酒店客房服务与管理形成性考核册及参考答案

《酒店客房服务与管理》形成性考核册及参考答案

作业一

（第1、2章）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）

1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度

B、发达程度

C、繁荣程度

D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期

B、商业饭店时期

C、大饭店时期

D、现代饭店时期

3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。

A、9月1日

B、4月1日

C、10月1日

D、1月1日

4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观

B、清洁

C、健康

D、周到

5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务

B、丰富客人住宿生活

C、满足客人住宿的需求

D、保持客房整洁

6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。

A、客房清洁

B、客房配备

C、客房对象

D、客房服务

7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店

B、度假型饭店

C、汽车旅馆

D、暂住型饭店

8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。

A、中强度

B、高强度

C、低强度

D、局部照明

9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。

A、30—50%

B、40—60%

C、40—70%

D、40—80%

10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部

B、前厅部

C、餐饮部

D、采购部

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）

1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适

B、安全

C、卫生

D、清洁

2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

A、细致

B、主动

C、周到

D、热情

3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑

B、装潢

C、设施设备

D、服务项目

4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤

B、熨烫

C、保管

D、发放

5．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。

A、安排维修

B、相互配合

C、简单保养

D、交叉培训

6．客房部组织机构设置的原则有：（ABC）。

A、专职分工的原则

B、统一指挥的原则

C、高效能的原则

D、统一调度的原则

7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。

A、板式

B、天井式

C、塔式

D、内天井式

8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC）。

A、入住服务

B、房间设备

C、日常服务

D、个性化服务

9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。

A、家庭

B、经济

C、观念

D、政治

10．客房设备配置的新趋势表现在（ABCE）。

A、人本化趋势

B、家居化趋势

C、智能化趋势

D、安全性日益提高

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）

（√）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。

（√）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

（√）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

（√）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。

（×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。

（√）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

（√）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

（×）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

（×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。

（×）10．不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

四、简答题（每题10分，共40分）

1．客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？

答：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；（2）相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；

（3）相互通报客情消息；

（4）与前厅部共同安排客房的维修保养工作；

（5）两部门人员之间的交叉培训；

2．简述客房部在饭店中的地位及作用。

答：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；

（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；

（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

3．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？

答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：

（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种：

单人间：配备一张单人床；

大床间：配备一张双人床；

双床间：配备两张单人床；

三人间：配备三张单人床；

（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种：

普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；

商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。

双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；

连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；

总统套房：一般由五间以上的房间组成。

4．客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？

答：主要内容：

（1）客房的色彩运用；

（2）客房的家具陈设；

（3）客房的用品配置；

（4）客房的照明艺术；

作业二

（第3章、第4章）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）

1．饭店的客房服务形式主要有（C）和房务中心两种。

A、前厅服务台

B、总服务台

C、楼层服务台

D、客房服务台

2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（A）个别需求的服务。

A、合理的

B、额外的

C、所有的

D、不同的

3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖

B、安全

C、清洁

D、舒适

4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准

B、清洁标准

C、国家标准

D、生化标准

5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C）。

A、检查

B、查房

C、抽查

D、监督

6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米

B、1000平方米

C、1500平方米

D、2000平方米7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A）和方便管理的准则来进行。

A、操作

B、清洁

C、整理

D、服务

8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B）以上。

A、5%

B、10%

C、15%

D、20%

9．（C），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售

B、安全、方便

C、给客人以亲切感

D、利于饭店管理

10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D）。

A、利于客房销售

B、安全、方便

C、减少对客人的干扰

D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）

1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。

A、舒适

B、干净

C、耐用

D、美观

2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土

B、油垢

C、污渍

D、拖尘

3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。

A、严密

B、安全

C、有效

D、无形

4．治安管理是饭店为（AC）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。

A、防盗窃

B、防火灾

C、防破坏

D、防治安

5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD ）”的目标。

A、控制火警

B、确保安全

C、减少损失

D、消除火灾

6．领班查房的作用有（ABCE）：

A、拾遗补漏

B、督促考察

C、控制调节

D、帮助指导

7．选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD）。

A、本饭店的客源结构、档次

B、饭店自身的硬件条件

C、饭店自身的安全条件

D、本地区劳动力成本的高低

8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。

A、适合

B、清洁

C、安全

D、适度

9．客房周期清洁的内容包括：（ABCD）。

A、地板打蜡

B、地毯吸尘

C、擦窗

D、家具除尘

E、清扫墙面

10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（ABCD）等待。

A、减量化原则

B、废物利用原则

C、循环利用原则

D、替代使用原则

E、交叉使用原则

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）

（√）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。

（√）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。

（×）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

（√）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。

（×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

（√）7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（√）8．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

（√）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。

（×）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。

四、简答题（每题10分，共40分）

1．请说明客房日常清洁整理的工作内容。

答：客房日常清洁整理的工作主要有：

（1）整理房间；（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；

（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处理；

2．客房服务标准化的内容包括哪几方面？

答：客房服务标准化的内容包括以下几个方面：

（1）服务质量标准化；

（2）服务方法规范化；

（3）服务过程程序化。

3．请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。

答：客房卫生的逐级检查制度主要内容有：

（1）服务员自查；

（2）领班查房；

（3）主管抽查；

（4）经理查房。

4．个性服务的含义和内容是什么？

答：个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务；

个性服务的内容主要有：

（1）更灵活的服务；

（2）能满足癖好服务；

（3）意外服务；

（4）（电脑）自选服务；

（5）心理服务。

作业三

（第5章、第6章）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．讲求和提高客房（C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度 B、服务水平 C、经营效益 D、周到服务2．保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的

B、合理的

C、具体的

D、恰当的

3．（B）是所有激励机制的关键。

A、表扬

B、交流

C、制度

D、奖励

4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率

B、出租率

C、客房数

D、平均出租率

5．客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。

A、3年

B、5年

C、7年

D、10年

6．实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A、安全生产

B、员工健康保障制度

C、劳动保护

D、劳逸结合

7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。

A、人事部经理

B、客房部经理

C、饭店总经理

D、前厅部经理

8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本

B、总成本

C、固定成本

D、边际成本

9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的变化而变化的。

A、入住人数

B、营业收入

C、客房数量

D、出租房间数量

10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）却很大。

A、使用频率

B、数量

C、伸缩性

D、遗漏

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）

1．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BC）的预算指标数据杀?实施成本控制。

A、分需要

B、分阶段

C、分种类

D、分项目

2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。

A、出租率

B、周转率

C、折扣率

D、公布房价

3．客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理

B、人员配备

C、安排

D、制度

4．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。

A、合理选择

B、正常运转

C、日常管理

D、更新改建

5．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。

A、人本化

B、家居化

C、智能化

D、安全性

4．标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。

A、位置

B、方向

C、件数

D、顺序

5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤

B、熨烫

C、保管

D、发放

6．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABC）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A、性格

B、文化程度

C、敬业精神

D、专业训练水平

7．预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标

B、分项目

C、标准成本

D、分阶段

8．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ABCD）

A、装饰布件

B、床上布件

C、餐桌布件

D、卫生间布件

9．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）。

A、日常更新

B、常规修整

C、部分更新

D、全面更新

10.编制预算的原则有：（ABC）。

A、分清轻重缓急

B、讲究实事求是

C、进行充分沟通

D、应用历史资料

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）

（×）1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。

（×）2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。

（√）3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。

（√）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。

（×）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。

（×）6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。

（√）7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。

（√）8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。

（√）9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（×）10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。

四、简答题（每题10分，共20分）

1．客房成本控制方法主要有哪几种？

答：客房成本控制方法主要有：

（1）预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准；

（2）主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标；

（3）标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。

2．劳动力成本控制应注意哪些方面？

答：劳动力成本控制应注意以下几方面：

（1）必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。

（2）必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。

（3）必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。

（4）必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。

（5）根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。

（6）充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。

五、案例分析题（20分）

一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”

客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。

“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。

正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。

垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？

找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”

“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。

“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”

案例思考：

1.通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识？

答：本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即使客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不放弃的精神，在短时间内为客人找回了戒指，很可能会打动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人一定会回到这间宾馆入住，或者会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。

2．本案例给予我们什么启示？

答：本案例给我的启示：在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。

作业四

课程社会实践（二选一）

1、要求学生到当地一家三星级以上的酒店进行调查或参观考察，在全面了解该饭店客房

基本情况的基础上，报告其客房楼层建筑结构的类型及特点。他们有哪些客房种类？

主要的客源类型有哪些？（要求上交一份2000字以上的社会实践调查报告）。

2、为学生提供当地一家三星级以上酒店的客房服务与管理的基本情况，让学生在充分熟

悉其基本资料，形成自己的认识和看法的前提下，以学习小组的形式展开讨论，各抒已见，互相取长补短，逐渐形成自己成熟的看法，并完成2000字以上的讨论报告。

按自己的实践情况写，无固定答案。