购物中心现场营运管理制度.doc

购物中心现场营运管理制度1

购物中心现场营运管理制度购物中心现场营运管理制度提要：晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员

购物中心现场营运管理制度

一、开闭店管理

营业时间：早10:00---晚10:00

开店

购物中心内商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司批准后实施；

营运主管\助理在开店前5分钟进场，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；

进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；

开店前30分钟组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。

晨会管理：

1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）；

☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;

☆检查营业员仪容仪表；

☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；

☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。

2）临时内容:☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；

☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。

☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。

☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。

晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。

营业员进行开店前准备工作：

1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；

2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；

3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；

4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；

5）灯具等设施损坏立即进行报修；

6）相互检查仪容仪表。

迎宾工作：

1）开店\闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾\送宾。

2）迎宾点位及人数：

☆商场首层各入口及各楼层电梯口

☆各商铺当班人员指派1人在商铺入口右侧进行迎/送宾。

3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、炎热天气等特殊天气情况下对等待在主入口顾客进行服务。

4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；

5）安管人员开启大门，工程部开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45°。

闭店

闭店前20分钟营运人员开始巡场；

闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；

营运主管\助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。

各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。

闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；

二、巡场管理

巡视范围及路线：

巡场范围：UTy购物中心内场、外场、主力店及停车场。

路线：商场内场——广场主力店——外广场——地下停车场

巡视频次：

商场内场每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次）、闭店后巡视；

主力店及地下停车场每天一次；

营运总监（营运部经理）每周一14：00---17：00组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。

巡视内容:（包括主力店、商场内场和多种经营点位）

营业状况：

检查各商铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。

检查各商铺是否在做开门准备，打扫商铺卫生，整理商铺，灯光开启等，开店时准时迎宾。

检查各商铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。

商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。

购物中心现场营运管理制度提要：晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员

.5检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。

检查商品是否应季，商品是否丰满。

检查各商铺是否按UTy购物中心规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。

检查各商铺的装修及装饰是否有《施工许可证》，是否按要求施工。

检查各商铺门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。

了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。

及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。

检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时

制止。

检查各区域的温度，广场内有无异味。

及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内安保的情况，客流高峰期间对商铺进行安全防范提醒及指导。

对商铺的报修内容进行及时跟进和协调总服务台落实。

做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。