文件筐部分(模拟考试题)

文件筐测验材料

指导语：

“文件筐测验”是工作情境模拟活动的方式之一。它通过向您介绍一种模拟的工作情境，让您“扮演”一给定的角色，在规定的时间内处理一批文件，从而了解您在模拟情境下的工作能力，根据您的这种表现来推断您在真实工作情境中的潜力和胜任能力。咨询顾问将就几个与领导力有重要关联的方面对您进行评价。所以，您在测验过程中必须态度认真，尽快进入角色，按要求对文件做出适当处理，充分展示您的才华与优势。

在文件筐测验处理过程中，您必须遵守以下规则要求：

（1）您必须对所有的文件给出自己的处理意见（或方案），同时还得写明处理的依据或理由，分别写在对应的“您的处理意见”和“处理依据或理由”栏内。

（2）对于文件的处理意见（或方案），要求语言表述准确、清晰，以便相关部门能按照您的意图执行。

（3）为了全面了解您的能力优势，请务必在对每个文件做出批示之后，完整写明您处理该文件的依据或理由，处理依据或理由主要是要求把您思考问题的过程和内容

用文字表述出来。

（4）凡需交下属执行的，请著名承办部门，相应的处理原则或方案；凡需答复的函电，请写明内容要点，以便秘书通知安排。

（5）您必须在90分钟内完成所有文件的处理。

情境假设：

今天是2010年10月9日，星期六。从现在起的90分钟内请您暂时忘记自己的姓名，忘记自己的本来职位，而设想自己的名字叫程靖华，您的身份是四季花园旅游饭店的总经理，您在该职位上已经任职1年。

四季花园饭店是四星级的旅游饭店，下设总经理办公室、客房服务部、餐饮部、公关部、行政与人事部、财务部、市场部、采购部、商务部，共有员工300多人。

现在是10月9日下午3点钟，4点30分你必须去主持一个重要会议，因此您总共只有一个半小时的时间处理下面这些文件。您的秘书已经为你推脱了所有的事物，这段时间不会有人来打扰您。但抱歉的是，电话线路正在维修，处理这些文件时您也无法和外界联系。

文件1

程总：

客房部在分析最近几个月的旅客来源时发现，入住我们饭店的日本游客较去年同期有所增多，预计还有不断增加的可能，但餐厅和客房部的服务员绝大部分不懂日语，平时接待工作还得依靠翻译，十分不便，有时还会发生误会客人服务请求的情况，这对饭店形象和生意都带来一定负面影响。我们考虑两条解决方案，请您定夺：

方案一：招聘部分懂初级日语的服务员，如果为每个楼面配1名、五个餐厅各配1名的话，得新招聘12名这样的服务员。他们的工资估计比同级别的员工高10%-15%左右。

方案二：对现有的服务员进行初级日语培训。考虑业务需要，可主要培训与工作相关的日语日常会话，训练其基本的日语听、说能力。通常这样的培训可以选择轮流选送部分员工外训或请相关的培训师到公司来内训两种方式。

行政与人事部

2010年9月28日

您的处理意见：

1、请行政与人事部着手招聘懂日语的服务员，解决现时人力资源需求，具体数量

按客房部，餐饮部需求确定。

2、请行政与人事部安排初级日语入门培训，要求每一位员工达到用日常会话的标

准，具体安排报培训计划给我

处理依据或理由

1、语言能力不易短时提高，必须保证服务质量，人力资源费用增加一些可以接受。

2、提高全员语言水平是长久之计

文件2

（邀请函）

程先生：

我谨代表组委会真诚地邀请您参加于10月10日举行的“2010年旅游文化节开幕式”，并请您在大会上作相关主题演讲。

大会将于9：30开始，你的演讲将安排在10：10左右，时间大约40分钟。会议地点在国际展览中心。

2010年旅游文化节组委会秘书长江石

2010年9月28日

（本文件要求：您必须设计好一个相关的演讲题目，并用3-5句话拟定好演讲大纲，以便相关人员为你做进一步准备演讲稿）

您的处理意见：

题目：开心旅游，快乐人生

要点：

1、旅游是提高生活品质的重要途经

2、星级饭店是提升旅游品质的重要保证

3、四季花园饭店竭诚为各位旅客服务，与各旅游同行合作双赢。

处理依据或理由：

1、要说出旅游的意义

2、要强调饭店的重要性，解决了食和住的两大基本问题

3、宣传本饭店的高档服务

文件3

（电话留言）

程总：

向您汇报一个重要情况：

最近由于受流行肺炎事件的影响，已经先后有6个旅游团队取消度假订房计划，其直接后果就是预计这期间的客房空置率将达到42%，这与往年旅游旺季可达到的入住率高达99%相去甚远。

前几天市场部、客房服务部和公关部几位相关负责人一直在研讨相关对策，目前还没有会议报告及解决方案呈送我办。

总经理办公室王慧主任

2010年9月28日

您的处理意见：

1、由总经办王主任牵头，成立促进提升小组，市场部，客房部，公关部经理为组员

2、一周内拿出应对措施和实施方案

3、制订奖罚机制，对完不成目标的，实行负激励。

处理依据或理由：

1、只有淡季的思想，没有淡季的市场，只要努力，业绩就会改善

2、没有会议报告和解决方案是因为责任没落实到人，首先要解决这个问题。

文件4

总经理办公室：

餐饮部联合客房服务部最近就入住客户及用餐基本情况作了一项调查，发现82%的入住客户在我们饭店所属的4个中餐厅及西餐厅用早餐（其中有90%的房客享受免费赠送早餐），但午餐和晚餐在本饭店用餐的比率分别只有27%和44%，导致餐饮部在本年度第一季度对公司的利润贡献率只有不到5%。调查表现，客人们普遍反映在饭店餐厅的餐价偏高、餐饮缺乏特色，但基本认可我们的服务，总体上我们认为本饭店的餐饮部与周边餐饮业相比缺乏竞争力，因此打算作出相应的改革调整。

餐饮部

2010年9月17日

您的处理意见：

1、维持优质优价策略，不打价格战

2、请餐饮部对周边餐饮业做一个详细的市场调查

3、在市调的基础上，确实我们的特色菜品

4、请客户部配合餐饮部做好宣传工作

处理依据或理由：

1、星级饭店的服务是优势，价格不是优势，要扬长避短

2、任何决策都要建立在事实基础上

3、有特色才能有定位，这个定位是在顾客头脑中的位置

4、只有整合营销才能充分发挥资源优势

文件5

程总：

我们饭店所在的宁圣街道居委会传来一封群众来信，信中反映我们饭店的排风机噪音太大，且排出了大量油烟，影响了部分居民的休息和正常生活，要求我们尽快处理此事。

该如何处理，请程总示下。

秘书黄霞

2010年9月18日

附（群众来信）

街道居委会：

我们是宁圣公寓的住户，靠近我们公寓的四季花园饭店所产生的噪音和大气污染严重干扰了我们的正常生活：该饭店的厨房排风机正对着我们公寓大楼，每天排出大量的油烟和热气，害得家住二、三楼的居民整天不敢开窗，而且排风机的噪音也很大，影响我们正常休息。

望居委会能出面协调处理，还我们一个正常的生活环境。

宁圣公寓部分住户

2010年9月7日

您的处理意见：

1、请公关部与居委会沟通，我们会在两周之内解决居民反映的问题

2、请采购部探讨排风机有没有换型的可能性，并把预算报财务部

3、请餐饮部做好设备维护，勤换滤网，减少油烟排放，降低噪音

处理依据或理由：

1、做合格社区成员是每个单位要做的义务

2、环境影响投入是值得的，在增加费用不多的情况下可以考虑换型，长远解决问题

3、设备维护得好可以减少很多问题

文件6

程总：

上周重庆星光旅行社发来一封传真，希望能与我们饭店建立长期合作关系，该旅行社主要负责组团来华东旅游（包括上海、杭州、苏州及周边地区），客源主要是重庆地区的游客。之前星光旅行社在上海的合作伙伴是另一家四星级宾馆友谊宾馆，因为多方面原因他们已经与半个月前解除了合作关系。

我们部门已经去电表示合作意愿，但了解下来发现对方一直坚持要我们把客房价格优惠至4折以内，并说明如果这样可以保证每个月至少保证4个规模约50人的团队到我们饭店住宿消费。但他们的要求似乎太苛刻了一些，如果客房价格优惠至4折以内，我们的利润空间就会很小，而且其他的旅行社若了解了该情况，恐怕会要求同样待遇。

此事我们该如何处理？请您示下。

市场部

2010年9月17日

您的处理意见：

1、通过各种途径了解与另一家解约的原因，防范经营风险

2、调查我们的客户空置率，看是否能在不影响门市价客源的情况下满足对方的要求

3、请商务部报上一般旅行社合作价是多少，再行定夺

4、原则上，新客户的优惠幅度不能大于老客户

5、可以与对方沟通，如果合作的好的话，可以按他们的报价，但先期只能按一般旅行

社合作价来

处理依据或理由：

1、看对方是否是恶意欠费

2、团购利润空间低，不能影响散客接待能力

3、要吸引新客户，但老客户更应考虑

文件7

（电子邮件）

发件人：张宏

收件人：程靖华

主题：请求领导帮助

时间：9月18日17：00

程总：

您好！由于公司业务迅速发展，客房服务部越来越忙。现有几个问题亟待解决：

1.我们的服务员太辛苦了，他们已经很长时间经常加班又无法安排轮休，有不少服

务员或申请加班补贴或申请休假，但在目前的情况下我们认为难以满足他们的要

求；

2.新来的几位服务员一直没有接受正式的培训，应该尽快安排他们的培训；

3.有几位服务员投诉领班，说他办事不公正、在分派任务时偏心、有时还故意刁难

服务员。

客房服务部经理张宏

2010年9月18日

您的处理意见：

1、请行政与人力资源部着手准备招聘新员工，解决人力资源不足问题

2、请客户部科学安排休假制度，保证劳动法执行，当月不能安排补休的请财务部核发

加班补贴。

3、请总经办调查，为什么新员工没有及时培训，三天内把调查报告给我

4、请客房部与投诉服务员个别谈话，了解事情的细节，再与领班核实，报行政与人事

部，按公司规定处理

处理依据或理由：

1、补充人手是关键

2、员工，特别是新员工培训应该有预定的制度和期限，不熟练的员工会降低饭店的服

务品质，必须严查

3、了解事情的真相才能采取正确的措施

文件8

程总：

昨天收到一封税务部门来信，信中说有人反映我们公司发季度奖时有偷税漏税的问题，让我们先行自查并配合随后税务部门的检查工作。

财务部

2010年9月18日

附税务局来信：

四季花园旅游饭店：

接群众来信举报，反映你公司在发季度奖时有偷税漏税问题。请公司财务先行自查，我们将于10月28日派人前来查证，望配合税务人员的工作。

长宁区税务局

2010年9月17日

您的处理意见：

1、请财务部明日下班前把发季度奖的详细情况写成书面材料报给我，并请财务经

理向我口头报告细节问题

2、请总经办、公关部配合财务部做好税务部门的接待工作，没有问题要耐心解释，

有问题要自查自纠。

处理依据或理由：

1、举报事出有因，应该先了解详细情况

2、公关工作关系到饭店的声誉，应该充分重视。

文件9

程总：

一个月前，我们委托猎头公司找来了具有丰富经验并取得过相关成效的冯小影任公关部经理。但近来公关部反映出一些情况，因多种原因公关部副经理与冯小影工作上配合得不尽人意，并产生了一些矛盾，这对公关部员工的情绪和工作产生了不利的影响，有时甚至影响公司的整体形象。我们认为此事关系重大，应该向您汇报。

行政与人事处

2010年9月16日

您的处理意见：

1、请约冯经理明天下行3点与我面谈

2、请约副经理后天上午10点与我面谈

处理依据或理由：

1、正副手矛盾会严重影响部门工作，必须尽快解决

2、了解情况，看是哪方面有误会，必要时还要有相关的人事安排

文件10

程总：您好

上午我们接到区消防局的电话通知，说我公司上次的消防安全检查没有通过，10月28日他们将组织一个有关加强消防意识的会议，请公司的负责人务必出席。会议具体时间是10月28日上午9点30分，地点在区消防局办公大楼五楼会议室，

公关部部长万进

2010年9月15日

您的处理意见：

1、10月28日，我去参加会议，请不要安排别的事

2、请总经办根据消防安全检查的情况做好整改工作。

处理依据或理由：

1、消防安全关系到企业的生死，必须高度重视

2、安全隐患要尽快排除

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