VIP标准接待流程

VIP标准接待流程

主题:酒店VIP接待流程完成日期: 2015-02-22

程序编号: ORC-SM-C001 拟稿:

页码: 9 批准人:

执行人: 酒店员工总经理

VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。

附件：

1、VIP级别的设定

2、VIP批准权限

3、VIP迎接规定

4、VIP服务程序标准

5、VIP标准问候

6、VIP其他要求

7、VIP各部门接待流程

一、VIP级别的设定

A级贵宾及重要领导人

1.各部委以上政府官员

2.省级主要领导

3.厅级以上政府官员

B级贵宾及领导人

1.集团公司的董事长、总裁

2.市、县级主要领导

3.本地名流、对酒店重大贡献的人士

C级贵宾

1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等）

2.各系统负责人

3.酒店重要商户

4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户

二、VIP批准权限

V A等级标准须酒店总经理批准

VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准

VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准

三、VIP迎接规定

V A等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接

四、VIP服务程序标准

1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门

2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门

3、各相关部门召开部门会议，由部门经理向员工传达宾客信息、服务要求，并开始准备工作：

a、待遇准备

b、准备Check In与Check Out办理流程，在房间快速进行办理手续

c、迎候准备

d、做好住店期间的服务准备（比如叫醒服务、送餐服务、问询服务等）

4、满足客人用餐时对包间或预留餐位的要求

五、VIP标准问候

要求全体员工在遇到贵宾时进行标准问候

1、称呼姓氏：**先生或**女士，有职务的带上职务，比如梁总、王秘书

2、开始问候：您好！/中午好！/下午好！/晚上好！

3、亲切的问候贵宾：有什么可以帮您吗？

六、VIP其他要求

1、选择方位、卫生、设备等条件最好的房间；

2、房间摆放总经理签字的欢迎信；

3、前厅部必须安排行李运送，部门经理在离店前一天征求贵宾行李运送时间；

4、客房部必须要做开夜床服务；

5、客房部安排人员在贵宾每次出房间后立即做好房间的整理；

6、准备加急洗衣服务（3小时内送洗完毕送至房间）；

7、擦鞋篮取出来，放到醒目合适的位置，以便提示客人免费擦鞋服务；

8、迷你吧物品数量、质量的保证；

9、提前对房间进行消毒，保证房间温度、湿度、空气质量；

10、销售部经理或前厅部经理一定要为在住客人留下名片；

11、前厅部与销售部人员在大堂遇到贵宾一定要陪同贵宾至房间门口；

12、提前落实贵宾抵店时间以保障各项准备工作顺利进行。

七、VIP各部门具体接待流程

一、销售部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理、副总经

理签发的“VIP接待部门联络单”一式八份下发前厅部、客房部、餐饮部、总经办、保安部、财务部、采购部、工程部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责召集并主持，酒店总经理、副总经理及各部门总监（经理）、大堂经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部总监（经理）、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

7、贵宾抵店，列队拍手，礼仪小姐献花。销售部经理协同酒店总经理、副总经理及各部总监（经理）在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、销售部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

二、前厅部

1、接到VIP通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时按客人个人喜好安排；

2、在客人抵店前，准备好干净的空房，布置好房间；

3、大堂副理准备欢迎夹，根据其预抵的时间，在大堂恭候客人的到来，并与客人握手。“欢迎您光临唐山爱时特套房酒店”；“欢迎您再次光临唐山爱时特套房酒店”；

4、引路速度适中以免客人落在后面；

5、与客人做短暂的交流，如“一路上怎么样”；

6、向客人介绍酒店内的餐厅及酒店设施；

7、到房间时，要先按门铃，向客人演示如何使用门钥匙，开门后让客人先行进入房间；

8、请客人落座，开始办理登记手续；

9、登记完毕后请客人签名；

10、确认付款方式。若已经标明了免收定金，就不必再付定金；

11、向客人介绍房内设施：各种安全设施、酒店指南等；

12、离开房间前，使用一些恰当的用语：如“希望您在这里过得愉快，XX先生。如果您需要帮助，请立即拨打总机电话“0”；

13、轻轻地为客人关上房门；

14、入住登记单修改后交给前台录入电脑并备查；

三、房务部

（一）准备程序

房务部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心的负责人，做好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。

1、客房主管应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP 等级，并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时房务中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、高档拖鞋和饭店总经理名片及迎宾卡。

a、房务中心与前台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房，做好迎宾准备。房务中心员工并应将情况及时汇报房务部经理。

b、客房楼层服务员按VIP等级及布置要求，向房务中心领取和备齐各种物品礼品。

（二）布置检查程序

1、客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格接待规格和要求，布置客房。

2、布置好的VIP房，必须由客房楼层主管、大堂经理、房务部经理及总经理（可指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅速整改，在客人抵达前完成。（三）服务程序

1、接到房务中心发出的迎宾通知后，楼层迎宾员（经理或主管）应在 2 分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。迎宾员应保持仪容整洁，面带微笑，双手交握身前。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问候：“××先生/小姐！女士，你好，欢迎光临”。

2、根据接到的新客人进房的信息中获知的房号，走在客人左前方引领客人到客房门口。

c、进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“××先生、小姐（女士），请”。

d、客人进房后，应主动向客人招呼：“请××先生稍等，马上为您送上茶水和毛巾”。随即退出房间，将房门虚掩。由迎宾员，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2 分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。

3、向客人简要介绍房内的各种设施，及饭店的服务项目和其他设施设备。

4、退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心××号分机电话，我们随时为您提供服务”。退出客房时，应向客人告别：“祝您入住愉快，再见”。然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。

5、VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。

6、VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和棉织品；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床，清洁房内家具、挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清洁地面杂物，如有污渍迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。

7、客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进行夜床服务，并根据VIP接待规格和要求，派放夜床花和晚安糖或精美小点（或礼物）。

8、房务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。

9、接到客人离店通知后，客房迎宾员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您旅途愉快。”10、道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报帐工作。

11、客人结帐离店后，房务中心物管员应做好各种物品的回收和耗用报帐工作。

四、餐饮部

（一）场地预留：V1 V2 V5作为VIP客人的首选用餐场所；

（二）房间布置：

品名规格/要求数量摆放位置

鲜花V1V2直径 1 主桌

60CM,V5直径

70CM

分餐水果15元/位依客位主桌例盘水果90元/例 1 茶几

干果开心果、杏仁、

曲奇、西点

4 茶几

欢迎卡总经理签名 1 茶几

小毛巾每餐准备3套依客位备餐间

（三）人员配置：

房间服务员配备数量主管配备数量

V1 1 1

V2 1 1

V5 2 1

（四）客到前的准备工作：

1、VIP现场接待调度：餐饮部经理；负责总体环境、备品、菜单、酒水、客人餐标、人数、到店时间、接待公司名称、结账方式、联系人、联系方式以及客人消费喜好等信息的落实，人员安排和环境出品的检查。于客到前半小时在酒店大堂迎候客人；

2、VIP包房服务跟进：餐厅主管；负责服务员分工、灯光、空调、电视调试、备餐物品数量及品种、酒水配备规格及数量、餐厅环境的逐项检查；

3、客到前状态现场服务准备：高级服务员；

（1）A负责备餐物品和酒水准备，涉及项目包括服务刀叉、酒启、餐巾纸、牙签、餐巾纸、烟缸、骨碟、分酒器、分餐勺、公筷、水果叉、打火机、小毛巾、托盘以及客人指定酒水的准备；

（2）B负责各项环境的清理和保洁，涉及项目包括桌椅、转盘、餐具、酒具、布草、地面、窗帘、窗户、镜子、地面、沙发、茶几；

（3）准备就绪后B负责站位于包房门口外侧进入迎客状态；

（4）A负责整改主管和经理检查出的问题，整改完毕站位于包房门口。

（五）客到后的服务流程：

1、服务员A负责为沙发区休息的客人斟倒茶水，完毕后站位于备餐间门口，随时观察客人需求；

2、服务员B负责为沙发区休息的客人送上小毛巾，完毕后返回包房门口继续迎候客人；

3、现场主管负责同客人落实用餐实际人数、客到的具体时间以及酒水提前斟倒

首杯的征询工作；然后将信息传达至传菜部，做好出菜准备。

（六）客人到齐后的服务流程：

1、服务员B负责为主人和主宾提供拉椅让座；

2、服务员A负责为客人送上第二道小毛巾；

3、现场主管负责为客人落下口布并撤下筷套；

4、服务员B和现场主管负责从主宾位开始分顺、逆时针方向逐个询问客人白红酒水；

5、服务员A负责从主宾位开始分顺方向逐个询问客人饮料需求；

6、酒水斟倒完毕，服务员A全程负责客人各类酒水的斟倒工作；

7、服务员B负责上菜、派菜、台面清理和备酒的补充工作；

8、用餐过半，现场主管和服务员A负责为客人送上第三道小毛巾；

9、菜品上齐后，现场主管负责征询主任意见是否起主食；

10、上主食后，服务员A负责清点消耗酒水品种及数量及时下单；

11、餐厅经理负责全程监控服务出品和出菜进度控制；

12、现场主管负责单据的清查、补充和账务核对，并跟进结账工作；

13、餐厅经理负责用餐反馈的征询工作，做好记录后整理客档。

（七）用餐后的送客流程：

1、现场主管负责通知餐厅经理和引位客人离店信息；

2、现场主管和服务员A负责提前打开包房门，站位于包房门口鞠躬送别客人；

3、服务员B负责为起身的客人拉椅，并协助取衣物和随身携带的物品，检查客人是否有遗留物品；

4、餐饮部经理在门外迎候客人，并带领现场主管和服务员A共同将客人送出酒店，并行鞠躬礼。

五、工程部

1、提前对VIP房间设施检查、对空调、照明、水电检查，保证正常使用。

2、报修电话3195803维修人员接听电话规范，接到报修电话后3分钟到场。

3、房间维修需带鞋套，抹布、维修耗材及相应工具。

4、IT提前将会议音响、投影调试完成，IT人员要全程跟踪会议。

六、安保部

1、在接到通知后按照要求预留指定车位。

2、在车场入口处等待车辆并指挥车辆进入停车场。

3、指挥车辆停放在预留的指定车位。

4、协助前厅部做好客人行李的搬运工作。

5、在车辆停放好后对车辆进行巡视检查车辆完好情况并填写记录。

6、每2小时对车辆进行巡视。

7、每2小时对酒店楼层进行巡视。

8、安排监控人员对酒店各楼层做重点巡查监控。

9、在团队客人预离酒店时协助前厅部为客人搬运行李。

10、指挥车辆驶出停车场。