监控中心与操作队日常工作流程与说明

监控中心与操作队日常工作流程与说明
监控中心与操作队日常工作流程与说明

监控中心与操作队日常工

作流程与说明

The pony was revised in January 2021

一,日常工作流程

1,调度预发令:调度预发令至监控中心,监控正值接令,与调度核对正确并填写任务票,由监控正值电话通知相关操作队当班人员,并核对,操作队在审核正确后安排开设操作票,如有疑问先联系监控中心核对无误后,再由操作队直接向调度询问清楚。

由监控中心负责的操作包括部分顺控操作与单一的拉合开关等合解环操作由监控中心填写及操作,副值填写,正值审核,并告知操作队。

2,调度正式发令:操作队值班员按操作要求时间到现场具备操作条件后,电话通知相关调度。调度正式发令至操作变电站。操作正值接令后在正式操作前应通知监控后再进行操作(电容器与主变检修、电容器冷倒母线必须先由监控中心在TOP-3000系统中手动封锁后才能同意操作),电容器自停操作由操作队员执行。操作过程中如遇有异常应告知监控中心。

3,工作票由操作队负责接收。遇调度口令,如需事先填写操作票的则按正常流程流转(即由监控中心队预接再转发至操作队),如直接发至现场的(包括事故处理)则由监控中心通知操作队,待操作队到现场后直接联系调度操作。

4,工作许可:调度发工作许可令直接发至操作变电站,操作队正值接令。操作队完成安措后告知监控站,监控人员将检修设备置“检修牌”。

5,工作终结:操作队值班员应验收正确,并与监控人员四遥验收正确后,方可工作终结。

监控人员将检修设备撤消“检修牌”。

6,操作汇报:待变电站全部工作结束,复电正常后,应与监控人员核对无异常后,方能离开变电站.

7,操作巡视与监控的核对:操作队员到变电站巡视,应电话联系监控中心询问有无需专门检查的异常情况或需及时复归的信号并核对。

二,事故及异常处理

1,监控中心在发现紧急事故和其他异常后,监控员汇报调度并电话通知操作队立即到到现场检查,并查看视频检查有无其他明显异常;设备的具体情况在操作队检查现场后再向调度作详细汇报,事故处理结束后操作队简单告知监控处理情况和核对运方。2,监控中心在发现某站的通信中断或远动退出等远动设备异常的情况时,应立即汇报调度,由调度通知远动班处理,处理结束后及时告知监控中心。

3,监控事故异常处理:监控汇报调度后如调度发令遥控处理,由监控中心接令并监控操作、汇报调度、做好相关记录,监控处理完毕后应电话告知操作队当班人员异常及处理情况,以免影响操作队员到现场后的事故判断和处理,操作队员到现场后如有疑问必须及时向监控中心询问清楚。

4,在恶劣天气下(包括台风、雷暴雨等),各操作队总值需到位分别协助监控中心共同监控各队所辖各站的运行情况。

三,缺陷处理

1,职责划分:

对一些能够正常监控和监视即四遥(遥信、遥测、遥调、遥控)正常的,由当地设备上引起的缺陷由操作队员根据现场的实际情况负责定性和定义并上报和消缺。对一些监控系统的缺陷(如主站通道、OPEN-2000监控机、监控系统的系统性问题、各变电站的四遥方面的缺陷)由监控中心负责定性和定义并上报和消缺。对于电容器和主变有载调压满次检修缺陷由监控中心统计次数,如满次则通知操作队,由操作队上报缺陷。

四,设备验收说明

1,设备检修结束验收:操作队员联系监控中心核对信号,或进行遥控试验正确后,方可终结。当地由操作队负责。

2,新投变电站验收:由监控中心联系远动班出具四遥信息表,并由监控中心在投运前做好四遥信息验收表格,当地由操作队根据四遥信息表配合验收。验收时,操作队和监控中心各指定一人专门负责核对四遥信息,并对照四遥信息表依次打勾。

3,验收中发现的四遥信息问题:由监控中心上报缺陷或汇总。

五,生产MIS运行记录说明

1,事故记录:

●由监控中心记录涉及开关跳闸的事件。主要包括线路瞬时性故障、线路永久性故障、

母线故障、主变故障、失电自投等情况。

●当发生事故后,应在事故记录中填写变电所名称、设备单元、发生时间、值班员姓

名、开关跳闸情况、现象描述、保护动作、简要原因、事故电压等级、汇报调度、报告上级。

2,巡视记录:

●监控中心按巡视周期规定对所监控的画面与四台监控机的UPS电源、主机、VQC系

统、视频系统进行巡视后,由正值填写在苏吴监控中心的监控单元下。

●各变电站的巡视由操作队员负责填写。

3,运行方式:

●各站的正常运行方式由操作队定期维护,正常运方变更后应及时告知监控中心。

●各站的一、二次运行方式变化由操作队操作人员在操作前进行模拟预演,来保证当前

运方的正确性。

4,运行日志其他栏:

●将一些本班内发生需立即处理但未处理结束的异常或事故、能影响监控或需加强监控

的缺陷、上级通知及其他需加强监控的注意点等简明扼要的填写在内。

5,运行记事:

●操作票、工作票(开工令、报竣工)的相关内容系统能自动转入运行记事。

●对于不填缺陷的异常情况(小电流系统接地)、限电操作、值班员自行掌握的操作(如

交直流系统的操作)应在运行记事栏中手工记录。遵循谁发现和操作由谁记录的原则。

6,电容器投切及变压器分接头调整记录

●由监控中心在每月月底在TOP-3000系统中统计后填入生产系统中。

●极限次数由操作队维护。

7,开关跳闸记录:

●由监控中心负责输入。

●极限次数由操作队维护。

8,操作票:

遵循谁操作由谁开设和输入的原则,监控操作拒动改为现场操作的,操作票按终止操作处理,操作票在月底由操作队统一装订。

9,单一操作:

遵循谁操作由谁开设和输入的原则。

六,变电站流变更换及继保定值调整说明

因流变更换涉及到越限值的设置变更,在流变更换后,工作结束后操作队应及时告知监控中心,涉及到变更的继保定值单在每月的运行分析会时转交一份至监控中心,变电站、操作队、监控中心各留一份。

七,顺控操作

1,由监控中心执行的顺序化控制操作只局限于变电站的一些纯粹线路检修等操作,如遇变电站有工作票的操作,由操作队在当地操作。

2,当程序化操作开始后,发生如通讯中断影响远方操作且不能恢复时,而现场操作能够在变电站现场继续进行时,监控操作人员在原中断操作的程序化操作票未执行完

成的步骤上盖“已执行”章,并在备注栏内注明汇报调度员、设备中止时状态及中止原因等,并将本操作任务转发到现场运行人员,并将状态情况交代清楚,现场运行人员重新填写操作票进行现场操作。新的操作票和原程序化操作票应保持操作任务的衔接,在得到调度同意后方可以继续操作。禁止选择新的程序化操作命令继续完成操作;操作结束后,现场运行人员汇报监控,由监控接令人汇报调度操作结

束,操作班应保存好操作票备查。如发生其他异常情况导致现场亦无法继续操作,则由监控接令人汇报调度后,由调度中止原操作任务,调度按事故处理进行处置。3,在OPEN2000上程序化操作时,如果出现“顺控操作进行中”而没有“成功操作完毕”信号,则当地设备可能位置接点没有到位等异常导致操作中止,此时应及时汇报调度并通知操作人员到现场检查处理。

监控中心管理制度及故障处理流程

监控中心(长寿)管理制度 1、监控中心人员管理制度 2、监控中心值班制度 3、监控中心交接班制度 4、监控中心安全保密制度 5、在线监测系统异常情况报告流程 6、视频监控系统故障处理制度 7、报表管理制度 监控中心人员管理制度 一、监控中心工作人员基本要求 1、掌握计算机专业基础知识和基本操作技能。 2、应经过必要的岗位培训,熟悉在线监测(监控)系统相关业务基本操作规程,具备一定的政治素质和良好的合作精神。 3、要熟练掌握监控系统操作技术,熟悉中心设备的性能和使用方法,爱护中心设备,严格按规程进行操作。 4、熟练掌握各种报警情况的处置方案,发现重大问题要积极做出反映,迅速通知运维人员并上报有关领导,不得延误。 5、值班人员当班期间须统一制服,佩戴标志标牌。 6、服从领导,完成领导交办的其他工作任务。 二、工作职责 1.当班期间,定时查看中心监控系统包括设备、信号传输、系统平台、电源系统的运 行状态,查看前端DVR、摄像机是否在线,查看有无视频丢失,检查摄像机图像显示是否正常,发现问题及时联系维护人员解决。每班至少对各站点监控系统巡查4次。 2.当班期间,随时查看在线监测系统各站点在线监测设备运行情况,发现设备或超标 报警根据相关流程进行处理上报,并及时联系维护人员解决。 3.现场仪器远程操作备案登记,严禁值班人员私自远程操作现场设备,如需进行远程 控制仪器,需经过相关领导同意并做好相关记录。 4.当班期间,如需要使用大屏及会议系统,值班人员需能熟练操作大屏系统并做好相 关使用记录。 5.定期对平台软硬件及相关设施进行日常维护、巡检,并记录维护巡检情况。 6.严格遵守保密制度,不得向任何个人和机构透漏、传播或复制监测数据、监控信息、 图像资料等。 7.遵守中心管理,不得擅自改变中心设备、设施的位置和用途。

监控室的工作流程

监控室的工作流程 一.室监控交接班流程: 1.接班人提前十五分钟到达监控室,双方相互敬礼。 2.由交班人将公共物品转交接班人,并将本班工作情况详细交待给 接班人。接班者检查所物品时否齐全,岗位卫生是否清洁,设备实施是否运作正常,如有物品损坏,设备实施运作不正常的,须由交班者签字认可。如须接班者继续完成的工作应在值班记录上注明后双方在值班登记本上签名。 3.交接双方要说明问题,如果交班人离开后发现属于上一班遗留的 问题要立即报告当班队长 4.接班时必须守时,守点(提前十五分钟),非特殊情况不准超时接 班。 5.接班人未到时交班人不得离开岗位,否则造成一切后果由交班人 负责。 6.交接班完毕后交班人与其他交班队员在东门集合等待队长的工作 讲评 二.监控室接听电话工作流程: 1.所有来电在铃声响起三声内接答。 2.拿起电话后先致简单的问候“您好!这里是B区监控室”如果对 方没有应答你就要说“这位先生”或“这位女士”“请问有什么可以帮助您的吗”等亲切柔和的语气。

3.要认真听取对方电话的事由,需要时要详细记录对方的留言事由, 时间,地点,姓名,并向对方复述一遍并记录在值班登记本上。 4.通话完毕后应说“谢谢,再见”,等对方放下电话后再轻轻将电话 放下,任何时候不得用力掷电话筒 5.中途要是遇到急事暂时中断与对方通话时应征得对方同意并表示 感谢,恢复通话时应向对方致歉。 6.接听电话是声音要自然清晰,柔和,亲切。不要装腔作势,声量 不要过高亦不要过低,以免对方听不清楚。 7.聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说“好的”“是 的”“嗯”以表示你在认真倾听。 8.挂线后应在值班记录本上记录时间,房号,内容等。要详细清楚 9.针对业主反映的事项,要详细记录并及时协调相关部门处理和立 即向上一级领导请示汇报,请求协助。 10.对小区监控范围内的突发事情做好记录,并及时通知有关部门处 理。 11.爱护公司财物,不定时对监控室内的仪器保养护理,出现故障做 好登记并及时通知有关部门进行维修。保持监控室内卫生干净三.监控室收到消防报警或电话报警时处理流程: 1.监控室接到报警时应及时报告当班队长讲清报警地点,如在监控 范围内应则密切注视监控,并将情况及时向队长汇报。 2.用对讲机或电话呼叫巡逻岗以最快的速度赶到报警地点核实,经 巡逻岗到报警现场检查确认是误报后立即通知监控室复位。经到

客服工作流程图

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时,做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时,将所了解的内容详细填写客服电话记录上,具体分以下几种情况: 1、咨询:工作人员接到客户咨询电话时,待客户说明情况后,要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉:客服人员接到客户投诉时,待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作:客服人员遇到其他事件时,要根据具体情况通知相关部门进行处理,之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访,并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况,应及时反馈给部门负责人去协调沟通, 五、客服人员工作中需要做到以下几点: 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通,而必须对客户要有全面、形象、具体的了解,建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录,主要内容包括信息客户基本信息,如来电时间、客户所在地区联系方式等;信息反馈,如相关联系部门、反馈结果等,并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意: ①、对客户应区别对待,对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题,这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误,要想到谁都有可能犯错误,从此不再耿耿于怀,继续正常地工作。 ④、要学会自我调节,时刻用饱满的热情对待每一个客户。

管理规定: 客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天;(2)在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来;(3)要多站在客户的位置想一想,想问题、说话办事都要尊重对方,对客户的疑问要耐心细致的解答;(4)约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚,一报告”的处理原则: 1.听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态; 2.问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况; 3.跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间; 4.复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决; 5.记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来; 6.报告:重大投诉,必须马上报告部门领导。 回访流程: 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果,最后分析结果,进行最终总结。回访内容:询问客户对本司,对产品和服务的建议和意见等等;回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访完成。

房务中心文员工作流程

楼层服务员 1.管理层级关系 直接上级:服务中心领班 2.职务简述: 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责: 1)直接由服务中心领班管辖,所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡,确保钥匙卡的安全使用和交接。 3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房,并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5)负责作好当班记录,及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房,并监督其在房内的工作过程, 确保房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程维修结果,并协助作好房间的恢复、清扫。 8)确保楼层的安全、安静;发现情况及时向上级报告(一个小时巡楼一次)。 9)及时、如实地上交客人遗留物品。 10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员 1.管理层级关系 直接上级:客服中心领班 2.职务简述: 执行客房服务中心日常工作,负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤,为顾客提供电话叫醒、DND等服务,管理通话记录;接受和执行服务指令,及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责: 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2)熟悉内部分机号码,提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务,关注摘机反馈,及时弥补,不耽误顾客的日程安排。 8)妥善保管和使用客房中心办公用品。 9)负责对所有员工的考勤记录。 10)保持客房中心内的清洁、整洁,保持安静的通话环境。 11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的意见和建议,与GRO加强沟通,及时反馈经理,为客人排解疑难。13)关注重点客户的需要和上级领导的要求,及时向直接上级和相关部门反馈消息,妥善完成工作。 1、工作时间:8:00——16:00 一、房务中心文员早班工作内容: 1、7:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室 签到; 2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上 询问; 3、检查工作:检查话务台运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况; 了解需要即将叫醒的客人;检查电脑运行情况;清点各类钥匙及物品是否与账目相符;催促服务员归还楼层借用物品;打扫服务中心卫生,整理表格。 4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门; 5、8:30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作;

客服工作流程

1.1为了规范恒康乳业有限公司客户中心热线电话处理流程,提高客户 热线电话处理的效率和有序性,特制定本程序。 1.2本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心; 1.3本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定,其解释权及修改权归恒 康乳为有限公司客服中心. 1.4本程序自2001年月日起执行。 2职责 2.1客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理 2.2客服中心接线员负责接听热线电话,并根据电话内容填写《客户定奶 电话记录单》、《客户投诉电话记录单》、《客户咨询电话记录单》。 2.3接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务,并将定奶、投 诉等相关重要信息转交给相关部门和人员。 2.4客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据《客户投诉电话 记录单》记录的客户投诉情况解决相关问题。 3流程概要 3.1.1客户定货电话 3.1.1.1接线员了解客户基本信息后,判断客户电话类别1接线员 询问订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价 格等信息,并根据上述内容填写《客户定奶电话记录单》。 接线员将《客户定奶电话记录单》交给接线员组长。 3.1.1.2每日10:00之前,接线员组长根据客户类别,将《客户定奶 电话记录单》分别交给负责零售或卖场的销售内勤,或负责

入户的基站勤。 3.1.1.3销售内勤或基站内勤将《客户定奶电话记录单》分虽交给入 户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表。 3.1.1.4如果发现预约客户不属于公司销售范围,销售内勤或基站内 勤负责通知客户,并表示歉意。 3.1.2客户投诉电话 3.1.2.1接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投 诉对象、投诉事由、并根据上述内容详细填写《客户投诉电 话记录单》。 3.1.3.2接线员道德土豆判断该投诉理由是否充分,如果不充分就 应以委婉的方式答复对方,取得其谅解并消除误会。 3.1.2.3.1接线员根据投诉内容判断投诉类别: 3.1.2.3.1.1产品质量问题 3.1.2.3.1.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录 产品质量问题具体表现(如出现异味、腐烂变 质、或技术规格不符合标准)、购买该产品的 方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信 息。 3.1.2.3.1.2电话结束后,接线员应立即将该《客户投诉电 话记录单》交给品控部经理、客服中心经理和总 经办主任。 3.1.2.3.1.3如顾客出现身体损害、生病住院现象,客服中心、 总经办应立刻协同派出人员探望顾客,并解决相 关问题。 3.1.2.3.2服务质量问题 3.1.2.3.2.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录服 务质量问题类别(如交类不及时、送货量不足、 员工服务技能或态度差、货款结算方面差错)、 关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息.

监控中心管理制度流程(新)

邮政金融网点视频监控安防集中系统 监控中心管理制度 中国邮政集团公司 2011年7月25日监控室管理制度的重要性 目前针对银行的犯罪活动日趋增多,犯罪手段暴力化、多样化、智能化、高科技化,给银行安全防范工作带来了严峻的考验。为了适应当前的金融安全和治安形势的要求,防范针对银行实施的各类犯罪活动,保护银行员工人身、资金安全,保证银行业务正常开展,采用安防视频集中监控预防和制止各类犯罪,已成为各家银行安全防范的必然选择。邮储银行网点视频集中监控作为营 1 2 3 4 5 6 ● ● ● ● ●5、积极参加政治、业务学习,不断提高自身素质。语言文明,礼貌待人,严守秘密。 ●6、服从领导,完成领导交办的其他工作任务。 二、工作职责(第1-2项/共8项) ●1、当班期间,随时查看中心监控系统包括设备、信号传输、系统平台、电源系统的运行状 态,查看前端DVR、摄像机、报警主机是否在线,查看有无视频丢失,发现问题及时解决,尽快恢复。 ●2、负责防区的安全监控。根据营业网点业务操作流程,分时段,对重点要害部位和环节如 营业场所早晚接送款、ATM装钞、柜员日间操作、保安值勤、现金区联动门开启、报警系统布撤防等安全情况进行重点监控和抽检,及时准确发现情况,做好记录,分类处理。重点监控内容为:

?(1)根据网点实际接送款的时间,每日早晚定时对网点款包交接环节合规情况实时 监控,监控时间交接过程而定。 ?(2)根据网点自助设备加钞时间,每日对自助设备加钞部位和操作合规情况进行实 时监控或抽检。 ●(3)每日对营业场所安全、保安执勤等情况实时监控或抽检,市分行分控中心每班必对辖 内网点全部至少轮巡一次,省中心每班至少查营业网点20个、自助网点5个,每个网点监控的时间视操作环节持续时间而定。 ●(4)每日营业终了对营业网点实施布防及设警情况进行检查或抽查,检查网点是否进行布 防。 ●(5)每日晚间查看网点及自助设备受侵害情况。夜间值班人员要对营业网点外围安全情况 和ATM外围及客户区安全情况进行实时查看,严禁夜间关闭监控画面。对出现异常情况及违反安全操作现象的图像资料进程回放、下载、保存 ● ● ● ● ● 调离工作岗1 2 3 4 5 6 7 确保我● ● 警预案及时处理解决并做好记录,处理不了的要及时汇报主管领导。 ●第三条值班人员不得将易燃、易爆、强腐蚀和强磁性物品带入中心。 ●第四条严格遵守保密制度。中心数据资料的调阅必须严格执行《网点视频监控安防集中系 统信息维护及台帐管理办法》,未经许可不得私自调阅、拷贝和外借,严禁私自删除、违规覆盖、故意损毁视频监控录像资料,严禁议论、传播工作中发现的各种情况和他人隐私,损害他人声誉。 ●第五条严禁任何人任何时候在中心计算机上做与监控无关的事情。严禁因私使用工作电 话、录音、录像设备等。 ●第六条监控值班室内应保持清洁,严禁在值班室内娱乐、会客、抽烟、留宿他人、乱扔杂 物等。

监控室个人工作总结

监控室个人工作总结 ----WORD文档,下载后可编辑修改---- 第一篇:消防监控工作总结 一年来,在商场领导和行政主管的领导下,在上级公安、综治等业务职能部门的具体指导下,紧紧围绕商场中心工作,保卫处全体同志齐心协力,团结协作,努力工作,在商场管理、安全防范、群防群治、法纪安全教育、维护商场稳定和周边整治等各方面做了大量的工作,确保了商场的政治稳定和良好的校园治安秩序,保证商场正常的教学、科研、工作、生活秩序和人员、财产的安全,消防监控工作总结。现将主要工作汇报如下: 一、领导重视,组织落实 今年,商场各级领导非常重视安全保卫工作,认真吸取去年发生两起投毒案件的教训,在学院经费较紧张的情况下,下决心投入60多万元安装了能覆盖全校80%的闭路电视监控系统,对全校的重点要害部位进行全天候24小时监控录像,投入20多万元的二期工程正在进入施工阶段。为了完善各栋大楼的防盗报警设施,今年又投入1万多元在各栋教学大楼的值班室安装了防盗报警总台,实行了专门布控。分管保卫的学院领导,每个星期都过问学院的安全保卫工作,听取保卫处的工作汇报,并经常深入第一线,提出建议和要求。保卫处领导坚持每星期组织党员、干部参加政治学习和业务学习,讨论、总结和布置安全保卫工作,对学院安全保卫工作的薄弱环节,调整了力量,加强了防范,工作总结《消防监控工作总结》。有效地预防了犯罪,

确保了学院治安的稳定和消防安全,如期解除了区综合治委去年对我院的黄牌警告。 二、校园整治,确保到位 一年来,为了确保校园治安稳定,使各项工作走上规范化管理轨道,加强了校园及其周边的治安整治力度。 (一)加强校园内部治安管理工作 1.狠抓内部治安管理 鉴于目前较严峻的社会治安形势,校园内师生员工的的单车、摩托车失盗案时有发生的现象,保卫处积极研究对策,狠抓"突发事件应急处置办法"的落实,强化应急小分队的职责,提高快速反应能力,保证一旦有事能得到及时处置,加强对校园的值班巡逻,保卫处干部分片、分区管理责任制,值班干部进行全天24小时带班查岗、查哨,督促检查校卫队员执勤情况。挑选精干的校卫队员对学院重点要害部位和教职工宿舍区等较常失盗车辆的地方进行昼夜伏击。对进入校园的可疑人员,进行跟踪查问,对运出校园的学院物资,进行清查、登记,同时,加强对各栋教学大楼的管理,对进入教学大楼的外来人员,进行登记,并坚持每晚对每栋教学大楼的清查工作,注意检查各个教室和办公室门窗的关锁情况,确保教学大楼的安全。保卫处全年共抓获小偷15人,查获盗窃自行车团伙、诈骗团伙各2个,追回赃款10000多元,赃物手机2部、被盗自行车20辆,教育违纪人员一批。 2、加强校园的交通管理,确保校园的交通安全 ①治理外来车辆。校园是载客车辆经常光顾的地方,特别是西校

工程部工作流程图

工程部工作流程图

第一章:工长岗位规范 直属上级:工程部经理直属下级:各工种工人 能力要求: 1、组织施工能力。 2、解决施工质量问题能力。 岗位职责: 1.组织现场施工,对施工部分的工程质量负全责。 2.组织施工现场技术交底。 3.协调施工现场各工种施工。 4.维持施工现场秩序。 5.协调客户关系。催缴工程款。 6.立足本岗位工作,提出合理化建议。 工作流程: 1.接受工作任务,领取施工文件(施工图纸,预算等)。 2.根据预定工期做出施工进度计划,上报工程部经理。 3.协助工程监理组织现场技术交底: 1)联系设计师确认确切交底时间。如因客户原因变更交底时间,设计 师应及时与监理取得联系,明确变更后的时间,如有延误,设计师 应承担责任。乙方不得主动提出变更交底时间的要求。 2)勘查施工现场的结构及施工面层等情况。发现轻度质量问题(包括 原有防水层)须及时向设计师和客户提出,并提出相应技术处理意 见。 3)对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的,建议业主要求物业 管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施,直至符合装修施工 条件为止。对此,监理应同客户协商工程延期,并办理延期手续。 4)与客户进行沟通、交流(包括互换通讯方法)。向客户说明并介绍公 司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。征询客户意见, 了解客户需求;协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续; 5)与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。 6)与客户确认水电改造项目及增减项目。

7)根据图纸、预算,结合施工现场情况,评估设计人员的交底是否详 实、准确,相关技术处理是否恰当,对有误之处予以说明,由设计师处理设计变更。 8)工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表,24小时内由 监理将交底表交到工程部。 4.遵照公司有关施工现场文明施工规定,布置施工现场,组织施工。 5.材料进场验收:填写相应表格,签字。 6.隐蔽工程验收:填写相应表格,签字。 7.工程中期验收:填写相应表格,签字。 8.竣工验收:填写相应表格,签字。 第二章:工长工作流程 一、工长职责: 1、工长由公司施工部领导,是施工工地的直接责任人,负责施工现场的施 工组织、施工管理,全面执行、落实公司有关施工的各项规定,保障施工质量符合合同要求。工长对施工质量负全责。 2、参与组织开工的现场技术交底。 3、落实开工前的技术准备;核对施工文件的图纸、施工项目及预算部分。 如施工文件不齐或发现问题,可直接将问题汇报工程部经理。 4、组织施工中的各阶段验收。包括:材料进场验收、隐蔽工程验收、防水 验收、中期验收、竣工验收。发现质量问题必须当场做出处理意见,责成相关责任人限期整改。对于重大质量事故,限期一天内做出书面处理意见及说明,上报工程部经理。 5、协助监理催缴工程中期款、尾款;根据结算情况,控制工程进度。每周 与客户电话联系至少一次,沟通协调工程事宜。 6、检查工地安全措施,消除隐患;对施工安全负有责任。对施工期间客户 的财物安全负有责任。

客房中心文员工作流程

客房中心文员工作流程-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程:工作时间:8:00——16:00 1、7:50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到; 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符;清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品;与夜班文员 做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问。 3、检查工作:按自己口令进入电脑,检查电脑运转情况;查看当日住房情 况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修(急修的维修要特别注明并跟 催)、处理迷你酒吧、赔偿费,并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈;严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记, 如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等;及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门;检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记,做好当日VD房借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员 做好交接,请中班继续跟进并索回,将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后,要迅速通知到所有要求传达到的人员,并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等,准备好后及时通知相应楼层人员来取,并在水果登记本上做好相应登记,提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11:00至12:00为午餐时间;13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作;13:30由领班完成手工房态表;核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认,将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理(免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认),并且写在交班记录本上。 11、14:00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏,作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅,手抄会议接待情况交部门经理,完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记 录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录; 13、14:30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点,如有需要交接的事项在交接本上写完整。

监控中心操作规程

监控中心操作规程集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

监控中心操作规程 一、交接班程序: 1、检查窒内及设备卫生和物品摆放是否整齐统一; 2、仔细检查设备、器材是否完好,控制键盘、电源、显示屏、指示灯、电视墙及开关按钮是否处于正常工作状态; 3、检查并了解上一班值班记录情况和遗留问题,未尽事宜口头交接清楚并及时处理; 4、了解掌握监控设备故障,隐患的处理情况; 5、对监控中心的各种情况进行详细评估后再交接班(上不清下不接)并做好交接记录。 二、日常工作程序: 1、完成交接班后,当班期间需对全园所有监控枪用显示器1画面巡查2次,球枪的必须进行360巡查操作。 2、巡查完毕后,登记好操作流程及巡查时间。 三、处理设备故障程序: 1、随时检查各设备运行情况,若发现监控设备出现故障,应及时通知上级进行维修,使之尽快恢复正常状态; 2、认真核实检修设备故障情况,将维修情况上报上级,同时做好记录。 四、监控录像监管程序: 1、所有监控视频录像,任何人员需要查看时,必须经过部门领导批准。

2、监控中心查看调取监控视频时,值班员要做好详细记录,登记查看人员姓名、事发原因部位、时段等。 3、监控值班员要严守岗位职责,未经批准不得私自查看、复制、传播、下载任何与案件有关的视频录像。 五、实时监控发现问题处理程序: 1、上报当班班长具体地点、事件、人员特征等,并对该位置进行实时跟踪监控。 2、特殊情况下监控员需用固话拨打“110”或“120”等,相关车辆到达后需通知当班班长。 六、接待参观工作程序: 1、参观人员或车辆到达公园后,必须调用附近监控枪进行实时跟踪。 2、参观人员进入公园后,必须对参观路线及方向实时报告带班。 3、参观人员离开公园后,必须及时上报上级,恢复正常巡查工作。 七、工作信息群工作程序: 1、工作信息群未经允许,不得擅自退出工作信息群。 2、工作信息群发布的信息不能对外传播。 3、工作信息群的参观路线及寻找走失人士信息必须记录在值班本。

监控室工作流程纲要.docx

监控室日常工作流程 时间工作安排具体内容工作要求备注 要求按照青云市场 全天 1. 对消防自动报警设备监控熟悉消防设备,并熟练火警处置程序及启灭 监控室专人值班动消防设施设备的程序和方法。火和疏散预案,监24小时 2. 对监控主机看护 时刻注意楼内动态,发现问题及时处理控 室日常管理制度等 夜班人员和白班人员进行工作交接,夜班值班员要将夜班值班情况和发现问题严格按照监控室交七点五十分白班签到接 换好工装和白班交接 班制度执行 1. 每天白班值班员准时开启电子大屏幕播 1. 八点准时播放开业曲,开启电子屏 放开业曲 八点至九 2. 针对夜班值班期间发现的问题和开 开业及应急维修 2. 对夜班及开业期间发现的问题及时处理八点夜班人员签退点三十分业期间发现的问题进行及时处理, 要保证不影响开业,如不能在规定时间内 确保开业正常 完成,其他工作顺延 九点三十分保证每层检查两个以上消火栓,并在消火栓记 具体巡查内容按巡录本上签字。检查卷帘门下是否有杂物,防火 至十点三十巡楼针对消防设施、设备外观状态进行检查查 门是否关闭。按要求填写巡查记录分记录要求填写 十点三十分 针对巡楼发现问题进行对巡楼中发现问题向主管汇报,无法现对巡楼中发现无法现场解决的问题进行维修及 至十一点二处理。如需要其他部门配合及时上报主管,有并做好记录处理场解决的问题进行维修及处理。 十分进行协调处理 十一点二十 午休留一名值班人员值班其他人员准时签退值班人员负责午休期间的监控室工作作好记录 至一点三十签到发现问题及时与楼内其他部门员联系 一点四十 维修维护按照工作计划对楼内的消防及监控设备对维修更换的设备做好更换记录,发现无法解 三点三十设施进行维修维护决的问题,有部门主管进行汇报处理 三点三十至 巡楼针对消防设施、设备外观状态进行检查 四点三十 四点三十至针对巡楼发现问题进行问题处理程序同九点巡楼一样 . 学习一 把平时在工作中积累的一些好的工作方法经验些 四点五十处理及学习交流和大家进行分享。 专业知识,和大家交流一些工作经验

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果,并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料,如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误,如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

监控室工作标准流程

秩序维护部监控室工作手则 目录 第一章秩序维护部监控室工作职责 第二章秩序维护部监控室工作礼仪 第一节秩序维护部监控室工作人员基本礼仪 第二节秩序维护部监控室物品摆放 第三章秩序维护部监控室工作标准流程 第四章秩序维护部监控室工作检查制度 第五章秩序维护部监控室督导检查表

第一章秩序维护部监控室工作职责 1、熟悉区域环境、楼宇结构、设施、设备、消防器材布置及其控制范围; 2、负责监控中心消防设施设备的日常监管,协助消防专员进行相关检查; 3、通过监视器密切监视出入所管理区域人员情况,发现可疑人员、情况及时上报当班班长; 4、严禁无关人员进入监控中心,如有需要者,须经相关部门领导同意,方可进入,并详细填写《访客登记表》; 5、负责检查消防系统,熟悉操作程序,确保正常运行; 6、对重要资料进行存盘、备份工作,以备查阅; 7、负责对监控设备的保护,如遇打雷立即关闭监控设备和总电源; 8、熟悉监控系统,随时检查运行情况,发现异常情况及时上报; 9、协助其它岗位做好景区秩序维护工作。

第二章秩序维护部监控室工作礼仪 第一节秩序维护部监控室工作人员基本礼仪

第二节秩序维护部监控室物品摆放

第三章秩序维护部监控室工作标准流程 1、做好岗前交接工作,按照工作人员的基本礼仪要求进行着装; 2、检查值班记录是否填写完善,有无遗留工作; 3、检查监控设备运行是否正常,灭火器材是否能够有效使用; 4、保持监控室卫生,禁止吸烟,做好监控设备、灭火器材日常维护工作,发现设备异常及时上报并做好登记; 5、监视监控区域内消防状态与人员动态,发现异常情况及时通知相关岗位或上报上级领导,并做好登记; 6、无关人员不能进入监控室,确实需要进入,需请示相关部门领导的同意方可进入; 7、人员进入监控室,工作人员应先行举手礼,礼貌询问来由; 8、人员进入监控室以后,工作人员应做好访客登记表; 9、对重要资料进行存盘、备份工作,以备查阅; 10、协助其它岗位做好秩序维护工作。 监控室工作标准流程示意图:

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证会员客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。 (2)交流:感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程 网络客服软件接单 网络客户在线咨询(留言咨询)---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送(寄付OR到付?) 网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送(寄付OR到付?) 电话呼入 电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送(寄付OR到付?) 来访登记 对于来访咨询人员做好相关登记(根据客服中心相关表格规范填写),对于该客 户提出的相关业务严谨务实进行查实回复,原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人 员进行接待回复,不断层。 二次跟进 对于符合相关办理条件但并未马上办理的,第二天及时跟进咨询,对于客户提出的疑 问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作(客户二次跟进情况登记表)。对于客户 提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如 依然没有进行办理的,则给予10%的费用优惠减免,进行二次跟进成交。 相关话术:

我们公司是(泉州地区)13年从业经验的专业知识产权机构,无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心,不打价格战也是为了给您提供更好的服务,如果不能成功办理的话,我们可以免费为您再申请一次,为您免去后顾之忧。 (*先生/*小姐):由于是第一次合作,这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免,希望有机会可以给您提供专业的服务。 第一时间回复原则 每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台(网站客户电话提交模块),及时查看400电话后台查询未接电话,并做好回访工作,及时做好相关工作(后续流程参照以上业务流程)。 谁先接待谁负责到底原则 对于客服人员,秉承谁接待谁负责原则,不推诿,不懈怠,对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。 积极引导原则 对于大型客户在成交后,可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户,提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业,做好客户的二次开发。 不分客户原则 对于之前归属是业务员的老客户,同样做好咨询接待服务工作,不因没有业绩抽成而懈怠,客服主任定期进行客户聊天记录的抽查,如出现以上问题给予严肃处理。

监控室工作流程3篇精选(最新)

一.交接班工作程序: 按《交接班管理制度》进行岗位工作交接,交接班时须特别注意以下内容: (1)査阅上班工作记录并询问交班人员,对紧急、异常的问题必须了解处理结果,未完成的应及时跟踪处理; (2)查阅各系统的报警记录及其处理悄况,与上班人员做好交接,做到心中 有数。 二.日常工作程序: 1、按岗位工作要求认真填写工作记录,如《监控室工作日志》.《值班交班记录表》、《设备运行日检表》、《外来人员登记表》、《设备维修记录表》等; 2、检查消防控制系统、电视监控系统、防盗报警系统和其它智能安全管理系统是否运转正常,出现故障及时排除。 3、控制进入中监控室的人员,未经公司分管领导、总经理的同童外来人员或未经授权的本公司人员不得进入、不得查阅中监控录像; 4、接待客人参观或检査时,应: (1)请客人穿好鞋套,填写《外来人员登记表》,登记陪同人员、领队人员及时间、人数等情况,完成后在能同时看到监视屏幕的位置立正迎接客人; (2)若陪同人员要求,应清楚而简捷地介绍岗位职责及各类系统功能; (3)接待过程中须注意礼貌礼仪。 5、保持监控室的环境清洁卫生,物品摆放整洁。 三、设备监控工作标准: 1、闭路电视录像系统: (1)检查显示器显示是否正常,操作云台査看是否可正常切换; (2)每60分钟对电梯、各疏散通道和楼梯内监控方位进行切换扫描,检査有无异常悄况出现;

(3)监视电梯,发现有未按规定使用电梯的情况,应立即通过电梯对讲予以纠正,若发现其他异常或紧急突发情况,及时通知工程人员(电梯维修工)进行处理; (4)在监控中若发现有清洁卫生、设施设备损坏等悄况时,应及时通知清洁工或维修工到现场处理;在监控中若发现有车辆乱停乱放时,应立即用对讲机呼叫巡逻人员及时到现场处理; (5)在监控中发现可疑人物时,应立即通知巡逻人员赶往现场处理,并详细叙述人物特征、人数、所处楼层、行迹方向,必要时通过其他监控设备进行多方位监控,随时向巡逻人员说明所在位置;对于形迹可疑人员和本物业范W内的打架斗殴、醉酒者、精神病人等情况,及时组织保安人员到现场进行处理。 2、消防报警系统: (1)接班后应检查消防系统控制屏,同时查阅电脑显示屏,注意有无故障点显示;若有,则应了解故障点处理悄况,同时密切注意:是否重复出现故障点报警; (2)监控中若听到报警声,应立即在控制屏或显示屏上确定报警位置,应立即到现场查看,确认为火警后,通过闭路电视系统监视火警区域,按《火警火灾应急处理规程》处理;确认为误报后应立即在显示屏上复位消除,重新恢复监控功能; (3)若系统故障报警,应查阅电脑显示屏,了解故障设备位置,报告维修人员处理。 3、红外线报警系统: (1)接班后检查系统,确保系统已按要求设防; (2)若听到报警声,应立即查看报警区域或位置,通知巡逻队员或相关管修人员到现场确认,带监控镜头的应立即调出监控区域监视,随时向处理人员通报悄况,若属误报,则复位并通知维修人员检査处理。 一.接听电话工作流程 1、所有来电在铃声响起三声内接答。 2、拿起电话后,先致简单问候“您好!都美物业!请问我能为你做些什么?” 语气亲切柔和。 3、认真听取对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言事山、时间、地 点、姓名、并向对方复述一遍。 4、通话完毕后向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。

客服中心提供服务的流程图

客服中心提供服务的流程图

客服中心内部信息处理程序图

紧急应变措施 ◎停电 1、发生停电事故,请立即向管理处报告故障地点。 2、保持镇静,尽量避免使用明火作照明。 3、建议业主及使用人准备手电、应急灯等应急照明工具放置于住宅内,以备不时之需。 ◎发水 1、遇发水时: A.业主及使用人若发现发水情况,应立即向管理处报告事发位置以便安排及时抢修; B.如发水地点在相邻位置,应采取预防措施,不要触及电器设备,通过绝缘体切断受浸部位电器用具的电源; C.业主及使用人如需疏散,应关闭门窗,并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移; D.提防通电的电线; E.尽快离开发水区域。 2、发水之后: A.检查财物以确定损失; B.协助及监督负责清洁的人员; C.逐渐抽去积水,以减少对物业造成的更大损害; D.清除住宅内、家具及其他地方的积水; E.做好抢险的措施,须提高警惕,防止盗贼进入住宅; F.请电工对相关电路进行检查,防止因电路短路、漏电而引发事故。 ◎盗窃 1、如有盗窃案件发生,应使用最近的电话立即向当地派出所报告情况并通知管理处和保护现场。

2、如有可疑事件发生,应立即通知小区保安队。 3、尽可能准确详细地记录事件,告知小区保安队您的姓名及联系电话,向公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。用电话报案时,须提供以下所有资料: A.报案人的姓名,联络电话; B.紧急事故的位置; C.物业的构成及地址; D.住宅、商铺等的编号; E.人员受伤与否; F.财物受损情况; G.待对方确定明了资料后,方可挂断电话。 ◎防风 当风暴或台风来临时,应采取下列防风措施,以保障个人人身及财物安全: 1、缚紧容易被风吹倒的物件。 2、扣紧门窗,以免被强风吹开。 3、将窗户玻璃粘上胶布,防止吹碎后,碎片四散,危及安全。 4、切勿在玻璃门、窗附近停留。 5、缚紧室外植物,将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。 6、检查沟渠,防止杂物阻塞,引致积水泛滥。 7、台风或风暴过后,若有玻璃破裂,须立即通知管理处进行维修更换。 ◎地震 1、保持镇定。 2、躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。 3、远离窗户、玻璃阁板、架或悬挂的物件。 4、地震时不要躲在楼梯底下。 5、准备应付接连更多次的余震。

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