《银行厅堂投诉处理》

第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析

一、客户投诉的分类：

A、按原因分类:

1、服务不及时或过快,服务人员的技术不过关,服务人员不积极给予服务

2、对服务人员的服务态度不满意

3、对服务设施不满意

4、顾客自身的原因

5、其他

B、按程度分：1、建设性投诉2、批评性投诉3、控告性投诉

二、了解客户投诉的原因

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

四、顾客投诉的基本诱因

1、传递“被重视”

2、展现“被聆听”

3、表示“有行动”

4、做到“有补偿”

五、客户投诉的目的、意图

1、能得到相关人员的热情接待

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决

第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧

客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤

第一步迅速隔离客户第二步安抚客户情绪第三步充分道歉

第四步搜集足够的信息第五步给出解决方案第六步征求客户的意见

第七步跟踪服务

B、投诉应对技巧

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

C、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：

客户满意最大VS银行损失最小

第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程

一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

二、有效处理投诉的6个技巧

1、受理顾客投诉的技巧

2、答复顾客的技巧

3、与顾客沟通的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、采取补救行动的技巧

6、留住顾客的技巧

第四章节：客户投诉处理---情景模拟

（学员情景模拟、老师点评纠偏）

一、禁烟运动

二、假币风波

三、资源限制

四、制度限制

五、错漏风波

六、取号过期

七、大额取款

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会篇一：银行优质服务个人心得体会银行优质服务个人心得体会在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被

动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。篇二：银行员工违规处理办法的学习心得银行员工违规行为处理办法学习心得近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

银行厅堂微沙龙办理思路

银行厅堂微沙龙办理思路年末，网点往往会聚集大量的到访客户，存钱、取钱、转账等，银行的厅堂是我们营销人员揽储营销的重要阵地，也是开门红的业绩来源之一。厅堂微沙的作用在此时就能体现出来，不用费力地邀约也能有非常多的客户愿意参与。什么叫厅堂微沙？厅堂微沙，是厅堂管理的有效工具，也是厅堂营销的重要手段。其目的是在排队客户多、等候时间长、客户情绪焦躁不安时，能及时做好客户注意力的转移，能更好的制止客户发生抱怨甚至投诉事宜，及时地开展厅堂微沙龙，既可以在不影响业务办理的前提下，通过关怀沟通提升客户满意度，也是营销宣传以提升网点产能的突破口。厅堂微沙的目的及流程 1.业务高峰期嘈杂环境下快速转移客户注意力，改善客户等候感受。 2. 厅堂理财观念教育和产品理念的宣导。 3. 通过厅堂微沙龙活动锻炼大堂经理的公众表达呈现能力。 4. 批量进行厅堂潜力客户挖倔。 5.厅堂微沙龙开展的基础，是有较为良好的厅堂秩序。在开展厅堂微沙龙前，应请理财经理、客户经理或者网点负责人协助开展，以强化营销效果，同时避免刚进入网点的客户影响打断，或者其他突

发事件。可以请一位大堂经理在入口处做好厅堂分流，并邀请新客户加入厅堂微沙龙。 6.物料的准备，包括数量充足的产品折页、计算器、名片、便签等。主要目的是在营销过程中，直观展示产品收益，及时记录客户信息，为后续客户和理财经理双向联系提供方便。适合开门红期间开展的微沙推荐假币识别开门红期间，也是中国传统春节，现金需求量激增，随之而来的就是现金流通带来的假币，很多人都会蒙受损失，此时，开展假币识别微沙的效果也最为显著。话术参考：大家好，（先拍两下手，引起客户关注）我是xx支行理财经理xx。近期新版人民币上市以来，市场上流通的假币层出不穷，现在给大家介绍一下识别假币的方法与技巧。（网点最好有假币物料支撑\新版人民币，让现场客户参与进来，形成良好的客户互动，拉近与客户之间的关系）冬季养生冬季天气寒冷，很多人都会感冒，生病，关节痛等，在厅堂微沙中普及养生知识，能吸引中老年人的注意，同时也可以引入保险等产品的营销。参考话术：冬季天气寒冷，在冬天吃羊肉、补品等温性食物及在暖气环境下积攒下的内热，我们很容易出现口舌干燥、口腔溃烂等情

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司客户投诉（信访）处理办法（草案）第一章总则第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。第三章客户投诉处理流程第八条客户投诉（信访）接待程序。（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧课程背景：面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：１.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强５.不知道怎么处理客户投诉６.缺少产品营销的方法与技巧７.其他课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等课程时间：1天6小时/天课程大纲开篇——银行业的发展与转型１.当下银行业面临的挑战与机遇２.论银行转型３.互联网时代银行的新格局讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？第一讲：客户——企业生存之支柱一、客户与企业的关系二、客户满意与客户期望三、客户忠诚来自客户的满意体验四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力一、案例分享：难道都是客户的错？讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论二、为什么要打造优质服务？案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导２.机具使用引导话术三、优质服务提升客户体验案例分享：服务创新让客户保持新鲜感第三讲：投诉处理技巧提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？一、正确面对投诉抱怨的客户１.顾客应该摆在什么位置？２.面对不良客户时，应抱什么心态？３.面对客户投诉我们应该如何应对？二、客户投诉的原因１.期望值过高２.银行服务管理原因３.服务态度与技巧不佳４.客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？三、投诉处理步骤及技巧１.受理投诉研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

银行投诉处理管理机制

银行投诉处理管理机制 xx银行投诉处理管理机制一、我行投诉处理工作现状 1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。 2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电;有 95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖

了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门，又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件 3)，实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。 4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问

银行赢在厅堂总结

银行赢在厅堂总结文章现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰

头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我

银行受理客户投诉处理流程

银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。第二条不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。 2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。 3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。 4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。 5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。 6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。

第三条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。第四条客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。第五条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。第六条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道

银行分行厅堂服务标准作业手册

中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行厅堂服务标准作业手册（试行）零售银行部序什么是服务？

服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括： 1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向； 2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升； 3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系； 4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化； 5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。 ⅩⅩ银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求

向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有ⅩⅩ特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。本手册旨在说明以下问题： 1、营造怎样环境提供优质服务？ 2、厅堂服务人员怎么做好服务？ 3、厅堂服务团队做好哪些服务？ 4、厅堂服务工作的执行力评价。目录

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志告知客户需要核实投诉内容并隔离客户验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户更新投诉日志客户离开后，处理投诉呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间解决问题送别客户请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访客户是否满意办结是否

2.客服中心客户投诉处理工作流程是事件单客服中心查收事件单相关分行是否为本行业务范围是驳回事件单否注明理由实时查收理由是否合理联动岗是否能处理是分发事件单否相关处室下级行营业网点是否需要再次联动是在规定时限内尽快处理是否按时解决向客户反馈信息说明理由否客户是否接受延期联动事件催办流程否书面形式告知分行联动人员是理由是否合理否驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由是联动事件催办流程否处理事件单答复客户是审核并填写处理意见填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户是否按时解决向客户反馈信息说明理由客户是否接受延期否是否在规定时限内尽快处理是是否回访客户是否满意是办结注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

银行营销：厅堂营销

银行营销：厅堂营销大堂经理作为银行厅堂服务营销一体化中的重要岗位，其工作不只局限在厅堂环境的巡视、客户的简单接待与分流，还要逐步强化自身的服务与营销意识，实现与柜员、理财经理的岗位联动，真正让客户在踏入网点的第一步就能有不一样的服务感知。结合大堂经理的工作内容，小编认为有两个“关键时刻”是必须要抓住的：一是客户初入网点时客户进入网点后，第一个服务提供者便是大堂经理，其所展现的职业形象也是网点服务品质的重要体现。除了要做好基础的接待工作，大堂经理还可通过两个细节来拉近与客户的距离：一是寒暄。根据客户的年龄、性别个性化称呼，如“阿姨”“叔叔”等，让沟通气氛变得轻松、自然，接着可以切入一些简单的话题，了解客户的基本情况，如“您是住在这附近吗？过来应该挺方便的吧？！”“您是过来帮孩子办卡的呀？！孩子考到哪里去了？”，通过了解基本信息，对客户形成个性化印象。二是赞美。在三言两语的交谈中细心发现客户与众不同的特质（如声音甜美、着装个性、性格直爽等），并能够及时表达出来，如“发

现您特别爱笑，性格也好！”“您家孩子挺棒的，未来的工程师呢！”，一两句简单的赞美能让客户感受到其个性化的存在。二是客户等待办理业务时客户等待办理业务时，也是极易产生焦躁情绪的时刻。为了预防客户因等待时间过久而造成的投诉异议，大堂经理就要通过不断的巡视问候来安抚客户情绪。一方面询问客户业务办理情况，如发现可以在自助设备或其他柜台完成的就要及时进行分流；另一方面也可借此机会与未有寒暄的客户加强了解，并挖掘其需求，如发现有价值的客户可以及时引荐给理财经理。这个“关键时刻”的把握不仅能够有效预防客户异议产生，还为柜员争取了缓冲时间，协助理财经理完成了网点目标客户发掘工作，同时也逐步建立了大堂经理与客户之间的信任关系。【案例呈现】一次，一位大姐来到某网点，大堂经理小王询问她办理什么业务？大姐告知想兑换一万元一元的硬币。由于当时网点排队的客户比较多，而且硬币库存也不够，小王留下大姐的电话并请她第2天上午再过来，自己会提前帮她准备好硬币。之后，小王积极从其他网点调拨到了零币，打电话通知大姐前来兑换。

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。【课程时间】：2天，6小时/天【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型容貌）三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送六、大堂经理服务销售七步曲：

银行客户投诉处理管理办法

银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。（二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。第三章客户投诉处理的原则

第五条首问负责原则。客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。第六条谁的客户由谁负责的原则。与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。第七条公开透明、规范高效原则。我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。第八条信息保密、资料保存完整的原则。投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。第九条考核管理原则。总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。第十条持续改进原则。全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。

《银行投诉处理与应对》

投诉处理与应对课程大纲第一讲：认识客户投诉一、中国银行业客户投诉严峻形势 1.投诉发生范围广频率高 2.不同银行投诉量差异较大 3.四类问题客户投诉最严重 4.三个处理环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高? 二、投诉处理的重要意义 1.投诉处理使银行服务得到改进 2.避免客户流失带来经营风险 3.防止投诉升级造成银行公关危机 4.亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚第二讲：预防客户投诉一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设二、提高客户忠诚度，防止客户流失 1.影响客户忠诚度的12个因素三、提升客户体验，避免客户投诉 1.最影响客户体验的15个关键四、培养服务意识，强化服务水平 1.服务人员4种优秀服务意识 2.服务人员6大成熟服务心态研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待? 五、有效管理客户期望值 1.前置管理客户期望 2.及时发现过高期望 3.避免被客户钻空子案例教学：本节采用案例式教学

第三讲：分析客户投诉一、客户投诉的原因与对策 1.市场环境原因 2.银行流程原因 3.服务技巧原因 4.客户自身原因研讨案例：如何降低顾客过高的期望值? 案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学二、客户投诉的目的与应对 1.获得合理解释 2.尽快解决问题 3.问题不再发生 4.发泄心中不爽 5.占便宜求补偿案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学互动演练：本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练三、客户投诉的需求分析 1.服务需求 2.情感需求 3.心理需求研讨案例：如何满足顾客的心理需求? 四、客户投诉的期望分析 1.希望得到重视 2.希望得到尊重 3.希望得到理解 4.希望得到解决研讨案例：如何满足虚荣心十足的客户? 案例教学：本节各部分均采用案例式教学五、客户类型的性格分析 1.平和型性格

银行常见投诉处理话术

银行常见投诉处理常用话术突发事件处理： 1.客户投诉类型 ◆好为人师型表现特征：爱说教，表现自以为是处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方解决原理：让对方找到被认可的感觉 ◆寻求尊重型表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方解决原理：让对方找到被尊重的感觉 ◆小恩小惠型表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 ◆恶意投诉型表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 ◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”

“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心隔离客户端茶倒水鼓励客户说，仔细倾听用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替给客户相应礼品作为补偿跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹客户说一句，我们解释一句和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的在未安抚情绪的情况下提出解决方案让客户提出条件不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务（1）客户的需求分析：现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适业务办理快速、快捷、高效硬件完好、使用方便员工服务主动、热情客户生理需求得到满足情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受（2）让客户满意的服务：提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高）（4）细节改善客户的情绪： ◆使用尊称 ◆多说客气话 ◆不吝惜道歉 ◆多感谢客户

银行如何拒绝厅堂大额存款流失

网点大额存款流失的渠道主要包括柜面大额取现转款、电子银行转出、他行转账电话拉取等方式，其中与网点有着直接接触的主要为柜面大额取款与电子银行转出。调查发现，柜面存款流动状态基本呈净流出。因而如何提升柜面存款流出的挽留成功率，成为提升厅堂存款营销能力的重要部分。电子银行的转出挽留，一般为事后的挽留，如在客户营销系统中发现客户在网银端大额转出，应当次日及时对客户进行电话跟进，了解客户转出原因并进行挽留。在此我们重点讨论柜面大额取款的挽留方法。柜面大额取款挽留主要有四种情况：关键时点帮朋友忙转出、生意资金周转转出、转出购买他行理财产品、对我行服务不满销户转出。首先，厅堂大额取款的客户，不论从会计审计、风险防控、运营工作流程的角度讲，还是从存款挽留的营销角度来讲，我们都建议网点能够建立大额取款提前预约的制度，如每日15：00前提前电话或网点现场预约取款金额，同时要求客户留下姓名与联系方式。针对提前预约大额取款的客户，理财经理可以“取款安全”的服务切入点，对客户进行回访，了解客户资金用途及流向，并及时进行挽留。客户取款业务办理中，也应当由网点主任或理财经理陪同，继续沟通争取挽留，并给客户良好的体验。针对生意资金急需转出的客户：首先应当让客户养成大额用款提前预约的习惯；其次了解客户资金大概的回笼时间，方便客户经理到期及时跟进，保证客户资金回到网点；针对客户资金转出购买他行理财情形：首先需了解客户意向的理财产品是哪一款，并对其产品说明书进行分析，依据高收益背后高风险的原则，对其产品投资标的、投资期限、募集规模等维度与我行类似产品进行对比分析，充分放大我行理财产品优势，说服客户资金留在我行。针对客户对我行服务不满销户转出情形：充分了解客户对我行服务不满的诱因是什么，是服务态度、服务资费还是服务流程，依据客户投诉

银行处理投诉的技巧和原则

银行处理投诉的技巧和原则来源: 珠三角采购网银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段：1、学会说“谢谢”;2、解释你为什么对抱怨心存感激;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠;接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致，懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系，共同解决问题;5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

银行大堂经理管理办法样本

银行大堂经理管理办法

中国农业银行武汉江汉支行大堂经理管理办法第一章总则第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于经过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;

指导和评价柜面员工开展优质服务等。第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。第二章选拔与聘用第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其它网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。第七条选拔和聘用。大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，经过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查经过后统一发证确认，培训后上岗。大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工;