金碧物业集团考核管理办法试行版

金碧物业集团考核管理办法（试行版）

1．0目的

为规范金碧物业集团的考核管理工作，提高工作绩效，提升金碧物业管理水

平及服务质量，维护及提升金碧物业良好的品牌形象，特制定本办法。2．0适用范围

本办法适用于金碧物业集团本部、直属物业公司（客服中心）及各地区物业公司的考核工作。

3．0职责

3．1物业集团监察管理中心负责组织集团本部、直属物业公司（客服中心）专项指标、服务质量督查的考核工作；同时对直属物业公司（客服中心）及地区物业公司的考核工作进行指导、监督及检查。

3．2地区物业公司监察管理部负责组织所辖项目专项指标、服务质量督查的考核工作。

3．3行政人事部门、工程维护部门及培训部门负责各分管业务口的服务质量督查考核工作。

3．4物业集团行政人事中心负责集团本部、直属物业公司（客服中心）计划完成情况的考核工作；同时对各地区物业公司的计划考核工作进行指导。

3．5地区物业公司行政人事部负责地区公司计划完成情况的考核工作。

3．6各项目负责人负责所辖项目员工日常管理的考核工作。

4．0管理内容

4．1考核内容

包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。4．2专项指标的考核

专项指标包括物业服务费收缴率、有效投诉、安全（重大事件）管理、经营指标及年度业主满意度。

4．2.1物业服务费收缴率的考核

4.2.1.1直属各物业公司（客服中心）的物业服务费收缴率标准由物业集团领导每月

依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目物业服务费收缴

率标准由地区物业公司领导制定并下发。

4.2.1.2物业服务费收缴率考核按《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》相关

规定执行。

4．2.2有效投诉的考核

4.2.2.1有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉至监察管理中心（监察管理部）的投

诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由物业集团（地区物业公司）

领导评定。

4.2.2.2考核标准：各项目每发生一起有效投诉，扣罚项目负责人50元，有效投诉超

过4.2.2.3规定所述考核标准进行考核。

4.2.2.3交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉＞1起/月/300户（四舍五入）,

每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元；交楼以后，即从批量交楼

后第7个月开始，有效投诉＞1起/月/1500户（四舍五入）,每超出标准数

量1起，扣罚项目负责人200元。因物业服务不到位引起同一业主因同一

问题二次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人。

4.2.2.4有效投诉的处理过程及结果的考核按照《物业集团服务监察热线管理制度》相

关规定执行。

4．2.3安全（重大事件）的考核

4.2.3.1重大事件的定义与划分按照《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》

执行。

4.2.3.2考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生1起一级重大事件，

扣罚该项目负责人1000元以上；每发生1起二级重大事件，扣罚该项目负

责人500元以上；每发生1起三级重大事件，扣罚该项目负责人300元以

上。

4.2.3.3重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益或影

响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分。

4.2.3.4非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核。

4．2.4经营指标的考核

4.2.4.1直属各物业公司（客服中心）的经营指标标准由物业集团领导每月依据各楼盘

实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的经营指标标准由地区物业

公司领导制定并下发。

4.2.4.2考核标准为：未达到经营指标标准的，每少于一个百分点，扣罚项目负责人

50元。

4．2.5年度业主满意度的考核

4.2.

5.1各项目客服中心每年必须组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度回访

活动，问卷发放率达到100%,问卷回收率达到80%，不满意事项回访率达

到100%。

4.2.

5.2直属各物业公司（客服中心）的业主满意度标准由物业集团领导在计划组织满

意度调查时依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的业

主满意度标准由地区物业公司领导制定并下发。

4.2.

5.3考核标准为：未达到标准的，问卷发放率及回收率每少一个百分点，扣罚项目

负责人10元；业主满意度及不满意事项回访率每少一个百分点，扣罚项目

负责人30元。

4．3工作计划的考核

工作计划包括月度工作计划、例会工作计划、专题会议工作计划及例行工作。4．3.1月度工作计划的考核

4.3.1.1月度工作计划是指由各部门按照《金碧物业集团计划管理办法》编制及上报，

并由行政人事部门负责汇总、修订并下发的每月工作计划。

4.3.1.2各职能部门负责配合行政人事部门完成分管业务口月度工作计划完成情况

的抽查、核实工作。

4.3.1.3考核标准：未完成月度工作计划每延迟一天每项扣罚责任人20元。4．3.2例会工作计划的考核

4.3.2.1例会工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在例会上所布置的工作计

划。

4.3.2.2行政人事部门负责将例会工作计划纳入月度工作计划，按照月度工作计划考

核标准执行考核。

4．3.3专题会议工作计划的考核

4.3.3.1专题会议工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在专题会议上所布置

的专项工作计划。

4.3.3.2考核标准：未按计划节点完成的专题会议工作计划，每项扣罚责任人200

元以上，由专题会议组织部门负责考核。

4．3.4例行工作的考核

4.3.4.1例行工作是指公司相关制度要求按时间节点完成的工作及公司领导临时安排

的工作。

4.3.4.2考核标准：未按公司制度要求时间节点或领导安排要求完成的，按照《恒大地

产集团失职问责办法》相关规定对责任人进行失职问责处理。因例行工作未

按要求完成而影响其他工作的，对责任人加倍处罚。

4.3.4.3工作中的严重违章违纪现象，按照《金碧物业集团监察管理规定》相关规定处

理。

4．4服务质量督查考核

4.4.1服务质量督查是指对项目物业服务各环节服务质量和制度执行情况组织的现

场监督、检查。

4.4.2监察管理部门负责组织服务质量督查考核工作，各职能部门负责分管业务口服

务质量的监督、检查，服务质量督查考核每月两次。

4.4.3服务质量督查考核采用评分制，并按照《金碧物业集团物业服务质量评分细则》

对各物业公司（客服中心）进行评分，两次考核的平均分为月度服务质量督查

考核得分。

4.4.4物业集团（地区物业公司）领导每月根据各项目实际情况制定并下发各项目的

标准分。

4.4.5考核标准：各项目得分不得低于标准分，每低于标准分一分，扣罚各物业公司

（客服中心）负责人50元。

4.4.6项目开盘、交楼前，监察管理部门依照《金碧物业集团前期物业管理考核办法》

对各项目开盘、交楼筹备工作进行考评。

4.4.7已交楼项目的投诉处理与维修服务专项检查由监察管理部门依照《金碧物业集

团投诉处理与维修服务考核管理办法》的相关规定不定期抽查。

4.4.8按4.4.6、4.4.7款组织的专项检查发现的问题应记录于《日常工作检查记录表》，

由物业公司（客服中心）相关部门负责人签字确认，并于两个工作日内将整改

措施及完成计划经物业公司（客服中心）负责人签字确认后反馈至监察管理部

门。

4.4.9监察管理部门需组织对现场监督、检查的问题进行复查，未按整改措施及完成

计划节点完成的，按照集团文件规定双倍扣罚，经向监察管理部门负责人及分

管领导特殊申请的除外。

4．5日常管理考核

4.5.1日常管理考核是指各级负责人对下属员工工作完成情况的考核。

4.5.2日常管理考核按照《金碧物业集团日常管理考核实施细则》相关要求执行，考

核比例按照集团要求每月不低于员工总人数的10%。

4．6考核的执行与归档

4．6.1每月5日前（节假日顺延）监察管理部门完成上月各项目专项指标及服务质量督查考核情况的核对、统计及分析工作，并分别提交《管理费收缴率考核统计

表》、《有效投诉考核统计表》、《安全（重大事件）管理考核统计表》、《经

营指标考核统计表》、《服务质量月度考核统计表》，经监察管理部门负责人及

分管领导审核后抄送行政人事部门。

4．6.2每月5日前（节假日顺延）行政人事部门完成各项目上月工作计划的完成情况的统计、分析工作，并填写《工作计划完成情况考核统计表》报行政人事部门

负责人及分管领导审核。

4．6.3每月5日前（节假日顺延）各部门将《月度失职问责考核表》报行政人事部门。4．6.4每月8日前（节假日顺延）行政人事部门完成汇总上月各类考核，提交《考核情况统计表》报物业集团（地区公司）负责人审批后，报送财务部执行。4．6.5每月8日前（节假日顺延）行政人部门负责根据上月各类考核对所辖各项目客服中心进行排名。连续三个月排名倒数前两名的，给予项目负责人降职降新的

处分。

4．6.6地区物业公司行政人事部负责将地区公司每月考核情况报集团行政人事中心备案。

4．6.7行政人事部门负责每月将《考核情况统计表》进行统一编号并归档。

4．7考核原则和要求

4．7.1考核工作遵循“公开、公平、公正”的原则。

4．7.2考核工作坚持“三不放过”的原则:即没有查清原因不放过；没有落实责任部门和责任人不放过；没有做出处理不放过。

4．7.3现场督查人员必须在员工食堂就餐，不得接受被考核部门或被考核人请客吃饭、送礼等行为。

4．7.4考核过程中违反上述规定或有明显不合理行为的，给予责任人降一级工资以上的处分。

5．0相关文件

5．1《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》

5．2《物业集团服务监察热线管理制度》

5．3《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》

5．4《金碧物业集团计划管理办法》

5．5《恒大地产集团失职问责办法》

5．6《金碧物业集团监察管理规定》

5．7《金碧物业集团物业服务质量评分细则》

5．8《金碧物业集团前期物业管理考核办法》

5．9《金碧物业集团投诉处理与维修服务考核管理办法》

5．10《金碧物业集团日常管理考核实施细则》

6．0记录表格

6．1《管理费收缴情况考核统计表》（附表1）

6．2《有效投诉考核统计表》（附表2）

6．3《安全（重大事件）管理考核统计表》（附表3）

6．4《经营指标考核统计表》（附表4）

6．5《服务质量月度考核统计表》（附表5）

6．6《工作计划完成情况考核统计表》（附表6）

6．7《日常工作检查记录表》（附表7）

6．8《金碧物业集团物业服务质量评分表》（附表8）

6．9《月度失职问责考核表》（附表9）

6．10《考核情况统计表》（附表10）