饭店管理的基础理论与基本方法
《饭店管理概论》
讲稿
第一章旅游饭店概述
饭店管理第三版重点
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
饭店管理考试试卷&答案
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
饭店管理概论读后感
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
饭店管理概论知识总结
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
饭店管理概论00193自考重点复习资料
饭店管理概论重要复习资料 填空1 1.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( ) 2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( ) 3.饭店最基本的功能是( ) 4.一个国家饭店业的主体是（） 5.世界上绝大多数饭店属于（） 6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（） 7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于 8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（） 9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（） 10.“客人永远不会错”是（）的名言 11.被称为“科学管理之父”的是（） 12.被称为“组织理论之父”的是（） 13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。 14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的 15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。 16.霍桑实验是在（）的主持下完成的 17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（） 18.对于基层管理者来说，最重要的是（） 19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（） 20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（） 21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（） 22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。 23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（） 24.悲观准则是一种（）的决策准则 25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（） 26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右 27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（） 28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（） 29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（） 30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（） 31. 严格来说，并不是一种正式的预订。 32.按照国际管理经验，超额预订的比例一般可控制在 33.礼宾服务最早见于，后来风行全球。 34.饭店“金钥匙”服务产生于1929年的，1999年被正式引入中国。 35.饭店客房最基本、最主要的空间是（） 36.目前，我国饭店业的人力成本超过总营业收入的( ) 37.衡量菜品质量的最主要的指标是（） 38.强化理论是由美国行为学家（）提出来的 39.饭店属于( )用电单位。 40.我国饭店的供电电压级别为（） 41.饭店相对湿度应保持在（） 42.一般情况下，工程部员工总人数为客房间数的 43.饭店管理的实践表明，是饭店管理的中心。 44.最简单，也是非股份制饭店常用的筹资方式是 45.饭店所得税是对饭店从事经营活动所得和其所得利润征收的一种税种，税率为 46.根据主要客人下榻饭店的目的，可以将饭店分为 47.饭店业务管理 48.饭店管理系统的管理职能 49.饭店管理思想观念中的质量观念 50.属于业务部门的有 51.我国饭店等级划分工作是由专门的( )承担。 52.最早的跨国饭店集团是1902年成立的( )。 53.中国最大的饭店集团是( )集团。 54.( )地区是饭店发展的重要地区。 55.( )地区是世界饭店业发展的热点地区。 56. 是饭店的根本大法。 57.大饭店时期最有影响力的人物是。 58.在知识经济时代，饭店最核心的资源是( ) 人力资源 59.( )技能是一种洞察既定环境复杂程度和减少这种复杂程度的能力。概念 60.饭店人力资源管理的内容，包括选人、育人、用人、和。留人 61.梅奥认为职工不是“经济人”，而是( )。“社会人” 62. .饭店财务管理是以追求( )为目标，对饭店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动。 63.( )是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。 64.按照决策条件，饭店经营决策可分为确定型决策、( )型决策与不确定型决策。风险
饭店管理概论三章 习题集及答案
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
饭店管理概论 期末考试重点
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
饭店管理考试复习
第一章 1、解释以下列概念 （1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 （2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 2、分析说明饭店功能要素的基本点 ①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。 ②满足旅居及社会需求的使用功能。 ③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。 ④能源供应 ⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务 ⑥有良好的环境和氛围。 ⑦饭店的经营理念和行规。 3、饭店应具备的企业要素是什么？ ①合法的法人资格；②必备的生产要素； ③正常的经营活动；④合理的产权制度； 4、分析说明饭店的业务特点。 ①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性； ③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性； ⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。 5、饭店等级划分的依据是什么？ 饭店分级依据： 6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？ 选择题（每小题只有一个正确答案） 1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。
A．无形性B．时空特性C．综合性D．强文化性 2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属此类。 A．美式计价饭店B．欧式计价饭店C．欧陆式计价饭店D．百慕大式计价饭店 3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。 A．斯塔特勒饭店B．阿斯特饭店C．特里蒙特饭店D．洲际饭店集团 4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。A．客栈时期B．大饭店时期C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。 5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。 Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆C．诸侯馆D．逆旅 第二章 1、解释以下概念 （1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。 （2）饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 （3）接待业务周期：指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。 2、分析说明饭店管理的涵义。 3、简述饭店管理纲要。 ⑴饭店建筑；⑺市场营销和公共关系； ⑵组织管理；⑻工程设备管理； ⑶决策与计划；⑼物资管理； ⑷业务管理；⑽安全管理； ⑸人力资源管理；⑾服务质量管理； ⑹财务管理。 4、分析说明饭店产品的构成
饭店管理概论-期末考试重点
饭店管理概论-期末考试重点
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父） ④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准
餐饮管理知识总结
餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述
知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业
饭店管理概论教案
四川烹饪高等专科学校教案 课程名称授课班 饭店管理概论 市场营销10管3班 专业级 课程编号00193 必修课校级公共课（）；基础或专业基础（√）；专业课（） 课程类型 选修课公共选修课（）；专业选修课（） 授课方式考试（√）；考查（）课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式 课程教学总 460学分数 学时数 学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时 出版 邱萍 社及 北京大学出版社 作者 教材名称 现代饭店管理概论 出版 2007年8月 徐文苑 时间 1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版 肖忠东社2003年11月 2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大学
三版）出版社2007年 出版 12月 社及 指定参考书作者 出版 3、吕建中3、武汉大学出版 时间 3、现代饭店管理社中国旅游出版 社2004年8月 4、4、电子工业出版 4、牟昆 饭店管理概论 社2009年1月 授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系 授课时间2011～2011年第二学期 注：表中（）选项请用“√”。 四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节 多媒体教 第一章饭店概述 名称 学 授课教学 理论课（√）；实践课（）；实习（） 2
名称时数 通过对本部分的学习，应掌握以下几点： 教 学 认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理 目 的 由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状 及 要 与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。 求 时间 教学内容提要 分配 培养大一 第一节饭店的发展历史 新生对本 一、世界饭店业发展史 专业的喜 二、中国饭店业的产生与发展 爱，营造 良好的教 第二节饭店的定义、功能及任务
饭店管理重点
饭店管理重点 1、饭店作为一个企业，应该具备的要素：a、合法的法人资格b、必备的生产要素c、正 常的经营活动d、合理的产权体制(P5) 2、饭店的法人财产权主要表现在：a、对饭店财产的占有权b、饭店对财产有使用权c、 饭店对财产的收益权d、饭店对财产的处置权 3、饭店的业务特点：a、饭店产品的无形性b、饭店业务的时空性，受时间和空间的影响 较大，形成其特有的时空概念c、饭店产品的综合协调性（多部门协调提供的使用价值的综合体）d、饭店业务的强文化性（个性与特色、一定的水准和品位、系统性）e、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性(P7) 4、饭店经营目的的三重效益：饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人效益P25 5、客源定价的内容： 6、委派管理者（A）与职业管理者(B)的区别：（P37） a、A是由上级委派来的，B是通过竞争受聘来的 b、A管理饭店是凭干部的资历，B管理饭店是凭专长、能力和业绩 c、A依附于上级组织，以档案的形式有人身依附关系，B跟饭店业主只有合同关系 d、A的工作变动要听上级的调令，B的工作变动由自己决定 e、A由上级决定享受相应级别的工资，B的报酬是“高能高薪，按劳取酬”。 7、宾客消费决策过程的五个阶段：（P43） a、需要的认知，当人们缺乏某种东西而产生满足这种需求的愿望，形成需要，这是消 费的基础 b、寻找信息，需要转化为动机，动机引起行为，需要有外部条件参与才能产生动机， 信息是主要条件。
c、比较评价，各种方案形成后，宾客会对它们进行比较和评价，确定其利弊和优劣。 d、做出决策，确定出最优方案后，做出消费决定，付诸实践，做出消费行为。 e、消费后评价，宾客完成消费行为后，会产生满意或不满意的感受，影响是否再次消 费的决策。 8、保持高水平忠诚度的基础主要包括哪几方面：（P45） a、品牌认知度，宾客所忠诚的饭店，必然保持着最高程度的认知度 b、产品的价值评判，较高的价值判断让宾客觉得物有所值，降低购买阻力，促使其重 复购买。 c、宾客满意度，较高的满意度才能促使其重复购买。 d、购买习惯，高忠诚度的宾客在行为上保持着稳定的购买习惯。 e、推介程度，宾客会很乐意向他人介绍和推荐自己所忠诚的品牌，推动品牌形象的传 播，延伸了品牌忠诚度。 f、长期稳定的产品质量，具有与消费者动机相吻合的产品特色，长期稳定的形象与广 告诉求，相对稳定的消费群体等。 9、饭店产品的概念包括哪几个层次：(P46) a、核心产品 b、实际产品 c、延伸产品 d、潜在产品 10、饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为它们的旅行和社会需求提供住 宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合体、服务性行业。（P2名词解释） 11、社会功能组织：指人类的组织形式中的一部分，是人们为了特定目的而组建的稳定的合作形式。 12、顾客满意：顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容，要求饭店以顾客为中心，是饭店用以评估企业业绩和竞争能力的关键指标之一，从个人层面上
饭店管理名词解释
名词解释： 第一章： 1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。 3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。 第二章： 1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。 2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。 3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。 4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。 5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。 6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。 7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。 第三章： 1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。 2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。 3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 第七章： 1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 2.饭店营销组合策略就是饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 3.绿色营销：绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境。 第八章： 1.饭店创新，是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。第十章： 1.饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。
饭店管理第三版期末复习资料全
第一章：饭店和饭店管理 饭店：能够接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐以及其他服务的综合性，服务性企业。 饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。 委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店。 饭店的业务特点： 1.饭店产品的无形性 2.饭店业务的时空特性 3.饭店业务的综合协调性 4.饭店业务的强文化性 5.饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 第二章：我国饭店的发展趋势 创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。 顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。 主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。 绿色饭店：饭店在规划，建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。 1.饭店经营为什么要以人为中心？ 饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。三重效益是从饭店经营和饭店产品的生产、交换和分配过程中产生的。这一过程存在的基础就是顾客。创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众，为饭店带来效益，进而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并通过顾客扩大社会影响拓展客源市场。于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创造顾客，要创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。 2.怎么理解饭店的市场定位？ 饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。 3.什么是名牌？怎样创名牌饭店？ 名牌是产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别与其他企业产品的特征并长久为公众所信赖的产品。 自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。 借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。 4.怎样理解饭店的国际化？
第二章 饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法 本章提要 任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。 第一节饭店管理概述 一、饭店管理的涵义 饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。 饭店管理的概念包含以下三层涵义： （一）饭店管理的前提 饭店管理的前提是了解市场。 （二）饭店管理的表现 饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。 （三）饭店管理的目标 饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。 二、饭店经营与管理 饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透
在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。 三、饭店管理的内容 (一) 经营战略管理 (二)组织管理 (三) 营销管理 (四) 接待业务管理 (五)服务质量管理 (六)人力资源管理 (七)财务管理 (八) 设备管理 (九)安全、卫生管理 四、现代饭店管理的特征 （一）目标市场化 （二）经营多元化 （三）组织系统化 （四）决策战略化 （五）依据科学化 （六）手段自动化
饭店管理学课程教学大纲
《饭店管理学》课程教学大纲 制订单位：辽宁对外经贸学院管理系 第二教研室 制定日期：2008年3月20 日
《饭店管理学》理论教学大纲 一、课程编号 B030101 二、课程名称 饭店管理学 三、课程类型：理论含实践课 四、开课系（部） 管理系 五、大纲说明 1.适用专业、修业年限、模块 2.学时、学分数、课程性质、考试方式、成绩评定 3.课程开设目的 饭店管理学是旅游管理专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，同时培养学生的发现问题、理解问题和解决问题的能力，为毕业后能成功地在旅游企业从事管理和科学研究工作奠定必要的知识和素质基础。 六、教学模块 第一章饭店概述 【教学目的和要求】 通过本章的学习，要求学生掌握饭店的定义、饭店的类型、饭店产品的特点等重点内容，了解饭店的发展历史。 【教学重点与难点】 1．旅游饭店的定义、饭店的类型 2．饭店产品的特点 【理论教学时数】 4学时 【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学 【理论教学内容】 第一节、饭店的涵义、特点和作用 一、饭店的涵义 二、饭店的特点 三、饭店的作用
第二节、饭店的产生和发展 一、饭店的产生和发展 二、中国饭店业的兴起和发展 三、我国饭店管理的发展趋势 第三节、旅游饭店的类型和等级 一、旅游饭店的类型 二、旅游饭店的等级 第四节旅游饭店产品的特点及创新 一、旅游饭店产品的特点 二、旅游饭店产品的创新 第五节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 第二章饭店管理基础理论 【教学目的和要求】 通过本章学习，了解管理方面的知识，要求了解管理思想的发展、行为科学理论、饭店管理原理与管理观念，掌握饭店管理的基本功能、饭店的管理目标、管理层次和饭店管理环境等一些问题。 【教学重点与难点】 1．饭店管理的基本功能、饭店的管理目标 2．管理层次和饭店管理环境 【理论教学时数】 4学时 【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学 【理论教学内容】 第一节、饭店管理理论概述 一、饭店管理的涵义 二、饭店管理的特点 第二节、现代管理思想与饭店管理 一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论 第三节、饭店管理的职能 第四节、管理应具备的基本观念 第五节、饭店制度 一、饭店制度的涵义 二、饭店的基础制度 第三章饭店组织
饭店管理_复习题_FXT252448_1312
饭店管理复习题 （课程代码252448） 一、名词解释题 1、饭店管理 2、饭店产品 3、饭店服务质量 4、绿色饭店 5、饭店计划管理 6、饭店战略 7、单一性需求 8、复杂性需求 9、百慕大式饭店 二、单项选择题 1．房价包括房租及一份美式早餐的是（）。 A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．百慕大式计价 2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（）。 A、结构化分析 B、基本竞争战略 C、产品市场战略 D、决策论 3．饭店组织管理是指（）。 A．对组织结构的管理 B．对组织生产力的管理 C．是对A．B两者的管理 D．是对权力和责任的管理 4．饭店各岗位设置的出发点是（） Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位5．（）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 Ａ．效率定员法Ｂ．比例定员法Ｃ．设备定员法Ｄ．岗位定员法 6．系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点。 Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论 7、饭店的根本内涵在于（）。
A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口 8、下列关于饭店联号的说法不正确的是（）。 A、饭店联号的兴起标志着饭店的发展已进入了现代时期 B、饭店联号集团对所属酒店都拥有产权 C、饭店联号已占据了大部分国际旅游市场 D、饭店联号采用相同的店名、店识和管理模式 9、饭店管理职能中，不包括以下哪项（）。 A、计划 B、组织 C、协调 D、决策 10、下列关于饭店产品的说法，正确的是（）。 A、现有的使用价值具有不可储存性 B、可空间上位移 C、生产、交换、消费不同步进行 11、世界各地绝大多数饭店属于（）。 A、美式计价饭店 B、欧式计价饭店 C、欧陆式计价饭店 12、下列不属于管理五要素的是（）。 A、计划 B、组织 C、命令 13、首先提出标准化原理和工作定额原理的人是（）。 A、泰罗 B、法约尔 C、霍桑 14、下列属于旅游饭店业务特点的是（）。 A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的规范性 C、饭店作业的集体性 15、饭店最具体最有针对性的个性化服务是（） A.贴身管家服务 B.五星级服务 C.金钥匙服务 D. 满足癖好服务 三、多项选择题 1、饭店管理的基本职能是（）。 A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、控制职能 E、协调职能 2、饭店管理的基本内容是（）。 A、组织管理 B、人力资源管理 C、财务管理 D、安全管理 E、公关与营销管理 3、人际关系学说的主要内容包括（）。