客户服务部门的工作管理制度

客户服务部门的工作管理制度

【应届毕业生党团制度网-讯】客户服务一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。那么客户服务制度怎么建立呢？请跟随应届毕业生求职网来了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

档案专、兼职管理人员对秘密档案材料应严加管理，严格传递、借阅手续，如需借阅者，须经分管领导批准，并在档案阅览室内查阅，不准带出档案室，不准摘抄;档案人员未经批准，不得擅自扩大利用范围，以确保档案的安全。

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确

的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助

工作;

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合

作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的

品质

制度属于企业的硬性管理，任何成功的企业无一例外的有其严格的规章制度。长天公

司从无到有，从当初的三两人到今天的上百人，规范各项经济行为已日益成为企业管理的

主题。在过去的一年中，财务部相继出台了关于财产管理、合同签定、费用控制等方面的

规章制度。为完善公司各项内部管理制度，建设财务管理内外环境尽了我们应尽的职责。

3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

(2)如实向客户传递所服务证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、

证券类金融产品推介材料及有关信息，不夸大、歪曲、隐瞒、遗漏有关内容。

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要

尊重对方，要对自己的企业有信心;

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;

不知不觉加入到****这个大家庭已经一年了，时间说短不短，说长不长。但这段时间

给我的感觉却是非常亲切，亲切的领导，亲切的同事，也非常的温馨，温馨的工作环境，

温馨的工作气氛。过去的近一年的时间里发生的点点滴滴，更是让我时常回味，时常想念。在****的这段时间，不仅认识了这么多好同事，更多的是学到了很多东西，以前对房地产

一无所知的我，现在也能多少了解一些，也能协助销售人员签定购房合同，这对我来说是

很大的收获。在新的一年即将到来的美好时刻，我把自己这一年来的工作做了一个总结，

有值得骄傲的工作成绩，也有不足的工作缺点，也希望通过总结，对自己有一个正确的认识，也请领导，同事对我的工作进行监督。作为一名财务工作人员，一名出纳，我非常清

楚自己的岗位职责，也是严格在照此执行。

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客

户有发泄的机会，一吐为快;

考生可根据自身需求选择报名点及考试时间报名参加考试。注意：考生在同一年度可

以多次报考，但同一报名时间段只能选择一个报名点报考。

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要

上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以

免让客户觉得责任仍在本公司

回顾三个月来的出纳工作，先是失误、还是失误，最后才有了小的成绩和经验。下面，我将出纳工作总结如下，敬请大家提出宝贵意见。

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元;第三次迟

到早退扣款30元，累计增加。

实行监督检查和责任追究制，专门抽调政治素质高，业务能力强，纪律作风硬的人员

组成政务公开监督小组，对各科室政务公开情况进行经常性监督检查。设立了投诉意见箱，自觉接受群众监督，广泛听取各方面意见，及时发现和解决政务公开工作中存在的问题，

政务公开工作取得了实质性进展。

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。