万科物业员工行为规范.doc
BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相 关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是 在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。 禁止行为按照处 罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准 标准内容
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无
信；
2、 不调查实情，放纵或乱指挥给 1、
公司造成损失的行为；
以权谋私、营私舞弊、索贿、受 3、
贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 不关心员工生活，不解决员工
2、 私设小金库，指使下属做假帐的 的合理要求；
行为；
4、 知情不报，有意缓报造成损失 管理人员 3、 未经公司批准不得在外兼职；
和不良影响的行为；
4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；
（包括总经理
5、挪用或盗窃公司或顾客财物；
在内的各级管
5、 遇到工作职责交叉或模糊事项
6、 窃取或泄露顾客资料或隐私；
理和行政人
时，推三阻四，不执行上级指示，不 7、 收费不给票据；
员）
顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
8、 与顾客或与同事打架；
9、 拾遗不上交；
6、 不关心业务，不熟悉业务，业 10、 向顾客或外部单 务重心管理失衡而产生不良影响的行 位（含个人）索取小费、物品或其他报 为；
酬。
7、
不举贤避亲，不主动回避与自
己有特殊关系人员的利益合作或利益
分配；
8、 私自接受顾客赠送的物品。
安全人员 1、 酗酒、赌博；
2、 当值时间睡觉；
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，
分值
1
1
1
1
1
1
1
1
1
保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）推卸责任；
2、明知侵害公司、顾客、同事利
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
益的事项不报；
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、收费不给票据；3、见危不助；
7、与顾客或与同事打架；
8、拾遗不上交；4、与顾客发生言语上的冲突。向
9、向顾客或外部单位（含个人）索取顾客搬弄是非，造成不良影响
小费、物品或其他报酬；
5、不遵守安全作业规定，不自我
10、结交有黑社会背景的人员，组织或
参与有损公司正常工作的不良群体。保护，不采取保护他人措施，可能造
成人身伤害的行为。
6、聚岗、串岗、擅自脱岗；
7、不按规定使用工作配备工具、
消防器材者；
8、私自接受顾客赠送的物品。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无
信；
1、
2、发现问题故意回避，不处理、
玩忽职守，违反操作规程，造成不报告；
严重后果；
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱
4、与顾客发生言语上的冲突；
逃，推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、不讲究个人卫生，影响服务质
5、窃取或泄露顾客资料或隐私；
量的行为；
6、收费不给票据；
7、与顾客或同事打架；
6、不遵守安全作业规定，不自我
8、拾遗不上交；
保护，不采取保护他人措施，可能造
9、向顾客或外部单位（含个人）索
成人身伤害的行为。
取小费、物品或其他报酬；
7、向顾客搬弄是非，造成不良影
10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
响。
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
工程及维1、玩忽职守，违反操作规程，造成1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1 严重后果；
修人员2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；1 、发现安全隐患，不及时整改，导
2
致人员伤亡和财产损失；
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成
1
损失；
4、与顾客发生言语上的冲突；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
1
5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良
6、 收费不给票据； 影响的行为；
7、 与顾客或同事打架；
1
8、 拾遗不上交；
6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
9、 向顾客或外部单位（含个人）索 7、不遵守安全作业规定，不自我保护， 1
取小费、物品或其他报酬；
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；
不采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的行为。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性 女性
不允许
要领
自然大方得体，符合工作需要及安全
容貌端正，举止
规则。精神奕奕，充满活力，整齐清
精神不振，面无表情， 大方，服饰庄重， 整体
洁。
目光无神，邋遢。
整洁挺拔，淡妆
微笑是万科物业员工最起码应有的
素抹，打扮得体，
表情。
态度和蔼，待人
头发要经常梳洗， 保持整齐清洁、 自
头发
有头油和异味。 诚恳，不卑不亢。
然色泽，切勿标新立异。
前发不过眉，侧 发长不过肩，如
发不盖耳，后发
发型
留长发须束起或 张扬、散乱。
不触后衣领，无
使用发髻。
烫发。
脸、颈及耳朵保 脸、颈及耳朵保 男士胡须拉杂，女士浓
面容
持干净，每日剃 持干净，上班要
妆艳抹、在众人前化妆。
刮胡须。 化淡妆。
注意个人卫生，身体、面部、手部保 身体
持清洁。上班前不吃异味食物， 保持
异味、污垢。
口腔清洁，上班时不在工作场所内吸
烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
男士领带平整、端正，领花平
整，紧贴服饰皱巴，佩带夸张的
长度一定要盖过皮带
饰物衣领。注首饰或饰物，内衣外露，扣。领带夹夹在衬衣自
意各部细衬衣不束腰内。
上而下第四个钮扣处。
节。
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、
因工作需要，外出时不得穿着制服。
卷起裤脚、衣袖。
制服应干净、平整。
2. 衣服不合身，
2. 制服外不得显露个人物
过大过小或过长过短。衣服品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 冬装和夏装
3. 西装制服按规范扣好钮混合穿。
扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4. 擅自改变制
4. 裤子要烫直，折痕清晰，
服的穿着形式，私自增长及鞋面。
减饰物。
手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清 2. 穿着运动鞋、拖鞋洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。（泳池救生员除外）。
3. 钉金属掌或
着露趾凉鞋。
裙装须着
袜子有破损；女士穿着着黑色或深色、不透明肉色长筒
袜带花边、通花的袜子，的短中筒袜。袜或裤
有破洞，袜筒根露在外。
袜。
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口
工作牌放在上衣口袋
工牌和徽袋正中上方约 1CM处位置），挂绳式
中，工牌有破损或字面标应正面向上挂在胸前，保持清洁、端
有磨损
正。
行为举止
项目规范 BI
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、整体说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。不允许要领精神委靡，面无表
情，态度冷漠，做事
粗鲁。
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收双手交叉抱胸或双抬头、挺胸、收腹、
腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩手插兜、歪头驼背、
脚并拢（男站姿同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背依壁靠墙、东倒西
士可分后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自歪，手里拿与工作不
开）、面带然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。相干的物品。
微笑
1. 盘腿、脱鞋、
头上扬或下垂、背前
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士俯后仰、腿搭座椅扶手。
坐姿两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和自然端正
2. 架二郎腿，架二
膝盖并拢，手势自然。
郎腿时脚抖动，手大
幅度挥舞。3. 趴在台
面上或双手撑头。
1. 走内外八字
路。
2. 肩膀不平，
一高一低。
员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在3. 上身摆动幅
抬头挺胸，度较大。
走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，目视前方，
4. 低头、手臂不摆
面带微笑。保持平衡、协调、精神。面带微笑。
或摆幅过大、手脚不
协调、步子过大、过
小或声响过大。
5. 手插在裤兜或
衣兜里。
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人
1. 走过道中间。
相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，
2. 与客人抢道
主动让路。
并行。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）稳健、礼行走
3. 工作场合内
时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客
奔跑，跳跃。让。
人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，
4. 边走边吃东然后再加紧步伐超越。
西。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起， 1. 不报单位名和
问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准自己姓名。
备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地 2. 使用过于随便
点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无的语言。
及时、礼人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 3. 说话口齿不清。
接听电话貌、清晰，
2. 打电话最好在对方上班10 分钟后至 4. 没听清楚对方
带着笑容。
下班 10 分钟前，通话要简短：每次3—5 分钟谈话内容时没有复
为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话述。
筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话 5. 通话时间过长。
筒约厘米。 6. 用力掷话筒。
1. 过多地使用手
势，用手指或手中物
品在客人面前比划、
1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应或直指客人。
注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶 2. 逼视、斜视、
水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，扫视、审视、目光游
应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较移不定。
多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身 3. 手机呼机响
分，则应从上席者开始。声很大，当着客人面
2. 与人接触保持适当的（米左右）距离。接电话，大声说话。
茶水即上，
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、
4. 接待客人时
有礼有节，会见客人贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触做别的事情，或与别
自然大方、对方面部时间占全部交谈时间的 30—60%，保的人谈话。
亲切专注持正视。 5. 挖鼻孔、掏
4.自觉将 BP机、手机拨到震动档，使用耳朵、伸懒腰、打哈
手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
1. 介绍时在一个
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了或者几个朋友前对
解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未另一个朋友做过分
婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较的颂扬。
礼貌介绍，深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介 2. 颠倒介绍顺序，
了解在前，绍。随意介绍。
尊长优先，介绍
自我介绍时要先面带微笑问好，得到回 3. 用手指去指点
2.
热情微笑，应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。被介绍者进行介绍。
谦虚问好。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意， 4. 自我介绍夸夸
介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的其谈华而不实。
姓名等称呼“您好， * 先生 / 小姐！”。 5. 被介绍时不起
立。
1. 握手用力过
大，不时拍打对方肩
膀。
2. 男士戴着帽子
1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、和手套同他人握手。
女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见（着制服安全员可
面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足不脱帽子）
立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌 3. 衣冠不整，手指
尊长伸手，呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，肮脏与人握手。
握手受者恭敬，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即 4. 用力而长久地
面带微笑。
可。握着异性的手。
2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不 5. 用左手与他
及脱手套时，应说一声：对不起。人握手。
6. 交叉握手。
7. 握手时目光它
顾
8. 握完手用手帕
纸巾等擦手。
1. 用一只手接递
名片，随意地来回摆
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递弄名片或者遗忘。
名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片， 2. 将名片插放钱包尊长先受，名片用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正或裤兜中。起身微笑，面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己 3. 念错名片上姓名双手递接。
的名片，左手接对方的名片后用双手托住。或头衔。
4. 多个客人只发其
中一人名片。
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距
离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人
一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下 1. 背对客人。
斜前方引楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面 2. 面无表情，忽视
引导客人导，礼貌无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启客人。
亲切。
动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再 3. 没有手势指引。
入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步
出电梯。
1. 使用一个手指
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指头。
2. 手势高过头部手掌指
并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于
指引方向或低于腰部，幅度示，亲切肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视
过大或过小。明确。
客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
3. 眼睛看地上或
别处。
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允
1. 不敲门进入。
2. 进入室内直接
进出办公许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开进出敲门，
打断别人谈话。
室门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自礼貌大方。
3. 擅自翻看办公
己先进—侧身立于门旁—施礼。
室内资料。
1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女
宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则
应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信
仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地
停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
1. 在车内吸烟。
2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后
2. 不系安全带。
排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，
3. 在车内吃东西。
司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从
4. 同司机说话，分
右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐
散司机注意力。
飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让先客后主，乘车 5. 催促司机加快
给客人坐。仪态优雅。
速度。
3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势
6. 帮助客人上车
坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移
时，关门太急。
至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。7. 把头、手伸出窗
下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近
外。
车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双
脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可
以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一
手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，
起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1. 迟到，早
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好退。
笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题， 2. 培训期间主动、积培训主动关闭手机或 BP 机等通讯工具或置于震在培训室进进出出。极、遵守纪机档，培训结束后，主动做好培训总结并将 3. 培训期间律。
学习所得主动运用到工作中。在培训室内接打电
话。
1. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且
关闭一切通讯工具。
2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 1. 迟到，早
30 度鞠躬礼。退。
3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则 2. 接听电
应等待时机，话。
精力集中，会议 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点 3. 干扰他人
认真记录。
和其他与会者的意见。发言，随意发表评
5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 3 论。
0 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 4. 吃东西，
6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装乱扔垃圾。
饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸
巾收拾好。
1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃 1. 乱扔垃圾，或对
圾。眼前的垃圾视而
人过地
2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台不见。
保持清洁净，习惯面、镜面及地面干净整洁。 2. 看见有乱扔垃
良好。
3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用圾现象不及时制
餐卫生。止。
语言态度
项目规范 BI 不允许要领
1. 在任何工作场所，见到客人应主动问1. 问候时面无表情
或嬉皮笑脸。互相问
候。
问候候，主动
2. 与同事首次见面应主动问好。2. 对同事的问候毫真诚。无反应。
1. 称一个单独
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已称呼婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼
为“小朋友”。的女性为妇女。
称呼亲2. 态度不礼貌，
切友好，
不逾习侮辱性的称谓。
俗。
3. 面对群体时，
礼貌语言
称呼次序颠倒，
先卑后尊。
1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、
1. 用“喂”招呼客人，
谢谢、再见。
即使客人距离较音量适2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因
远。中，语气
真诚，用自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
2. 使用礼貌语言态语礼貌。
3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。
度生硬冷淡。
趴在桌上接听电话。
电话接听面对客人接听电话时，拿起话筒—“您好！ [ 万科 +部门名
称 +姓名 ]/[ 部门名称 +姓名（分机接听时） ] ”—
确认对方—听取、记录对方来电内容—确认
重要内容准确—“再见”, 拨打电话时，接通电
话—自报家门“您好！万科物业公司/ 万科** 管
理处”—确认电话对象（请问您是*** ）—讲述
电话内容—“再见”。
1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人
2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善
劝解和说明，注意语气亲切。
3.尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地
化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用
武力。
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易
板着面孔接听电话。
接听电话时，没有捂
上话筒与别的人讲
话。
声音矫揉做作，不自
然。
1.客人话还没有
说完就开始为自己
辩解。
2.不关心顾客，不
维护顾客尊严。与
客人当面争吵。 3.
对客人的问题心不
在焉，不做记录。
自报家
门，专业
素养，礼
貌规范。
主动亲
切，尊重
礼让，不
卑不亢。
态度打断别人的话语。 1. 对待客人
耐心诚2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，“冷、硬、顶”。
恳，尽心任何时候不能说“不知道”或“不归我们管” 、
2. 粗心大意，办
尽力，专“这是地产的事”之类的言语。
业守
3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易事拖拉，互相推
信。
许诺。诿，态度消极。
物业员工基本行为规范和服务技巧
物业员工基本行为规范和服务技巧（全了）
2、行走 1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向业主示意后方可越行 4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6)尽量靠路右侧行走 7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 3)趴在工作台上或把脚放于工作台上 4)晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物 5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 6)不允许口叼牙签到处走
1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您"；"请您出示证件"（保安专用）。 2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。 3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！"（保安专用） 4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。 5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。" 7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。 8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"
万科物业人力资源规划组织架构设计等
曾阿牛“讲述真实的万科物业”系列之二---HR规划、万科物业组织架构、岗位设置及编制规范 （一）万科物业HR规划 一、操作流程图示 二、编制HR规划的Sept Sept1：制定职务编写计划。根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。 Sept2：根据企业发展规划，结合企业HR盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。 Sept3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。 Sept4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获
取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有HR状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。 Sept5、制定培训计划。为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重视的。培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。 Sept6、制定HR管理政策调整计划。计划中明确计划内的HR政策的调整原因、调整Sept和调整范围等。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。Sept7、编写HR部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。 Sept8、关键任务的风险分析及对策。每个企业在HR管理中都可能遇到风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等等，这些事件很可能会影响公司的正常运转，甚至会对公司造成致命的打击。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动来防范风险的发生。 万科物业组织架构、岗位设置及编制规范 一、公司组织架构 注：虚线部分为公司常设性工作小组，成员由公司指定专人兼任。 万科物业实行职能推动型的公司管控模式，公司管理总部按行政、HR、财务、品质四条专业线对公司主营业务进行强势管控，公司各职能部
万科物业管理服务方案说明
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
物业公司员工行为规范99705
1.仪容仪表 1.1服饰着装 1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 1.2须发 1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。 1.2.4所有员工不允许剃光头。 1.3个人卫生 1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
弄脏后应及时换洗。 1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 1.4表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 1.5其它事项 1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2.1服务态度
物业公司员工行为规范
1.仪容仪表 服饰着装 1.1.1上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发 1.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其他颜色。 1.2.4所有员工不允许剃光头。 个人卫生 1.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
弄脏后应及时换洗。 1.3.3上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早 晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠， 表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、 平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 其它事项 1.5.1女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化 妆品。 1.5.2每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面 前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 服务态度
万科物业员工手册
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
物业管理公司员工行为规范标准
第四章员工行为规范 第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂
志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
物业公司员工行为规范
物业公司员工行为规范 一、员工守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守潍坊市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度（十二字方针） 1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。 3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗。 3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
万科物业员工内部管理规定
万科物业员工内部管理 规定 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
1.目的 为满足公司快速发展的人才需求，进一步拓宽招聘渠道，整合集团资源，鼓励内部员工人才推荐，特制订本办法。 2.范围 本办法适用于万科物业公司全体员工（不含外包方）。 3.职责 物业事业本部人力资源部负责本办法的制定及修订，负责“有瓣儿”员工内部推荐功能的管理。 各一线物业公司人力资源部门负责内部员工推荐办法的宣贯及推动实施，定期开展内部员工推荐成果通报；并建立内部推荐存档记录，依据推荐的质量和工作表现给予推荐者奖励。 4.方法与过程控制 推荐原则 4.1.1奖励激励原则；公司允许、鼓励和激励内部职员推荐外部人才参加公司各层次岗位的应聘，并按公司制度标准给予推荐者一定奖励。 4.1.2举贤避亲原则：被推荐人员与本人无直系和旁系三代内亲属关系，符合公司亲属回避制度。 4.1.3公平公正原则：被推荐人在符合公司录用标准的前提下择优录用。 4.1.4关系申明原则：被推荐人与本人须向公司申明二者关系，推荐人不得参与和干扰公司招聘工作。
4.1.5关系回避原则：任何人不得干扰公司面试和录用制度，管理人员【含主办级及以上】推荐的员工原则上不分配至本部门工作，特殊情况，需经公司人力资源部门经理审批同意。 被推荐人的基本要求 4.2.1应聘安全系列岗位人员（包括形象岗、巡逻岗、电瓶车司机岗及安全管理等岗位人员）：男性，身高170CM以上；女性，身高160CM以上；年龄18-35岁之间，初中及以上学历，证件（身份证+学历或退伍证）齐全，五观端正，两眼裸视在以上，能吃苦耐劳，具有良好的服务意识及沟通能力；退伍军人优先录用。【具体岗位标准，以发布的具体招聘信息为准】 4.2.2应聘保洁系列岗位人员（包括保洁员、样板房服务员、会所服务员、救生员及环境管理岗位人员）：男性，身高165CM以上；女性，身高158CM以上（样板房接待身高162CM以上）；年龄18-38岁之间，初中及以上学历，证件（身份证+学历）齐全，性格开朗，样板房及接待岗形象靓丽，能吃苦耐劳，具有良好的服务意识及沟通能力；有服务行业工作经验者优先录用。【具体岗位标准，以发布的具体招聘信息为准】 4.2.3其它岗位人员（包括技术、客服、财会、人力、文职及综合管理岗位等）【具体岗位标准，以发布的具体招聘信息为准】 内部推荐流程 公司内推荐流程：人力资源部门发布最新空缺职位招聘信息——内部职员获取招聘信息并填写《内部推荐信息表》推荐人员——各公司人力资源部门负责招聘考评并登记《内部推荐信息表》——各公司人力资源部门将录取人员信息录入《内部推荐员工汇总表》——各公司人力资源部门每月公布录用及奖励信息——奖励金随工资发放。
员工日常行为规范
员工日常行为规范（试行） 第一条总则 一、为规范员工行为，体现良好的公司形象，特制定本行为规范。 二、本行为规范体现了公司价值观的基本要求，所有员工必须熟知并遵照执行。 三、员工违反行为规范可能导致公司与之解除劳动合同。员工违反本行为规范给公司造成的经济损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。 第二条日常考勤 一、严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。无故迟到、早退超过30分钟的或上班时间无故离岗超过1个小时的，按旷工半天计算。具体奖惩措施见《考勤与请休假管理制度》； 二、公司员工进出公司，无论上下班还是中途外出办事，都必须在考勤机上打卡，漏打卡具体奖惩措施见《考勤与请休假管理制度》； 三、员工因故不能在考勤机上打卡，需在2小时内向考勤管理部门提交情况说明，没有有效说明的一律按漏打卡处理； 四、中途外出办事者，须向部门负责人提交申请，并说明事由和约定时间，如无特殊原因未按约定时间返回一律视为旷工。 第三条公司内的行为规范 一、职业形象
员工进入公司工作区域和公共区域必须佩带员工胸牌，工程测量员工外业作业必须穿安全防护服。 二、员工必须仪表端庄、整洁，具体要求是： （一）头发 头发要经常清洗，保持清洁。男性员工不得蓄长发、胡须，不得留光头，女性员工的过肩长发最好束于脑后。所有人员染发只准染与本人原发色相近的颜色。 （二）指甲 指甲应经常修剪，不能太长，指甲内不得有污垢。女性员工不得涂抹深色的指甲油。 （三）装扮 员工装扮应给人清洁健康的印象，不得浓妆艳抹，不得佩戴过于张扬的耳环、项链、领饰、戒指等首饰，不宜使用香味浓烈的香水。室内工作除眼疾外，不得戴有色眼镜。室内不得戴帽子。 三、工作场所的服装应清洁、方便、得体，工作牌外露，具体要求是： （一）清洁 服装应当保持干净清洁，不得有明显污秽（包括领口与袖口）。 （二）鞋子 鞋面清洁，公司所有工作场地严禁穿拖鞋（包括室内、室外）。 （三）测量人员外业作业必须按职能部门的规范着装。 （四）所有员工的服装要淡雅得体，禁穿过分华丽或有碍观瞻的
物业公司员工行为规范
1.仪容仪表 1.1 服饰着装 1.1.1 上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 1.1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚 或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5 工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 1.2 须发 1.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2 男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头 发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。1.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以 外的其他颜色。 1.2.4 所有员工不允许剃光头。 1.3 个人卫生 1.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允 许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、 弄脏后应及时换洗。1.3.3 上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早 晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 1.4 表情 1.4.1 要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠， 表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、 平和宽厚。 1.4.2 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚 （虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭 捏作态。 特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 1.5 其它事项 1.5.1 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化 妆品。 1.5.2 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面 前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2.1 服务态度
万科物业管理岗位员工绩效考核手册
万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门
培训机构-员工行为规范
员工行为规范 1．目的 为了提高XXXX品牌形象，加强员工行为规范，确保工作的顺利进行，特制定本规定。2．适用范围 本规定适用于中心所有员工。 3．行为准则 员工应遵守下述各项规定和中心的劳动纪律及其他各项规章、制度： （1）员工在工作期间，一律使用普通话，禁止使用方言。 （2）员工应服从上级主管的工作安排，保质保量按时完成工作任务。 （3）工作时间应把精力集中在工作上，不得处理私事，禁止擅离工作岗位，不得无故串岗。 （4）禁止在工作室内吸烟（中心有吸烟区的一律到吸烟区吸烟）、乱扔废弃物和污物，保持办公区及公共场所整洁有序，下班时将个人办公桌收拾整齐，桌椅恢复原 位； （5）勤俭节约、反对浪费。爱护办公设备，节约使用办公设备，节约使用办公用品、电话和水电等，打印纸要两面使用，下班离开时要关闭电脑、电灯、空调等设 备； （6）不得随意翻阅、挪用他人文件资料及办公用品； （7）衣服应挂入衣柜，不得放在椅背或隔板上；不得在玻璃隔板上帖纸，保证隔板的可视性。 （8）下班后，若无公事，请勿滞留在中心，不要将与中心业务无关的人员带到中心； （9）不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响，以免影响他人工作； （10）任何时间不得在中心打牌、下棋；不得在中心玩计算机游戏、上网聊天等； （11）按时出席约定的会议，会议上应关闭手机铃声； （12）不得毁坏中心的名誉，破坏中心的信用； （13）应及时向上级主管汇报工作，不得进行虚伪的和隐瞒事实的汇报、报告； （14）不得利用职务谋取私利或不正当地使用中心的公款或本中心的基金及财产，利用职务向第三者提供便利或不利的条件；
（15）不得为私人的利益，向与中心有业务关系的客户要求或接受任何不正当的财物及娱乐、住宿或其他好处，发生金钱借贷关系； （16）未经中心许可，不得从事其他的职业，不得就任其他中心的董事、监事、理事等职务，也不得经营自身业务的行为； （17）中心员工不得与在读学员谈恋爱； （18）除了业务上的目的，不得使用中心设备、物品，不得损坏、丢失、粗暴地使用、藏匿中心的设备和物品，未经中心许可不得拿走或企图拿走中心的物品，中心 物品因非正常使用而损坏的，当事人应负责赔偿； （19）严格遵守防火规定，未经中心许可不得随意用火； （20）员工应妥善保管个人物品，如在中心丢失或损坏，其责任与风险由个人承担4．工作着装要求 本要求适用于所有员工，包括所有的在职员工、新员工、兼职员工。 4.1工作着装标准： （1）上班时间，所有员工一律着工服，并保持整洁得体。必须配带胸卡，胸卡袋内除胸卡外不得装其他物品。 （2）女员工不得浓装艳抹，不得佩戴过于夸张的首饰（不得佩戴超过3厘米的耳环和耳坠）。 （3）女员工不得染浅色、多色、条纹等怪异头发。 （4）指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本色的除外）和花纹。 （5）不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤。 （6）衣服要熨烫平整。 （7）皮鞋要擦亮，不得穿拖鞋。 （8）员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，一般不准留胡子。 (9 ) 未领取工作服的员工，应保证： A、男：深色西服，白色衬衫，领带 B、女：深色西服，白色衬衫。 （10）下班后仍然工作的男员工可直接解下领带，仍打领带者，必须保证领带得体。5．工作要求 （1）以结果为导向。 （2）处理问题坚决做到：对事不对人。
万科物业管理系统体系文件资料汇总情况
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内
中航物业培训：员工行为规范
中航物业培训：员工行为规范 中航物业培训：员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。
10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，"请"、"谢"字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说"您好"，报单位。对客户，任何时候不准讲"不知道"、"不是我的事"。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"小姐"、"女士"，杜绝"喂"字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
成都万达物业员工行为规范样本
工作行为规范系列 成都万达物业员工行为规 范 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23468成都万达物业员工行为规范 Chengdu Wanda Property Employee Code of Conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 成都万达物业公司员工行为规范 一、总则 1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。 2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。 3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。 4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。 二、行为要则 1、仪表:整洁端庄，稳重大方。 2、环境:清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。 3、待人:热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。
4、守时:守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。 5、效率:以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。 6、质量:凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。 7、专精:钻研技术和业务，精益求精。 8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。 9、责任:对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。 10、自律:永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。 11、安全:时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。 三、仪态仪表 1、个人着装 1)应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。
成都万达物业公司员工行为规范
成都万达物业公司员工行为规范 成都万达物业公司员工行为规范提要：行为要则1、仪表：整洁端庄，稳重大方。2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼 于 成都万达物业公司员工行为规范 一、总则 1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。 2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。 3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。 4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。 二、行为要则 1、仪表：整洁端庄，稳重大方。 2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。 3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。 4、守时：守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。 5、效率：以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。 6、质量：凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。 7、专精：钻研技术和业务，精益求精。 8、勤勉：勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。 9、责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。 10、自律：永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。 11、安全：时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。 三、仪态仪表 1、个人着装 1）应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。 2）工作牌按规定端正佩戴在左胸前。 3）纽扣要全部扣好（工作服），穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。 4）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如：纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。 5）应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。 2、个人仪表 1）身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。 2）每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。 3）头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。 3、个人仪态 4）员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 5）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。
万科物业员工手册[最新]
万科物业员工手册[最新] 万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1. 本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制 定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2. 本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3. 本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司，包括总部及 所有控股企业和参股企 业。 4. 本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是 指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括: , 控股企业注册登记的法定代表人; , 无法人资格的独立核算经营单位的负责人; , 法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人; , 参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 , 本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会 影响其正常履行职务的 个人行为。 , 本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。
第一章入职指引 个人资料 1(加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益: (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。 3(公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序 4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括: (1)办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等; (2)与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。 试用与转正 5(试用期一般不超过六个月。此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续;相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。