊派各类报刊和教辅资料的现象，更没有出现违规收费的现象，收费行为规范，真正学生放心，家长满意。 三、制度完善使“责权利”更加明确。
银行客户服务管理办法
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
账户管理制度
XX资产管理有限公司 账户管理制度 本制度由北京大成（上海）律师事务所邓炜律师团队协助起草，如您对完善本制度有任何建议或意见，欢迎发送邮件至wei.deng@https://www.360docs.net/doc/9114410466.html,
XX资产管理有限公司 账户管理制度 第一章总则 第一条为规范XX资产管理有限公司(以下简称“公司”或“本公司”)的帐户管理，维护基金投资人的合法权益，确保本公司各类账户的开立和使用符合相关法律法规和监管规则，保证账户的安全和有序管理，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《基金业务外包服务指引（试行）》等相关法律法规，并参考《私募投资基金募集行为管理办法（试行）（征求意见稿）》，特制定本制度。 第二条本制度包括投资人基金交易账户管理、投资人基金账户管理和募集结算资金专用账户管理。 第三条公司应按照规定开立私募基金财产的募集结算专用账户、证券账户和期货账户等投资所需账户。证券账户和期货账户的持有人名称应当符合证券、期货登记结算机构的有关规定。开立的上述基金财产账户与公司自有的财产账户以及其他基金财产账户相独立。 第二章投资人基金交易账户的管理 第四条投资人基金交易账户的开户 (一) 基金交易账户指投资人在本公司以个人名义开立的投资账户，执行账户开户实名制，经办人员严格审查投资者提供资料的完备性、真实性、有效性以及原件与复印件的一致性。投资者的证件及相关文件不全、不实
或无效的，则不受理，退回证件及相关文件。该账户用于记录投资人通过本公司买卖的基金份额的变动及结余情况。 (二) 投资人可以通过本公司柜台办理基金交易账户的开户。 (三) 投资人应按照本公司相关规定的要求提交所需材料，并办理开户手续。 (四)提示投资风险要求 第五条投资人基金交易账户的销户 (一) 已在本公司拥有基金交易账户的投资人，可以选择完全终止在本公司的各类基金业务。 (二) 投资人可以通过XX方式办理基金交易账户的销户。 第六条投资人基金交易账户资料的修改 (一) 投资人可以更改其在本公司留存的证件信息、指定银行账户、联系方式、预留印鉴及业务经办人等资料信息。 (二) 投资人可以通过XX方式办理账户资料的修改。 (三) 投资人应按照公司相关规定的要求提交所需材料，并办理相关手续。 第七条交易密码变更 (一) 投资人交易密码变更包括投资人修改交易密码和投资人重臵交易密码。 (二) 投资人仅可通过XX方式办理基金交易账户密码的变更。 (三) 投资人应按照公司相关规定的要求提交所需材料，并办理相关手续。 (四) 交易密码修改或重臵实时生效，不需要基金注册登记机构确认。
小学义保经费管理办法
朱集中小学义保经费管理办法 为了规范中小学义保经费管理，充分发挥教育经费的作用，坚持少花钱、多办事、勤俭办学的指导思想，将有限的资金全部用在刀刃上，确保教育教学工作正常运转，努力改善办学条件，现根据我镇中小学实际情况，制定《朱集中小学义保管理工作有关规定》。 一、收入管理 1、根据省市县义务教育阶段公用经费补助标准，中心学校按季度将补助经费足额划入学校账户，保证学校正常教育教学活动开展。 2、严格按照开学初实际收费学生数计算收入入帐，严禁收入不入帐。 3、严格按照收费有关规定，使用统一票据，做到一人一据，一费一据。 4、严格按照“零户管理”收支两条线规定，及时足额将学校预算外收入、代收代支收入缴纳财政专户，严禁坐收坐支。学校报帐员于开学后两周内将缴款书、收入据存根、收入单据、收入结算表报中心学校。 5、学校其他所有收入应开据入帐，入财政专户。 二、支出管理 （一）工资福利支出（人员支出） 1、学校根据实际需要聘请临时工作人员，严禁虚列人员支出。 2、凡属以个人切身利益为主的学历教育如自学考试、函授学习、进修等费用，原则上个人自理，单位不得承担。属必须参加的业务培训如校本培训、能力建设、普通话测试、职称评定等费用在学校承受能力范围内，单位承担60%的材料费、培训费。交通费、生活费一律自理。对上级主管部门临时批派的学习培训，视情况而定。 3、个人性支出如教学奖、考勤奖、岗制奖、节假日补贴等，原则上中学每人每年不超过2000元，中心小学每人每年不超过1000元，小学每人每年不得超过500元。 （二）公用支出 1、水费、电费、邮电费凭相关收费单位收费票据入帐，但应盖全收费单位公章和日期戳。 2、办公费支出应实事求是，严禁乱开发票乱冲销支出。所有原始支出单据应当合法、真实、有效，一据三章，经办人、证明人、审批人签字齐全，方可入
商业银行客户投诉管理办法
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
公司银行账户管理制度
公司银行账户管理制度
公司银行账户管理制度 第一章总则 第一条为规范公司资金账户管理，保证公司资金安全，根据国家《银行账户管理办法》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。 第二条公司资金账户包括但不限于银行基本账户、贷款账户、专项资金账户、保证金账户、网银支付账户等。 第三条本制度所指资金账户仅为银行存款账户，主要包括基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专项存款账户。 第四条公司财务部为银行账户管理责任部门，负责公司银行账户的开立、变更、撤销、使用管理。 第五条银行账户开立、撤销需经财务经理和总经理审核，银行账户变更需上报财务经理和总经理。 第六条所有银行账户遵循“收支两条线”原则，专户专用。 第二章银行账户基本信息管理 第七条公司建立银行账户管理信息数据，开立和使用的银行账户必须全部纳入银行账户管理信息范围。 第八条公司银行账户管理信息数据主要包含以下内容：
1、户名全称； 2、开户银行全称； 3、银行账号、币种（指人民币、美元、港币等不同币种）； 4、账户类别（指基本户、一般户、外债户、资本金户和其他）； 5、账户属性（指对公账户）； 6、账户用途（指综合、收款、付款、其他等）； 7、开户日期、账户变更日期、销户日期； 8、网银U盾数量和权限。 第九条财务部负责银行账户管理基本信息的建立、日常维护和管理。 第十条财务部应及时收集和更新信息库的内容和记录，保证及时、全面的反映公司银行账户的真实情况，应定期对银行账户管理信息库的数据记录进行全面的核对和清理。 第三章银行账户管理 第十一条银行账户管理直接责任人为出纳，公司负责人、财务负责人负领导责任。 第十二条直接责任人必须具备相应的素质，并依照本制度，正确办理银行账户开立、变更、销户、年检手续以及日常使用管理，建立健全本公司银行账户管理档案。 第十三条银行账户必须由公司财务部统一开立，统一管理，
义保经费使用工作总结
石门小学义保工作总结 在中心校的指导下，我校本期在财务工作方面做了不少工作，取得了一定的成绩，同时也有不足之处，下面作以总结。 一、脚踏实地，做好财务经常性工作，健全民主理财小组 开学前，提前准备好行政事业性收费收据，广泛宣传最新的收费标准，严格按教育局财政局物价局的要求规范收费。要按时记收入支出流水帐，随时与中心学校对帐，经费收支要在学校进行公示，接受教师的监督。积极为学校服务，开学后尽快收齐发票，尽快报帐，不影响学校的正常教育教学工作。每月将学校收入支出结存等情况打印公布，便于教师核对。 二、摸清家底，加强固定资产的管理 本期，我们依据中心校的要求，全面核查、清理，对固定资产做了全面的登记，摸清了家底，并在此基础上建立了固定资产明细分类帐，增强了我校保护国有资产的意识，使固定资产的管理进入了正常化管理的轨道。 三、量入为出，增强收支按预算管理的意识 根据中心校的要求，我校对未来一学期的收入，作详细的测算，对日常公务、教学业务、设备购置、校舍维修等几块支出根据学校各年级情况，作出最贴近实际的支出计划，并按预算执行。 四、财务公开，加大对财务的监督力度 我校要“三上墙”，一是民主理财小组要上墙，二是收费标准要
上墙，三是每月收支情况要上墙。让财务工作公开、透明，接受教师、学生、家长和社会的监督，不流于形式。 五、腿勤手勤，发挥核算和服务的职能 每月按时将报表交给校长，使校长对我校的财务状况心中有数。同时，不怕麻烦，不怕多跑腿，争取让学校有票就能报销。 六、自我充电，提高自身业务素质 经常通过各种形式进行业务学习，关注最新的财经制度的变化，学习相关的规章制度，学习新的农村义务教育学校预算编制，进行自我充电，工作中才不至于出现偏差。 一学期来，我校财务工作成绩不少，但更看重的是不足之处。下一年，我要在预算的编制、执行、财务公开等方面做好工作。
银行客户服务中心管理办法模版
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
公司企业银行帐户管理制度三篇
公司企业银行帐户管理制度三篇 篇一：银行账户管理办法 一、为了加强公司财务管理，规范银行结算业务，根据公司的财务管理制度和实际情况特制定本办法。 二、银行账户的管理负责人为财务部经理，财务部经理对银行账户的启用、日常使用、注销负责管理。 三、公司启用新银行账户或注销原银行账户必须履行审批手续，银行账户启用与注销审批表附后（见附表三、四）。 四、银行账户的关键职能需要加强内控牵制，原则上需要二人以上共同管理。如账户启用、支付结算、密码保护、U盾保管、印鉴保管，票据的使用、账户注销等。上述各岗位因公司紧急需要必须及时办理业务的，可以委托固定人员临时办理业务，但必须经财务经理和总经理同意，办理的委托事务需要办理登记手续（见附表二）。被委托人必须固定，不能违反公司内部牵制的交叉职能。 五、银行账户的启用与注销，由银行出纳负责申请，负责收集启用或注销账户银行所需要的资料，履行审批程序。 六、财务部经理对账户启用后的岗位分设负责，具体落实印鉴保管人、U盾保管人、密码保管人等。（具体岗位分工见附表一）
七、印鉴保管人按照公司印鉴使用管理办法使用和保管印鉴。 八、U盾保管人需要对U盾的安全使用负责，杜绝除自己和固定委托人外的第三人接触自己保管的U盾，U盾丢失要在发现后第一时间汇报财务经理和总经理，并做好保护账户资金安全。 九、密码保护负责人要防止密码外泄，杜绝除自己和固定委托人外的第三人接触或获知自己保管的密码，并需要不定期修改密码，修改密码前和密码修改成功后需要向财务经理汇报，并安全保管新密码。被委托人更换的必须修改密码，其它密码保管人不能成为固定委托人。 十、银行磁卡（存折）保管人、支票保管人、印鉴保管人未经财务部经理同意不能将本人保管的银行磁卡（存折）、空白支票、印鉴交与其他人。经财务部经理同意的交付业务需要办理登记手续（见附表二）。 十一、银行结算业务按照公司的银行结算制度执行。 十二、其它规定 1、账户要及时打印流水（对账单），常用账户每月至少要打印一次，不常用账户每季度至少打印一次； 2、账户销户前要打印交易记录； 3、账户结息收入要及时做会计处理；
2020张梁小学义保经费总结
张梁小学义务保障经费使用工作自查总结张梁小学现有在校学生近百人。正式教职工8人。一年来，我校以办人民满意教育为宗旨，全面贯彻党的教育方针，按照省市县的部署，坚决贯彻执行《全面实施义务教育经费保障新机制》文件精神，2019年秋季我校全面落实义务教育经费保障机制改革的政策，继续免除义务教育阶段学校学生的学杂费，免费提供学生教科书，严格杜绝地方教材进校园。学校在困境中发展，在竞争中前进，在风浪中扬帆，成绩斐然。现将我校落实义务教育经费保障机制改革情况汇报如下： 一、实施义保经费新机制让阳光普照。 我校从开始全面实施义务教育经费保障新机制，提高公用经费保障水平，确保资金使用效益，确保学校正常有序运转。成立了义务教育经费保障机制改革工作领导小组，印发了《关于规范中小学收费管理》实施方案。通过开设校园专栏、分发省教育厅统一制作的宣传画和宣传卡、印发“致学生家长的一封信”等多种形式增加宣传途径，广泛宣传。同时，还通过黑板报、班会、在国旗下讲话、红领巾广播站等形式和渠道宣传国家的惠民政策。全校所有学生全部免了杂费、课本费、作业本费，非免用书一律执行上级通知，并本着学生自愿的原则，让学生自行购买，学校只作正面引导宣传。 二、监督规范收费行为使家长满意。 我校严格按照省、市、县文件及会议要求，严格执行收费政策，规范收费行为。印发了《关于明确在义务教育经费保障机制改革中坚
决制止乱收费工作的通知》，召开了收费工作会议，开学一周，成立理财小组，按照县教育局统一部署，收费工作全面落实“预审、公示、监督员和责任追究”等4项制度，在教师会上也及时学习传达了有关收费的会议和文件精神，做到学习深入人心，免费大快人心。一年来，我校没有出现强制或变相强制向学生摊派各类报刊和教辅资料的现象，更没有出现违规收费的现象，收费行为规范，真正学生放心，家长满意。 三、制度完善使“责权利”更加明确。 我校为进一步加强义务教育阶段收费管理，切实减轻农民负担，坚决治理乱收费行为，明确了管理职责。切实承担起教育、教学管理的义务，建立了完善的管理制度。理清思路、知难而进，真正演好了工作“主动出击”和“协调配合”两场戏。还健全管理制度，做到教师工资统一标准；学校和教师队伍统一管理；学校班子建设统一计划；公用经费统一安排。同时对学校实行民主监督、行政监督、评议监督、财务监督和教学教研管理监督。通过行之有效的改革措施，基本形成了责权利明确、人事财协调统一的教育管理新体制。 四、目前存在的问题。 师资队伍优化不够。目前，我校英语、艺体、信息课专业教师缺乏等因素影响了我校教学水平的提高。师资队伍建设亟待加强。 五、进一步完善改革措施的思考和建议： 1、切实加强领导、扩大保障宣传
投诉管理制度83390
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程