电商客服培训技巧

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿

客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客

单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，

需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，

告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题

出口。

9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进

行记录，为客户回购助攻。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

电子商务常用营销方法

电子商务常用营销方法电子商务常用营销方法，众所周知现如今如今的电子商务已经成为了一种趋势，常用的网络营销方法除了搜索引擎注册之外还有：网络广告、交换链接、信息发布、邮件列表、个性化营销、会员制营销、病毒性营销等等。下面网站小编就来为您详细介绍。 (1)搜索引擎注册与排名。这是最经典、也是最常用的网络营销方法之一，现在，虽然搜索引擎的效果已经不象几年前那样有效，但调查表明，搜索引擎仍然是人们发现新网站的基本方法。因此，在主要的搜索引擎上注册并获得最理想的排名，是网站设计过程中就要考虑的问题之一，网站正式发布后尽快提交到主要的搜索引擎，是网络营销的基本任务。 (2)交换链接。交换链接或称互惠链接，是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目。交换链接的作用主要表现在几个方面：获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等。更重要的是是，交换链接的意义已经超出了是否可以增加访问量，比直接效果更重要的在于业内的认知和认可。 (3)病毒性营销。病毒性营销并非真的以传播病毒的方式开展营销，而是通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快

速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。病毒性营销的经典范例是Hotmail现在几乎所有的免费电子邮件提供商都采取类似的推广方法。 (4)网络广告。几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。标准标志广告(BANNER)曾经是网上广告的主流(虽然不是唯一形式)，进入2001年之后，网络广告领域发起了一场轰轰烈烈的创新运动，新的广告形式不断出现，新型广告由于克服了标准条幅广告条承载信息量有限、交互性差等弱点，因此获得了相对比较高一些的点击率。有研究表明，网络广告的点击率并不能完全代表其效果，网络广告对那些浏览而没有点击广告的、占浏览者总数99%以上的访问者同样产生作用。 (5)信息发布。信息发布既是网络营销的基本职能，又是一种实用的操作手段，通过互联网，不仅可以浏览到大量商业信息，同时还可以自己发布信息。最重要的是将有价值的信息及时发布在自己的网站上，以充分发挥网站的功能，比如新产品信息、优惠促销信息等。 (6)许可Email营销。基于用户许可的Email营销比传统的推广方式或未经许可的Email营销具有明显的优势，比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图 1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰（2）电商客服管理制度完善（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

电商客服常用话术

“亲,您好！在得,有什么可以帮您得呢？”客户沟通得过程中一定要注意 1.倾听客户得问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户得整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2.介绍店铺得时候 A.当为顾客做导购得时候要多用“小店”。一下子就提高了客户得身份,让客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”得服务。 B.当为顾客解决问题得时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情与心态在适当得时候也需要一个表情代替冷冷冰冰得文字,让客户印象改变。遇到再刁难得客户也不能把自己得情绪带给客户,情绪就是会传染得,客服很有耐心很有礼貌得给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。售前客户来询问得时候 1.问到价格就是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店就是可以优惠与包邮得,但就是这要达到一定得消费金额,最近本店在做买就送得活动您可以瞧一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲,您好本店得YY所标注得尺码都就是标准码,亲可以按照自己得平时穿得尺码购买,如果方便得话您也可以把您得身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您得款式。” 3.问到颜色、款式等问题得时候 “亲,您好这件YY得颜色(款式就是)有XX” 4.问到色差问题 “亲,就是这样得本店内所有商品都就是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差得因素包括显示器、周围环境对光线得变化等等,这个就是网络购物现在无法避免得问题,所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻:“亲本店得面料用得就是80英支得纯亚麻面料,而不就是半亚麻与棉麻混纺等廉价得面料,所以成本上可能会高一点。” B.棉:“亲本店得面料用得就是24K得纯棉面料,而不就是18K等廉价得面料,所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节截图+“亲您可以瞧到本店得YY在缝制得时候用得就是每厘米XX针,不会出现脱线、绣珠脱落与短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您瞧本店得YY都就是由我们自己得工厂制作得,全部就是工人手工缝制得,每一件YY都就是经过严格检查才上架得。” 8.问到价格差异得问题

超全面的50条电商运营技巧

导读：做电商该怎么运营是个问题，一开始就做好定位、选品、定价、测款、老客…然后再去大力推广。本文将传授做电商运营的50条干货。一、定位 1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？ 2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。 3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。 4、到底要开一个什么类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1)拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；2)有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3)线下批发市场适合开专卖店或者专营店；4)如果没有任何优势，劝你不要开店。ＰＳ：目前天猫店铺申请难度相对比较大，很多都采取邀请制。 5、你要了解你的类目。刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。 6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。

简图电商微信营销的十大技巧方法

简图电商微信营销的十大技巧方法简图电商微信营销的十种方法和技巧，微信营销，这个以分众和精众市场为目标诉求的营销模式，是营销新时代的先锋和代表。我们总结了对媒体营销上的探索与实践和媒体营销的主要手法，提取出了媒体人微信营销10种思维，供大家分享。工具/原料微信方法/步骤病毒式传播，助力营销，是病毒式传播的一种，它是通过朋友间的不断转发支持，实现快速传播和全民关注。助力思维通常的方式是，技术公司在制作活动微网页时，添加助力一栏。用户参加活动时，在活动页面上输入姓名、手机号码等信息后，点击报名参与，即进入具体活动页面。用户如想赢取奖品，就要转发至朋友圈并邀请好友助力，获得的好友助力越多，获奖的几率也就越大。为发挥助力者的积极性，也可以让参加助力的好友抽奖。就这样，因为有大奖的吸引，你就可以通过报名者与其众多好友的关注和转发，达到了泛传播的目的。抢红包思维，抢红包思维，顾名思义就是为用户提供一些具有实际价值的红包，通过抢的方式吸引社会积极参与，引起强烈关注，找到潜在客户，并实施针对性营销。抢红包的思维方式比较适合电商企业，客户得到红包后即可在网店中消费，这样一来，既起到了品牌推广作用，又拉动了商城销售。抢红包思维营销一般由商家提供一笔总体金额，由此分散出N多个不同金额的红包。想要参与的用户首先得关注并填写注册信息，成为某商家的会员，然后到活动页面领取红包，并在指定时间内抵扣消费。流量思维，互联网时代，流量为王，网站如果没有流量，那就简直是“无源之水，无本之木”。而对手机上网族而言，流量就像“人之于水，车之于油”。因此，抓住消费者的痛点，也就抓住了营销的根本。流量思维的基本思想是转发送流量，用户只要转发某家公司或某个产品的微网页，就可以得到一定的流量。如果你每天准备送出1万元流量，那么按每人5M/2元计，每天将有5000人受益，而为抢流量转发的可能会达到1万人甚至更多。试想，如有1万人转发活动微网页，以每个转发者平均拥有300个朋友计算，每天就有300万人在关注活动。1万元让1万人参与活动，同时获得300万人的眼球，这就是流量思维的魅力和魔力所在。如果你的品牌想要实现快速传播，你就可以用流量思维。游戏思维，游戏思维的概念很简单，就是通过游戏的转发传播，来

电商客服工作流程

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样？亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价（1）价格可以便宜点吗？亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

电商客服管理方案及技巧

经常有商家头疼客服培训问题，向我们咨询客服管理的方案，所以网萌小编特意整理了这篇方案，内容基本涵盖了培养客服的各项工作，欢迎一起交流！一、基本规则了解 ①熟悉电商平台的规则，避免触雷，导致不必要的损失； ②熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导。客户提出的问题无法解答的，要及时向官方客服咨询。二、产品知识 ①产品：熟悉产品的各种参数、卖点，给客户一个非你不可的理由。（建议做成产品表格，配以1~2句话的产品推荐话术） ②熟悉产品使用环境：类似于《产品使用指南》，在哪些场景下使用？可搭配的产品有？可能会遇到的问题及解决方案是？ ③熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要因素之一，可作为卖点，强化客户购买欲。 ④熟悉竞品及同类产品：知己知彼，找出不一样的优势，才能留住客户的心。有时候客户会在我们店铺不同款式之间比较，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。三、服务意识 ①网络容易让人有距离感和怀疑感，客服接待非常关键。一个笑脸或问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟一个冷冰冰的智能AI打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。这样会拉近店铺与客户的距离，增加好感。 ②礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。 ③懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。四、接待技巧 ①设置客户进店时自动弹出首次回复：内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、聚划算、大促等，根据店铺情况而定，简短明确。

②回复速度：回复速度是客户体验重要一环，很容易就造成客户没耐心离开。接待经验、话术准备、打字速度等都很重要。 ④灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于合理使用表情包，更好的传达情绪，感染客户。 ⑤明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色等”，根据客户的需求再推荐适合的产品。 ⑥自信：对产品要有绝对的信心。有时候客户对产品本身没有疑问，仅仅是想确认一下商品与描述是否相符，这时一个肯定的答复就可以打消客户顾虑，促成交易。 ⑦良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。 ⑧利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。 ⑨议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种： A.习惯性的议价：可以用FABE销售法给客户解说。 B.买过或接触价格更低的同类产品：与其他店铺同类产品对比，在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优势在哪。 C.客户经济承受能力有限，超出预算：可推荐清仓产品或通过满减、满赠方式给到实惠，既满足了客户需求，又提高了客单价。 D.认为你的产品价值与不值这个价格：可以适当赠送赠品，对于不能改价的一定要给客户一个合理的解释，硬性规定或者物超所值等。 ⑩擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。 ?及时催付：有时候客户拍下商品，但迟迟没有付款，这个时候要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间等方式提醒促使客户尽快付款。 ?持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”的客户，稍后可以主动问下考虑的如何，给予别的推荐等。因为如果不跟进，客户肯定到别家去了，跟进一下至少机会。 ?额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。 ?关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。

电商主播销售技巧总结归纳

电商主播销售技巧总结归纳之前我所讲的传播过程以及消费者心理，这些是电商主播的必修之课，一个不懂消费者的主播你是做不好电商的。电商直播的核心是促单，促单是门学问，除了消费者这块，电商直播的模式、类型，主播的专业度、粉丝量，直播的手法，活动的创意以及观众参与深度，这些都是影响订单的因素。因此，作为电商主播要慢慢的学会怎样去定位自己，怎样去挖掘自身价值，怎样去体现自己和别的主播的差异以及自己代言的商品与其他主播甚至其他平台商品的差异。本章节我会从两个层面来进行剖析。下面我们讲第一个层面-----基础层面。基础层面，我会分7个点分别讲解。一、做电商主播前的准备。 1）心态。心态为什么放在第一位，因为，做任何事情，态度是第一。作为电商主播，心态的稳重是慢慢积累的，主播本身就是个苦差事，初入主播行业，必然要经历学习，磨合，成熟，沉淀的阶段性过度，新主播在摆在心态的同时，也要理性的分析，不要羡慕别人，礼物打赏也好，商品订单也罢，你所看到的是人家多方准备，努力的结果。我们更多的是向人家学习。 2）商品。

商品这里，除了我在上上节已经讲过的，我们要找适合传播适合自己直播的商品外，还有其他因素，例如，是否包邮，何时发货等。 3）硬件。标配就是手机+网络。再高一层，手机支架，声卡，麦克风等等 4）包装。 A.房间布置。不论做娱乐主播还是电商主播，一个好的播出环境，必然是一个加分项，这里说的是室内直播，房间的布置，可以依据商品的属性，比如商品偏商务，可爱，我们的环境布置也要简约风，可爱风等等，也可以依据个人情感布置。 B.化妆。个人建议，不管卖什么，只要出镜，简单的画一些淡妆，既给自己信心，又是对用户的尊重。 C.服装。如果您是销售衣服的，那好，您可以穿百搭的，方便试穿演示给用户看；如果您不是销售衣服的，那您服饰选择范围就大了，结合自身气质，赏心悦目给用户以代入感即可。 D.直播封面。倘若平台有要求或者经纪公司有要求，必须严格按照规

电商客服实习报告

电商客服实习报告电商客服实习报告篇一一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。通过这的实习，主要想达到以下几个目的：一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用; 二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的

规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。二、实习时间 20xx—06—25到20xx—7—31 三、实习地点广东省广州市天河区xxxx 四、实习单位和岗位北京爱购爱度电子商务有限公司，网络客服五、岗位工作描述：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ 客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的

电商客服话术

客服话术 Ps：以下珠珠为客服，杨姐为客户一、自动回复客户刚进店：亲爱得您好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我就是客服珠珠，很高兴为您服务！~（表情）二、面对新客户 1、您好，亲爱得，怎么称呼您呢？ 2、（在客户告知名称后）杨姐您好（表情），现在这一款产品（客户发得连接产品）很受欢迎呢，问得人有很多哦，您有什么问题需要我帮您解答呢？三、面对老顾客 1、Hi，杨姐（顾客之前说得名称），欢迎再次光临！~（表情），我可以为您做些什么呢？（表情）四、了解顾客，体现专业 1、杨姐您得肤质就是什么样得肤质呢？ 2、杨姐您会长对电脑或灯光吗？等问题

五、面对顾客得各种提问以及相关得应答 1、买家比较多时：实在不好意思杨姐（亲爱得），因为这几款产品很火爆，咨询得人很多，让您久等了，谢谢您愿意等我（表情） 2、有活动得产品：杨姐，您眼光不错啊，最近这款产品卖得特别火，而且现在还有优惠活动，我自己都买了，您可以考虑一下哦，友情推荐！~ 3、问公司实力：杨姐，我们得产品都就是我们公司自己生产得，而且我去参观过我们得工厂，别得不说，安全卫生特别好，比我家还干净呢。而且我们得公司也很正规……（简要介绍一下公司） 4、问产品质量：我们与…、合作，采用…、材料…（简要介绍产品亮点） 5、问作用：杨姐，所有产品上市前我们都有试用过得。这款产品我也有在用，我个人感觉挺好得，性价比高，轻薄透气，而且很自然…、（产品优点），您可以试试啊，我觉得适合您得皮肤，您用了会爱不释手得。 6、问就是否适合：

杨姐，您得肤色偏黄，这个产品就是适合您得（或这款产品不就是很适合您，我建议您用…、） 7、客户明确表示不买时：没事得杨姐，生意不在情意在，感谢您愿意了解我们家得产品，希望您可以收藏下我们家得店铺，我们后期会推出很多新品，说不定会有您喜欢得哦（表情） 8、想买就就是嫌价格贵：杨姐，我同意您得说法，也很感谢您认可我们得产品。但就是俗话说得好，一分钱一分货，我相信，可以帮您解决问题得产品，再贵您也会买，不好得产品，送给您您都不会用吧。我们用得原料都就是优质得，所以成本价也就高了，现在这个价格相对来说性价比已经很高了，我还就是希望您能多考虑我们得产品。 9、不便宜就不买：杨姐啊，我已经尽力把最低得价格争取给您了，这样得材质，这样价格，我们已经将利润降到最低了，您手下留情啊（表情）。我可以跟您保证，我们给到您得一定就是最安全，最优质得产品。 10、在允许得条件下给客户让价后：

电商客服培训手册

客服服务手册一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、售前和售中服务（一）接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝

电商运营必须掌握的几种营销方法

电商运营必须掌握的几种营销方法做电商苦逼吧?目前来讲，自己玩得最6的是直钻淘?那你就真的要垫高枕头想想，你做电商运营那么久，只懂推广懂营销吗?懂消费者吗?下面是为大家整理的电商运营必须掌握的几种营销方法，希望对大家有用。电商运营必须掌握的营销方法一、饥饿营销解释：饥饿营销是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求"假象"、以维护产品形象并维持商品较高售价和利润率的营销策略。案例：饥饿营销的关键词是"抢不到"。将这一营销方式应用到极致的品牌是小米手机。饥饿营销的策略让小米摒弃了在市场渠道投入广告的传统销售手段，从而以低价策略在竞争中抢占先机。电商运营必须掌握的营销方法二、口碑营销解释：口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。案例：老干妈号称从不在广告上花一分钱，但却做到了市场覆盖率高达90%以上，靠的就是口碑营销。电商运营必须掌握的营销方法三、跨界营销解释：co-branding，跨界营销，可以说是现阶段除了互联网思维和饥饿营销以外被炒得最热的词汇了。两个看似毫不搭噶的品牌，根据各自的特点和优势，相互契合渗透，优势互补，达到1+1>2的效果。案例：跨界营销的方式包括产品跨界、渠道跨界、文化跨界、营

销跨界、交叉跨界等。最近华为联手肯德基，肯德基获得定制版手机，华为获得遍布全国的肯德基桌面广告位，就是一次跨界营销的典型案例。电商运营必须掌握的营销方法四、内容营销解释：内容营销要求你能生产和利用内外部价值内容，吸引特定受众主动关注。也就是说，你的内容要有足够的吸引力，让消费者主动来找你。案例：网易云音乐的地铁乐评专列，papi酱、咪蒙等自媒体的走红，都是内容营销的经典案例。电商运营必须掌握的营销方法五、借势营销解释：借势营销用雷军的话来说就是"站在风口上的猪"，通过创意将产品附着在有巨大传播力大家众所周知的热点事件上，很容易就会获得大量传播。案例：在借势营销方面，杜蕾斯可谓一把好手。苹果7发布、热门电影上映、明星宣布喜讯，杜蕾斯的借势海报总能吸引大波人的眼球。电商运营必须掌握的营销方法六、造势营销解释：产品在进入市场初期，营销刚开始阶段，需要制造气势渲染气氛，给消费者一个深刻的印象，使营销进入充分展开。这个时候就需要造势营销。案例：天猫双11和京东618，正式的活动日期都在月中下旬，但在月初我们就能在公交站台看到他们的活动广告，这就是一种造势

电商客服管理制度

客服管理制度第一则?总则为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；第三则?日常工作规范全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

电商客服培训

电商客服基础培训客服的职能 1、答疑解惑无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。 2、促成成交这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。 3、树立品牌（公司）形象作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。 4、强化用户体验，形成品牌粘性一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。客服的素养 1、专业性客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。 2、迫切性客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。 3.、同理心

电商客服工作流程

电商部客服工作流程客服必备要素： a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度； b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会； c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了； d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价； e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失； f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事； h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易） j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化； k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组； l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

电商客服标准话术及服务细节.doc

1．目的：提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率 2. 适应范围：适用于公司客服人员的日常工作管理 3．执行部门：客服、客服主管 4．职责：客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处 5．内容： 5.1售前、中常用话术 5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别 5.1.3 常用话术汇总话术一：【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。【买家】；这款有货吗？【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。【买家】：发什么快递呢？

【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！【买家】：嗯，可以【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦【买家】：好的。【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。【买家】：嗯，是对的！【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？【买家】:没有了。【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评 +全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！话术二：【买家】：老板，这款产品是真空包装还是散装？【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。【买家】：好的！【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。话术三：【买家】：店家，大米是长粒香好吃，还是珍珠米好吃？【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择长粒香；当然，个人喜好吃珍珠米的，可以依据自己的口味选择的哦。

电商客服制度范文

电商客服制度范文东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点： 17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。 2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行，建立起对应的快捷回复短语。 ④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、工作对接