酒店前台礼仪礼貌培训教材
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
不得嫌客人噜，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。
若客人之问询在自己职权或能力围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台员工态度谦逊，语言文明
根据性别和身份礼貌地称呼宾客
与宾客交谈要“请”字当先，“”字不离口
如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
员工仪容仪表规
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店打（接）私人，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在酒店留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在酒店打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规（附：不良举止）
文明举止
1、精神饱满，
2、不
3、倚不
4、靠。
5、面向客人微笑，
6、敬语对客。
7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。
22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。
25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。
27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。
31、“客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止
1、无精打采，
2、倚靠门、窗或单腿站立。
3、当客人需要服
4、务时，
5、装没看见或背向客人，
6、不
7、理睬。
8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。
12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。
16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。
18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。
23、和客人谈话时，24、两眼东西望，25、或面部转向别处。
26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。
28、对客服29、务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感。
您的好意。
感您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了。
请拨……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把接到……
您是××先生/女士吗？
你的（长途）接通了。
您外出时，有××先生/女士来找，请您回，是…… 刚才断了，很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您的单位？
您带证件了吗？
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗？
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗？
再见。
（四）服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。中午好。晚上好。
Good morning / afternoon / evening.
2、欢迎您光临温泉大酒店。
Welcome to Hotspring Grand Hotel .
3、旅游愉快吗？
Did you have to nice trip？
4、我是接待员（行员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist .
（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.
5、需要我帮忙吗？
What can I do for you?
6、还需要些什么？
What else can I do for you?
7、请稍等一会儿。
Just a moment ,please.
8、很高兴为您服务。
I am always at your service.
9、希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.
10、对不起，给您添麻烦了。
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.
11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
Just let me know if there is anything I can do for you.
12、这边请。
This way , please.
13、请走这边。
Would you care to step this way , please?
14、不客气。
You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’s our pleasure to serve our guests.
16、您先请。
After you.
17、对不起，我马上就过来。
Excuse me , I’ll be with you in a minute.
18、能告诉我您的吗？
May I have you name?
19、对不起，让您久等了。
Sorry to have you kept waiting.
20、您能填一下这表吗？
Would you please fill in this form?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
How are you going to pay, in cash or by credit card?
22、对不起，我能进来吗？
Excuse me ,may I come in?
23、一直往前走。
Go straight ahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
You may go to your room by this elevator.
25、我马上为您查一下。
Let me have a check for you.
26、请坐。
Take a seat , please.
27、我来为您指路。
I’ll show you the way.
28、祝您旅途愉快。
Have a good trip.
29、祝您生意兴隆。
I wish you a good business.
30、欢迎您再来。
You are welcome to stay with us next time.
五、形体规
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
（1）大堂门童、行员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
（三）坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种
姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
（四）走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
附一：如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）
我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。
面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
我总是用称呼客人。
我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
我熟悉自己的工作程序。
我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
我为客人引路而不是指引方向。
解决客人投诉是我的职责。
我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
我总是称赞我的酒店。
附二：服务常识
世界上的三大饮料是什么？
是咖啡、可可和茶。
2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？
茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的、、、、、和是主要产茶区。
3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？
有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、毛尖、瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？
日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。
4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？
北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；、、、一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。
5、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类？
可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。
6、什么是酒的酒度？
酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。7、白酒有哪些香型？
白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。
8、中国三大是什么？
中国三大指的是佛教、道教、儒教。
9、何为世界三大？
佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大。
10、何为元旦？此节是怎样形成的？
元旦又称新年，是汉族传统的节日。
元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月初一为元旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪年，把正月初一改称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民国成立后决定使用公用纪年法，才正式将阳历1月1日定为元旦。
11、何为春节？
春节是传统的农历新年，即农历正月初一。因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺，从事各种娱乐和祭祀活动。因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后，故称此节为春节。
12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点？
我国习惯上常把长江以南的、、、、、、、、、、、、等省（市、自治区）称为南方。
南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。有些地区还喜欢喝早茶。
13、我国的十大风景名胜是什么？
我国的十大风景名胜是：万里长城、山水、西湖、故宫、园林、、长江三峡、日月潭、避暑山庄、陵兵马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布的。
14、我国的五岳指的是什么？
五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在省；西岳华山，在省；中岳嵩山，在省；北岳恒山，在省；南岳衡山，在省。
15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？
我国历史上的六大古都都是现在的：、、、、、。
16、我国著名的三大古建筑是哪些？
是的故宫、曲阜孔庙和岱庙。
17、我国佛教四大名山是指什么？
是的九华山、的五台山、的峨眉山和的普陀山。
附三：酒店服务28个怎么办？
１、遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”
这样会使客人感到分外亲切。
２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
４、发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
５、客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
７、工作时间亲友挂找你时怎么办？
（１）一般情况下工作时间不接听私人，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来。（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。
（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
９、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓
解客人的怨气。
（４）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。
（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
１０、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
１１、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
１２、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
（１）应请客人先进。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
１３、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防措施，确保宾客安全。
１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
１５、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。１６、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
１７、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。
（２）当客人请你外出时应借故婉言绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言绝客人。
１８、宾客要求与服务员合影时，怎么办？
（１）首先要表示意，尽量婉言绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。
（２）事后要向领导汇报。
（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
１９、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
（１）首先要表示婉言绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。
（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示意。
（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
２０、被客人呼唤入房间时怎么办？
（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。
（２）进入房间时不宜把门关上。
（３）客人让坐时应表示意，但不宜坐下。
（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
２１、客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。
（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
２２、客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感，多他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
２４、遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
２５、客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。
（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。
（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
２６、客人向你纠缠时怎么办？
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。
（５）如果仍然无效，可挂到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。
２７、客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
２８、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？
（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。
（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
酒店前台接待技能及礼仪培训
酒店前台接待技能及礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 ①目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则 着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出
宾馆前台接待礼仪常识
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17
映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
酒店前台接待礼仪培训
酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注 意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工 作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的 介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与 鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼
接待服务礼仪
接待服务礼仪 【课程目标】 1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。 2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。 3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。 4、树立良好的企业形象。 5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。 6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。 7、促进社会交往，建立良好的人际关系。 【授课方式】 案例分析＋分组讨论 +实操练习＋情景模拟＋互动游戏【课程时间】2天（12H） 【课程提纲】 第一部分：职业化心态培养 1、什么是职业化？ 2、如何做到职业化？ 3、如何形成好的职业化心态？ 4、如何增强服务意识？ 第二部分：员工的职业形象塑造（讲授+训练） 1、主动服务之表情传达 ?目光应用的礼仪 ?表情传达的信息 ?打造富有亲和力的笑容 2、仪容仪表—你的形象价值百万 ?员工的仪容仪表规范 ?妆容练习
?发型练习 3、仪态—德行外化的标志之一 ?站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 ?手势、递接物的礼仪 ?动作语言与身体语言的礼仪 第三部分：接待服务礼仪（讲授+情景模拟） 1、接待前的准备 ?环境的准备 ?茶水、资料的准备 ?自我形象的准备 ?阳光心态、服务意识的准备 2、工作中迎接顾客 ?等候：恭候式站姿 ?称呼礼、鞠躬礼 ?介绍礼、名片礼 ?引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等?就座、就位：座次礼 ?接待中的乘车礼仪 3、工作中服务顾客 ?礼貌用语 ?敬茶礼：上茶、续茶、敬茶 ?产品介绍及推荐 ?征询及引导 ?沟通过程中注意的沟通礼仪 4、工作中告别顾客 ?了解服务满意度或哪里需要改善 ?下次的预约 ?送客至门口、电梯、停车场 ?目送顾客的离去
酒店前台礼仪礼貌培训范文
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不
如何掌握服务与接待礼仪
如何掌握服务与接待礼仪 讲师：金正昆 一、文明待客有“三声” 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到待客“三声”。 所谓待客“三声”，是指来有“迎声”、问有“答声”、去有“送声”。 1.来有“迎声” 来有“迎声”是指要主动热情而友善地与接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在工作岗位上接待来宾时，要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼和问候，来而不问是非常失礼的行为。 2.问有“答声” 问有“答声”是指在工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论与工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答，这是文明待客的一种基本理论。 3.去有“送声” 去有“送声”是文明待客的最后一个环节。所谓“善始善终”，当客人
离去时，不论对方有没有主动道别，不论双方洽谈是否成交，本着有始有终的原则，都要主动向对方道别、致意。忽视这个环节，之前的种种良好表现都会前功尽弃。 二、礼貌服务“五句” 所谓礼貌服务，是指礼貌用语的使用。 日常接待中常用的基本礼貌用语有以下五种： 1.问候语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本礼貌。不仅对外来的客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此。 从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等）更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
2.请求语 当需要别人帮助、理解、支持和配合时，“请”是不能少的。加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字与品位、教养有关。比如，告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌，当告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，就会让人心生反感。 3.感谢语 一定要养成主动向对方道谢的习惯。得到他人帮助、理解、支持时，使用感谢语“谢谢”是一种基本教养。需要注意的是，在某些收费性服务岗位，收费之后要向对方道谢。道理很简单，从某种意义上而言，顾客就是衣食父母，感谢对方的支持是理所应当的。 4.道歉语 当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必要的麻烦后，应主动向对方道歉，如“抱歉”、“对不起”。另外，需要使用抱歉用语时，应当认真地说，
四星级酒店前台服务礼仪(可编辑)
“宾至如归”的感觉酒店前厅服务礼仪一、门童服务礼仪培训对象酒店门童培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。案例:当客人被车门夹伤后？第二天 H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果. 法院裁决：案例分析:如何因祸得福？退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太
酒店前台仪容仪表
酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工得行为规范做到有形化,人事部制定出《XXＸ大酒店员工基本行为规范》，考虑其中得具体要求就是否合理,现将其发放给每个部门得经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改得员工进行严厉得通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店得服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良得道德品质,有事必报、有错必改，不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违，诬陷她人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 ３、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见,做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地,讲求实效。“时间就就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快得时间,最完善得服务满足客人得要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作. 二、仪表仪容 员工得仪表仪容直接影响到酒店得声誉与格调,请各位务必做到: 1、制服／工作服 1）工作时间只能穿酒店发放得制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐,凡就是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴得服装、油污得服装、有汗臭得服装将给酒店得气氛、形象带来坏得影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外,制服口袋里不得放其 它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时，不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣. 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定得制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好得工作服有无需要缝补得地方. ８）要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放得普通式样得衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净得衬衣。 ３、领带领结经常检查就是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色瞧不见皮肤颜色得袜子。 3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色得袜子;穿短裙得女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉得样子;不得 穿跳丝或有洞得袜子。 ５、鞋 １)只准穿酒店发放得或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损得鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷. ６、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 ７、头发 1)男士：不得留长发或蓬松得发式；不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发,额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3）不得使用刺激味大得发胶、发乳、头油等。
酒店前台接待的礼仪
三、酒店前台接待礼仪 （一）仪容仪表 1、说明 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 2、要求 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发 （1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。 （2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。 （3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。 面部 （1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。 （2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。 （3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。 着装 （1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。 （2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。 （3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。 （4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。 （5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。 （6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。 饰物： （1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。 （2）可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。 （3）项链应放在制服内不可外露。 （4）佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。 牙齿： (1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。 (3)定期清洁、保养牙齿。 (4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等) 。 双手： (1)保持双手的干净和整洁。 (2)应定时修剪指甲，不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形，短于指头部 2 毫米左右)。 鞋袜: (1)上班期间必须着工作鞋。 (2)皮鞋应每天上油以保持光亮。 (3)布鞋应每天更换以免产生异味。 (4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。 (5)男员工应着深色袜子。 (6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。 (7)袜子应每天更换。 3、注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。 二)言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语 称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
前台接待礼仪的要求
酒店前台接待礼仪培训 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并 且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通 的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的
酒店服务礼仪培训方案
酒店服务礼仪培训 方案
酒店服务礼仪培训方案 现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 课程目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作
前台接待服务礼仪规范
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很
酒店前台接待礼仪培训
---------------------- 酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业 形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋， 一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- 破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体 部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口 红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 “微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 ---------------------------------------------------------精品文档
酒店前台礼仪礼貌培训范文
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的 形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗 整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸 部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作 修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏 耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风 采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不
酒店员工礼貌礼节培训内容
酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训 文/中华礼仪培训网朱晴 中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。 酒店服务礼仪培训课程介绍 【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训 【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师 【培训时间】：1-2天 【培训人员】：基层员工及老员工 【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。 酒店前台服务礼仪培训课程内容 一、前台接待员岗位职责 1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准 确的资料。 5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6.做好客史档案的统计工作。 7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。
二、前台接待员基本仪容仪表礼仪 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 三、前台接待员礼貌礼仪 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏 耳、挑牙等不雅的动作。
酒店前厅礼仪培训
竭诚为您提供优质文档/双击可除 酒店前厅礼仪培训 篇一：酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，
轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应
酒店前台接待礼仪规范【实用】
前台是一个单位的脸面和名片，对塑造单位形象非常重要。下面是精心整理的酒店前台接待礼仪规范，希望能给大家带来帮助! 一、酒店前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间 在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 4.保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5.重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录出错或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免出错。 6.道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 二、酒店前台接待服务礼仪规范 1.形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,