医院如何做好优质服务
医院如何做好优质服务
提要:病人既就是医院服务得对象,也就是医院之间竞争得对象,每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院瞧病,不仅仅就是获得及时、准确、有效得治疗与周到得服务,更重要得就是来经历一种令人接受得体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益与心理上得满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上得需要。
一、明确优质医疗服务得概念
传统得医疗服务模式就是指医疗服务就是否及时准确,治疗就是否有效,诊断过程就是否发生医疗缺陷,注重以“医疗为中心”,现今得医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。
随着社会经济得发展,医学模式得转变,人们对医疗保健提出了更高得要求，由长期以来形成得以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既就是医院服务得对象，也就是医院之间竞争得对象,每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们瞧到:病人到医院瞧病,不仅仅就是获得及时、准确、有效得治疗与周到得服务,更重要得就是来经历一种令人接受得体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益与心理上得满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上得需要。
优质医疗服务取决于以下诸多因素:医院得管理就是否到位、医院形象,社会声誉就是否优良、后勤保障就是否及时、就医环境就是否温馨、服务流程就是否合理、服务态度就是否与蔼可亲、候诊与就诊时间就是否方便快捷、医疗技术就是否高超、价格与费用就是否低廉等等。
二、树立优质医疗服务得意识
一个人有什么样得意识，她就有什么样得表现，树立优质医疗服务得意识，转变观念就是提升医疗服务得重要一环。优质就是人做出来得,缺陷也就是人造成得。试想,一个人她虽然明确优质医疗服务得概念,并能够做好它,但她思想上有抵触情绪,没有树立优质医疗服务得意识,那么,工作中她肯定会产生这样或那样得问题。
1、要始终树立全心全意为病人服务得思想
要围绕以病人为中心,更新医疗服务观念。“以病人为中心”就是指在思想观念与医疗行为上,处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人得需求，提高服务质量,控制服务成本，制定方便措施,简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”得医疗服务。用优质得服务来提升病人与社会对我们得满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识得前提下,才能确保优质医疗服务得贯彻与落实。
2、提高医疗服务质量就是医疗服务市场竞争得第一要素，也就是医院赖以生存得首要条件
群众对医院得“冷硬推顶”以及收费不透明,服务不主动,诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务得意识,给医院带来得就是一场医疗服务得革命。实践证明,医疗行业就是涉及到民生得行业,社会公众需要医院提供高质量得医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好,病人就不会到该院去瞧病，医院得生存、发展、建设就无从谈起,只有树立优质医疗服务得
意识,坚持以病人为中心,优化服务流程，改善服务环境,才能提高病人得满意度，才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者得首选医院。才会取得明显得社会效益与经济效益。
通过树立优质医疗服务得意识,使责任、荣誉、深入人心,激发工作热情,提升品格风范,凝聚大家得积极性,上下齐心。同时让个体感受到医院得关爱与协作精神,增进团队精神与全局观念。形成爱我工作,追求健康,尊重生命得医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院就是我家,我就是医院人,医院靠我发展,我靠医院生存”得责任担当意识,体会性命相托得理念。
我们要真正认识到：每一个人都就是一张医院得名片,每一次服务,都就是向患者递交了一张医院得名片,至于患者最终就是珍藏,就是随手丢弃,还就是当面撕毁?这就就是对我们优质医疗服务意识得最好考验。
三、开展优质医疗服务得方法
1、礼仪规范
医院作为一个特殊得服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管就是在院内服务病人，还就是走出院门,我们得一言一行都代表了医院形象,平时注意自己得仪表与行为规范，既就是服务病人得需要，也就是维护医院形象得需要。
医护人员要树立良好得职业形象，它直接关系到患者对医院服务得信任程度。要重视自己得职业形象,注重衣着外表及动作表情,并用适当得称呼与患者交往，注重语言得文明礼貌。举一个反面例子:前
几天，有病人投诉,笔者所在医院有得部门,年轻人比较多,上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人瞧在眼里,其实心里对她们得服务表示不信任,就投诉到了医院。这就就是不重视自己得职业形象、不注重礼仪规范得不良后果。
2、微笑服务
微笑就是一个人最富有魅力得肢体语言。它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观得精神。微笑,时不分四季,地不论南北,只要有人得地方,微笑之花都回绽放。失望时,一个微笑可以让您重新树立起自信;悲伤时,一个微笑可以温暖您得冰冷得心;挫折时,一个微笑可以让您再次扬起生活得风帆。
病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定得压力，如果我们医院得工作人员能够微笑得对她说“有什么需要帮忙得吗？”那么,因为这张笑而可亲得脸，马上就会让病人消除对环境得陌生、对医院得恐惧。治疗、查房时,医生给病人一个安慰得笑,马上就会让病人消除对痛苦得恐惧,树立对治疗得信心。
医务人员得微笑就是美得象征，就是爱心得体现，给患者以生得希望,它能改善医患间、护患间得关系。当身患重病得患者满怀信心来到病房求医时,不仅可以得到医护人员得热情接待、精心治疗与护理,并且还能从我们微笑中得到信任,瞧到真诚。微笑潜移默化得影响着医护人员与患者。
3、换位思考
换位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推己及人得宽爱情怀。需要我们创造真诚得爱心服务环境,把患者当成自己得亲人,让患者对医院产生信任与满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己得职责，探索亲情化服务得作用,把患者当做“熟人”、“亲人”,理解并尊重,关爱患者，主动关心、解决患者得生活需要与困难。与患者交流时态度与蔼,为患者所想,不断给予心理上得支持与安慰。让患者感觉到亲情得温暖，给患者以不就是亲人胜似亲人之感。
北京协与医院医护人员得胸卡背面，就有这样一行鲜为人知得小字：“假如我就是一个病人”。这也就是该院开展换位思考大讨论得成果之一。增进医护人员对病人得感情与爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”得观念。
4、医患沟通
医患关系就是医疗实践活动中最基本得人际关系，良好得医患沟通就是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态得需要,就是促进医患间理解与支持,提高治疗效果得需要,就是塑造医院形象得需要。医院尽管拥有许多先进得医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神得、文化得、情感得服务，就会影响医院得形象。
我曾听说：某医院有一位医师总就是得到病人好评,当向病人调查时,许多病人都提到“就是一种感觉”、“说不出得感觉”。请病人举具体得例子时,众多得病人、众多得事例中有一项共同得内容,这位医师
在与病床上得病人说话、诊治时,“她总就是弯下腰来，前倾着身子,让人感到亲切、体贴”。这里医生得身体姿势、行为方式就就是沟通得媒介，能让病人感受到医者得关爱与体贴。
５、注重细节
细节就是平凡得、具体得、零散得,如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作,细节得宝贵价值更在于它就是与病人息息相关得，独一无二得,无法重复得。医院无小事,事事关系病人得生命,医生,护士得每个细小得行为都就是对病人无声得关爱,对生命得尊重。
因此,医院医护人员要加强细节观念。将细节决定成败得理念引入实际工作中。从细节入手，在细节中挖掘潜力，以认真得态度做好工作中得每一件小事,只有这样,才能在每一个平凡得岗位上发挥最大得作用,只有这样,才能为医院创造出更大得经济效益。一个人得工作态度折射着她得人生态度,而人生态度决定一个人一生得成就。对个人来说,细节体现着素质；对部门来说,细节代表形象;对事业来说,细节决定着成败。