感动员工企业风采展示

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九牧王(中国)有限公司

○评语

这家企业深信:员工富则企业富,员工智则企业智,员工强则企业强。

1994年,企业第一次组织所有员工去武夷山旅游,当成一种奖励;如今,每年花几百万元组织包括清洁工在内的所有员工外出旅游已固定成一项基本福利。

企业管理者认为,健康的公司是一片森林,无论你是大树还是小草,都是企业生物链中重要一环。工人平均月流失率连续多年在2%以下,因为管理者深知,惟有牧心者才得以牧天下!

○理念

公司有句话叫做“九牧王的今天是因为有你,九牧王的明天更需要有你”。我们觉得,一个企业要树立法制用工、关怀员工、尊重与培养员工三个观念,不仅从生活上关心员工,更要注重员工的培养。九牧王致力于把公司建设成为员工温馨的家园、成才的学校和创业的舞台。

○感动

1.所有员工每月都可以免费领取卫生用品(包括女职工的妇女卫生用品);

2.每一位员工生日都可以收到总经理签名的贺卡和生日礼品;

3.公司每月组织一次员工集体生日晚会,董事长每月都会参加员工庆生会;

4.公司所有员工每年都可以免费享受公司组织的省内外参观旅游;

5.每周公司都会举办“周末舞会”和周日影院,让员工丰富业余文化生活;

6.全厂所有员工的宿舍、食堂、办公区、车间都安装了空调,所有宿舍都安装了热水器,并配有专门的电视房。

7.公司在车间、办公区、厂区公共花园都安装了中控音响,让员工边工作边欣赏音乐和收听新闻节目。

特步(中国)有限公司

○评语

1999年,这家企业将所有员工宿舍装上空调,引导了泉州民营企业为员工装空调的潮流;2000年,成为中国第一个请娱乐明星作代言的运动鞋品牌。

从20年前仅3个老板兼员工起家,发展到现有4000多名工人的行业领跑者。

面对各种荣誉和收获,企业管理层一语道破天机:“工人就是我们的财富。”2004年,为解决员工子女就学问题,公司创办了幼儿园。

○理念

员工始终是企业创造财富的生力军。公司致力于不断改善员工的工作与生活环境,丰富广大员工的业余文化生活,不断提高员工薪酬与福利水平,加强企业人性化管理与感情投资,致力于构建企业人才培养,以良好的发展与工作环境和福利留住员工,提高人才竞争能力。

○感动

1.工资每月准时足额发放,绝不拖欠工资;

2.员工每年可按公司规定享有2500元医疗基金;

3.公司为员工免费赠送书刊,并成立员工阅览室,为员工创造更多的学习知识和提升文化素质的机会;

4.公司成立稽查部门,为员工排忧解难;

5.公司设有产品质量产量奖,每月评选出“月度优秀员工”,优秀员工可得到晋升和奖励;

6.员工业余生活丰富,公司活动中心内设有棋牌室、阅览室、乒乓球室、台球室等,逢盛大佳节或公休日,均举办文体活动或开放影剧院。

福建凤竹纺织科技股份有限公司

○评语

这是泉州第一家在国内主板市场上市的民营企业,这是中国第一家将大学搬进工厂的民营企业。

他们正创造并改写着中国民营企业的历史———从前年开始,天津工业大学福建函授站泉州教学点(大专班)在这家企业内开课,至今包括一线工人在内的43名员工正在工厂里圆着压藏心底多年的大学梦。

○理念

凤竹是个舞台,是所学校,要让员工有家的感觉。员工有三个层面的需求:有工资待遇福利方面的需求,有技能职务进步的需求,还有精神文化进步的需求。

1.现员工办理养老保险、失业保险、医疗保险的人数占职工总人数的65%以上;工伤保险、生育保险办理人数达100%;

2.公司劳动保护设施配置齐全,按规定发放劳动防护用品,免费每年为全体员工体检一次,每两年为女职工进行妇科普查一次,每三年为全体员工接种乙肝疫苗一次;

3.公司不断组织内部培训及送职工参加外部培训;

4.近三年,公司为工伤职工、生病职工、家庭有困难的职工提供困难补助费及慰问费19万元,发动捐款六次,收到捐款11万元;

5.双职工住进有厨卫设施、家具配套、装有闭路电视的套房,单身职工的宿舍全部重新装修,家具及床上用品配套;

6.为解除职工的后顾之忧,尽力帮助解决员工家属的就业及子女的入学入托问题。

安踏(中国)有限公司○评语

这家企业在泉州运动行业最早高举品牌大旗,带动了国内运动品牌的创牌潮流。

公司从不拖欠员工工资,员工生日还会得到公司送的礼物。为增强团队凝聚力,丰富员工生活,公司每年都举办运动会和篮球赛。过年时,普通员工的家中父母每人会收到公司寄的200元至500元的慰问金。

○理念

管理层的办公室大门总是敞开的,他们欢迎员工随时进门提意见。公司坚信:对员工的关爱必须用制度来保证,因为这种投入是可以得到回报的,如果企业对员工省一分钱,员工就会对企业省一分力,而这一分力往往最值钱。

○感动

1.人力资源部依据员工入职提供的身份证号码,制订当月的生日礼券;每月25日下午,当月生日的生产部门人员到工厂人事专员处领取生日礼券、职能部门人员到人力资源部领取生日礼券,于当晚到公司食堂领取生日晚餐并到指定地点领取生日礼物;

2.春节后按公司规定时间准时上班的员工,于1周内将往返车票报各中心行政助理或工厂人事专员,经中心总监、人力资源部审核,报总裁审批后由财务管理中心纳入月工资发放;

3.工龄满5年以上的员工,过年时公司都会往员工家里寄钱给员工父母,管理人员父母双方各享受500元/人的慰问金,普通员工的父母则享受200元/人慰问金;

4.夫妻双方工龄均满3年的,则可享受双职工慰问金200元。

福建宝德集团有限公司○评语

有夫妻就有夫妻房,102间夫妻房让厂里所有双职工都幸福着。

生产童装的这家企业有着天生关爱的秉性:员工来回路费全报销;大厅放着医药箱,员工伸伸手即可以免费取出感冒片、创可贴、风油精……

○理念

大家套着小家,大家爱着小家。进厂不久的员工张慧夫妇先后将母亲、妹妹、弟弟都介绍到这个暖洋洋的“大家”中来了。“企业成为员工的家,才能拴住员工的心”的思想已经深入老板的内心、企业的精髓。

○感动

1.为双职工夫妻提供条件优越的夫妻房,为他们营造温馨的家,里面配备空调、热水器、电话、有线电视等;

2.年初抽大奖,年末聚大餐,让员工从年头开心到年尾;

3.组织工人去旅游,活跃员工文化生活;

4.老板的细节关怀,用真情打动员工,公司里员工亲切地称董事长为老阿姨;

5.每月举办生日晚会,让员工感受公司的丝丝温情;

6.组织返乡包机活动,让优秀员工享受免费空中之旅,去年公司积极响应泉州市总工会组织的返乡包机活动,为13名优秀员工全额提供包机返乡费用。

金鹿

福建省金鹿日化股份有限公司○评语

中华总工会曾授予该公司“全国模范职工之家”。

模范是这样炼成的:企业管理者坚守“以员工为本”的信念———为丰富员工业余生活,每年至少组织一次全体职工外地旅游度假和其他文体活动;为提高员工素质,兴办了独特的“职工学校”,形成每周两小时的集中学习制度。

○理念

每位员工都是人才,企业用人注重“人尽其才,才尽其用”,员工与企业一同成长。

1.除夕夜,公司给每位没回家过年的外来员工在酒店准备了丰盛的年夜饭,并且给他们发红包;

2.公司每年至少组织一次全体职工外地旅游度假、一次文艺联欢会、两次球赛和其他文体活动,让职工的业余生活更丰富多彩;

3.公司工会为每位员工建立了生日专档,员工过生日时,公司领导会亲自为每位员工送生日红包;

4.每逢节假日,相关领导都会前往退休职工家进行慰问;

5.公司建立了职工俱乐部,包括卡拉OK厅、舞厅、健身房、电脑室、灯光篮球场等;

6.公司兴办了“金鹿职工学校”,形成每周两小时的集中学习制度,让大家有提高锻炼的机会。天宇

泉州天宇化纤织造实业有限公司○评语

人一辈子不就图个安稳保障?这家企业做到了———为包括清洁工在内的所有员工办理医疗、养老、失业、工伤、生育等社会保险。

人一辈子不就图个健健康康?这家企业做到了———每天上八小时班,每年放长假一个月,每年体检一次。

人一辈子不就图个富富裕裕?这家企业做到了———每年发13个月工资,平均每个月工资在1000元以上,每个月补贴伙食180元。

○理念

员工是企业创立和发展的源泉,员工的流失会导致产品不稳定。要留住员工,企业就应该严格按照国家相关法律法规规定,讲法律,讲制度。

○感动

1.公司为上至总经理下至清洁工的全体员工办理医疗、养老、失业、工伤、生育五险;

2.公司提供完全免费的膳食、空调餐厅、空调宿舍;

3.公司全额负担外来员工的暂住证办理费用、全额负担全体员工的群防群治费;

4.每年为全体员工免费进行体检,建立员工职业健康监护及卫生安全档案;

5.实行全员免费带薪培训,对国家要求持证上岗的岗位,培训办证及年审的费用由公司

6.公司执行国家规定的法定假、婚假、丧假及企业自行规定的带薪年假。

万家美

福建省南安市万家美针织有限公司○评语

也许不是每一个人都听过这家企业的名字,但你一定穿过他们生产的衣服,这家有着美妙名字的企业除了有自己优秀的品牌外,还为泉州、中国甚至世界的多家知名品牌生产衣服。

从今年开始,这家企业将拿出一笔钱作为“困难”基金,试图从制度上确定对生病员工的帮扶。

○理念

归纳起来是三个心:安心、放心和用心。万家美首先做到让工人安心工作,创造好的生活、工作环境;让员工放心工作,公司诚信地提供给员工合理的待遇;让员工用心工作,公司采取激励机制,为每个员工作职业生涯规划。

○感动

1.公司投入巨资建造中心灯光喷泉、灯光篮球场、羽毛球场、单双杠运动场、休闲秋千等活动场所;

2.针对针织行业夏天后整、缝盘车间高温的特点,公司在这两个车间安装冷水空调;

3.企业职工大多来自农村,公司经常组织开展各类培训和学习;

4.公司坚持每月从各车间评比生产标兵等优秀员工,对年度优秀员工给予重奖;

5.公司为所有职工设有出勤奖、高产奖、质量奖等。

大森

晋江大森制衣有限公司○评语

去年5月,员工吴美玲病了,当她绝望的时候,老总拿出了4万元;当她在医院的时候,老总亲自煲汤送去了;当她以为仅是一次的时候,接下去的住院时间内,老总一直为她煲汤。

当我们都以为这是个例的时候,公司的制度让我们惊讶了———员工重病住院公司报一半医药费,过年不回家的员工都有压岁钱和生活补贴。

这家企业倡导的人性化管理体现在点点滴滴的细节。老总说:21世纪什么最重要,员工!

在竞争的时代,企业最重要的就是员工,善待每一个员工是我们每天讨论的重要问题。

○感动

1.老板不仅常深入食堂,了解饭菜价格是否合理,口味是否多样,还亲自煲汤送到医院探望生病住院的员工;

2.夏天,公司会买西瓜(每次2000斤)分给员工们降体温;冬天,老板亲自去市场买番鸭1000多斤来给员工们补身体;

3.公司为员工们健康着想,花100万元重新订做木床、衣柜、床垫等;

4.帮助外来员工的小孩解决就读问题;

5.公司给员工们购买保险、给优秀的员工们购买套房。

恒安

福建恒安集团有限公司○评语

行业内,它是一个不朽的传奇,曾改变了中国万千妇女的消费观。

在这里,企业为员工谋福,员工以企业为傲:进厂五年的电工刘廷兴满脸幸福,因为他刚买了公司专为工人建造的单价400元的100多平方米福利房。

一名技术工说得朴素:关键是企业想着我们。去年企业20周年庆,举办了隆重的集体婚礼。

○理念

20多年来,恒安从一个小企业发展成拥有上万人的企业,首先看重的是诚信,不仅是对政府,更是对员工的诚信。公司重视员工的福利,信守有承诺必须做到的原则,以构建和谐关系为目标,努力打造一个高效务实的团体。

○感动

1.2005年5月17日,公司为员工办集体婚礼,员工一分钱也不用花,公司还送每对新人金戒指;

2.与每个在职员工签订《劳动合同》,为每位员工办理社保及医保;

3.各种节假日依法安排休假,每周实行五天半41小时工作制;

4.根据不同岗位为员工完善劳动防护用品,对安全生产情况建档建卡;

5.公司内部经常组织各种类型的培训讲座,与华侨大学联合办学,为企业培育储备人才;

6.每年补贴数十万元改善食堂条件。

入围企业风采

这是泉州十个闪亮的民营企业名字,入围代表着读者的支持、专家的肯定。

他们用责任、关怀、专注诠释着感动。他们中的一位老板说:要提高企业效率,员工必须专注生产;员工要专注生产,企业必须专注服务好员工。

社会各界应一致对他们表示敬意。

这十家用表现让社会佩服、用爱心让员工感动的企业是……

1.泉州市信和涂料有限公司

信和给员工提供了合理的休息时间,春节和婚假都是带薪休息。

2.泉州格林服装有限公司

公司成立13年来从未拖欠过员工一天的工资。

3.乔丹(中国)有限公司

享受保底工资;优秀员工可带薪国内、国外旅游,分配高级套房。

4.晋江国辉鞋服有限公司

为外来工子女解决免费就学问题,让众多的打工父母在工作中无后顾之忧。

5.泉州富丽礼品有限公司

在本地区同行业中率先使用无苯天那水和低铅无毒油漆。

6.石狮市富贵鸟集团公司

公司投入巨资为员工宿舍统一安装空调。

7.福建省足友体育用品有限公司

公司就在春节期间专程到员工家乡去慰问他们。

8.福建百宏纺织化纤实业有限公司

员工宿舍均设置空调、电话、电视且24小时供应热水。

9.福建喜得龙有限公司

留厂职工可以享受免费吃住,还出去旅游,费用都由公司承担。

10.福建省晋江市华龙机械配件有限公司

没有回家过年的职工,吃住全由厂里提供,公司还发放给他们留厂的补贴生活费。

银行服务案例分析

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为:大 堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经 理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷 员)七个方面。 01001,01016大堂经理 02001,02029高柜柜员 03001,03014对私客户经理(理财师) 04001,04001对公客户经理 05001,05007客服座席员 06001,06013网点现场管理 07001,07003对私客户经理(个贷信贷员) 案例目录: 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了,大堂经理该咋办, 01006年费折射出的服务缺失 1 01007 从“抱怨”到满意靠什么, 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户,口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务,态度,知识,技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些,让服务更完美 02001 融入真情换取信任

02002 委屈自己,感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功, 02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办, 02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际 2 02013 用真诚栓住客户的心 02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办, 02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍,做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想,急客户所急 02018 当客户发泄不满时,更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机 02021 心有多远服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉 02026 客户可以不损失这500元钱吗, 02027 认真学习是基础 02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗, 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务,打动客户的心 03004 服务于客户增值于交行 03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系 3 03006 危机中蕴藏着商机

服务案例分析30题

应急服务参考题: 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。 15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗?为什么? 评析: 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面: 从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点

感动案例

中原区感动服务案例 所属小区:中原区所属商场:南阳所属部门:顾客服务部分享人:任鑫 案例名称:真情服务换取信誉 案例正文:2013年的4月,这一天早上,十点钟左右顾客曲女士,出现在我的面前,与她同行的还有一位女士,当时两位女士面露难色,在耐心的听顾客讲述事情的原委后,我大致明白了顾客遇到的问题,顾客曲女士十天前在商场某卫浴展位订购了一套浴室柜,犹豫当时订购比较匆忙,顾客并没有在销售合同单据上签字,也没有直接去收银台交款。曲女士记得当时支付给商户1500元,但十几天后曲女士拿出合同单时发现上面写的已支付金额为1000元,曲女士立刻联系商户,但在沟通过程中与商户发生了正常,曲女士非常的生气,同时希望我们客服中心能够帮忙。 听了顾客讲的之后,我到了展厅,展厅营业员一见到我就开始委屈的讲说当时就是收了顾客1000元,自己是老营业员了不可能为了这500元砸了自己的名声,而且觉得顾客这样怀疑自己,是对自己的侮辱。在安慰过营业员之后,我大概明白了,双方可能有一个人记错了收款金额。但双方坚持自己没错,才陷入僵局。 看着都觉得很委屈的双方,因为事情已经隔了半个月,当时的情景又无法重现。我并不能判断谁对谁错。最终,以商户没有提示顾客签字确认,顾客发现时间太晚,双方均有失误的地方,均承担一些损失。商户同意有顾客在店内挑选一套喜欢的毛巾架作为赠品。此事已经差不多解决的时候,我又想到顾客可能会担心因为之前和商户的争吵,会对商户失去信赖,然后有劝双方互相理解,发生这样的事情双方都是无意的。

最终双方都冰释前嫌,态度又变得友好了。顾客希望商户在安装的时候要用心,商户也表示会选最好的安装师傅,并嘱咐师傅好好安装,同时,我又询问了顾客一些装修情况,并告诉顾客,等到她来购买其他家具的时候我们客服可以为她随时提供全程导购服务。并和顾客预约,等到房子装好的时候,我们会去家里做空气质量检测服务。 看着顾客带着笑容离开的背影,我突然觉得很开心,即便是在比较棘手的客诉事件中,只要真正能为顾客排忧解难,就是好的服务。 分享人感想:我们为顾客提供优质的服务,出现客诉事件时,了解顾客真正需要的帮助,为顾客提供适合的方法解决困难,顾客才会回馈给我们更多的支持。提交人感想:

让服务感动顾客

让服务感动顾客 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-

让服务感动顾客 四楼女装二部人本万依司向燕 一天快下班,来了一位三十多岁的浏览型的顾客,开始我认为她只是随便看看,所以就随着顾客走动并为其做简单介绍,通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久,于是我就为其选了几件比较宽松的款式,顾客一直在试穿但未发表过多的想法,我依然鼓励她试穿并给予赞美,下班铃声响了,顾客意识到快下班了,就不再试穿,我赶紧说:“不要紧,我们会为您服务到最后一分钟,您慢慢选。”顾客听了我的话,放松下来,继续试穿,我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果,我以为顾客不会购买,最后她却说:“这四件我都要了吧!看你耐心的给我讲解半天,你看别人都快下班了。”我笑着说:“这是我们应该做的,您要觉得适合自己再买,不要觉得不好意思才买,今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说:“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐,我拎着衣服带领顾客到直梯口,并和她说:“如果您回家后不喜欢,15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。 珠宝部姜晓峰 一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客,男的手里拿出一根断了的挂绳,男士说绳断了能给编一下吗?我说可以收您五元加工费,男士又说我就要原来的这种样式,可以吗?我仔细看了看挂绳,每边对称的编了8颗珠子,每两颗珠子之间间隔七个金刚结,便说没问题!您要是不着急的话,可以现去逛一圈商场,一会回来拿就可以了。过了大约半小时,他就回来了,挂绳也编得差不多了,我在他的脖子上比量了一下绳的长短,将绳完工,最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上,发现挂件挺脏的,特别是缝隙间,积攒的污渍比较多,我便对顾客说:“您这挂件有点脏了,我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷,轻轻的替顾客清洗着,边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单,在清水中浸泡半小时之后,拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了,可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了,再用软布擦净就行,对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它,如果您长时间不佩戴的话,需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间,这样它就不会因失水变干变裂了。好了,您看现在多干净多亮啊!女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头,你们这里是价格公道,服务态度真好,导购员也很专业!临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子,顾客很感谢的离开了。 二楼女鞋行多丽王文娟 让顾客回头 某天上午,柜组来了两位顾客,我热情主动的和她们打完招呼后,又进一步探询了顾客的需求,在了解了他的需求后,我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋,顾客试穿后觉得挺满意,但是我看了一下后说这个号有点小,您穿着到下

感动顾客的服务案例

感动顾客的服务案例 【篇一:感动顾客的服务案例】 案例一:顾客想吃家乡菜 一天,一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店,要求 要尝一尝地道的家乡菜。可是,饭店管理人员并不知道他们到底要 吃哪儿的菜,喜欢什么口味,有什么特殊要求等等。于是,饭店经 理一连打了十几个电话,终于了解到这批台湾老人入住的酒店,通 过与那家酒店联系,通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐 的菜单,掌握了许多非常有价值的信息。 饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客 人们送上一桌地道的宁波菜时,老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。 不一会儿,这些菜就被一扫而光,老人们非常满意。他们说,这是 他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭,并向饭店表 示诚挚的感谢。 点评:真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求,而是在满足 他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜,估 计很多人以为是台湾菜,但是这个饭店的经理通过了解调查发现他 们是从宁波去的,家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。 案例二:厨师下班后,顾客来用餐 一天晚上九点钟了,某餐厅的厨师与服务员都已下班,值班电话忽 然响起,原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因,到现在才 突然到来。值班经理马上表示,客人的要求就是命令,一定要让客 人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员,马上开始行动,摆 好台,做好开餐前的准备,又赶快联系到厨师。二十分钟后,正当 客人进入餐厅,餐厅内已是灯火辉煌,美味可口的饭菜有条不紊地 开始上桌了,客人们非常满意。 点评:超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐,但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员 下班之后立马找人来服务,当顾客来到看到这样的情形一定会十分 感动。下次,肯定会再来。 案例三:顾客要求服务员剥虾壳 某餐厅接待一位从台湾来的客人,饭中,上了一道“盐水虾”,这位 台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没 有这一项服务项目,但服务员小姐还是答应了客人的请求,小心细

感动员工企业风采展示word版本

感动员工企业风采展示 九牧王(中国)有限公司 ○评语 这家企业深信:员工富则企业富,员工智则企业智,员工强则企业强。 1994年,企业第一次组织所有员工去武夷山旅游,当成一种奖励;如今,每年花几百万元组织包括清洁工在内的所有员工外出旅游已固定成一项基本福利。 企业管理者认为,健康的公司是一片森林,无论你是大树还是小草,都是企业生物链中重要一环。工人平均月流失率连续多年在2%以下,因为管理者深知,惟有牧心者才得以牧天下! ○理念 公司有句话叫做“九牧王的今天是因为有你,九牧王的明天更需要有你”。我们觉得,一个企业要树立法制用工、关怀员工、尊重与培养员工三个观念,不仅从生活上关心员工,更要注重员工的培养。九牧王致力于把公司建设成为员工温馨的家园、成才的学校和创业的舞台。 ○感动 1.所有员工每月都可以免费领取卫生用品(包括女职工的妇女卫生用品); 2.每一位员工生日都可以收到总经理签名的贺卡和生日礼品; 3.公司每月组织一次员工集体生日晚会,董事长每月都会参加员工庆生会; 4.公司所有员工每年都可以免费享受公司组织的省内外参观旅游; 5.每周公司都会举办“周末舞会”和周日影院,让员工丰富业余文化生活; 6.全厂所有员工的宿舍、食堂、办公区、车间都安装了空调,所有宿舍都安装了热水器,并配有专门的电视房。 7.公司在车间、办公区、厂区公共花园都安装了中控音响,让员工边工作边欣赏音乐和收听新闻节目。 特步(中国)有限公司 ○评语

1999年,这家企业将所有员工宿舍装上空调,引导了泉州民营企业为员工装空调的潮流;2000年,成为中国第一个请娱乐明星作代言的运动鞋品牌。 从20年前仅3个老板兼员工起家,发展到现有4000多名工人的行业领跑者。 面对各种荣誉和收获,企业管理层一语道破天机:“工人就是我们的财富。”2004年,为解决员工子女就学问题,公司创办了幼儿园。 ○理念 员工始终是企业创造财富的生力军。公司致力于不断改善员工的工作与生活环境,丰富广大员工的业余文化生活,不断提高员工薪酬与福利水平,加强企业人性化管理与感情投资,致力于构建企业人才培养,以良好的发展与工作环境和福利留住员工,提高人才竞争能力。 ○感动 1.工资每月准时足额发放,绝不拖欠工资; 2.员工每年可按公司规定享有2500元医疗基金; 3.公司为员工免费赠送书刊,并成立员工阅览室,为员工创造更多的学习知识和提升文化素质的机会; 4.公司成立稽查部门,为员工排忧解难; 5.公司设有产品质量产量奖,每月评选出“月度优秀员工”,优秀员工可得到晋升和奖励; 6.员工业余生活丰富,公司活动中心内设有棋牌室、阅览室、乒乓球室、台球室等,逢盛大佳节或公休日,均举办文体活动或开放影剧院。 福建凤竹纺织科技股份有限公司 ○评语 这是泉州第一家在国内主板市场上市的民营企业,这是中国第一家将大学搬进工厂的民营企业。 他们正创造并改写着中国民营企业的历史———从前年开始,天津工业大学福建函授站泉州教学点(大专班)在这家企业内开课,至今包括一线工人在内的43名员工正在工厂里圆着压藏心底多年的大学梦。 ○理念 凤竹是个舞台,是所学校,要让员工有家的感觉。员工有三个层面的需求:有工资待遇福利方面的需求,有技能职务进步的需求,还有精神文化进步的需求。

美容院《感动服务》

感动服务 .按照标准地生日流程为顾客过生日 .顾客生日,把我们和顾客拍地合影照做成精美地相框,送给顾客. .给顾客过生日,生日流程录制成碟片,送给她做美好瞬间地回忆. .顾客特殊期(生理期),为顾客送红糖水和热枕. .顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶,亲自喂到顾客嘴里. .为感冒地顾客熬好姜茶,趁热让顾客喝下,帮助顾客更好地排汗、排毒.顾客肠胃不适,员工熬好养胃地粥,专程到顾客地手中,督促她喝下. .根据顾客身体状况,买好水杯,配好养颜花茶送给她,并告诉顾客喝水地重要性. .顾客生病,员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生. .顾客生病,员工利用下班时间到家里为她调理,帮她买生活必需品. .为感冒地顾客准备感冒药,给她无微不至地关怀. .陪伴生病地顾客去打针 .顾客睡眠不好,员工买好薰衣草,亲自缝制睡眠枕送给顾客. .顾客脚部不适,定期为顾客按摩,修剪脚指甲. .顾客地父母身体不适,去家里帮助调理身体,让老人开心. .顾客便秘多年,每次护理前为她准备一杯香蕉汁,并交给她家居保养地方法. .顾客秋季干咳,员工买好红梨、蜂蜜每天熬制,用保温杯盛好送至顾客单位,以便润肺止咳..根据季节地变换,熬制适合季节地养生粥,泡养颜花茶.

.打电话得知顾客身体不适不吃饭,员工主动买好顾客喜欢吃地饭菜送到顾客家. .用餐时间,亲自为顾客准备好顾客爱吃地小餐. .顾客喝酒后来做护理,给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒. .从自己地家乡带来特产,送给顾客. .顾客喜欢吃某种点心,每次顾客来时都为她准备好. .利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里. .无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮,员工就让妈妈准备好带给顾客. .外出旅游时,根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物. .用顾客最喜欢地花草亲手为顾客缝制香囊. .给顾客买漂亮地小包包,帮她把包内物品分类整理. .教给顾客化妆,并买漂亮地化妆包和彩妆送给她. .为顾客擦手机和手机壳,并为她地手机贴屏保. .送给顾客漂亮、时尚地手机壳,保护好顾客地手机. .准备多功能充电器,顾客手机没电,帮顾客手机充电. .学习做发型,给顾客做好看地发型. .顾客地孩子参加学校表演,帮孩子化妆. .为顾客地孩子买学习用品和饰品. .天气冷时,顾客进门,送热毛巾为顾客暖手、擦手. .保证顾客到房间,床是热地. .下雨天若顾客没有开车,送顾客上车,路程较近地送顾客回家.

让服务感动顾客

让服务感动顾客 四楼女装二部人本万依司向燕 一天快下班,来了一位三十多岁的浏览型的顾客,开始我认为她只是随便看看,所以就随着顾客走动并为其做简单介绍,通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久,于是我就为其选了几件比较宽松的款式,顾客一直在试穿但未发表过多的想法,我依然鼓励她试穿并给予赞美,下班铃声响了,顾客意识到快下班了,就不再试穿,我赶紧说:“不要紧,我们会为您服务到最后一分钟,您慢慢选。”顾客听了我的话,放松下来,继续试穿,我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果,我以为顾客不会购买,最后她却说:“这四件我都要了吧!看你耐心的给我讲解半天,你看别人都快下班了。”我笑着说:“这是我们应该做的,您要觉得适合自己再买,不要觉得不好意思才买,今天没看好您可以明天再过来选。”顾客听后非常感激的说:“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐,我拎着衣服带领顾客到直梯口,并和她说:“如果您回家后不喜欢,15天之内可以随时过来调换。”顾客对我抱以满意的微笑。。。。。。 珠宝部姜晓峰 一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客,男的手里拿出一根断了的挂绳,男士说绳断了能给编一下吗?我说可以收您五元加工费,男士又说我就要原来的这种样式,可以吗?我仔细看了看挂绳,每边对称的编了8颗珠子,每两颗珠子之间间隔七个金刚结,便说没问题!您要是不着急的话,可以现去逛一圈商场,一会回来拿就可以了。过了大约半小时,他就回来了,挂绳也编得差不多了,我在他的脖子上比量了一下绳的长短,将绳完工,最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上,发现挂件挺脏的,特别是缝隙间,积攒的污渍比较多,我便对顾客说:“您这挂件有点脏了,我帮您清洗一下吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷,轻轻的替顾客清洗着,边洗边对顾客说“其实翡翠的清洗方式很简单,在清水中浸泡半小时之后,拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了,可以用软毛刷在清水中刷干净就可以了,再用软布擦净就行,对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴它,如果您长时间不佩戴的话,需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间,这样它就不会因失水变干变裂了。好了,您看现在多干净多亮啊!女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头,你们这里是价格公道,服务态度真好,导购员也很专业!临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一本小册子,顾客很感谢的离开了。 二楼女鞋行多丽王文娟 让顾客回头 某天上午,柜组来了两位顾客,我热情主动的和她们打完招呼后,又进一步探询了顾客的需求,在了解了他的需求后,我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋,顾客试穿后觉得挺满意,但是我看了一下后说这个号有点小,您穿着到下午会挤脚的,顾客说现在感觉不出来啊!我为顾客解释到:“上午试鞋时脚小,您现在穿着有点紧,到下午脚胀时,会穿着不舒服的。”当我给顾客换了一双大一号的鞋时,无意间看到脚底处有一处瑕疵,便对顾客时:“真不好意思,我们没检查到位,这双鞋有点小毛病,我们不能卖给您!要不您稍等几天,我们出差时给您换双适合您的怎么样。”顾客说你们也真是的,还有顾客买鞋你们不愿意卖的,我笑着说:“因为我们商场有规定,不把不适合顾客的商品卖给顾客,因为我们不是卖什么的而是帮助顾客买什么的。”顾客听后非常认同的点头微笑,说那我就再等几天。。。。。。主任出差回来后,我第一时间通知顾客来试鞋,并告知顾客,此款现在已经降价,顾客非常感动。

感动顾客的服务细节

感动顾客的服务细节(客户经理服务细则) ----用爱服务,让顾客从满意到感动,这就是服务的最高境界。 也许我们要花费一些成本,但可以给我们更好的口碑,更好的生意。 一.预定 预定顾客,多数为店铺的熟客,或是对店铺口碑认可的慕名者,做好预定服务能够很好的提升店铺口碑,并形成良好的顾客回头率。 接线的服务员接到电话,须保持微笑(电话那头是能够感受到的),保持平稳的语速,保持愉快的言语,亲切问候对方并询问预定的细节,诸如,如何称呼,(如有可能问一下工作单位),就餐人数,预计到店时间,联系电话等,同时,还须询问有无特别活动【如生日(何人生日及客人关系,结婚纪念日,是家庭聚餐或是商务用餐(如是商务餐,则委婉地问大致预算】,并根据实际餐位安排,告知对方包厢号。 如遇到包厢全满的情况,则用抱歉的语气向对方说:很抱歉,至目前为止,包厢已订满,您需要稍等一下,我们这里要是一留空,马上电话通知您,你看可以吗? 预定后相应的措施: 1.记录下客人的名称,工作单位,就餐性质,用餐预算,对应的包厢号 2.事先指定对应的客户经理或服务人员。 3.包厢门上挂姓氏牌,按客人的人数至对应的包厢准备好客人的座位,餐具,根据有无特别活动做出相应的安排,如生日,则可以在点菜时送对方汤捞面线(记得加蛋)或一匝饮料或一束鲜花或赠送一道新菜或一份精美水果盘(视客人人数而定)。待客人吃得快完了,组织楼层全体服务员至包厢号,先询问清楚哪位过生日,集体向过生日者致于30度鞠躬,并说:X先生/X小姐,生日快乐!祝您 老人:福如东海,寿比南山 中年人:男:事业业旺,身体健康!女:永远靓丽,天天好心情。

小孩:健康成长,鹏程万里 (注意:态度要诚恳,保持微笑),说完转身保持队型走出包厢。 亦或准备一张生日贺卡,写上祝福语,员工签名放置在包厢的台面上。 二.引领,点餐 1.利用一切机会记录下客人的车牌号。在门口看到客人的车到来,帮忙开车门。如遇雨天,则携带雨伞,宁愿自己淋雨也要照料周到,帮淋到雨的客人拭干水渍。热情帮助行动不方便的人,如老人,小孩,孕妇,盲人,残疾人等。遇到客人带来的物件过多,无论轻重,第一时间帮忙提取,并请客人放心。 2.“欢迎到临家,您就X先生啊,等候多时了,这边请!” 餐中的一些服务细节: 1:当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅. 2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后 双手呈雀巢状为客人点烟. 3:当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上. 4:当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边. 5:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁. 6:天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客 人奉上披肩.

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酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文,供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1:"没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:"请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说:"对不起,,先生,我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说"不知道,不懂,不会,不行,没有"。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:"好的,我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是

不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:"对不起,先生,让您久等了。"那样,张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:"小姐,我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:"先生,您需要什么?"客人说:"要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说:"麻烦问一下,您在海天住吗?"客人说:"是的,在501房间,可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:"先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台,客人急切地问: "能否开发票?"小张说:"商场不能开,但我可以在总台为您开发票。"客人说:"那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501

医院感动式服务案例

医院感动式服务案例 导读:我根据大家的需要整理了一份关于《医院感动式服务案例》的内容,具体内容:感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障。以下是我分享给大家的关于,欢迎大家前来观看!篇1... 感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障。以下是我分享给大家的关于,欢迎大家前来观看! 篇1 杭州阿波罗男子医院确实以做好每一位患者的服务为重中之重,从大处着眼,小处着手,做好每一个小细节,日积月累,把每一个良好的服务细节变成阿波罗形象的一部分。 一走进杭州阿波罗男子医院门诊大厅,就可以看到大厅里设置了专家专栏,临床专家的照片、简历和技术特色详细具体,患者可根据实际需要自主选择专家看病,提高了患者就诊的主动权,使每一位来院就诊的患者能找到满意的医生看病。 此外,医院还在大厅醒目位置悬挂电子显示屏、医疗项目价格公示牌向病人进行价格公示。患者可根据明细进行查询,每笔费用的种类、数量、价格,一清到底,让病人的每一分钱花得明明白白。 "您好,请问有什么需要帮忙的吗......"一句亲切的问候让患者感受到亲人般的温暖。医护人员不再只是关心患者的病情,更注重与患者的情感

沟通,询问患者有什么需要帮助的,对于患者的询问耐心解答。对路途遥远的患者开通24小时男科咨询热线:400-899-2008,让每一个患者免受长途跋涉之苦,就能享受专家一对一的服务。及时向住院患者交待入院需知,对用药、饮食、运动、心理等问题进行及时指导,用自己的真心、细心、关心让就诊患者满意。 为了更好地了解前来就诊患者的病情杭州阿波罗男子医院特设置了客服部,定期对患者进行电话随访和信件回访,询问他的恢复情况及用药情况,面对亲人般的关怀,很多患者纷纷表示:"你们医院的服务真是周到啊。"这项措施的开展,提高了医院的服务水平,使医院能及时掌握患者离院后的康复情况,为患者送去医务人员的关怀。特别是对那些思想背负的压力较大患者,解除其顾虑,帮助病人树立信心。 篇2 有这么一群天使,她们将患者当作亲人,与患者进行换位思考,从一件件小事做起,把握每一个细节,用感动式服务,让前来就诊的患者感到亲人般的温暖。 她们,是北京军区总医院住院部的护士们。 有一位老人因糖尿病、老年痴呆症入院,老伴有病,儿女又不在身边,家中无人照顾。她经常忘记吃饭时间,有时吃过了偏说没吃,胰岛素打了硬说没打,使治疗护理工作有很大难度。"因为老人家境并不宽裕,所以每次都只住几天,病情一得到控制就会嚷着出院。"护士长回忆。"老人经常嚷嚷,打针怎么这么慢?打个针怎么还这么痛?"科室几乎没有人在老人面前不挨骂的。

客户服务案例分析

客户服务质量管理 案例分析: 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利润息息相关。比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润,及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面,但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说,“一段时间以来,我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差,因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如:一些标准因竞争引入,一些标准受组织现行处理能力影响,另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后,适当的标准就成型了,所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外,如果用户能及时收到信用卡,他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处,该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献,使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功,使公司其他部门纷纷效仿。无疑,它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论: 1.如何制定客户服务质量标准? 2.客户服务质量管理的原则是什么?

展现员工风采,提升企业形象

展现员工风采,提升企业形象企业形象是指人们通过企业的各种标志(如产品特点、行销策略、人员风格等)而建立起来的对企业的总体印象。企业形象有以下构成:产品形象、媒介形象、组织形象、标识形象、人员形象、文化形象、环境形象、社区形象。 良好的企业形象是每个企业管理者的追求,它的价值有时很难用金钱来衡量。薄利时代的到来进一步加剧了市场竞争,如何迅速积聚实力、脱颖而出成为各大企业急需解决的难题。因此,各大企业运用适合自己的手段来提升企业形象。 北国商城作为第三产业——服务行业中的著名企业,提升企业形象的手段自然侧重于企业形象中的人员形象,这里的人员形象不是指人的先天条件,而是指企业人员从后天学习的待人接物和工作上的行为态度等方面的表现,也可以称为员工素质。 北国商城为了给予顾客有宾至如归的感觉,做到服务上帝的承诺,因此第一要务就是拿出专人专款培训员工的素质。培训员工的素质应做到以下几方面: 1、换位思考 如何才可以提供出让顾客放心、舒心的服务,就应该知道顾客的需求。在培训中让每一个员工把自己在生活中同样是一个享受被服务的人,所以只要在服务时,想象一下如果是自己会得到怎样的服务,那么自然而然就知道该如何提供服务了。 2、微笑服务

我想大家在接待过程中,总会碰到几位怒气冲冲的顾客,这时商厦员工的态度则是关键。伸手不打笑脸人,这个道理大家都懂,可是这个笑容可以坚持多久,就是素质的体现了。因此商厦在培训中着重从这里入手,培训员工在任何突发事件中保持微笑。 3、承受力 作为一名从事服务行业的人员,必须要有一定的承受力。本商厦针对性的培训员工受到委屈后,如何快速的处理自己的心情,如何微笑的继续面对下面的工作的方法和手段。 4、工作经验及专业知识 毛主席曾说过:活到老,学到老。北国商城给了员工现场学习的机会,让员工在工作中学习他人的工作经验及专业知识。 北国商城通过以上几个方面培训人员形象(员工素质),向消费者展现本商厦员工与众不同的独特风采,极大的提高北国商城的企业形象,使得北国商城在市场经济的大潮中立于不败之地。

景区服务案例——无言的感动

无言的感动 2012年6月17日,我接待了一位特殊的游客,让我感触颇多,现在我就跟大家分享一下发生在我身上的一件小案例。 6月17日中午我值班,天气炎热,正值周末,游客特别多,站在岗上,听着聒噪的喇叭声、喧闹声,心里难免有点烦躁,因为索道门的位置特点,我要反反复复的说:“出此门后,谢绝往返,蓬莱阁看完后,再从此门出去。”说的我不仅口干舌燥,甚至都有点麻木了,这时感觉有人碰了我一下,烦躁的我正欲回头质问,只见一个年轻的女孩儿正微笑着向我点头,手比划着。看到这里,我便知道这是一个聋哑女孩儿,于是,我便利用春季培训时学的手语,向她问好,问她我有什么能帮得上,并请她稍等,我进去拿纸笔?当我把纸笔递给她时,她向我竖起大拇指,很灿烂的笑着向我点头致谢,虽然没有声音,但她感激之情是那么的显而易见。她接过纸笔快速的在上面写着,原来她是想去车站,却不知道怎么走。我立刻拿出一张导游图,指给她看现在所处位置以及车站的位置。那个女孩儿看了,面露难色,问我有没有车子可以直接送到车站。出于责任感,我用手语告诉她跟着我走,我将她送到电瓶车站点,告诉她花五块钱电瓶车就可以直接到车站。那个女孩儿很高兴,在我看来甚至有点雀跃,她又一次向我竖起大拇指,并且拿出相机,挽着我的胳膊,示意着让我跟她合影,我欣然接受。拍完照后,她拿着相机给我看,好似在看宝贝一样,指着相机里的我,又一次竖起大拇指。看着笑得极灿烂的女孩儿,我有些动容。一个年轻的聋哑女孩只身来到这里旅游,只因为我小小的帮助,而欣喜万分,如果我的女儿独自到外面旅游,遇到困难时也能有人伸出援手,我想她也一定会很高兴,我也会很欣慰。所以,在往回走的路上,看着来来往往的人群,反而不觉得烦躁了,听着起起伏伏的喇叭声,也不不觉得聒噪了,心里好像有什么萌芽,我知道那是感动。感动于那个女孩儿对我的信赖;感动于那个女孩儿对我称赞,无数次的竖起大拇指;感动于那个女孩儿对我的依赖,愿意挽着我的手,留下美好的回忆。 这个案例小的不能再小,我做的也是我应该做的,只是觉得,在以后的工作中,如果我们能把别人的孩子当作自己的孩子,把别人的老人当作自己的老人,把那些来自五湖四海的陌生人当作自己的朋友,也许我们就会多一些耐心,少一些烦躁;多一些热情,少一些冷漠;多一些主动,少一些漠然,我们的服务就会做的更加周到。 蓬莱阁保卫科:李媛

一则以真诚服务感动客户的案例启示

一则以真诚服务感动客户的案例启示 一、案例描述 2014年4月份一天的下午,有一位客户急匆匆的走进了乌拉特前旗支行营业室大厅,我们的大堂经理郭惠文同志看他一脸着急的样子,热情主动的走上去询问客户需要办理什么业务,客户说要开一张卡,了解到客户要赶下午4点多的仅有的一趟到兰州的汽车,当时距离开车时间不足1个小时,可是当时柜台和自助终端办卡机上都排满了人,考虑到客户的特殊情况,郭经理通过自助办卡机优先为其办理了卡片,由于客户着急赶车,竟然在前厅办公桌上签字确认时不慎将自己的身份证忘了拿,后来保安在巡视的过程中,发现了其丢失的身份证,及时告知大堂经理郭惠文,那时距离开车时间已经不足半个小时,郭经理迅速翻阅了当天的办卡资料,找到了这位客户刚才办卡时预留的手机号码,及时的联系到这位客户。后来客户来取身份证的时候,他紧紧地握住了郭经理的手,满脸的感激,不停的说着感激的话,我们周围的工作人员都为之感动。 二、案例分析 我们身边有很多像郭经理一样的同事,他们坚守着自己平凡的岗位,每一天他们都用十分的饱满的热情去为形形色色的客户解决他们的问题。我们作为一名银行的工作人员,这本来是我们应尽的职责,但对客户而言,如果我们能够真正做到:急客户之

所急,满客户之所需,我们不仅能够实现自己的价值,更多的是收获客户满满的信任,以及今后他们对工行的依赖感。 三、案例启示 当前越来越多的银行开始重视客户服务,从我进入工行以来,慢慢了解这份工作的核心就是客户服务。作为工行的一员,我们的一言一行都代表着工行的形象。服务好每一位客户是我们首要的工作。它要求我们每一个人在面对不同的客户,都能倾听他们的声音,对他们当前的需求及时进行反馈,并预测他们未来的需求,为其提供优质的服务。只有当确保我们的服务满足和超越客户需求时,我们才能继而寻求生存与发展。 工行是全球最盈利的银行,如果我们想在竞争日趋激烈市场环境中赢得更多的客户,取得更佳的经营业绩,那么我们只有将自己的经营坐标轴永远指向客户,以满足客户的需求为经营准则,才能实现更快、更好的发展。服务是一种文化,它可以充分展现我们行业的精神;服务是一种行动,它可以决定我们行业的效率和发展;服务是一种工作的载体,它可以记录我们行业的数量和效率,但优质的服务带给我们的不仅是机会,更多的是发展。 前旗支行营业室许娇

客户服务案例分析

第四章客户服务质量管理 案例分析: 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利润息息相关。比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润,及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面,但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说,“一段时间以来,我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差,因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如:一些标准因竞争引入,一些标准受组织现行处理能力影响,另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后,适当的标准就成型了,所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外,如果用户能及时收到信用卡,他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处,该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献,使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功,使公司其他部门纷纷效仿。无疑,它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论: 1.如何制定客户服务质量标准? 2.客户服务质量管理的原则是什么?

感动顾客优秀服务案例征集奖惩方案

感动顾客优秀服务案例征集奖惩方案 关于感动顾客服务案例实施落实奖惩通知今天我们感动顾客了吗红星美凯龙方北商场2012年感动顾客优秀服务案例征集活动开始。2012年中原区将感动顾客服务作为亮点推行为了更好的将“服务”理念落到实处继续方北商场在区域案例最多、提交案例质量最优的领先服务地位根据中原区服务案例评选机制及奖惩细则制定方北商场感动顾客优秀服务案例评选标准及奖惩制度。一、部门评选标准评选依据评选细则比重数量要求每个部门需完成既定的案例篇数促使部门员工更加积极、主动的去做感动顾客的服务。3分内容要求1、不应付、不摘抄不重复利用相同案例。若从网络下载直接提交或者进行重复提报之前的案例将给予个人扣5分部门经理连带扣2分处罚包括商场管理人员及营业员。2分2、案例在服务方面值得借鉴、学习或是对本职工作有所提升。3分3、提交案例使用统一模板宋体、小四号字数不得少于300字。1分附加项每月按时提交每月提交时间为25日。本月为27日1分总计10分注本次征集以外部服务为主主要是对顾客的感动服务。二、部门提交案例计划部门案例提交数量家具部营业员≥10篇每个楼层部 门至少2篇家具部员工≥5篇每个楼层至少一篇建材

部营业员≥10篇每个楼层部门至少2篇建材部员工≥5篇增值业务部不少于3篇客服部不少于6篇每位客服专员至少一篇物业部不少于10篇安全部 不少于10篇商检物价部不少于3篇财务部不少于4篇每位收银台人员至少一篇企划部、办公室、人资、2号馆对顾客接触不多每个部门每个季度提交不低 于两篇的优秀服务案例。备注提出的案例数量不是指标是推动我们能够主动去思考、去做感动顾客的服务。 三、奖惩措施1、每月综合排名第一的部门获得“感动服务优秀团队”流动红旗。2、对提交案例的员工根据案例的学习性、借鉴性、推广性进行奖品奖励、1-2 分加分激励。3、对于每月被区域评选为优秀服务案例的员工在商场奖励的基础之上再加1分激励部门负责人加1分激励。4、对于每个月综合平均分值低于8分且排名最后的部门给予部门通报批评部门负责人扣1分负激励。

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