服务礼仪

讲师教案

【课程名称】：服务礼仪

【培训时数】：120分钟

【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。【培训讲师】：XXX

【培训对象】：XXX

【培训人数】：待定

【培训日期】：待定

【培训内容】：

1、服务礼仪概述

2、服务礼仪的原则

3、服务人员的仪容礼仪

4、服务人员的服饰礼仪

5、服务人员的仪态礼仪

6、服务人员的语言礼仪

【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。

一、 “ 3A ”原则 1、 接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、 重视服务对象一一 '对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名（ WIP 、VIP 、IP 、SP ）――不记错、不读错 善用服务对象尊称一一对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求一一禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、 赞美服务对象 适可而止一一有所控制，限量使用 实事求是一一与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分一一真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、 首轮效应 1、 至关重要的第一印象一一3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、 心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理 趋势（肯定式和否定式） 3、 制约的因素 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员） 4、 最佳的第一印象 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益

三、 亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象 （“自己人”）

1、 亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等）

2、 间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性）

3、 亲和力的形成

待人如己

出自真心

不图回报

四、 末轮效应

1、 抓好最后环节

不断完善“硬件”设施

服务人员始终如一保持服务热情

2、 做好后续服务

3、 着眼两个效益（经济效益与社会效益）

五、 零度干扰

1、 创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调） 15 内容

分钟 导入 幻 灯 片 7 —

2、保持适度距离