电子商务与企业管理期末考试重要知识点

（名词解释）

电子化人力资源管理：指企业利用Internet/Intranet/Extranet和计算机技术实现人力资源管理的部分职能

电子化学习：员工自发的通过网络进行的、以提高自身素质为主要目的的获取知识的过程

电子化培训：通过网络这一交互式的信息传播媒体实现培训过程

电子数据交换（Electronic Data Interchange）：将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。

电子化采购（Electronic Procurement）：就是通过互联网络，借助计算机管理企业的采购业务

电子化物流（Electronic Logistics）：也可称为物流电子化或物流信息化，它是指利用电子化的手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，其最显著的特点是各种软件与物流服务的融合应用。

知识型员工：指主要依靠智力创造物质的员工

虚拟企业：由不同企业或组织共同参与，并通过计算机网络等手段连接起来的，旨在共享资源优势，以便更好。更迅速的对市场需求做出回应的一种企业组织结构。

虚拟生产：虚拟生产就是把劳动密集型产业的生产部分采用业务外包的形式虚拟化，通过合同约束质量、价格和交货期等因素，达到迅速扩大生产规模的目的虚拟研发：指不同的企业或组织通过计算机网络连接起来，围绕特定的研究目标和内容，共享各自的核心资源和竞争优势，及时把所需的各种研究资源和必要的组织功能联合在一个“柔性研究所”中，建立起一个较为紧密的、跨越时空的合作联盟，共同开展某种技术或某项产品的研究与开发

虚拟营销：指企业专注于产品的研发与生产，而把营销职能虚拟化，由其他企业完成营销职能

虚拟服务：指企业把服务职能部分或全部虚拟化，以提高服务效率，降低服务成本

虚拟管理:指企业把一部分管理职能交给外部专业的管理公司来执行，企业内部不在设置相应的机构

采购型虚拟企业群：采购型虚拟企业群是通过网络把具有相同或相近采购需求的企业整合在一起，一致对外，共享采购规模效应

营销型虚拟企业群：通过网络把提供相同或相近类型的产品或服务，或者拥有相同或相近目标市场的企业整合在一起，形成共同的电子商业社区，为目标客户提供广泛的比较和选择，在降低交易成本的同时，使企业的营销活动更具针对性政府采购（Government Procurement）：也称公共采购，是指各级政府为了开展日常政务活动或为公众提供公共服务的需要，依法定的方式、方法和程序，从市场上为政府部门或所属公共部门购买商品和服务的行为

协同商务：将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，他主要是通过对与整个商业周期中的的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的活力能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提供获利能力。

供应链管理（Supply Chain Management，SCM）：对整个供应链中各参与组织、

部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调和控制等，其目的是通过优化提高所有相关过程的速度和确定性，使相关过程的价值增值最大化，以提高组织的运行效益和效率。

客户关系管理（Customer Relationship Management）：一种“以客户为中心”的经营理念的具体实现，它借助于信息通信技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，达到以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸收更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争力有一个质的提高

客户满意（Customer Satisfaction）：指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态

客户忠诚（Customer Loyalty）：指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的行为

关系营销：指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工在内的各种部门和组织建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现

业务流程重组（Business Process Pe-engineering，简称BPR）：对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的重新设计，从而获得在时间、质量、成本和服务等方面的业绩戏剧性的提高

?企业组织结构的主要类型

1、古典型企业组织结构：古典型企业组织结构是一种尚未进行管理分工的、原始的组织结构。

2、U型企业组织结构：又称一元结构，是指集中的、按职能划分部门的一元组织结构

3、H型企业组织结构：H型结构是一种控股公司型组织结构

4、M型企业组织结构：M型结构亦称事业部制，它是一种多分支、分权式的层级制组织结构

5、网络型企业组织结构：网络型企业组织结构是随着以互联网为核心的信息通信技术高速发展而产生的一种新型企业组织结构

?电子商务在提升企业竞争力中的作用

以往的管理理论认为，企业存在着一个最优边界，但是随着电子商务时代的到来，这种最优边界被突破，企业可以实现无边界扩张。电子商务存在着低成本优势、差异性优势、目标集聚优势、无边界扩张优势等优势

1.电子商务具有低成本优势：电子商务能减低生产成本、能降低管理成本、能降低交易成本

2.电子商务具有差异化优势：电子商务能全面展示企业差异化的独特形象、能提供差异化的客户服务、能满足客户的个性化需求、能进行差异化的企业管理

3.电子商务具有目标集聚优势：电子商务能为企业增加商业机会、能创造未来发展的机遇

4.电子商务具有无边界扩张优势：对企业而言，实施电子商务，不但可以实现企业内部的扩张，还可以实现企业外部的扩张，虚拟企业将成为一种重要的企业组

织形式。虚拟企业通过柔性化的网络将具有运作能力的资源联系起来，是企业的有限资源得到最优化的配置，对提高企业适应市场的能力和参与竞争的实力有着很强的促进作用

网络财务的特征

1、与现代信息技术高度融合。网络财务按照财务信息处理的要求，充分利用现代信息技术，对企业的财务工作方式、方法、业务流程进行重新构建，以适应现代企业瞬息万变的管理要求

2、数据传输方式无纸化、网络化。一是数据输入的无纸化、网络化；而是传输过程的无纸化、网络化；三是财务信息输出的无纸化、网络化

3、财务、业务高度协同。一是企业内部的协同；二是企业与供应链的协同；三是企业与其客户的协同

4、高效集中管理。通过集中式管理，可以加强对下属机构的财务监控，有效整合了整个企业的财务资源，降低了企业的运营成本，提高了经营管理效率。

5、高度实时动态管理，网络财务管理模式借助于计算机网络技术将传统的事后静态核算变为高度实时化的动态核算，从而更加有利于企业管理。

6、支持强大的远程处理，互联网的发展使企业与企业、企业与客户之间的空间距离变成了鼠标距离，只要鼠标轻轻一点，企业财务管理的触角就可以伸到全球的任何一个节点。方便快捷的远程报账、远程报表、远程查询、远程审计等，不但保证了财务信息的客观、实时，而且极大的提高了企业管理的效率。

?电子商务与服务的关系

服务是电子商务的基石，最大限度的满足客户的需要使企业得以生存、发展、壮大的基础，没有满意的客户就没有企业满意的利润，而满意的客户只有靠优质的客户服务去培育。所以，从本质上说服务是电子商务的基石，没有满意的客户服务就不可能有成功的电子商务。

1、电子商务的机遇需要靠优质的服务去把握

2、客户的选择标准将会集中于服务

3、电子化交易呼唤人性化服务

4、服务是维护客户忠诚度的基本条件

5、服务是增强员工凝聚力的重要因素

企业电子化服务成功的关键因素

1、在客户需要的时候，满足客户的需要

2、是响应内容和响应机制更容易发现和方便使用

3、遵从“80/20”规则

4、主动出击，快速响应

5、诚恳的态度，贴心的服务

6、独特的网站设计

7、一流的客户服务提供者

?在电子商务发展的条件下，怎样才能有限的实施供应链管理？

1、正确分析企业所处的竞争环境

2、制定切实可行的竞争战略

3、选择合适的供应商

4、逐步完善网络基础

5、加强协作，及时化解各种矛盾

绩效考评（Performance Evaluation）

绩效考评是企业人力资源管理的重要环节，它是指通过对某特定员工的工作表现和工作成果的信息收集、分析判断和评价考核，作出全面、系统的考评结果的一项活动

360度考核法

360度考核法共分为与被考核员工有联系的上级、同级、下极、服务的客户这四组，每组至少选择6个人，然后公司用外部的顾问公司来做分析、出报告交给被考核人