服务员基础课程-服务礼貌用语
服务礼貌用语-服务员基础课程-5
在餐饮行业的对客服务中，除了我们上一讲服务意识中所提到的清爽的仪容仪表、积极的服务态度、丰富的业务知识、娴熟的专业技能、快捷的工作效率及良好的顾客关系以外，服务人员得体的语言技巧也能给客人的用餐体验加分不少。
一、电话用语：
（1）在接听电话时，要使用礼貌用语，声调平和、自然亲切。
（2）所有来电必须在三响之内接听，以体现我们的工作效率。
（3）接听电话时必须自报家门：
“您好，XXX**店，很高兴为您服务！”，以免造成打错电话现象的发生。
（4）接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切热情、音量适中。相关顾客要使用敬语，礼貌称呼。一般分为两种：
第一种：电话上直接显示顾客姓名的。
主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。
第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。
我们可以主动、耐心的询问顾客：
“先生您好，请问怎么称呼您呢？”“李先生是吧！好的！”
（5）接听电话要注意聆听，对客人讲的重要部分（如订餐）一定要重复，在和客人确认后方可挂
断电话。
（6）接听电话时不断地用“是；是的；好的；对；没问题；谢谢”来迎合客人。
（7）与客人通话时，不要与他人讲话。
（8）认真记录电话内容，包括订餐人数、时间、地点、特殊要求并及时传达。
（9）客人讲完所有的话后，为了表示礼貌，应在询问客人：
“您说的话我记录好了，您有什么特殊要求吗?”如果没有了，应说：“好的，谢谢您，我们恭候您的光临，再见！”
一般情况下，客人都会有以下几个需求：
1）需要靠窗位置的；
2）想要沙发座位；
3）不想坐靠走廊的位置。
4）有特殊人需要照顾（老人小孩等）
这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。
另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、
送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的
（10）等客人挂断电话后，听到“嘟嘟”声后再将电话挂断，注意轻拿轻放。
（11）订餐电话不能长时间占用，更不允许打私人电话。
挂机语言：
1.普通型
门店：感谢您的来电，请问还需要其他帮助么？
顾客：没有了
门店：好的XX先生/女士，你的预定已经记录了，期待您的光临，再见！
（等顾客挂完电话再挂电话）
2.祝福型
门店：感谢您的来电，请问还需要其他帮助么？
顾客：没有了
门店：感谢您对我们的支持，XXX XXX店祝您周末愉快（工作顺心，生活喜乐）！再见
（等顾客挂完电话再挂电话）
要点：
1.挂电话之前询问下顾客有无其他需求
2.一定要有再见，期待下次光临等结束语
3.一定要等顾客先挂电话
二、礼貌服务八声
宾客到店有欢迎声；遇到客人有问候声；提供服务是要有询问声；受到表扬有感谢声；工作不足有致歉声；听到客叫有应答声；重大节日有祝福声；宾客离店有送别声
欢迎声、问候声、询问声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声
（一）欢迎声：普
通型
1.欢迎光临XXX！您好！欢迎光临。
2.中午（晚上）好，欢迎光临XXX！/“欢迎光临，请问您几位？有预定么？”
节日型
1.新年好！欢迎光临XXX（根据节日适当增加前缀）
（二）问候声：
一般型问候：
您好/欢迎光临XXX/您好！里面请
服务型问候（顾客在寻找什么，通过顾客动作表情等判断）
1.您好！请问需要帮助么？洗手间，这边请
2.您好先生！有什么需要帮您？
3.您好！您是在找您朋友么？/找位置么？/找洗手间么？好的，这边跟我走吧！
（三）询问声
1.帅哥（美女），您坐这里可以吗？”/这个位置可以么？
2.“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
3.“请问帅哥（美女）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
5.“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
6.“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
7.“请问先生现在可以上菜了吗？”
8.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
9.“请问先生，干锅可以给您撤掉么？……”
10.“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
11.“您好！请问现在可以为您结账吗？”
12.您好，能帮递一下茶壶吗？
13.不好意思打扰了，能借过一下吗？
（四）感谢声
1.“感谢您的意见（建议），我们一定改正
2.“谢谢您的帮助”
3.“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临”
4.“谢谢您的提醒，我记住了！”
5.“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
6.感谢您的支持与厚爱，我们将一如既往，更加努力
（五）道歉声
1.“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
2.“对不起，让您久等了，这是您的ХХ菜，请慢用”
3.“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，您看要不尝试一下”
5.“对不起，我把你的菜上错了，我马上给您做一份”
6.“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
7.“对不起，请稍等，马上就好！”
8.“对不起，打扰一下”
9.“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
10.“实在对不起，今天有点忙没有照顾好您”
11.“不好意思，没有伤者您吧”
12.“不好意思，打扰到您了”
13.真的很抱歉，让您等这么久
（六）应答声
1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
2.“好的，我马上就去”
3.“好的，我马上安排。”
4.“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
6.“没关系，这是我应该做的！?
7.“我明白了，请给我两分钟，马上搞定。”
8.“您好，马上过来”
9.“收到！请稍等一分钟”
（七）祝福声
1.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
2.“祝您新婚愉快。”
3.“祝您早日康复。”
4.“祝您生日快乐。”
5“祝您心情愉快。”
6祝愿您越来越漂亮
（八）送别声
1.“慢走，欢迎下次光临。”
2.“帅哥（美女）再见。”
3.“请慢走”/“请走好
4.请带好随身物品，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临
5.请慢走，下次记得找我
哦！三、服务环节礼貌用语
1.服务禁语
迎客时一下语言会让顾客产生反感，造成服务减分
A.吃饭吗？一共几个人？
B.用餐吗？
顾客心想：废话，不吃饭难道来你这里看电影？
C.没有看到你的预定啊！
D.没有位置了，等会！
顾客心想：好，不吃了换一家
E.让一下
顾客心想：为什么不是你给我让？
思考：话有三说，巧说为妙。服务语言要诚恳，要站在顾客的角度去思考。
服务时有的语言也会让顾客很反感，造成服务减分
A.菜单在桌子上，你自己看吃什么
B.这道菜没有了
C.这里不能抽烟
D.菜没有那么快，等会吧
顾客：我是来吃饭的还是受气的？
思考：有些话语要婉转的表达，太过直接会造成顾客反感
2.咨客服务
询问座位是否满意
A.您好，沙发卡座可以么？
B.您好，靠窗户的位置可以么？
C.您考这个位置可以么？比较宽敞，可以放您的婴儿车
D.您好，这个位置可以么，正好一个小区域，比较安静
E.王姐，还是老位置么？
F.抱歉，大桌都已经坐满了，您看给您拼一个桌子可以么？
展示菜单
A.您好，这是您的菜单，请过目
B.您好，菜单放这里了，您慢慢看;我们有免费无线网，您可以连一下，密码77777777
C.您好，你可以更方便快捷的使用微信点单！上面的菜品介绍比较详细，您可以慢慢看！二维码的这
边-
在微信点单的过程中有什么需要的尽管找我！还有如果手机没电我们有免费充电宝！
3.点单推销
?请问您能够吃辣么？
?干锅鱿鱼虾是我们店的招牌菜，建议您可以尝一下
?最新推出的XXX菜顾客反映都不错，您可以看一下
?请不用担心，我们有专门为小朋友准备的营养套餐
?如果您喜欢牛蛙的话，我建议您来泡椒味的吧，这种口味销量一直很好，顾客都比较喜欢
?真的很抱歉XXX菜已经销售完了，您看要不来一份XXX
?您看饮料来点什么呢？鲜榨果汁还是奶盖奶茶？
?请问要冰镇的还是常温的？
?您好，干锅稍微需要等待一段时间，要不先来个饮料喝着？我们这里的水果茶很不错的---
?您好，您的菜已经差不多了，要不先给您做，一会不够的话随时都可以加的
?您好，您点的菜我已经记住了，请问有没有什么忌口或者其他要求？
4.服务产品
?您好，为了保护您的手机不沾水沾油，我们有专门的手机套
?您好，我给您拿了个围裙，这样吃饭就不用怕弄脏衣服啦！
2.要点：一定告知顾客为了-----，为您-----，之类的话语，让我可感受到我们是为他服务。其他语言话术可以学习服务产品手册。
5.上菜服务
?王总，您的朋友都来差不多了，您看要菜品就慢慢做了？
?刘姐，这是您的饮料，请慢用
?您好，打扰一下，给您上个菜
?您好，这是您点的干锅牛蛙，小心锅边烫
?您可以稍微等两分钟，让炭火再烧一下，这样吃起来口感更好
?您好，这是您点的XXX汤，需要给您分一下么？
?您好，您的干锅已经上桌，请问米饭现在上还是再等几分钟？
?您好，这个菜帮您换小盘可以么？
?您好，您的菜品已经上齐，请问还需要其他什么吗？
?您好，您的菜品已经上齐，请您慢用！
?您好，看您的干锅热气不够，要不给您加点炭火
5.桌边服务
?您好，碟子需要换一下么？
?打扰一下，帮您加下茶水
?您好，需要打包么？
?您好，您的干锅要不给您撤了吧！我再给您拿点小吃，你们慢慢聊
要点：做服务一要征得顾客同意，二要提醒顾客注意
6.买单服务
?您好，这是您的消费清单，请核对
?您好，买单这边请（带顾客去收银）
?您好，今天您总共消费XXX，请问用支付宝还是微信？
?谢谢您，已收到账款！感谢您的惠顾
?感谢您的惠顾，这是给您赠送的优惠券
7.送客服务
?请您带好随身物品，手机钱包等
?谢谢光临请慢走，欢迎下次光临
?感谢您的意见和建议，我们一定努力改善
8.案例分享
案例1：
我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。
?我们十点下班，您快点吃，吃完就撤了
?您好，看您的干锅已经吃完，撤一下吧
?您好，你们两个人，这个椅子拿走了啊
顾客感觉就是在撵人，潜意思吃完干净走，别占着位置
案例2：
有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。
主动承认错误，真诚的态度也会换来顾客的谅解
案例:3：
有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”
开玩笑要分清对象，不能随便开口就说
案例4：
我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。
顾客永远是对的，我们不应该因为顾客的失误去责怪顾客
四、礼貌用语十一字“您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”
五、服务语言形式上的要求
(1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2)有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。
(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白
服务员的礼貌用语
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。
酒店客房服务的礼貌用语标准示范
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声， 受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里 合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台 有您寄存的物品。”
餐厅服务员礼貌用语
餐厅服务员礼貌用语 礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
条餐厅服务员礼貌用语
条餐厅服务员礼貌用语 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
1.先生/小姐，您好，欢迎光临璟江大酒店 2.请问您是否有预定 3.这边请，请跟我来。 4.先生/小姐，您好，请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 6.请问你们喜欢喝点什么茶，我们这里有*****茶。 7.这是您点的***菜(茶)，请慢用。 8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。 9.请问现在可以点菜吗这是我们的菜谱，请过目。 10.请问您喜欢喝点什么酒水 11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗 13.打扰一下，帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 16.这是**茶，请各位慢用。 17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。
18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗 20.把这道菜给您换个小碟好吗 21.打扰一下，帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下，给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的 25.洗手间在那边，我带您过去。 26.这是**，吃**用的。 27.请问还需要加点其他的吗主食可以上吗 28、您的菜已经上齐，祝您们用餐愉快！ 29.这是您们点的点心，请慢用。 30.请问这些菜还需要吗如果不需要，帮您收走 31.这是重新帮您冲的热茶，请慢用，小心热。 32.这是我们酒店为您准备的水果，请慢用。 33.请问您是否现在买单一共**钱谢谢，请问是否需要开发票一共收您**钱，请稍等。 34.先生/小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。 35.谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见!
酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语
A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的菜。 D；席间为客人服务时
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语 2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
1.先生/小姐，您好，欢迎光临京海! 2.请问您是否有预定? 3.这边请，请跟我来。 4.先生/小姐，您好，请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。 10.请问您喜欢喝点什么酒水? 11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗? 13.打扰一下，帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 16.这是**茶，请各位慢用。 17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。 18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗? 20.把这道菜给您换个小碟好吗? 21.打扰一下，帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下，给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的? 25.洗手间在那边，我带您过去。 26.这是**，吃**用的。
酒店常用的礼貌用语及服务忌语
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。??酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。? 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ?酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。??酒店服务用语道谢语:谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。? 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢（需要，能够、、、、、、）?请您、、、、好吗? 基本礼貌用语1０字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：? （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言;? （2）不得模仿他人的语言,声调和谈话； ?(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; （5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ?（6）不讲过分的玩笑;? (7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （８）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; (９) 不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变 酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。?酒店服务用语案例一： 2月１5号下午2：2３有一位客人在(胡先生)广州大厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加
服务员礼貌用语
服务员礼貌用语 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。
服务人员礼貌用语
服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
酒店礼貌用语及服务注意事项
酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类： 征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；
3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确 三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）
服务员礼貌用语
服务员礼貌用语 1.迎宾（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临 2.待客入宾房（您好请坐，请喝茶，小心烫。） 3.上热毛巾（请用热毛巾，小心烫。） 4.点菜问酒水（先生小姐，请问可以点菜了吗？请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？） 5.上酒水和菜品（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？很抱歉您点的XX菜已售完。我帮您换一道其他的菜品好吗？您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。 6.餐间小服务（您的菜已经为您催过了，请稍等。您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？您好（先生小姐）打扰一下，给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？ 7.结账和送宾（请问您有贵宾卡吗？请问您是刷卡还是付现金，请稍等。请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。 这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。） 当客人进入餐厅时： 1、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？ 2、这边请，请跟我来 3、请坐，我给您倒杯茶水。 4、请稍等我马上为您安排 5、对不起，这里有空位吗？ 6、对不起，我可以用这把椅子吗？
餐间为客服务时： 1、您好，您的菜上齐了，请慢用。 2、您好，给您加点酒水或饮料好吗？ 3、您好，对不起，我马上问清楚后告诉您。 4、小姐，打扰你，这是您的东西吗？ 5、您好，我帮你们换个小盘吗？ 6、您好，我可以撤掉这个盘子吗？ 7、您好，我可以清理桌子吗？ 1）基本服务用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语 Prepared on 22 November 2020
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位 --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗 --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒 --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢用茶还是面汤 --您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何 --请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗
服务员的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节: 就是指人们日常生活中,特别就是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节就是礼貌的具体表现。 2、礼仪就是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素质的外在表现。 3、礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为,它体现了时代的风尚与优良的道德品质,体现了人们的文化城市与文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么就是服务: 它就是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识与技能去满足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求,从而达到双方获益,它就是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境与特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 3、服务员的素质标准: ①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4、业务员素质的要求: А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重她人”。学习、应用礼仪,最重要的就就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别就是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
餐厅服务常用的礼貌用语
餐厅服务常用的礼貌用语 1.欢迎语 先生/女士：中午好，欢迎光临 张总您好，好久不见，很高兴见到您 2.称谓语 一般男士称：“先生”； 对年轻女士可称：小姐；小孩子称：小朋友； 对已婚女士但对年龄看有出来可称：小姐或女士； 对年级大的女士可称：夫人； 对于指导其职称的客人可直接称呼：某总； 3.征询语 我能为你做些什么吗？ 请问大家需要什么酒水，饮料； 如果你不介意的话，我可以。。。。吗？ 请问，有什么需要我帮忙？ 4.道歉语或婉转推脱语 先生，对不起，打扰一下； 先生，对不起，打扰一下； 先生对不起，我是刚来的，我还不太清楚，请您稍等，我帮你问一下
好吗？ 承蒙您的好意，这礼貌太贵重了，我不能收； 对不起，打扰大家了，让您受惊了； 对不起，让您久等了； 对不起，刚才这道菜已经卖完了，劳驾您再换一个菜好吗？ 5.餐厅专用礼貌用语 先生/女士：我帮你把衣服挂起来好吗？ 先生/女士：请坐 您需要看杂志吗？ 6.祝福语 如果是小朋友过生日可祝福小朋友生日快乐，活波可爱茁壮成长；如果是年轻小姐过生日可以祝福小姐生日快乐，青春永驻，永远年轻漂亮； 如果是年轻先生过生日，可祝福先生事业有成，年轻有为等； 如果是老人过寿可说祝您身体健康，福如东海寿比南山； 如果是新婚之喜可说祝您二位喜结良缘，幸福美满； 如果是商人可以说生日兴隆，财源茂盛，事业飞黄腾达等； 如果是宾客刚从外地归来可祝先生您一路风尘，辛苦了，为您接风洗尘，祝您就餐愉快； 如果是客人即将离开本地应祝他一路平安，一帆风顺；
如果是客人晋级或提升应祝您：先生，恭喜您高升，祝您官运亨通，步步高升等； 如果是一般客人就餐，可以祝福心想事成，万事如意； 7.餐厅礼貌用语 当客人进入餐厅 先生/小姐：中午好，欢迎光临； 先生/小姐：中午好，请问您们几位呀？张先生，很高兴再次见到您！先生/小姐：请往这边，请跟我来，您请坐； 先生/小姐：请稍候，我马上为您安排； 先生/小姐：如果您不介意的话，我用下这把椅子好吗？ 先生/小姐：请让我帮你把衣服挂起来好吗？ 当客人就坐后 先生/小姐：请问您喝什么茶？我们这里有青茶，花茶，菊花，乌龙，您看咱们喝什么茶？请问需要加糖？请用茶： 先生/女士：请用茶，小心茶热 先生/女士：请用毛巾 先生/女士：这是我们酒店奉送的餐前开胃小菜请品尝 先生/女士：哪位点菜，如果不介意的话我向你介绍推荐几个我们酒店的特色佳肴，怎么样啊？ 先生/女士：请问现在可以点菜吗
最新酒店规范服务礼貌用语资料
总贝y 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语............................................... ( 4) 二、征询用语............................................... ( 4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语............................................... ( 4) 七、欢迎用语............................................... ( 4)
餐饮服务员培训大全
饮服务员培训资料大全 时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次 餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十 餐饮服务员培训资料大全 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖
星级酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)
二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)