万科物业管理方案

二、整改内容阐述

（一）、小区封闭式管理方案

随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，小区业主对物业管理服务不断提出更新的要求，安全管理是物业管

理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，只有安居才能乐业，这是大家共同的心理，为业主营造一个平安、舒适、和谐

的社区，也是我们物管企业的服务宗旨。近年来，随着城市化建设进程加快，居民生活水平不断提高，小区物业管理已逐步迈

入规范化、制度化、科学化发展轨道。同时采用人性化、智能化管理也是物业行业发展新趋势。其中小区封闭式管理也是小区

科学管理有效措施之一。

小区实施封闭式管理可以有效地控制外来闲杂人员和车辆出入，从根本上可以改善小区治安管理工作，最大程度的降低治

安隐患，能切实有效地为广大业主营造一个平安和谐的居住生活环境。

小区封闭式管理已被社会普遍认可，如果爱汀花园小区实施封闭式管理成功，能提高小区的物业管理水平和服务档次，进

而再一次提升爱汀花园小区的社会知名度，意义深远。

具体措施：

1、人员、车辆进出管理

1）、小区南、西门机动车出入口；本小区业主凭车辆上配备的蓝牙自助进出小区。道闸自动识别系统将在5-7米范围内

自动接收信号，业主不需要停车、不需要摇下车窗玻璃、不需要接受安保人员询问和验证，道闸自动识别系统将自动抬杆，业

主更省时、更省事、更便捷进出小区。小区秩序维护队员24小时执勤，对出入的可疑人员和车辆进行严格盘查和登记。

2）、小区东门和西门非机动车及行人出入口；在小区非机动车及行人通道安装刷卡门禁系统，人员、非机动车辆出入使

用智能IC卡门禁一卡通系统。小区业主及其家属凭《房产证》（或购房合同、发票）、身份证等有效证件办理人员进出IC卡；

3）、充分利用小区功能完善、设备先进的闭路监控及周边报警系统，把突发事件消灭在萌芽状态之中，以及对突发事件

的取证能力，为小区创造一个安全稳定的环境。

4）、外来人员需经业主同意并登记后方可进入小区。

5）、外来车辆需经安保人员引导有序停放在指定地点，不得乱停乱放。并且外来车辆停放超过3小时以上，开始计时计

价收取停车费。

6）、业主如有装修，装修人员出入需凭物业所发的《小区临时出入证》（证上有装修人员照片），装修人员在小区活动

范围应在安保人员监控之中。

2、严格进行车辆管理

1）、车辆在小区内行驶速度不得超过15公里/小时。不得鸣笛，不得随意紧急刹车和在小区练习驾驶。

2）、业主要按自己租赁或购买的车位规范停放车辆，清除消防通道及宅间道路障，禁止在消防通道停放车辆。

3）、地下车库日常用于车辆停放使用，禁止在车库内散步、遛狗、打球等活动。

4）、车辆进出地下车库应控制在5公里/小时以下。严格按行驶标示出入。

5）、摩托车、自行车等非机动车辆统一停放在地下车库非机动车辆停放区。外来车辆进行收费停放。

6）、地面车辆必须在小区地面非主干道划线指定位置停放。业主要按自己的车位，配合安保人员规范地停放自己车

辆。

7）、地下车库及地上车位先满足业主及其家属名下常驻车辆使用后，才能满足业主使用的其他所有权车辆。

3、巡逻管理

安保人员进行定时与不定时巡逻，检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。对发现的可疑人员进行盘查，对违规进入小区的闲散人员规劝其离开。对不按规定停放的车辆，及时通知车主，以避免影响小

区正常的秩序。

4、监控管理

监控室实行24小时值班，保证通讯器材正常使用，保证与外界联系畅通。发现异常情况，及时通知相关部门进行迅速处理，并定时、定位、定人作好记录和录像，对发生的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像另存入U盘存档保留，并做好

标记。

5、需要解决的问题

具体操作实施封闭式管理过程中，可能会遇到一些意想不到的问题，既而会给我们的工作带来相当的难度。综合以上因素，结合实际情况，我们目前需要解决以下几个问题：

1）、如进行封闭式管理首先要保证小区安保设施设备的正常使用，恢复小区智能化设备目实现其应有的功能。

2）、结合本小区的实际情况，业主已习惯多年来的管理模式，在实施封闭式管理过程中，有可能会出现少数业主的不配

合甚至抵制现象。另外，外来人员可能会在实际管理中会与现场工作人员产生摩擦甚至冲突。所以，完善封闭式管理工作有一

个较长的磨合期，关键是能平稳坚持下去，更需要一个长期的运作过程。尤其是实施初期，业主（流动人员、车辆管理）还需

一个适应的过程，实际工作难度相对较大，甚至还有可能出现意想不到的情况。为了防止管理局面的可能失控，除了我们要做

好大量的细致工作，采取积极有效的应对措施之外，还需要业主委员会协助做好宣传、解释等协调工作，发动广大业主积极配

合工作。

（二）、小区电梯刷卡系统（或门禁刷卡）

第一：安全防止外来人员进出

外来人员没有物业公司配发的门禁系统卡，就无法从单元门或者电梯进入各单元楼层，这样大大减少了安全隐患。

第二：更加节能，降低电梯维保费用

电梯刷卡系统可以有效的节约电能：由于有效的限制了无权乘梯人员的乘梯行为，降低电梯使用频率，可以最大限度的

节省电费开支。

电梯刷卡系统可以减少日常维护开支：由于大大降低了电梯的运行次数，可有效延长电梯易损件的平时更换周期，比如

抱闸和自动电梯门的开启器等易损件。

电梯刷卡系统延长大修周期：原本5年就需要大修的电梯，这样可有效的延长至7－8年再大修。

电梯刷卡系统可以有效的减少人工费：由于有效的限制了无权乘梯人员的乘梯行为，再加之本楼住户也只能到达为其授

权的楼层，所以大大降低了楼内的环境污染，减轻了保洁人员的劳动强度以及安全人员巡查次数，收费人员的工作强度，从而

使降低管理成本成为可能。

第三：人性化收费

2、装修服务

1、楼宇对讲门不能正常使用；

2、单元门厅墙面瓷砖掉落；

3、消防设备设施不能使用；

4、监控摄像头达不到小区全面覆盖；

5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏；

6、应急照明部分损坏；

7、园区路灯稀少、亮度不够；

8、楼体外墙瓷砖掉落；

9、建筑垃圾无规范管理；

10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时；

11、小区车辆停放不规范、未规划停车位；

12、未设置自行车、电动车停放处；

13、公共区域窗户损坏、无把手；

14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头；

15、地下车库不能使用；

16、楼道栏杆扶手损坏、断裂；

17、小区绿化草坪荒芜、景观损坏；

18、单元入口、楼道内瓷砖损坏；

19、楼道内墙面潮湿起皮等问题；

20、围墙需加高拉网。；

21、消防通道不畅通。

针对**项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下：

确保项目的顺利接管，首先要稳定原有工作人员的心态，原则上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，确定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服务团队。

俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、

百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。

坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。以业主满意为宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为业主提供真实的、能够切身体验到的服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主的需要就是我努力的方向，业主的满意就是我工作的目的”。注重和业主建立良好的关系，积极热情的为业主服务，对一些不讨了解、有抱怨的业主，主动上门沟通、交流，使业主逐渐了解到信赖物业。让业主对物业从最初的敌对--需要—依赖。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的

交流，创造祥和文明的住宅小区。

进驻**项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分类

汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行规划、安排；5、设备设施的检查、汇总；6、档案的归类、完善；7、遗留问题的汇总等。

三、管理目标：

构建“和谐宜居社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的、群众满意的社区管理目标。文化管理包括两个层面，一是通过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。

四、服务措施：

1、建立“加油站式”的员工培训机制

提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗

培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

2、倡导开放式的管理服务

物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。

3、提供个性化的装修管理服务

随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

4、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：

第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；

第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；

第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；

第四、推出无时限服务，保证做到24小时秩序、24小时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满足。第五、专项业务的整合，全面提升效率。需求社会化，让客户享有优质高效服务。

5、致力于公共设施、设备的循环改进

**项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它的

完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对楼宇管理的方法，我们将**项目项目

公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目

的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包

括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良

性维护（改造）。在**项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借自身经验对其进行持续的循环

改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

6、安全管理措施：

**项目项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。机

动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。在巡逻上，建议采用数码巡更系统，通过

科技手段提高巡逻工作质量。

1、门岗识别：有效识别非社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往，有效隔离

非正常关系人员的进入。

2、巡逻岗：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂

人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控

制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入。

3、封闭管理：加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。

4、内保监控管理

24小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真

做好记录。24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。

5、“外紧内松”的原则

a) 大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2人同时执勤，确保无陌

生人趁机进入小区。

b) 严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与

被访问客户取得联系，核实访客身份。

7、消防管理措施