网购被骗怎么投诉

网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线12315。对于网上购物存在的风险，如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向有关部门投诉。

现如今，网上购物被骗的情况越来越多。但是在现实中，却只有一部分人知道该怎么进行投诉，来捍卫自己的合法利益。为了帮助各位解决网购的纠纷，小编特意整理了相关文章，将在下文中告诉你网购被骗怎么投诉。

1、在购买官方平台进行投诉

在购买平台进行投诉，无论你是在天猫、京东，还是在国美、苏宁上购买，只要你买的东西有质量方面的问题，就可以上投诉专区按照分类进行投诉举证，不过在双十一这天的反馈速度可能没那么快，客服也忙不过来吧。

2、网络不良与垃圾信息举报受理中心

在12321网络不良与垃圾信息举报受理中心网站上进行投诉，这里还上线了移动端安卓版本的APP，你可以将自己的举报

信息发到这网站上面去，可以通过短信，电话，邮件，APP等方式。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心为工业和信息化部委托中国互联网协会设立的公众举报受理机构，负责协助工业和信息化部承担关于互联网、电话网等信息通信网络中的不良与垃圾信息举报受理、调查分析以及查处工作。

3、在新浪微博上进行反馈曝光

经常玩微博的人都知道在新浪微博的媒体属性很强，有不少大公司都在上面进行口碑的传播，还可以进行危机公关。这是因为新浪微博这个平台，活跃度高，覆盖范围广，传播速度快等特点。那么，如果你网购受骗了，无疑在微博上进行反馈曝光是一个不错的选择。至少在别人不怎么搭理你的时候，只要你在微博上反馈一下，相信商家会以最快的速度来回答你的问题。不过你的问题必须保证在140个字以内说清楚，并@一下平台的官方微博，可以在微博前加一个#电商投诉#话题，然后可以找几个朋友帮忙转发一下，那官方平台就会很快看到信息并回答你。

4、在中国电子商务投诉与维权公共服务平台进行投诉

中国电子商务投诉与维权公共服务平台是由中国电子商务

研究中心推出的，它以自身独有的客观公正性、中立性、公益性，稳居为全国最大、最具影响力与公信力的“第三方电商投诉维权服务平台”，年累计受理量逾10万次，甚至超过了全国各地消保委(消协)全年累计网购受理量;并有十余名电商行业资深律师常

年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。

网购被骗在如今也并不是什么稀奇的事情了，但是如果后续协商处理不好的话，那么自身受损的利益就无法得到补偿。不过，此时大家也要注意一个问题，如果网络被骗属于网络诈骗犯罪的话，那么建议你及时报警，通过法律途径来解决相关事宜。

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网购被骗报警有用吗

消费者网购需要注意哪些问题

网购纠纷应该到哪个法院起诉?

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

公司网购建议报告

易消耗办公用品网购建议报告网上购物的含义及其平台网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门,消费者签收货物，从而完成整个交易过程。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款），担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易），货到付款等。网上购物的途径有平台，平台，平台，以及独立的网络商城和团购网等。平台，即商家对顾客的形式（如当当、凡客、天猫商城和京东商城等）平台，即顾客对顾客的形式（如淘宝网）平台，即商家对商家、企业对企业形式（如阿里巴巴）目前，我国网上购物发展的现状随着网民对网络购物的接受度提高，第三方支付工具的飞速发展，中国网上购物市场的发展速度明显加快，数千家购物网站的应运而生。网购导航应运而生，收集众多正规诚信商城，解决用户需要记忆繁多的商城地址的烦恼。网购已经侵占了部分传统渠道市场份额。随着网购顾客数量增长，在某些地区已经出现适合某种网超运营模式环境条件。虽然网超无法全面取代传统购物渠道，但是网超能够灵活调整运营政策，使它能够满足某一类人特别关注的侧重需求。网上购物的优缺点:消费者通过网上购物，第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全可避免现金丢失或遭到抢劫；第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场既省时,又省力；第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更物美价廉。同时，网购也存在一些问题：第一、实物和照片有差距第二、不能试用第三、网络支付不安全，可能被偷窥，密码被盗第四、在网上购物出现上当受骗时常发生第五、配送的速度不确定，配送的过程可能会出现一些问题。第六、退货不方便。如果对物品不满意，又要经过配送的环节，比较麻烦。网购建议尽量选有口碑的网站，选择经营时间较长的网站。无论是买家、卖家，最好还是支持使用支付宝或服务（服务体系即线上定购\线下验货\满意付款的简称），这样对诚信的买卖双方都有保障。拍产品前、打款后、运输途中、收到货前，最好和卖家保持密切联系，有问题，及时询问。买家收到货物后，应尽快、仔细检查货物有无质量问题，特别是某些部件、功能的完好，应尽早发现，以免超过保修期或保质期。不要只选便宜货，正所谓“一分钱、一分货”

浅析网购消费者如何维权

浅析网购消费者如何维权一、《消费者权益保护法》的新发展在网络技术越来越发达的今天，消费者足不出户便能够接收到大量的信息，动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础，各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益，例如消费者的消费空间不断扩大，消费时间却越来越短，采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高，意味着运营商接收的单子也越多，与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面，由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此，只能通过网络沟通，加上商品鱼目混杂，消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能，买到的商品往往差强人意。"远程网购"的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱，正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益，2013年10月25日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，并于2014年3月15日起实施新的《消费者权益保护法》。新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规

定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定，例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权，避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查，减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器，卖方必须保证自己的商品质量合格，否则要承担"什么"责任。网上购物离不开提供平台的网站服务者，消费者很难确定经营主体的真实身份，但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害，在向经营者或者服务者要求赔偿时，网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的，要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究

消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究 2009年03月31日星期二01:12 根据美国电脑工业年鉴公司公布的报告，到2005年底，全球互联网使用者达到 8亿人，2008年可达到11亿人左右。目前通过互联网实现商品交易的金额已占全球商品交易额的5%预计在未来6年中，世界范围内利用网络购买商品服务的价值将达到5000 亿美元。中国现已跻身于全球互联网使用者最多的10个国家之一。与此同时，企业的国内外营销环境均已发生了巨大的变化，消费者网上购物已成时尚。因此，探讨当今消费者网上购物的心理特征和企业的网络营销对策对于企业抓住市场给予、捕捉市场机会、迎接网络时代挑战具有积极的促进意义和重要的实践意义。一、对消费者网上购物的心理分析对于消费者网上购物的心理反应，虽说不同的消费者有所不同，但总的来说可以归为两种：心理优势和心理劣势。（一）对消费者网上购物的心理优势分析中国蘭上购物用户选择幽丄闢樹探因 “倔网远廊?如 1、网上购物得以摆脱商场购物的心理压力。部分消费者可能因缺少购物经验或者不喜欢上街购物，或者因商场服务人员态度欠佳或过分推销，而对传统的商场购物方式抱有强烈的反感。还有些消费者因不愿让他人知道自己所购买的东西，或者说想拥有他人所没有的产品，希望采取较为隐蔽的购物方式，也不愿意去商场购物。网上购物方式具有购买产品的隐蔽性和独特性等特点，并让消费者足不出户就可买到满意的产品。 2、网上购物可以提供购物时间和地点的便利。网上购物方式具有全天候24小时营业和依据消费者约定时间地点送货上门的优势，可以更好的满足消费者对购物时间和地点的要求。 3、网上购物可以突破购物种类和数量的限制。传统的商场经营的产品种类、营业面积不可

浅析网上购物的消费者权益保护

浅析网上购物的消费者权益保护 “网上购物”，这个流行于二十世纪的购物方式已经被越来越多的人所接受。据中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布《第23次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008年12月31日，网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%。网络售物网民数已经达到1100万人，通过网络进行旅行预订的网民数达到1700万人。同时与网络购物密切关联的网络支付使用的网民规模已经达到5200万人，年增长率达到57.6%，有力地推动了网络购物的发展。目前，网络经济的快速发展也引起了各地政府的高度重视。浙江省工商行政管理局要求各分局开展网上创业培训，引导名牌企业、大型连锁超市开展B2C交易平台，全力开展网上经营活动，扶持网络经济发展。同时，省工商局开展了对网上经营行为进行监管的研究，于2008年3月，发布了《浙江省网上商品交易市场管理暂行办法》，并按照此办法搭建了网络经济监管系统，以确认各类网络经营主体身份，打击非法网络经营行为。那么，对于消保委，随着网络购物消费投诉的增多，该如何更进一步保护消费者在网购过程中的合法权益呢，本文针对这个问题进行了初步的探索分析。

一、网上购物中消费者权益保护存在的问题网上购物市场欣欣欣向荣的同时，出现了许许多多侵害消费者权益的问题。目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要有以下几种： 1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。 2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

网购好处和坏处

网购的好处和坏处网购的好处：首先，对于消费者来说：第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。其次，对于商家来说：由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说：这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。

综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。网购的缺点：第一，实物和照片上的差距太大：网购只能是看到照片，到货物真的到达你手里，你会感觉和实物有不一样。这就不如在商场里买到的放心。第二，不能试穿：网购只是看到照片及对物品的简单的介绍，像衣服或鞋子之类的，你就不能直接的看出适不适合你，而如果在商场购买，你可以试穿，合自己的身，就马上买下，不用考虑那么多，但是，网购就比较麻烦了。第三，网络支付不安全：可能被偷窥，密码被盗。网上购物最为担心的一点就是他需要用到银行账户，有些朋友的电脑中存在着盗号木马等，会造成账号丢失等一些严重的情况发生，所以大家在购物的时候尽量不要选择网吧等公共场所，自己的电脑也要保证杀毒软件的正常安装才能进行网络交易。第四，诚信问题：就是店主的信用程度，如果碰到过服务质量差的店主，问几个问题就显得不耐烦。还有在网上购物出现上当受骗时常发生。第五，配送的速度问题：在网上所购来的物品，还要经过配送的环节，快则一两天，慢则要一个星期或更久，有时候，配送的过程还会出现一些问题，还有，如果对物品不满意，又要经过配送的环节，换一下物品，这样比较麻烦；而在商场上，看到自己想要，就直接到手，如果不满意，直接拿去换。第六，退货不方便的问题：虽然现实中购物退货也需要很复杂的程序，甚至对产品要有保护的要求，可是网上退货就相对更加困难。甚至提出百般无理要求拒绝退货和推卸责任。更多网购知识请点击: https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,

2018年网上购物利弊调查报告

2018年网上购物利弊调查报告随着互联网在中国的普及，中国人对网络的依赖性越来越大，网络缩小了人与人之间的距离，而且还在不知不觉中改变着人们的观念和生活方式。科技的发展使网上购物成为当今时代的宠儿，网上购物满足消费者足不出户的要求，价位低、选择多、款式新成为拉动消费的动力;网络商场包罗万象，商品种类繁多，购买方便快捷，向消费市场散发着难以抵挡的诱惑。但是，种种诸如支付宝安全、交易诚信、货品质量、配送服务等问题层出不穷。本人就网上购物问题展开了调查，探讨网上购物的利与弊。一、调查的情况 (一)网购人群比例、74%的网购消费者处于18-38年龄阶段，18岁以下的占13%。 (二)网购市场规模、达到4980亿元，网购人数约为1.85亿。 (三)网购覆盖城市、全国 (四)网购选择网站、淘宝网占70.8%，其它网站低于淘宝。 (五)网购满意度、三分之二消费者认为产品差不多。二、消费者网购的利与弊——利、第一,网络商品种类多。它包含各种产品，在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的，而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把各类知名品牌全部展示在上面，供消费者随意选购。第二,购物方便。传统购物方式是在门市或大超市里.有营业时间的限制,要消费者亲自前去购物,网上购物方式要灵活的多，客户可以24小时随时购买你所要的商品，网络购物没有地域性，不需要出门只需要客户在家里打开网站，点击鼠标就可以轻松购物，而且卖家负责送货上门，在很短的时

间内就可以完成。并且可以获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品。而传统的购物形式需要奔波与多家商店之间，给客户增加了大量的时间人力物力财力的消耗。第三,网上商品价格相对较低。网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。第四,商品信息更新快。只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新。而在传统商业中，购买者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到货架后才能够看到。在修改商品信息或调整价格，特别是要在较大地域范围内统一修改时，在时效性上传统商店就更处下风了。第五,商品容易查找。网络商店基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便的找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。第六,交流。因为消费者网购时有时候不知道什么适合自己，自己到底想买什么类型的商品，或是什么品牌的比较信得过。就可以发贴询问或者与客服聊天询问，从而买到自己合适的产品。综上可以看出，网上购物突破了传统购物的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。网购弊端: 第一，交易对象认定的模糊性。明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情，这关系到法律责任的承担问题。在传统购物环境下交易对象非常明确，商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追究责任。但是在网络环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。第二，商品信息描述不清。由于购买者

网络购物维权各种难

记者涟漪翰林陈凯璇（实习）【口导】随着网络购物热潮的兴起，网购维权成为广大网民热议的话题。在享受网上购物给自己带来便捷的同时，各种假冒伪劣、甚至违法违规物品的出现也成为网络消费的一大诟病。而事后的维权更是令广大消费者挠头。【正文】喜欢网购的陈依依前些天就遇到这么一个事。几天前她在网上买了一个苹果5S音响，可是货一到手，让她傻了眼。【同期】学生陈依依：这款音响的使用需要用到一个转换器，当初店主承诺免费赠送的转换器却没有邮过来。【正文】没有转换器，音响就不能正常使用，陈依依第一时间联系了卖家，开始的时候卖家的态度很好，答应尽快发货。可几天过后，东西还是没有邮过来，卖家也开始一在推拖。【同期】学生陈依依：后来态度也不好了，越来越恶劣，可是拖的时间久了，也就不了了之了。现在这个音响只能是个摆设。【正文】网购的流程很快捷，但对商品不满意或是发现商品质量有问题时，想退换就没那么轻松了【同期】学生李奕璇：（有没有遇到过自己买的商品跟描述不符）有，前段时间买的就是（怎么解决的呢？）他就说给发红包，但是他的红包也是有日期期限的，就是到日期不用完以后就作废了。我那时候是七号收到的东西，然后他的红包九号作废，我不可能在这么短时间内再去买东西，然后就作废了。【同期】学生苏泰鹏：最近在京东上买了个自行车，但是我感觉它和网上的图片有点差异，然后他和我说买完以后评价后才给我返现金，好几天了他都一直没给我返。【同期】学生李奕璇：尤其像交话费网上，一旦数字打错了，然后交给别人了，尤其那个号还是空号，然后你给客服打（电话）也没用，然后给联通移动他们打也没用。就这样子我上次就是交了50，只能交给一个空号，【正文】诸如这样的遭遇，不少有过网购经历的网友都遇到过。最后的结果往往都一样——买家丧失了耐心，不愿意再耗费精力去维权。而这种做法又一定程度上使得网络购物维权难的问题始终的不到解决。那究竟是

无法发起投诉维权怎么办

无法发起投诉怎么办（交易进行中）正在进行中的交易无法发起投诉，如您在交易过程中产生疑问，请点击以下内容进行查看 1、未收到货/卖家一直不发货 2、收到货物有问题 3、卖家不操作退款或一直拒绝退款 4、卖家不承担退换货运费 5、交易被骗了 6、物流信息跟踪不到 1、未收到货/卖家一直不发货 a）如交易还未打款卖家，建议您可点击这里申请退款，退款成功后，您可以"投诉卖家”选择未按约定时间发货 b）如交易成功已打款卖家，未收到货物，可在交易成功的15天内点击"申请售后”发起"未收到货物”的维权。 2、收到货物有问题交易进行中还未打款卖家，收到货物有问题，建议您可点击这里申请退款，申请退款后，如双方无法协商达成一致，可在一定时间内进入退款详情页面点击“要求淘宝介入处理”，由淘宝客服帮助介入处理（实物商品卖家拒绝后可要求客服介入，虚拟商品申请退款3天后可要求客服介入）如交易成功已打款卖家，可在交易成功的15天内点击“申请售后”发起维权。 3、卖家不操作退款或一直拒绝退款买家申请操作退款后，如卖家一直不处理退款协议，系统会在规定时间内自动达成退款协议。您可以进入这里点击“退款处理中”查看超时时间。如卖家一直拒绝退款，双方无法协商达成一致，可在一定时间内进入退款详情页面|点击“要求淘宝介入处理”，由淘宝客服帮助介入处理（实物商品卖家拒绝后可要求客服介入，虚拟商品申请退款3天后可要求客服介入）4、卖家不承担退换货运费交易进行中：由于卖家责任导致需要退货，卖家拒绝承担运费的，建议您可点击这里申请退款。发起退款申请的一定时间内进入退款详情页点击“要求淘宝介入处理” ，可要求客服介入处理，介入后处理原则： a）买家退货邮费及换货邮费：原则上，谁的责任谁承担例如：常见情况一：商品质量问题、实物与描述不符等等卖家责任导致的，邮费卖家承担；常见情况二：买家大小没选合适或者不喜欢需要退货，邮费买家承担。 b）关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费； 2 ）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。在未经得卖家同意的情况下请勿擅自使用到付，后续如果卖家因到付的问题拒签退货，产生的邮费需买家自行承担。交易关闭：双方未针对退换货运费进行协商的，退换货后，邮费争议问题淘宝不介入处理。

大学生网购维权意识调查报告

大学生网购维权意识调查报告时间：2020年08月02日编稿：作者二第一篇：大学生网购维权意识调查报告大学生网购维权意识调查报告随着信息技术的迅猛进展，电子商务迅速普及。网购所具有的商品价格低、种类全、购物不受时光地域限制等优势，使得人们逐渐接受更为便捷、廉价的网上消费模式。从我国网络购物者的年龄来看，18～24岁的购物者占43.6%；从购物者的文化程度分析，大学生又占到总数的49.3%。因此，大学生已经成为网上购物人群中的主体，引领社会的消费趋势。然而，由于网络交易在诚信经营、信息保密、售后服务等方面还存在诸多问题，大学生的合法权益在网购过程中市场遭到侵犯。当他们的权益遭到侵犯时，如何采取正当途径举行救济就成为了一个值得深究的问题。我们通过对大学生“网购”维权状况的调查研究，了解大学生网络购物的现状和存在的侵权问题，弄清晰网络购物的风险组成因素，寻到合理的维权途径，使众多大学生在网购过程中有效防止自己的利益为他人所侵犯，或在遭受侵权后能够寻到相应的行为规范和法律条款及时地以最适当的方式解决纠纷，爱护大学生网购的权利。同时增强大学生的法律意识，并在社会中普及法律知识。 (一)基本情况：本人于问卷星调查网站发放问卷，得到105份有效问卷。问卷内容如下： 1.您的性别：（） A男

B女 2.您的年级：（） A．大一 B.大二 C 大三 D大四 3.您有过网购经历吗：（） A.有 B.没有 4. 您在网购时最关注的的信息是（） A.产品质量 B.产品的价格 C.售后服务态度 D快递速度 5.你在网购过程中会索要发票吗 A.会 B. 不会 C. 有时候会 D.卖家没有发票 6. 网购收货在遇到问题时你会挑选（） A.退货 B. 与客服协商 C. 不了了之 D.投诉卖家 7. 你了解《中华人民共和国消费者权益爱护法》吗？（） A. 完全不知道 B知道一点皮毛 C有一定了解 D系统的了解过 8. 你会通过哪些途径了解消费者网购权益保障内容？（） A. 相关书籍、杂志 B来自学校教育 C来自社会经验 D查阅相关资料 E其他 9. 你认为在网购中消费者维权的最大难度在哪里（）

(客户管理)经典：客户投诉处理法则

（客户管理）经典：客户投诉处理法则 20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有

经典：客户投诉处理法则 1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统壹、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+ 清楚”地说明事件的原由，且力争于最短时间里全面解决问题，给顾客壹个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进壹步激怒投诉者，使事情进壹步复杂化。 4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。（5 ）留档分析对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2 :诉怨处理技巧一一令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。于这里，我们将介绍壹个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧一一“ CLEAR ”方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪（Control） L-倾听顾客诉说（Listen） E-建立和顾客共鸣的局面（Establish） A- 对顾客的情形表示歉意（Apologize ） R- 提出应急和预见性的方案（Resolve ）

知名网上购物平台大全

知名网上购物平台大全淘宝网https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,/ 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。天猫https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,/ 天猫原名“淘宝商城”，是一个综合性购物网站。淘宝网全新打造的B2C （Business-to-Consumer，商业零售）。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象。2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖191亿，创世界纪录。京东https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,/ 京东商城拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。当当网https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,/ 当当网是北京当当网信息技术有限公司营运的一家中文购物网站，以销售图书、音像制品为主，兼具发展小家电、玩具、网络游戏点卡等其他多种商品的销售，总部设在北京。当当网1999年11月开通，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品。当当网于美国时间2010年12月8日在纽约证券交易所正式挂牌上市。亚马逊https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,/ 亚马逊公司（https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,，简称亚马逊，NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊成立于1995年，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，包括了DVD、音乐光碟、电脑、软件、电视游戏、电子产品、衣服、家具等等。凡客诚品https://www.360docs.net/doc/9312952206.html,/ VANCL（凡客诚品），由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、

网上购物中消费者权益保护

遇到民法问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>>https://www.360docs.net/doc/9312952206.html, 网上购物中消费者权益保护一、网上购物中消费者权益保护存在的问题网上购物市场欣欣欣向荣的同时，出现了许许多多侵害消费者权益的问题。目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要有以下几种： 1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上

讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。 2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。较成熟的独立网上经营者会采用货到付款的方式，但这种方式需要较完备的物流系统，且地区限制性较大，一般只会对较大城市和地区采用这种付款方式。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、密钥管理技术、数字签名、Internet电子邮件的安全协议、Internet主要的安全协议、 UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。 3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：２．１．１易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

对网购消费者维权保护的几点建议

·市场纵横对网购消费者维权保护的几点建议 █ 郭艳摘要：因网购纠纷预防与解决机制不完备，线下服务不配套造成的消费者网购纠纷事件频出。尽管消费者拥有向相关主管部门、网站、商品服务商等投诉的渠道，但在实际中却因责任不明确遭遇种种困难。建立行业统一的解决机制，完善相关法律法规，才能从根本上保障消费者权益。关键词：网上购物；求偿权；消费者；管辖网上购物的便利、实惠等优势获得消费者特别是年轻消费者的青睐，这种销售形式从无到有得到迅速发展，网上购物带给消费者全新购物体验的同时，也存在一些名不副实、以次充好、经销假冒商品的不规范经营行为甚至是刻意坑害消费者的欺诈活动，网购消费者的权益如何得到保护成为社会关注的重点。我国现有的法律规范对消费者权益保护的规定主要集中于《消费者权益保护法》，还有的散见于其他法律法规中，内容散乱，可操作性不强，已经远远跟不上电子商务发展的需要。建立快捷、便利具有可操作性的网络消费者权利保护救济机制以是当务之急。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性以及无中心化管理型，对传统争议解决方式造成冲击，如对经营者身份和经营场所的确认、对管辖地的确认以及证据的取得和认证，甚至包括诉讼方式或非诉方式的争议解决方式等。这就需要对这些方面进行法律上的完善和细化。笔者试从以下几个方面浅谈对网购消费者维护保护的几点看法。 1 明确责任主体网购中消费者接触到的经营者主要有两个，网站经营者和线下经营者即网络商品经营者。根据中华人民共和国国家工商行政管理总局公布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三条：网络商品经营者，是指通过网络销售商品的法人、其他经济组织或者自然人。网络服务经营者，是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人，以及提供网络交易平台服务的网站经营者。《暂行规定》提出了从事网络经营者需要进行实名登记。这是和我国《消费者权益保护法》第2O条规定了经营者有真实标识义务相一致的，这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者必须履行身份的披露义务。这使这就作者简介：郭艳，无锡科技职业学院。为消费者维权提供了可能。又根据《消费者权益保护法》第三十八条的规定，消费者可以向经营者和服务者要求赔偿，所以消费者在网购中发生了纠纷，有权要求网络商品经营者和网络服务经营者赔偿。第一、消费者可以向购物网站提出赔偿。购物网站是用户直接交易和接触的对象，其交易的订单具有类似合同的效力。第二，消费者可以向商品或服务提供商提出赔偿，因为商家是商品的制造者或服务的最终提供者，也是应该而实际未能为消费者正常提供服务的主体。但是目前市场上对网站经营者和线下商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。目前，一些购物网站摸索和建立了较成熟的消费者保护机制，将售后服务纳入网站自身服务体系，通过责任内化来保障用户网购交易后阶段的合法权利。主动承担巨额的代价为消费者挽回了损失，但是从整个行业来看，还需要有更加统一的解决机制和处理办法。 2 确认网络维权的管辖地鉴于网络市场存在虚拟性、流动性、隐匿性、无国界性等特点，网络交易行为在任何可上网的地方均可实现。当消费者的合法权益受到侵害时，大多数消费者并不清楚与其交易的网络经营者的真实姓名、明确的经营场所，管辖权难以确定。且网络购物多为跨省区的异地交易，消费者投诉尚需找当地的工商部门，这就使维权增大了成本。基于保护消费者权益之考虑，世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖，即由消费者住所地法院专属管辖。至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则，各国有不同的看法，我国法律也并没有对此作出专门的规定，实践中通常适用民诉法的一般规定，即由被告住所地或合同履行地法院管辖，也可以协议管辖。显然，我国立法的这种局面既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则，也不利于消费者权益的保护。 40