服务体系手册
0.1目 录
管理手册
0.2文件修订履历表
0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司YYY同志为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与服务系有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：ZZZ
日期：2020.5.15
0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：ZZZ
日期： 2020.5.15
0.5服务宗旨(服务方针)
创新、质量、绿色、服务
公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解服务宗旨并坚持贯彻执行。
我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和服务的宗旨（服务方针），“用户至上、服务第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们的服质量优劣及服务效率，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的满意度、知名度和美誉度。
1.0企业概括
******** 于2007年6月18日诞生于山水甲天下的桂林，注册资金达1008万元，是一家集家具设计、开发、生产和销售于一体的大型企业。公司也是国内一线品牌广东国景家具公司桂林总代理。主要经营办公家具、教学家具、公寓家具、公共家具及酒店家具等产品。
客户的绝对满意始终是新晟人努力的目标，目前公司下辖一个占地面积5000多平米的产品开发制造中心，两个大型产品展示中心，拥有一批优秀员工的团队，汇集了各类专业设计人员、营销精英和优秀管理人才，有着极强的生产开发和业务能力，向广大客户提供专业的服务。
公司自创办之初就以"零缺陷，求完美，高品质，深内涵"为公司发展基石，目前公司已通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，并先后获得行业十佳诚信单位，消费者诚信单位，AAA级中国质量信用企业等荣誉称号。
多年以来，新晟人始终秉承“立业以诚，待客以信，以心为鉴，专业进取”的精神，凭借高品位的设计理念，真诚、认真的服务、合理的价格，优质的产品，优良的售后服务，为广大客户创造品位卓超，典雅舒适的办公环境。
产品质量和服务质量是公司发展的生命线；技术、研发和产品方案的改进与创新，是公司稳步发展的轨迹与核心。
我们将尽心营造健康、和谐的企业人文环境，让你充分发挥聪明才智，以开放的姿态欢迎你在这里施展才华。希望你本着以公司为家的敬业精神和顾全大局的良好心态，去面对今后的每一天每一件工作，平凡的岗位同样可以做出有意义的事；希望你能够调整工作心态，珍惜工作机会，严格按照手册规定要求自己，尊重自己今天所做的职业选择。
未来，新晟将不断扩展自己的销售市场，专卖店的规模和数量也将有所增加。公司计划在未来的三年内，从企业经营走向集团化经营，实现一个全新的跨越，将新晟打造成桂林最具规模的办公家具品牌，使新晟品牌在桂林家喻户晓。
最后希望新晟能成为你人生和事业的一个新起点，我们能够成为事业上的伙伴，生活中的朋友，共同创造属于我们的美好明天！
1.1范围:
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。
1.2 引用标准：
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义：
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
2.0 管理手册内容
售后服务体系的范围
本手册依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011标准，结合本公司实际情况编写而成。适用于公司木制家具、钢制家具、钢木家具、办公家具、酒店家具、公寓家具的、教学设备、办公设备、厨房设备、电器设备、智能化管理设备的售后服务。本手册阐明了本公司的服务宗旨，充分描述了本公司售后服务体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的售后服务体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行售后服务必须遵循的法规和准则。
本手册也是向客户展示我公司售后服务体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的售后服务得到严格且有效的控制和保证。
3.0 管理手册的制定、批准和修订
3.1 本手册的制定、批准和实施：
本手册由售后服务管理师组织编写、管理者代表组织审核，由总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由管理者代表负责解释。
3.2 管理手册的发行和修订
3.2.1 本手册由管理者代表负责组织发行及更新。文控人员负责保存本手册正本,复制副本
盖“受控印章”按规定的部门分发。未经管理者代表批准，任何人不得将本手册提供
给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。
3.2.2 本手册使用期间如有修改，应及时汇总到管理者代表处，管理者代表定期对本手册的
适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管，
不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件及记录控制程序》进行修订。
4.0 评价原则
4.1公正性
评价应遵守公平、公正的原则并满足GB/T19011-2003中第4章的要求。
4.2 持续改进
服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。
5.0评价指标
5.1 售后服务体系
5.1.1 组织架构
5.1.1公司售后服务相关的组织架构的设置（附件）
5.1.2 职能划分和岗位设置
总经理：
a.对本公司的售后服务体系管理负全面责任；
b.组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《售后服务体系管理手册》并监督实施，
确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；
c.委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解
聘和管理；
d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；
e.批准公司的各项服务制度并组织实施；
f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。
g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。
管理者代表：
a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组
织体系文件的编制和修改工作；。
b.定期向最高管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。
总经办：
对售后人力资源及行政后勤服务工作负责。
a.人力资源的规划；
b.负责人力资源的招聘及配置,员工异动，社保与档案管理，负责统筹所有的培训活动,
提供基础培训；
c.绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；
d.行政办公物品的管理；
e.保密认证工作；
f.通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发上岗证对员工能力资格的评定；
g.负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制；
h.负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；
i.控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理；
j.负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；
k.负责公司后勤提供及管理；
业务部：
a. 贯彻经营/售后服务目标，协助安装(售后）部门做好售后各项工作；
b.与相关部门协调实施售后服务及其计划；
c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
d.建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作；
e.随时与其他部门保持沟通联系；
f.负责客户投诉内容的调查、处理及解决；
g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；
采购部：
a.负责采购的管理和实施；
b.负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；
c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
d.建立工作档案，建立顾客服务记录；
e.随时与其他部门保持沟通联系；
f.负责配合客户投诉内容的协调及解决；
g.负责商品的入库、出库及在库管理工作。
安装(售后）部：
a. 贯彻经营/服务目标，全面负责售后各项工作；
b.负责与相关部门协调实施售后服务及其计划；
c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；
d.建立工作档案，建立顾客服务记录；
e.随时与其他部门保持沟通联系；
f.负责客户投诉内容的协调及解决；
g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务。
财务部：
a.负责售后服务专项资金的监管；
b.会计制度的落实执行；
c.资金预算和资金安全的管控；
d.税务的处理；
5.1.2人员配置
5.1.2.1公司售后服务体系除总经理和管理者代表外,设4名或以上售后服务管理师;
5.1.2.2 安装(售后）部管理人员共2名;
5.1.2.3 业务部、总经办、仓管有关人员各1名；
5.1.2.4 公司设置4名或以上售后服务管理师，对售后服务工作管理和指导；
5.1.2.5 安装(售后）部是售后服务体系管理和执行的主要职能部门，其他部门为指导、协
助或支持。
5.1.3 资源配置
5.1.3.1公司暂定按年度业务额10%提供服务经费，作为“售后服务专项资金”开支。包括：
a. 驻外服务点运行的费用；
b.有关人员的薪酬，奖励；
c.产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；
d.工具和车辆产生的费用；
e.内部保障和培训等产生的费用；
f.应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金，本年度为10万元；
5.1.3.2内部保障
a.安装(售后）部及其它各部每年初须提出年度培训计划交总经办组织实施，设置培
训课程，至少每年组织一次，包括：有关服务法律法规和标准要求、公司服务理
念和服务文化培训，售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务
能力培训、服务/业务人员意思培训、礼仪礼貌和行为规范培训等，需要时进行外
部培训。
b.总经办每年首月对各部的培训计划进行审查，需要时，应对相关的培训进行指导，
并定期检查服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。
c.总经办负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制。
d.总经办应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。
5.1.3.3基础设施
办公场所和服务场所；
服务实施，顾客信息系统、安全保障措施等；
服务活动中涉及的工具、备品备件等。
5.1.4 规范要求
5.1.4.1 针对服务中各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、
组织分工、运转机制、并以企业文件形式体现，形成完整的服务手册。
5.1.4.2 制定服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。
5.1.5 监督
5.1.5.1公司的售后服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总经理下达的服务目标
的分解和实施，并管控体系的运行过程。
5.1.5.2 总经办对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合服务人员传
递的回访及顾客满意度调查信息,对有关人员进行绩效考核和薪酬奖励.
5.1.6 改进
5.1.
6.1 安装(售后）部应每月产生服务质量信息报告,对服务遇到的技术问题和顾客抱
怨等情况进行汇总与相关人员召开联席会议,对服务质量的改进措施进行讨论,对
于难以解决的问题,需要时与专业研究机构合作或进行咨询.
5.1.
6.2 总经办及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证新动向，确保公
司获得行业领先的认证资格。
5.1.
6.3各部门重视标准化工作，制定有关的企业标准。
5.1.7 服务文化
5.1.7.1公司推出明确的服务理念，由总经理批准发行，以文字资料、网站、标语等形
式向公司员工宣贯。
5.1.7.2 公司结合实际情况，向顾客做出服务承诺，并有效地传递给顾客。
5.1.7.3 总经办通过多种形式宣传公司品牌，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。
5.2 商品服务
5.2.1 商品信息
5.2.1.1产品包装需保证信息完整，有准确的企业名称，产品规格，型号等，符合国家相
关标准和规范，产品保护措施完善。
5.2.1.2 产品附属文档中有明确的技术数据、操作使用及保养要求等，顾客易于理解各条
款，且各条款符合国家有关规定的要求。
5.2.1.3产品附属文档，明示产品的保质期，主要部件，易损配件的保修期，以及维修的
费用，安全使用年限等信息告知顾客。
5.2.1.4 对产品系统性缺陷，建立相应的公开信息制度。
5.2.2 技术支持
5.2.2.1公司的服务流程从合同签订后开始；
5.2.2.2维修和保养服务根据产品类型及合同约定的具体要求实施，不同产品的具体保修
期限详见《三包政策》；
5.2.2.3在产品承诺使用期限内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于不同的产品，
应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务；
5.2.2.4相关服务活动涉及收费的，公司应按国家有关规定，制定收费标准，合理收取，
并事先明示；
5.2.3 配送
5.2.3.1 产品临时所需的配件，由业务部/安装(售后）部可安排快递服务；
5.2.3.2 业务部/安装(售后）部完成配件配送的准备，发货，验收，交付用户等工作流程。
5.2.4 维修
5.2.4.1 顾客若打热线电话报修的，由安装(售后）部受理并督促落实；
5.2.4.2 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务；
5.2.4.3 一线服务人员由安装(售后）部组织专门培训，统一着装，仪容仪表和语言规范，
给顾客良好印象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及
时进行维修，并向顾客如实提供维修记录；
5.2.4.4 定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行；
5.2.4.5 保证维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应；
5.2.4.6 对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代
用品。
5.2.5 质量保证
5.2.5.1 所售产品和配件的质量应符合国家相关法规要求和质量标准；
5.2.5.2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求；
5.2.5.3 对于产品配件有质量问题的，应按国家有关规定办理退换。如退换（非公司问
题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示；
5.2.5.4 当产品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：产品配件停产无法维修、服务
场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施退换货或其他补救赔偿措施。
5.2.6 废弃商品的回收
5.2.
6.1 安装(售后）部向顾客明示废弃产品及其配件回收的有关注意事项，其内容应符
合安全和环保的要求；
5.2.
6.2 按国家有关安全和环保的规定，对废弃产品及其配件进行回收和处置。
5.3 顾客服务
5.3.1 顾客关系
5.3.1.1安装(售后）部设立免费热线电话或坐席，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈
渠道，并明示受理时间；
5.3.1.2业务部同时对对网站的服务模块进行管理，能够提供在线服务功能；
5.3.1.3顾客信息档案由技术支持部门设立计算机化的服务管理系统，能够有效进行管理，
并有对顾客信息和隐私的保密措施；
5.3.1.4业务部每年对顾客进行满意度调查（包括服务满意度调查），及时掌握顾客意见。
顾客满意度调查可按照SB/T10409执行；
5.3.1.5业务部定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动
5.3.2 投诉处理
5.3.2.1 业务部应及时记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；
5.3.2.2 业务部应在2小时内反馈和处理顾客投诉，24小时内有效解决顾客投诉；
5.3.2.3 重大投诉和突发事件应按危机事件进行及时处理，一般由客服中心组织业务部、
安装(售后）部协调解决，重要情况应上报管理者代表，对服务失误进行补救的措
施。
6.0 评价的方式与方法
6.1 总体要求
6.1.1依据本标准开展服务评价时，需由客服中心组织评审员组成的专门的评价小组执行具
体工作，公司的内部评价可由服务管理师进行。
6.1.2评价应有计划，计划中对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综
合性的评价结果。
6.1.3 评价时应识别评价指标的特定要求，在相同范围内对比评价服务水平。
6.1.4 评价服务执行场所时，应抽取有代表性的区域进行抽查。
6.1.5 评价时采用文件调查和现场调查的方式。
6.2 评分
6.2.1依据标准GB/T 27922-2011进行评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100
分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据
是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实际情况。
6.2.2 在实际评价中，应根据标准规定制定有关实施细则。
6.2.3 评分时应包含以下原则性要求：
a.以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符
合则扣除全部分值。
b.遇到需要抽取多个同类型评分的指标时（人员资质、能力、行为态度、服务记录、
实施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。
c.发现以下情况时产生一现特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合公司
有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的
情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除一分，且应进行整改。
d.当有删减发生时（如：商品性质或服务性质不涉及的项目），该指标分值不进行计
算，除此之外的分值总和称为涉及项分值。
评分计算方法为：实际得分=实际的分/涉及项总分值X100%。
6.3评分结果
6.3.1根据评分值评定服务服务水平，并以不同级别区分优质程度。
6.3.2 评分达到70分以上（含70分）为最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5
个以上（含5个），为评价不合格。
6.3.3 对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个，按照以下要求
级别划分：
a.达到70分以上（含70分），达标级服务；
b.达到80分以上（含80分），三星级服务；
c.达到90分以上（含90分),四星级服务;
d.达到95分以上（含95分）五星级服务.
附件一：公司服务目标一览表
注：各部门每月初统计本部门上个月的服务目标，5日前将统计好的服务目标上交汇总。
附件二：程序文件目录
附件三：售后服务体系条款与职能分配表
目的：使各部门人员知道本部门在GB/T27922-2011标准要求的相关职责,便于理解程序文件执行事宜。
●主导部门
附件四：服务流程图
附件五：服务组织结构
：
某体系咨询服务合同模板
XXXXXX体系 咨询服务合同 合同编号： 甲方：xxxxxxx有限公司 乙方：xxxxxxxxx责任公司 签订日期：2019年11月30日 签订地点：北京
甲方：XXXXXX股份有限公司 乙方：XXXXXX公司 依照《中华人民共和国合同法》及其它有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，甲乙双方就本项目事项协商一致，订立本合同。一、项目概况 项目名称：“XXXXXX咨询”项目 项目实施地点：甲方所在地 二、合同工期 本合同总工时暂估为6个月，合同期间内完成XXXXXX工作。 在保障质量的前提下，本着尽快建设、尽早见效的原则，乙方会同甲方根据实际条件，制定积极稳妥的实施计划，如评定提前完成，本合同服务实施期也视为提前结束。如评定延期，服务也相应顺延。申请评定的时间由双方协商确定。所有服务内容、进度安排及参考性时间计划可在双方协商一致后进行必要调整。由于评定时间牵涉到第三方评定机构时间安排，具体完成时间视情况需要由评定机构的具体审核时间为准。 三、项目终验收的要求、验收方法： 详见本合同所附《XXXXXX咨询项目技术任务书》。 四、合同价款 合同总金额(大写)壹XX万元人民币。 本合同总价包括项目咨询费、培训费、交通费、税费完成此次服务所需的全部费用（本合同另有约定的除外）。若甲方要求乙方更改服务的内容，可能导致合同总金额变更的，需经乙方同意且需甲乙双方签订补充协议确定。 五、付款方式 1）技术服务费由甲方分期支付乙方，采用现金转汇方式，具体如下：
六、交付内容、交付地点 1、交付内容：具体见《XXXXXX咨询项目技术任务书》。 2、交付地点：甲方所在地。 七、甲乙双方权利与义务 1、甲方权利与义务： （1）乙方进行项目咨询服务时，甲方指定专人到现场进行协调，配合乙方工作； （2）若发生一般质量问题时，甲方有权要求乙方及时解决；若发生重大质量事故时，甲方有权责令乙方停止实施； （3）对乙方派出的项目人员不满意，可要求调整； （4）乙方咨询服务完成后，甲方应在五个工作日内进行验收并签订验收报告（最终结果以通过评定为准）。 2、乙方权利与义务： （1）完成本合同及附件要求的全部工作； （2）乙方必须保证项目进度和项目质量； （3）乙方有权要求甲方人员现场积极协调、配合乙方工作。 八、不可抗力 1、不可抗力是指合同双方都不能预见、不能避免并不能克服而导致合同双方无法执行合同的事件。以下事件被视为不可抗力：台风、地震、洪水等自然灾害和战争、政府行为、社会异常事件。
跨境电商管理平台操作手册
跨境电商平台操作手册V1.0 目录 1产品介绍 (2) 2管理平台功能操作说明 (2) 2.1系统管理 (2) 2.1.1权限管理 (2) 2.1.2内容管理 (3) 2.1.3日志管理 (4) 2.2商品管理 (4) 2.2.1商品基础信息管理 (4) 2.2.2商品型号管理 (5) 2.2.3商品规格管理 (5) 2.2.4商品详情管理 (6) 2.2.5商品销售管理 (7) 2.2.6特色栏目商品发布 (8) 2.2.7商品入库 (8) 2.3订单管理 (9) 2.4发货管理 (9) 2.4.1待发货管理 (9) 2.4.2待签收管理 (10) 2.5栏目类别 (10) 2.6投票管理 (11) 2.7首页广告 (11) 2.8会员管理 (11) 2.9账户管理 (12) 2.9.1充值管理 (12) 2.9.2提现管理 (13) 2.10行为管理 (13)
跨境电商平台操作手册V1.0 1产品介绍 跨境电商管理平台主要由订单管理、产品管理、客户资源管理、物流管理、前端 展示页面管理等模块组成。系统覆盖了电商平台的所有功能与环节，能有效帮助供货商展示产品，采购商（个人）采购产品。 2管理平台功能操作说明 2.1 系统管理 2.1.1权限管理 权限管理包括：角色管理、管理员管理、用户导入功能。 1)角色管理 选择系统管理 --- 权限管理 --- 角色管理，填入用户名及勾选权限列表，点击确定即可。 2)管理员管理 选择系统管理 --- 权限管理 --- 管理员，填入管理员基础信息及角色，点击确定即可。
3)用户导入 选择系统管理 --- 权限管理 --- 导入用户，选择导入用户的类型、角色，并选择按预设格式编辑的人员信息 excel 文件，即可批量导入用户。 2.1.2内容管理 1)物流公司管理 选择系统管理 --- 内容管理 --- 物流公司管理，填写物流公司基础信息确认即可。
真情服务体系的设计与应用
真情服务体系策划与设计 目录 一、真情服务在商场经营中的重要性2 （一）建立良好形象，增强顾客信任度2 （二）有利于提高商场的竞争力3 （三）有利于提高商场的经济效益3 （四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会3 （五）有利于形成商场特色服务4 （六）有利于促使交易成功4 二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因4 （一）服务刻板机械或过度热情4 （二）员工素质参差不齐，人员稳定性差4 （三）导致服务质量难以提升5 （四）员工对改变原有工作方式感到不适5 （五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解5 （六）服务方式有顾此失彼的现象6 （七）员工人际沟通能力不容易很快提高6 三、真情服务体系设计7 （一）确立真情服务宗旨7 （二）确定目标7 （三）真情服务组织架构设计7 （四）制订真情服务制度9 （五）真情服务的手段和工具9 （六）真情服务体系的督导与引导11 （八）真情服务体系的激励与考核措施12
某某县是某某市最大的一个移民县城，文化教育、科技水平不高，没有支柱产业，往来人流量较少。公司某某县商场于2006年底进驻某某县，远离商业中心1000余M，营业面积约一万平方M。经过2年的努力，公司某某县商场始终坚持为广大消费者服务的宗旨,逐渐适应了某某县市场，引导了顾客的消费意识，提升了公司在某某县消费者心目中的形象，但是竞争对手于2003年抢先占领了市场，加上名洋百货、金英百货、专卖店的市场冲击力，市场竞争日趋白热化。 随着竞争的日益激烈，顾客对服务要求不断提高，刻板机械、过分热情的服务而对顾客缺乏真情，已越来越不能适应形式的发展。顾客不但希望在商场买到称心如意的商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感到社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。这就要求我们以“顾客满意度”为目标，克服弊端，把服务质量提升到更高的境界，形成真情服务特色，打造商场核心竞争力。 一、真情服务在商场经营中的重要性 （一）建立良好形象，增强顾客信任度 商场如果能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠实的老顾客，
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责
第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务
工程造价咨询后续服务体系
工程造价咨询后续服务体系 在实践过程中我们充分认识到, 高质量得服务就是企业参与市场竞争,立于不败之地得根本,我们重视对客户得服务质量得保证, 并信守承诺。我公司郑重承诺工程造价咨询质量达委托方满意, 为此制定严格质量保证体系。 一、我公司实行三级复审制度、初审人员、审核人员同时进行背对背算量、三级审定人员进行三级审核, 最后把审核得成果文件进行交付, 保证成果文件得质量。 工程量清单及预结算编制实行编制人编制（以下简称一审）, 审核人（以下简称二审）、审定人（以下简称三审）得三级复审制度。一审与二审就同一工程同时开展工作,对于一般得工程, 三审担任审定人, 对于重点工程、结构复杂得工程以 及总经理认为有必要得工程, 由总经理召集质量委员会最终审定。 一审应甄别或质疑委托人提供得书面资料得有效性、合规性, 并对自身所收集得工程计价基础资料与编制依据得全面性、真实性与适用性负责, 全面进行工程得计量与计价,按工程造价咨询服务合同得要求, 编制工程造价咨询成果文件, 并整理好工作过程文件。 二审仍然进行一审除与委托人对接外得工作,若发现需要增加资料, 除自身应具备得资料外通知一审,由一审收集,二审应进一步审核委托人提供得书面资料得有效性、合规性, 一审使用得工程计价基础资料与编制依据得全面性、真实性与适用性, 并对清单编码、项目名称、计量单位、工程量、项目特征描述等全面进行复核, 对错误得部分提出书面得修改与补充意见,写出差异分析报告, 一审根据二审得意见修改完善成果文件, 并整理好过程文件。 三审应再次审核委托人提供得书面资料得有效性、合规性, 一审、二审使用得工程计价基础资料与编制依据得全面性、真实性与适用性, 并应依据工程经济指标进行工程造价得合理性分析, 对工程造价咨询质量进行整体控制。 报审程序: 一审、二审同时核对量价, 二审写出差异分析报告, 由一审将成果 文件、工程造价指标表、工程量含量分析表与一、二审差异分析报告报办公室,
电商网站前台操作手册
中韩商城网前台操作文档 一、网站介绍 (2) 1.首页内容概述 (3)
1-1头部介绍 (3) 1-2第一屏介绍 (3) 1-3第二屏介绍 (3) 1-4第三屏介绍 (4) 1-5底部介绍 (5) 2.二级页面介绍 (5) 3.商品展示页介绍 (6) 3-1页面整体布局 (6) 4.登录,注册功能介绍 (7) 4-1登录介绍 (7) 4-2注册介绍 (8) 5.会员中心功能介绍 (8) 5-1用户类型介绍 (8) 5-2交易信息介绍 (10) 5-3积分商品管理介绍 (11) 5-4我的收藏管理介绍 (12) 5-5我的消息管理介绍 (12) 5-6商品管理介绍 (13) 5-7文章管理介绍 (15) 5-8品牌管理介绍 (16) 5-9店铺管理介绍 (17) 5-10财务管理介绍 (18) 5-11个人资料管理介绍 (19) 5-12我的预存款管理介绍 (20) 6.购物车功能介绍 (21) 7.购买流程介绍 (21) 8.团购模块介绍 (23) 9.品牌模块介绍 (24) 10.体验中心模块介绍 (24) 11.大家的需求模块介绍 (25) 12.积分兑换模块介绍 (25) 13.文章模块介绍 (26) 一、网站介绍
1. 首页内容概述 1-1头部介绍 图(1-01) 头部页面分为“登录”，“注册”，“购物车列表”，“中韩文切换”，“网站LOGO”，“商品搜索”以及导航栏。 1-2第一屏介绍 图(1-02) 首页第一屏上部为flash幻灯片效果的广告宣传栏。下部左侧为商品分类，中部为热卖商品和精品推荐，右侧为最新的网友商品评论。 1-3第二屏介绍
售后服务体系方案
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。 长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、 周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通 专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、 高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管 理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各 自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件； 也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
零售终端日常营运业务管理手册
零售终端日常营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
咨询服务质量保证体系及保证措施
咨询服务质量保证体系及保证措施 为了有效实施全面质量管理，落实质量控制责任制，保证工程咨询成果的真实性、完整性、科学性，特制定本制度。 该制度具体指：对工程咨询过程和成果的质量实施专业咨询工程师自校、项目负责人复核、技术负责人审核的三级质量控制程序。专业咨询工程师自校、项目负责人复核、技术负责人审核，在《工程咨询质量控制流程单》审核意见栏签署审核意见、签名并盖执业专用章。 1、专业咨询工程师自校 （1）、专业咨询工程师是指承担咨询项目编审的专业技术人员。专业咨询工程师完成咨询项目的编审后，应对本人提交的初步成果进行自校，并对初步成果的质量负责。 （2）、自校的主要内容： 首先，是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度; 其次，项目工程咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否真确、合理； 第三，咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效； 第四，对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题，初步成果是否有说明分析，判断和结论是否真确，理由是否充足； 第五，数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确； 第六，初步结果表述是否完整、一致、清晰，是否满足使用要求。 （3）、专业咨询工程师对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后，填写《工程咨询质量控制流程单》，将未决事项和需要提请上一级复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。应说明而未说明，专业咨询工程师负直接
责任。 （4）、专业咨询工程师将初步成果、技术文件、相关附件、相关附表和《工程咨询质量控制流程单》提交项目负责人审核。 2、项目负责人审核 （1）、项目负责人是指受咨询企业的委派和授权，具有与咨询项目相关专业知识及水平，负责咨询合同履行，主持项目咨询业务的注册咨询工程师。项目负责人承担对专业咨询工程师提交的专业成果复核职责，对整个项目的咨询质量负责。 （2）、复核的主要内容： 首先，各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容，其深度是否达到合同要求和满足使用需要； 其次，咨询过程是否按规定的程序进行，咨询方法运用是否恰当，提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效； 第三，初步成果采用各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否真确、一致； 第四，检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系； 第五，了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生的原因，对分歧意见进行分析、判断和选择； 第六，初步成果格式是否规范，技术文件和相关附件是否完整，表述是否严谨、清晰； 最后，对《工程咨询质量控制流程单》自校意见进行复核或提出解决方案。 （3）、项目负责人发现初步成果有不准确、不完整、不可靠或错误之处，应责成和督促专业咨询工程师予以修改、补充和完善。必要时项目负责人可直接在工作底稿上进行纠正和补充，并将纠正和补充内容通知相关专业咨询工程师。 （4）、经项目负责人复核确认初步成果无误后，在《工程咨询质量控制流程
电商网站前台操作手册
中韩商城网前台操作文档
一、网站介绍 (3) 1.首页内容概述 (3) 1-1头部介绍 (3) 1-2第一屏介绍 (3) 1-3第二屏介绍 (4) 1-4第三屏介绍 (4) 1-5底部介绍 (5) 2.二级页面介绍 (6) 3.商品展示页介绍 (6) 3-1页面整体布局 (6) 4.登录,注册功能介绍 (7) 4-1登录介绍 (7) 4-2注册介绍 (8) 5.会员中心功能介绍 (8) 5-1用户类型介绍 (9) 5-2交易信息介绍 (11) 5-3积分商品管理介绍 (12) 5-4我的收藏管理介绍 (12) 5-5我的消息管理介绍 (13) 5-6商品管理介绍 (14) 5-7文章管理介绍 (16) 5-8品牌管理介绍 (16) 5-9店铺管理介绍 (17) 5-10财务管理介绍 (18) 5-11个人资料管理介绍 (19) 5-12我的预存款管理介绍 (20) 6.购物车功能介绍 (21) 7.购买流程介绍 (22) 8.团购模块介绍 (23) 9.品牌模块介绍 (24) 10.体验中心模块介绍 (24) 11.大家的需求模块介绍 (25) 12.积分兑换模块介绍 (26) 13.文章模块介绍 (26)
一、网站介绍 1. 首页内容概述 1-1头部介绍 图(1-01) 头部页面分为“登录”，“注册”，“购物车列表”，“中韩文切换”，“网站LOGO”，“商品搜索”以及导航栏。 1-2第一屏介绍 图(1-02) 首页第一屏上部为flash幻灯片效果的广告宣传栏。下部左侧为商品分类，中部为热卖商品和精品推荐，右侧为最新的网友商品评论。
1-3第二屏介绍 图(1-03) 第二屏左侧为最新的团购商品，右侧上部为网站广告，下部分为推荐品牌和最新的商品活动。 1-4第三屏介绍 图(1-03)
零售业营运管理全套手册——门店商品管理手册
门店商品管理手册 一、目的和使用管理 ㈠目的 ㈡使用范围 二、商品的分类管理 ㈠按商品的用途属性分类 1、分区 2、部门 3、大分类 4、中分类 5、小分类 ㈡按商品的销售情况分类 1、主要商品 2、平销的替补性商品 3、滞销的商品 ㈢按商品的配送方式分类
1、仓货（G ）的采购及配送流程 注： 表示商品流动 表示信息流动 2、街货（P ）的采购及配送流程 3、自购货（S ）的采购及配送流程 ㈣商品目录 信息管理中心 采购部 门店 配送中心 供应商 ② ① ③ 信息管理中心 采购部 门店 供应商 ① ② ③ ④ 门店 供应商
㈠支货管理原则 1、公司统一分货 2、门店自行支货 ㈡P。S货 四、商品的收货管理 ㈠仓货（G）的收货管理 1、仓货的卸货组织 2、仓货的点收 ㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理 五、商品的转货管理 ㈠门店之间转货必须经区域督导员同意 ㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。 ㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。 六、商品的价格管理 ㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定 ㈡定期商品变价 ㈢特价
㈠商品陈列的原则 1、容易判别 2、显而易见 3、伸手可取 4、丰满陈列 5、先进先出 6、关联性 7、同类商品垂直陈列的原则 ㈡门店商品的陈列布局 1、按关联商品类别划分陈列区域 2、商品陈列摆放图 ㈢商品陈列规范 1、商品陈列的一般要求 2、特价商品陈列 3、节日及季节性商品陈列 4、按新货配置指引执行 八、商品的储存管理 ㈠门店后备仓的存货管理 ㈡卖场货架存货管理 ㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理 九、近期商品和坏货的管理 ㈠门店近期的处理 1、商品有效期的检查跟进
电商平台产品说明书
LOGO Shopxxx电商平台系统 (Shopxxx V4.0) 产品介绍说明书 XXX科技发展有限公司
版本历史
目录 1. 文档介绍4 1.1文档目的4 1.2文档范围4 1.3读者对象4 1.4参考文档4 1.5术语与缩写解释4 2. 产品介绍4 3. 产品面向的用户群体6 4. 产品应当遵循的标准或规范6 5. 产品范围6 6. 产品中的角色7 7. 产品的功能性需求7 7.1功能性需求分类7 7.2特色7 8. 产品的非功能性需求9 8.1用户界面需求9 8.1.1W EB9 8.1.2单品页9 8.1.3店铺管理9 8.1.4订单管理9 8.1.5商品管理9 8.2软硬件环境需求9 8.3产品质量需求9 9 产品结构及实施10 9.1项目构成10 9.2主要层次结构说明11 9.3硬件网络拓扑图12 9.4硬件配置12
1. 文档介绍 1.1 文档目的 随着互联网迅速的崛起，越来越多的人选择了网上购物。各种网购平台也顺势而出，每个平台都各有优劣及面向的客户群。本平台为满足网购人员的各种需求，而独创了一套结构化模块化的电商管理平台，可对各种需求进行模块化定制及管理，已达到更好的满足网购用户及电商的需求。提供一体化的系统管理、产品发布、在线购物等服务。 本文主要用于产品阶段的工作成果，为相关领导、产品负责人、开发主管等领导决策提供切实可靠的依据。 1.2 文档范围 包括功能介绍、使用说明、优势分析、界面展示、产品需求介绍、业务架构、系统架构等。 1.3 读者对象 公司领导、部门总监、产品总监、技术总监及相关人员 1.4 参考文档 1.5 术语与缩写解释
面向服务的软件体系架构总体设计分析
面向服务的软件体系架构总体设计分析 计算机技术更新换代较为迅速，软件开发也发生较多改变，传统软件开发体系已经无法满足当前对软件生产的需求。随着计算机不断普及，软件行业必须由传统体系向面向服务架构转变。随着软件应用范围不断增大，难度逐渐上升，需要通过成本手段，提高现有资源利用率。通过面向服务体系结构可提高软件行业应对敏捷性，实现软件生产的规模化、产业化、流水线化。 1 软件危机的表现 1.1 软件成本越来越高 计算机最初主要用作军事领域，其软件开发主要由国家相关部分扶持，因此无需考虑软件开发成本。随着计算机日益普及，计算机已经深入到人们生活中，软件开发大多面向民用，因此软件开发过程中必须考虑其开发成本，且计算机硬件成本出现跳水现象，由此导致软件开发成本比例不断提升。 1.2 开发进度难以控制 软件属于一种智力虚拟产品，软件与其他产品最大不同是其存在前提为内在逻辑关系。相较于计算机硬件粗生产情况，传统工作中的加班及倒班无法应用到软件开发中，提升软件开发进度无法通过传统生产方法实现。且在软件开发过程中会出现一些意料不到的因素，影响软件开发流程，导致软件开发未按照预期计划展开。由此可见不仅软件项目开发难度不断增加，软件系统复杂复杂性也不断提升，即使增加
开发人手也未必能取得良好效果。 1.3 软件质量难以令人满意 软件开发另一常见问题就是在软件开发周期内将产品开发出来，但软件本身表现出的性能却未达到预期目标，难以满足用户多方位需求。该问题属于软件行业开发通病，当软件程序出现故障时会导致巨大损失。在此过程中软件开发缺乏有效引导，开发人员在开发过程中往往立足于自身想法展开软件开发，因此软件开发具有较强主观性，与客户想法不一致，因此导致软件产品质量难以让客户满意。 1.4 软件维护成本较高 与硬件设施一样，软件在使用过程中需要对其进行维护。软件被开发出来后首先进行公测，发现其软件存在的问题，并对其重新编辑提升软件性能，从而为客户提供更好服务。其次软件需要定时更新，若程序员在开发过程中并未按照相关标准执行会导致其缺乏技术性文档，提升软件使用过程中的维护难度。另外在新增或更新软件过程中可能导致出现新的问题，影响软件正常使用，并可能造成新的问题。由此可见软件开发成功后仍旧需要花费较高成本进行软件维护。 2 面向服务体系架构原理 2.1 面向服务体系架构定义 面向服务体系构架从本质上是一种应用体系架构，体系所有功能均是一种独立服务，所有服务均通过自己的可调用接口与程序相连，因此可通过服务理论实现相关服务的调动。面向服务体系构架从本质上来说就是为一种服务，是服务方通过一系列操作后满足被服务方需求的
零售连锁药店商品管理手册2012版本
许昌天天康大药房 商 品 管 理 手 册 2017年12月23日
目录 一、公司商品政策--------------------------------------------------------3 二、商品部、采购部职责及具体工作----------------------------------------3-4 三、公司商品分类手册----------------------------------------------------4-5 1．目的-----------------------------------------------------------------4 2．范围-----------------------------------------------------------------4 3. 分类原则-------------------------------------------------------------4 4．分类依据-------------------------------------------------------------4 5．分类目录-------------------------------------------------------------4 5.1商品编码原则---------------------------------------------------------4 5.2商品分类-------------------------------------------------------------6 四、主要商品管理指标及定制报表 -----------------------------------------6 五、商品管理主要工作及流程----------------------------------------------6-22 5．1 商品规划---------------------------------------------------------6-11 5.1.1 公司商品线定位---------------------------------------------------6-8 5.1.2 商品线定位作业操作细则-------------------------------------------8-9 5.1.3 新品引进流程-----------------------------------------------------9-10 5.1.4 商品评估及淘汰原则-----------------------------------------------10-11 5．2 库存管理---------------------------------------------------------11-17 5.2.1 库存管理流程-----------------------------------------------------11-13 5.2.2 效期管理流程-----------------------------------------------------13-14 5.2.3 门店退货管理办法-------------------------------------------------14 5.2.4 商品经营性召回管理流程-------------------------------------------14-15 5.2.5 采退流程---------------------------------------------------------15 5.2.6 关于效期及物理报损-----------------------------------------------15-16 5.2.7 补货作业---------------------------------------------------------116-17 5．3 价格管理---------------------------------------------------------17-18 5.3.1 进价与售价的确认-------------------------------------------------17 5.3.2 访价、比价工作---------------------------------------------------17-18 5.3.3 商品变价及审批流程-----------------------------------------------18 5．4 供应商、合同管理-------------------------------------------------18-19 5.4.1 合同管理流程-----------------------------------------------------18-19 5.4.2 供应商管理-------------------------------------------------------19-20 5.5 采购作业管理-----------------------------------------------------20-21 5.6 商品评审委员会制度-----------------------------------------------21 5.7 促销活动中总部各部工作-------------------------------------------21-22 5.8 任务品种管理-----------------------------------------------------22 5.9 门店商品目录管理-------------------------------------------------22-23
电子商务服务平台用户操作手册
电子商务服务平台用户操作手册
电子商务服务平台用户手册V1.0
目录 目录.......................................... 错误!未定义书签。第一章:系统概述................................. 错误!未定义书签。 1.1系统概述 ................................... 错误!未定义书签。 1.2系统使用范围 ............................... 错误!未定义书签。 1.3业务情况介绍 ............................... 错误!未定义书签。 1.4系统登录方式 ............................... 错误!未定义书签。 1.5系统功能介绍 ............................... 错误!未定义书签。 1.5.1系统功能模块图......................... 错误!未定义书签。 1.5.2功能描述............................... 错误!未定义书签。 1.5.3单据模版............................... 错误!未定义书签。 1.5.4单据审批............................... 错误!未定义书签。 1.6功能特点 ................................... 错误!未定义书签。 1.7角色定义 ................................... 错误!未定义书签。 1.7.1业务角色............................... 错误!未定义书签。 1.7.2系统角色............................... 错误!未定义书签。第二章:与我有关................................. 错误!未定义书签。 2.1概述 ....................................... 错误!未定义书签。 2.1.1功能说明............................... 错误!未定义书签。
零售业营运管理全套手册——门店财务管理手册
门店财务管理手册 一、目的及使用范围............................................. 错误!未定义书签。 二、门店存货管理 ............................................... 错误!未定义书签。 三、门店销售管理 ............................................... 错误!未定义书签。 四、门店资金管理 ............................................... 错误!未定义书签。 五、门店资产管理 ............................................... 错误!未定义书签。 六、门店盘点管理 ............................................... 错误!未定义书签。 七、门店财务基础知识........................................... 错误!未定义书签。 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 <返回> 二、门店存货管理 ㈠收货管理 1、仓货（G货） 2、街货（P货） 3、自购货（S货） ㈡调拨管理 <返回> 三、门店销售管理 ㈠门店零售
㈡门店批发 ㈢门店售购物卡（券） <返回> 四、门店资金管理 门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。 ㈠营业额 1、营业额的实现 2、营业额的上交 3、营业额的核对及审查 ㈡备用金 <返回> 五、门店资产管理 ㈠固定资产 1、固定资产分类 2、固定资产卡片 3、固定资产购置 4、固定资产使用及保管 5、固定资产转移及处置 ㈡低值易耗品 1、低值易耗品分类 2、低值易耗品的购置、领用及保管 ㈢装修装潢 资产购置申请单
管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建
管理咨询公司以顾客价值为核心的服务体系构建 ——以武汉晨鹰管理顾问有限公司为例1．绪论 2．研究背景 2.1 管理咨询业发展现状 2.1.1 管理咨询的产生 权威的美国咨询管理工程师协会（ACME）对“管理咨询”的定义是：“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助管理者辨识和解决社会中各类单位的管理和作业问题，对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案并在必要时帮助其实施，这一专业服务聚焦于改进这些单位的管理、作业和绩效。” 人类欲望无限性与资源稀缺性的矛盾是管理活动产生的根源，引进管理咨询就是为了解决企业自身无法解决的矛盾。当企业依靠内部力量无法获取竞争优势的时候，必然需要寻求外部力量的支持。管理咨询从产生的根源上注定了它不只是为企业提供一个方案，而是一方面从企业内部提升整合资源和运用资源的能力，另一方面在通过提高独特的资源在外部为企业构筑成长生态圈。 2.1.2国内外管理咨询发展回顾 1886年，世界上第一个管理咨询公司Arthur D. Little成立。由于管理内生于工程，管理咨询内生于管理，所以早期的管理咨询有着很强的工程技术取向，当时主要是以“科学管理之父”泰罗为代表的“效率”顾问工程师对企业提供的有效的咨询服务。管理咨询业真正的大发展，是在20世纪60年代发达国家进入知识经济时代以后。富克斯（Fuchs）经过调查发现，20世纪70年代下半期，美国管理咨询业提供的咨询服务就已经包含11个大类，共计115个小类。 总体来看，我国管理咨询业已经经历了早期的“点子大王”、“公关大师”、“CI工程师”、“企业策划”的成长演变，开始向“系统化的专业服务”发展。我国管理咨询需求的总额在2000年就已达到1亿美元，1999年以来，年均增长率保持在25%以上，预计到2010年将增长到100亿美元。 2.1.3 我国管理咨询业的现状分析 （1）管理咨询得到普遍认同，市场规模平稳增长。 （2）区域发展不平衡，沿海地区需求比例高，内陆地区市场不成熟。 （3）高端客户渗透率趋稳，竞争激烈；中小企业需求增长迅速，培训为主，咨询为辅。 （4）需求的行业细分越发明显，行业集中度高。 图4-3：不同行业的市场渗透率和行业相对规模
APP电商网络平台招商手册簿
XX APP移动互联平台网络平台 ——招商加盟商务合作手册 二○一七年 目录
保密要求 本招商手册属商业机密，所有权属于XX咨询有限公司。其所涉及的内容和资料只限于有意向的渠道合作联盟自身使用。收到本招商手册后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定： （1）在没有取得XX公司的书面同意前，收件人不得将本招商手册全部和/或部分予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人。 （2）应该用对待贵公司机密资料一样的态度对待本招商手册所提供的所有商业信息。 一、前言 励志照亮人生，创业改变命运 20世纪80年代，摆地摊就能发财，但很多人不敢； 90年代，买支股票就能赚钱，但很多人不信； 10年前，互联网风起云涌，但您却错过了； 5年前，短信经济创造财富神话，您也没有参与； 现在，“XX网络互联平台”引爆新经济财富的时候，您还会等待，还能错过吗？ 加盟XX网络，不仅仅是您人生的一个转折点，更是您又一次缔造财富和连通资
本的机遇，难以复制！ 加盟“XX网络”不管您是企业还是个人创业者，现在就行动吧！下一个财富新锐，就是先行动起来的您。 二、XX网络与您同行 2.1.招商概述 “XX网络平台”是由XX网络公司发起，为改变目前中国广大中小型企业普遍存在产、供、销、人、财、物落后的管理现状。为食品饮料、家电家居、服装/服饰、纺织/皮革、成品鞋/鞋材等相关行业打通产、供、销、人、财、物产业链条全过程互联商务管理服务为纽带，真正为企业实现开源节流完全互联管理平台，实现企业立体式运营服务的管理体系。 本招商手册主要围绕着“XX网络平台”项目的市场前景、项目优势、整体运营模式以及具体合作等四个方面进行详细阐述。 2.2.XX网络 XX网络成立于xxx年，总部位于国家863计划高新技术产业基地之一——xxxxx，是国内最专业的面向中小型企业在线管理平台及电子商务应用解决方案和产品的提供商，公司拥有一批具备先进管理理论和丰富实践经验的业务领域专家，以及一支能紧跟国际信息技术发展主流的高效专业团队。 XX目前已发展成多元化运营的企业，其麾下有大骨仔、钙骨馆、XX原汤百家连锁餐厅以及物流配送中心和XX网络等组成，为XX网络提供了雄厚的资金、市场及客户资源支持背景；投资近千万元与中国电信强强联手共同建设“XX网络平台”专用机房，为XX的广大用户提供强有力的信息保障和技术服务。