日常物业管理服务流程图

日常物业管理服务容物业管理服务示意图：

第一节部运作流程

1、整体运作流程

整体运作流程说明：

（1）整体运作流程的要全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程

服务流程说明：

拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程

流程说明：

1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架，对定期工作程序和容编制工作日程、周程、月程。

3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。

4、部管理体系 4.1、目标责任管理体系

监

控与考核

信息反馈

目标责任管理体系说明：

（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； （2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；

（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；

（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系

质量标准体系说明：

（1）本质量标准体系按照全国物业管理示小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；

（2）各项质量标准的容包括基础管理与专业管理的容，其特点

是系统化、具体化，便于检验和操作；

（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关容；

（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。

4.3、ISO9001质量管理体系

注释：

增值活动信息流质量管理体系说明：

（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。

（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。