社区银行客户群体分析与潜在客户挖掘--以武汉市为例

如何挖掘潜在客户二

如何挖掘潜在客户 寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一下吗？” 您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用的着+买得起。 首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。如小型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有谁会去买个交换机放在家里呢？ 其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。即便是保险业，人人都希望买保险，但保险销售人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，购买保险的群体必定具有一个共同的特征，您把保险销售给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论您的技巧有多高明，您的结局一般是否定的，就算有成功的例子，也不足以说明问题。 寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，您的资源只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的时间也非常多。 在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响。 客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。 根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年至少还会开发新客户，二者平衡下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力。 一、寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：

开发潜在客户的能力

开发潜在客户的能力 课程概述 作为银行的客户经理，你是否了解银行客户的构成及其需求特点？客户经理应该以何种方式来开展日常的客户服务呢？这门课程为学习者提供了一个了解、学习最佳客户服务所需的各种技能的机会。例如：与客户交流时所需运用的正确语调、电话礼节等，运用有效的语言和非语言沟通技巧来建立良好的客户关系，并以此建立牢固的客户忠诚度等。 课程对象 银行的各级客户经理。 预计学时 6.0 小时 课程目标: 银行产品与服务 ?了解银行产品与服务销售的相关知识，包括销售流程、银行产品与服务的特性、拜访客户需要考虑的因素、客户的分类等。 ?掌握客户经理开发与维护客户的访问要素。 ?了解银行产品与服务的特点。 ?了解银行客户的分类。 ?掌握银行产品与服务的销售步骤。 寻找潜在的客户 ?掌握寻找潜在客户的方法与技巧。 ?了解建立客户资源的必要性及基本方法。 ?了解客户服务的基本沟通技巧中的电话沟通技巧。 ?了解客户经理初次约见客户时需要注意的要点及适用技巧。 ?了解如何成功突破客户的各种借口。 提供金融解决方案 ?了解并掌握向客户提供金融解决方案所需要的常见技巧。 ?了解银行向客户提供金融解决方案的实质及客户经理在服务过程中所担任的角色。 ?掌握全面客户信息的内容及提问技巧。 ?了解如何通过有效倾听正确掌握客户购买动机。 ?掌握客户经理在向客户呈现解决方案时的专业化展示技巧。 ?了解常见的客户异议及相应的处理技巧。 ?了解如何通过非语言因素了解客户情绪，准确把握销售时机。

维系客户忠诚之道 ?了解客户满意与客户忠诚之间的关系，掌握维系客户忠诚的策略及相关方法。?了解客户满意与客户忠诚之间的关系，明确维护客户忠诚的工作要点。 ?了解成为客户长期朋友的意义及常用技巧。 ?明确定期关注老客户的目的，掌握如何挖掘老客户的新需求。 ?了解客户经理协调银行内部各支持部门、处理客户投诉的重要性及相关技巧。?了解客户经理如何利用客户关系管理系统。

如何从现有客户挖掘潜在客户价值

《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》 课程背景 随着市场竞争的加剧，大客户已经成为企业生存发展的生命源泉，随着竞争对手的日益增多、产品同质化程度的不断加大、售后服务质量的不断提高、大客户对于服务的期望值也在不断的提升。 课程收益 如何通过客户关系的维系、巩固、深化，达成牢不可破的战略合作型客户关系。 如果以客户为中心，通过及时主动的服务，帮助客户预预警问题、发现问题、解决问题，提高客户满意度。 如何通过深度发掘客户的潜在需求，寻求商机，以双赢为原则，在为大客户创造价值的同时，挖掘客户潜在价值为企业带来利润。 课程大纲 一、客户精细化管理 1、精细化营销对客户资源的影响 2、提升销售与营销回报的空间 3、提高精细化营销的效果 5、有效沟通对精细化营销的反馈率

6、在老客户数据中挖掘销售机会 二、大客户关系服务管理 1、大客户的服务技巧 A.保持服务频率 B.变化服务形式 C.避免过渡服务 2、大客户个性化服务技巧 A.什么是个性化服务 B.个性化服务的形式 3、大客户的有效走访 A.明确走访目的 B.制订走访计划 C.客户走访步骤 D.信息收集整理 4、有效管理大客户档案 A.客户档案的内容 B.客户档案的更新 C.客户信息的分析 三、如何维护客户关系提高客户满意度 1、大客户动态管理策略

A.变被动服务为主动关怀 B.变推荐产品为发掘需求 C.帮助客户才能创造价值 2、竞争对手的动态管理 A.竞争对手的信息收集 B.竞争对手的信息分析 C.竞争对手的信息反馈 3、被动服务变主动管理 A.响应服务－被动解决问题 B.主动服务－主动发现问题 4、客户的流失预警防范 A.客户流失征兆分享 B.建立客户预警机制 5、客户信息的动态管理 A.主动搜集 B.准确判断 C.及时反应 四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值 1、了解大客户销售现状及形成的原因 2、帮助客户分析购买前后的绩效对比 3、学会帮助客户提升竞争力

潜在客户分析

CRM-客户分析方法 CRM-客户分析方法 客户分析方法 一、预流失重点客户分析 （1）定义：长时间不使用公司的服务和产品而且对公司的利润贡献比较大的客户； 这类客户需要主动关心与于保持。 （2）将以往离开公司的客户之行为作为分析用样本:确定哪些行为数据对客户的离去有影响，并提取客户特征的算法，由这些算法形成模型，并使用模型发现想要离开公司的客户。 二、ABC客户分类法 （1）定义：根据客户占用公司的资源比例，选择一个的比例构成分割点来对客户进行分类；资源-如销售额、费用、人力等。 （2）一般原则：ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。 企业只有让所有A类客户非常满意；让B类客户满意；让部分C类客户逐渐提高满意度；那么企业的客户管理工作就做的比较完美了。 三、客户多维分析 定义：挖掘客户个性需求，客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段，可以进行多维的组合型分析，并快速给出符合条件的客户名单和数量。 四、客户价值发现方法 （1）通过以下定义的价值指标和设定的参数来计算客户价值分数，根据价值分数对客户进行价值等级的分类。 或者根据价值指标设定客户价值金字塔模型，根据客户价值金字塔模型设置客户价值等级的区段。 （注：对于不同的行业有一些特殊的价值指标，以下为通用的价值指标） （2）价值指标 交易类指标--交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额； 财务类指标--最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率； 联络类指标--相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例； 特征类指标--客户自身的一些特征，如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。如果是个人客户，其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等； （3）例子：可将客户价位设置为四个区间：VIP客户（价值得分大于80分）、重要客户（价值得分大于60分）、普通客户（价值得分大于40分）、小客户（价值得分小于40分）等 五、潜在客户的辨别 （1）定义：通过各种各样方法接触到的客户，并通过以下方法进行记录确定； 方法：如社会活动、销售活动等； （2）客户购买特征：

手机潜在客户分析

Oppo手机潜在客户分析 王伟的职位收入相对稳定但工资不是很高，那么他的购买能力不是很高m，具有购买能力A，需求n，那么他属于m+A+n类型的顾客。这种顾客是可以接触的，应长期观察、培养、使之具备另一条件。 崔鹏：个体经营，职位：经理 对于崔鹏他属于个体经营，那么他的购买能力较强M，也具有一定的购买权A，购买能力也是很高的M，同时对手机的需求也较高N,那么崔鹏属于那种A+M+N 类型的顾客。这种类型的顾客是可以可以接触的理想的销售对象。 侯勇：某公司业务员，职位：职员 对于侯先生的情况来说，他的购买能力不是很高m，而且对于他的部门，他的购买决定权也不是很高a，对于一个经营部门来说对于手机的需求很高N，那么侯先生是属于m+a+N类型。那么这样的客户可以接触，以备所后观察！ 王丽：营业员，职位：销售 手机对于王丽来说不是很重要的，购买能力不是很高，自己的购买决定权不是很高的，王丽对手机要求不是很高，那么王丽属于m+a+n类型的顾客，对于这样的客户我们需停止接触！ 高华：研究院，职位：研究员 研究人员对于手机的要求相对较高需求也很高，有购买能力决定权，需求不是很高。因此高华是M+A+a型.是销售人员重点培养的，和关注的的顾客。 孙伟：临沂高新技术有限公司，职位：经理 对于孙伟职位较高，收入相对较高，有足够的购买能力。但购买的决定权相对较低，需求也不是很高。此类客户销售人员应加以关注！ 韩枫：广告有限公司，职位：技术人员 对于韩先生来说，购买力相对较高M ，购买权也不是很高a，需求不是很高n，韩先生属于那种M+a+n类型的顾客，属于不必要接触的销售对象。 开发新客户远远高于维持一个老客户的费用，所以销售人员的目标都是期望维持长期稳定的现实客户。发现潜在客户，努力让潜在客户发展成为您的客户。所以这是对销售人员的考验，坚持不懈是我们必须做的。

挖掘潜在客户的七种统计方法

研究潜在客户的七种分析法（多元统计技术） 一、聚众分析法（来自于犯罪学） 又称群分析，是根据“物以类聚”的道理，对样品或指标进行分类的一种多元统计分析方法，它们讨论的对象是大量的样品，要求能合理地按各自的特性来进行合理的分类，没有任何模式可供参考或依循，即是在没有先验知识的情况下进行的。常见于聚众扰乱社会公共秩序、聚众哄抢、聚众斗殴心理犯罪等 二、镜面分析法（来源于人力资源管理，影像分析法、标杆分析法） 背景：员工的心态与贡献决定企业经营的绩效和盛衰，企业的发展与业绩决定员工的稳定与开发。一方面，企业发展的鼎盛时期员工的流失率反而高于企业创立之初，企业发展稳定时期员工的离职率反而高于企业困境时期；另一方面，企业发展的攻坚阶段员工的贡献及创造激情反而高于企业发展的稳定时期，并且，同期员工的激励方式和效果，前者明显也优于后者。如图： 三、因子分析法 定义：根据相关性大小把变量分组，使得同组内的变量之间相关性较高，但不同组的变量不相关或相关性较低，每组变量代表一个基本结构一即公共因子。 四、主成分分析法 主成分分析（Principal Component Analysis，PCA），将多个变量通过线性变换以选出较少个数重要变量的一种多元统计分析方法。又称主分量分析。 五、联合分析法 联合分析法又称多属性组合模型，或状态优先分析，是一种多元的统计分析方法。联合分析始于消费者对产品或服务（刺激物）的总体偏好判断（渴望程度评分，购买意向，偏好排序等），从消费者对不同属性及其水平组成的产品的总体评价（权衡），可以得到联合分析所需要的信息。 六、回归分析法 回归分析预测法，是在分析市场现象自变量和因变量之间相关关系的基础上，建立变量之

1-1 潜在客户需求调查表

潜在客户需求调查表 一、基本信息： 1、客户名称： 2、地址： 3、联系人：姓名：电话： 4、企业性质：国企央企外资民营其他： 5、产业/行业： 6、生产/加工方式：生产型贸易型其他形式： 7、生产/加工方式描述（基本生产流程）： 二、经营情况： （一）产值与产量： 1、产值/销售额： 2、产品产量： （1）甲产品： （二）基本经营数据（如有数据，则按数据列示；如无数据请客户凭借印象描述）：1、应收账款情况： （1）近三月占流动资产的平均比例： （2）上年末和上月周转率： 2、存货情况：

（1）近三月占流动资产的平均比例： （2）上年末和上月周转率： （3）近三月存货构成/比例： 原材料： 半成品： 产成品： 其他/低耗品： 存货合计： 3、利润构成情况： （1）近三月利润率平均值： （2）近三月营业利润率平均值： 4、产品成本构成一般情况： （1）材料和动力性成本占比： （2）直接人工费成本占比： （3）折旧费成本占比： 三、管理环节了解： （一）采购层面： 1、主要供应商的企业性质： 2、与供应商采购的规律： （1）采购方式（如：随机；集中批量；最佳采购批量等）（2）保持较长的供需关系： （3）年度战略采购合同框架： （4）其他： 3、采购政策： （1）价格低原则： （2）质量优先原则： （3）质量和价格对比原则：（请描述如何判定？） （4）其他： （二）销售层面：

1、主要客户的企业性质： 2、客户下订单的规律： （1）随机： （2）比较固定： （3）年度战略供需合同框架： （4）其他： 3、销售政策： （1）定价方式：（如：产品近期统一价格；按客户不同商定；其他方式；）（2）谁有权决定价格： （3）结算方式（如：赊销；现销；定金式；预收款式；其他：）（4）其他： （三）组织系统层面： 1、架构图： 2、各部门主要职能简介： 3、主要管理者状况（如：教育背景；专业职称；行业/企业年限）

如何挖掘客户的潜在需求

如何挖掘客户的潜在需求 客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。 解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。 第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

战略营销计划-客户与潜在客户分析

只有一个总经理，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼。——萨姆·沃尔顿追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。——汤姆·彼得斯 谁想要购买公司的产品或服务？ 战略营销相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。通过市场营销研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为富于目的性的具体行动。 本章重点讨论了以下一些内容： ·公司的当前客户有哪些？他们是谁？他们分布在怎样的细分市场上？ ·公司的最佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润；而对于那些较差的客户，公司如何处理？ ·客户为什么购买公司的产品或服务？这到底给客户带来怎样的利益？ ·客户的购买行为、购买方式和购买习惯是怎样的？他们是怎样做出购买选择的？ ·公司的潜在客户在哪里？如何去开发他们？ 阅读材料 市场营销研究范例 营销研究要回答的问题： 1．谁是你的最佳客户和潜在客户？

2．80/20原理（80%的利润来自20%的客户）怎样对你的公司起作用？3．他们怎样看待你的产品或服务？ 4．他们想从你这一类公司得到什么？ 5．你怎样有利可图地满足他们的愿望和需求？ 6．这一市场的潜力何在？ 7．你是提供商品还是提供服务？或二者兼营？ 8．你的客户阅读什么？听什么？有哪些爱好或习惯？ 市场研究的某些信息的来源： 1．客户名单 2．工商财经出版物 3．本地贸易协会 4．商会 5．图书馆 6．互联网 7．咨询机构 8．政府机构

挖掘老客户潜在价值存量市场深耕 测试答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√ A 把产品做精 B 卖出高价 C 打品牌战 D 降低整体价格 正确答案： D 2. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√ A 市场规律 B 客户习惯 C 交流方式 D 产品性能 正确答案： B 3. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√ A 客户定位 B 产品定位 C 服务定位 D 市场定位 正确答案： A 4. 产品的整体包装不包括：√ A 品牌 B 企业地址 C 广告语 D 价格 正确答案： B 5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√ A 降低价格 B 折扣替代 C 增值业务 D 产品分级 正确答案： A 6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√ A 相关陈列 B 类似陈列 C 补充陈列

D 区别陈列 正确答案： A 7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√ A 忽略客户需求 B 宣传方式选择有误 C 不重视产品外包装 D 竞争大于内耗 正确答案： D 8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√ A 给客户最想要的 B 持续关注客户 C 取得客户的长久信任 D 拓展与客户的业务合作 正确答案： D 9. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√ A 制造收费依据 B 单一渠道接收订单 C 利用从众心理 D 发挥财务效应 正确答案： B 10. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√ A 分摊成本 B 做擅长的业务 C 选择难度大的业务 D 对市场的认知度要高 正确答案： C 判断题 11. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。此种说法：√

潜在客户信息的搜集方法

潜在客户信息的搜集方法 时间：2008-05-14点击：103 做为销售人员的新手，最头疼的是不知道自己的目标客户在哪里，下面有5种搜集潜在客户的方法： 1、公司过去的销售档案。 优秀的营销人会象狼一样去抢这些免费资源，别傻乎乎的等到上司来给你分配。记住：优秀的销售员，一定会向上司要资源，抢资源。 2、公共资料法： A 、电话薄、114查询台、地图等。（适用于行业客户的搜集） B、行业的专业媒介。 以IT行业为例：如《慧聪商情商务手册》、《达成快讯商务手册》、《计算机世界报》等。 通信行业的如：《移动通信》《通信与市场》等等 C、利用internet网的搜索查询功能。阿里巴巴网站可查到糖酒副食的经销商名单，如中国机电网；汽车网；贸易网等等。 D、尝试博客营销等新兴的营销模式。 E、要关注你所在的行业重量级的或区域级的展会，即使你不能亲自参加，也记着给主办者去个电话，要一份展会会刊，不用担心，你只需付出一张名片即可，展会组织者还盼望你来年参展呢。相信在专业性很强的展会中你一定会有收获。 3 、巧借竞争对手的渠道。请留意竞争对手的网站或广告等资料，他的渠道或者客户清单就在某个角落里躺在。让它为我所用 不信你马上你上你们公司竞争对手的网站或查看最近行业著名刊物上他的广告，结果一定会让你兴奋不已。 4 扫荡法：网络不是万能的，况且你的目标客户可能还是个网络文盲，你能指望它在网络上出现吗？所以每当你在办公室里一展莫愁时，你还是直接跑市场从终端入手。请到市场上走走，用脚步丈量并扫荡你的辖区，直到把你的客户揪出来。 5、猎犬法：要学会让别人去给你找客户，最好要让这些猎犬尝到帮你寻找客户的甜头。 A、请你的客户介绍客户。 B、结交其他公司关联产品的销售人员，他的优质客户可能就是你自己下一个的优质客户。

客户潜在资源挖掘

如何挖掘客户潜在资源 第一，是我们要对客户足够的了解。 我们要对客户有足够的了解，才能够轻车熟路地从他身上挖掘到我们需要的东西，而不是一头雾水。 按台州银行的习惯，我们会在第一次跟客户开展业务的时候就应该有目的有准备的去了解这个客户的存款水平、主要社会关系。一般来说，客户的日均情况我们可以从银行流水上一目了然，而客户所处的行业、行业地位以及结算方式，则能够让我们对其自有银行流水的潜力也一目了然。 比如：绝大多数项目经理类客户，就不可能给我们带来足够的日均回报，虽然他们的个人流水量看起来很大，但行业模式决定了，他们的存款不可能留存。而超市食品供应商等，你甚至不用看他的银行流水你都可以确定他能够给你带来足够的存款日均回报。至于市场类客户或者说服装类客户，他们的银行流水就具备非常明显的季节性。他们会在每年的5月9到10月，是资金使用的高峰期，而在11月之后到明年年初是他的主要资金会放在银行账户里睡大觉。对这类客户我们就能够针对他们的特征对他们进行资金服务，在旺季放贷款给他们，在淡季要求存款。而且淡季的存款水平往往体现了客户的真实自有资金情况。 至于客户的社会关系，主要是他在该市场或者说行业内的地位。我们往往会挑选在群体中比较有说话权的客户为入手点，只要他看中你了，其他人也会跟着他做。然后就是客户的经营履历，客户一般都很愿意谈自己的奋斗史或者说发家史，在客户起家或者遇到重大事项的时候，往往能够涉及到他主要的社会资源。 而且，关键的是当你足够了解一个客户本身之后，你会发现你已经跟这个客户在业务联系之外初步建立起了一定的关系。他会觉得你是个朋友。那些调查会让他觉得跟谈心谈过一样。当然这里方式方法很重要，我们讲究成熟的信贷员调查的时候给客户的感觉就像喝酒吹牛一样。 第二，给客户制定一定的存款要求，量化考核客户。 我们总是在忙完一笔贷款之后，就有种一切终于结束了的感觉，但其实真正的工作才刚刚开始。不做客户维护，就像种了一年的庄稼，秋天却不去收割一样。 在我们对客户的情况有足够了解之后，应该针对客户的实际情况展开合作，为我们谋取应得的足额回报，这应该是我们算得最精确的事情。回报的事情要在放款前明确的说清楚，多少利息还是多少存款。如果没有达到，绝对要他付出代价，不是下笔惩罚性的利息，就是你给我压存款。不要以为客户会生气，我们这里把客户贷款收掉，客户其他地方没这么好贷的，而且客户的心态也往往都是做生不如做熟，客户会比我们先心虚。（比如我的一个客户，在10月份转贷的时候，意外的接受了1分多的月利，并且压了20%的存款，问题是客户一旦做出了这样的付出，下笔他肯定继续在这里贷，不贷他觉得亏啊！就像谈恋爱一样，付出越多的一方，总是陷得越深。） 而对于我们来说，这就像给客户做规矩，绝对不能手软，否则以后大家就不要做了。都是免费劳动。

潜在客户调查问卷

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居民住房消费需求研究问卷——潜在客户
[督导填写 问卷编号： ___________ 督导填写] 督导填写 [访问员填写 访问员姓名_____________访问员编号______________ 访问员填写] 访问员填写 [访问员填写 访问日期 访问员填写] 访问员填写 2008年[ ][ ]月[ ][ ]日 （808 808号） 808
被访者姓名：_________________ 联系方式：家庭电话_________ 单位电话___________ 手机______________
[一审填写 一审填写] 一审填写
问卷验收签名______________ 验收情况： 1---一次合格 2---补问合格 3---不合格
[二审填写 二审填写] 二审填写
问卷复核签名_______ 审核意见：1---合格
0---不合格
[录入员填写 录入员填写]录入员签名_________ 录入员编号_____________ 录入员填写 访问地点（楼盘名称）：
1

导语
女士/小姐/先生： 您好！我叫_________；是 xxxxxxxxx 公司的访问员。我们正在进行一项有关居民住房消费需求方面的研 究。我想请教您一些问题，可以吗？谢谢！ 访问员请记录开始正式询问时间， 小时制] ]分 [访问员请记录开始正式询问时间，24 小时制][ ] [ ]时[ ] [
甄别部分
[访问员读出：在访问您之前，我想先问您几个简单的问题] 访问员读出：在访问您之前，我想先问您几个简单的问题] S1、 单选】请问您本人或您家人中是否有人在卡片列举的地方工作？ 【单选 单选】 市场研究（市场信息调查工作） ---------------------统计局（咨询中心、调查队） ---------------------房地产开发/销售/研究/设计/咨询部门/广告/公关 ---------------------金融、保险、证券等单位 ---------------------以上均无 ---------------------S2、 单选】请问您的年龄是？ [110] 【单选 单选】 25 岁以下----[致谢] 25-30 岁-----1 41-45 岁------4 46-50 岁-----5 60 岁以上----[致谢] 31-35 岁----2 51-55 岁----6 1 2 3 4 5
36-40 岁------3 56-60 岁------7
S3、 单选】请问在您家买房等重大消费方面，您的情况属于下面哪一种呢？[114] 【单选 单选】 [114] 主要决策者----1 重要参与者----2 其他情况----3[请推荐决策者和重要参与者，否则，终止访问] S4、 【单选】请问近 1-2 年内，您家在 xx 有购房的打算吗？ 有------------1 没有-------------2[致谢，终止访问] S5、 【单选】考虑偏好及价格承受能力，请问您家在 xx 最可能购买哪种类型的住宅？ 普通商品房-------1 别墅-------2 S6、 【单选】对于简装房，请问您家最高能承受的房款单价是多少呢？[116] [116] 6000 元以下--------------6000(含) - 7000 元------------------- 1 7000(含) - 8000 元------------- 2 8000(含) - 8500 元------------------- 3 8500(含) - 9000 元------------- 4 9000(含) - 9500 元------------------- 5 9500(含) - 10000 元------------ 6 10000(含) -11000 元-------------------7 11000(含)- 12000 元-------------8 12000(含)- 13000 元-------------------9 13000 元及以上------------------10 S7、 【单选】请问您家最高能承受的房款总价是多少呢？[119-120] [119[119 40 万元以下----[致谢，终止访问] 40(含)-50 万元----------1 60(含)-70 万元 -------3 70(含)-80 万元----------4 90(含)-100 万元-------6 100(含)-120 万元--------7 150(含)-180 万元------9 180(含)-200 万元-------10 250(含)-300 万元-----12 300(含)-350 万元-------13 400 万元及以上-------15 50(含)-60 万元----------2 80(含)-90 万元----------5 120(含)-150 万元--------8 200(含)-250 万元-------11 350(含)-400 万元-------14
主体部分
住房现状 A 部分 住房现状
A1、 请问您家在 xx 有几套房子？[ ] [ ]套 [122] 租住单位公房------------3 集资建房----------------6 其他（请注明 ）--9 A2、 【多选】请问您家在 xx 的住房状况属于下面哪些情况？[124] [124] 自己家的老产权房、自盖房-----1 购买单位住房--------------2 私人购买的经济适用房---------4 私人购买的商品房----------5 我家没有房子，租住私人住房---7 在 xx 短暂停留，没有住房—8（跳问 B1 跳问 B1）
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数据挖掘中客户的特征化及其划分(一)

数据挖掘中客户的特征化及其划分(一) 摘要]良好客户关系已成为电子商务时代制胜的关键。在激烈的市场竞争中，客户关系管理逐渐成为企业关注的焦点。深入研究客户和潜在客户是在市场中保持竞争力的关键。本文通过对客户行为的特征化分析，以数据挖掘为分析工具，对客户关系管理进行了讨论，给出了相应的划分方法，使用这些划分方法，对客户进行分析是有意义的。 关键词]客户关系管理数据挖掘聚类分析 一、引言 在激烈的市场竞争中，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)逐渐成为各企业关注的焦点。一个成熟的CRM系统要能够有效地获取客户的各种信息，识别客户与企业间的关系及所有交互操作，寻找其中的规律，为客户提供个性化的服务，为企业决策提供支持。 在企业与客户的交互操作中，“二八原则”是值得借鉴的，即20%的客户对企业做出80%的利润贡献。但究竟谁是那20%的客户？又如何确定特定消费群体的消费习惯与消费倾向，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为？这都是企业需要认真研究的问题。 二、客户的特征化及其划分 企业认识客户和潜在客户是在市场保持竞争力的关键。特征分析是了解客户和潜在客户的极好方法，包括对感兴趣对象范围进行一般特征的度量。一旦知道带来最大利润客户的特征和行为，就可以直接将其应用到寻找潜在客户之中。有效寻找客户，认识哪些人群像自己的客户。因此，在争取客户的活动中，对感兴趣对象进行特征化及其划分是很有意义的。 对客户的特征化，顾名思义就是用数据来描述或给出客户（潜在客户）特征的活动。特征化可以在数据库（或数据库的不同部分）上进行。这些不同部分也称为划分，通常他们互不包含。 划分分析（SegmentationAnalysis）通常用于根据利润和市场潜力划分客户。如：零售商按客户在所有零售商店的总体购买行为，将客户划分为若干描述他们各自购买行为的区域，这样零售商可以评估哪些客户有最大利润。划分是把数据库分成互不相交部分或分区的活动。一般有两种方法：市场驱动法和数据驱动法。市场驱动法需要决定那些对业务有重要影响的特征，即需要预先选择一些特征变量（属性），以最终定义得到划分。数据驱动法是利用数据挖掘中的聚类技术或要素分析技术寻找同质群体。 三、数据挖掘的概念 数据挖掘(DataMining)是从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息。通过数据挖掘提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等，它对企业的趋势预测和行为决策提供支持。 1.分类分析 分类是指将数据映射到预先定义好的群组或类。分类要求基于数据属性值来定义类别，通过数据特征来描述类别。根据它与预先定义好的类别相似度，划分到某一类中去。分类的主要应用是导出数据的分类模型，然后使用模型预测。 2.聚类分析 聚类是对抽象样本集合分组的过程。与分类不同之处在于聚类操作要划分的类是事先未知。按照同一类中对象之间较高相似度原则进行划分，目的是使同一类别个体之间距离尽可能小，不同类别中个体间距离尽可能大。类的形成是由数据驱动的。 3.关联规则 关联规则是从大量的数据中挖掘出有价值的描述数据项之间相互关联的知识。关联规则中有两个重要概念：支持度（Support）和信任度(Confidence)。它们是两个度量有关规则的方法，描述了被挖掘出规则的有用性和确定性。关联规则挖掘，希望发现事务数据库中数据项之间的关联，这些规则往往能反映客户的购买行为模式。

如何挖掘潜在客户完整版

如何挖掘潜在客户集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。 1、准确判断客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。 对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。 对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等。 是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。 对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。 对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。 2、准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。 信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。 支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。 经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。二、如何寻找潜在客户 推荐给大家十种找到潜在客户的策略，一旦您按照计划一步一步做下去，您将离成功越来越近。 1、发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。 资料分析法：“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。 统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等； 名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等； 报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。 一般性方法： 主动访问； 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）； 各种团体（社交团体、俱乐部等）； 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。 2、寻找潜在客户的渠道 利用已有的客户名单 进入一个行业至少3年的企业应该有完备的客户名单，您要向企业的所有者或者经理提出问题：这段时间有多少人进入和离开销售队伍。即使有些销售人员并没有离开，但是现在已经在企业的其它岗位任职。如果有几个这样的人，他们的客户是怎样处理的？如果他们的客户还没有让别的销售人员来负责，可以要求授权您与他们联系。 由于在这段时间企业的变化较多，经理们不可能有时间来处理这类事情。如果每个人都很忙，企业增长迅速，一些客户就被忽略了。为什么没有人去关照他们？要知道他们可曾经购买过您的产品和服务啊。

如何挖掘客户潜在需求

零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。