毕马威：中国顾客卓越体验报告

中国顾客卓越体验报告！

随着龙头企业逐渐转向以顾客为中心的商业模式和策略，顾客体验已经成为品牌成功的重要指标。事实证明，卓越的顾客体验有助于提升品牌忠诚度和推荐值，从而推动企业的盈利和增长。

在调研中脱颖而出的品牌，皆在顾客卓越体验“六维度”中表现优异，而这“六维度”则是实现卓越顾客体验的重要基石。构成卓越体验的这六大基本要素分别是：“个性化 (Personalisation)”、“值得信赖 (Integrity)”“超越期待(Expectations)”、“完美解难 (Resolution)”、“省时省力 (Time and Effort)”和“设身处地 (Empathy)”。

与中国内地的消费者相比，香港消费者当前更注重个人互动，他们也更习惯与品牌进行线下互动。在香港在顾客体验方面取得成功的品牌——如顺丰速运和星巴克，均采用了多方位全渠道的策略，通过数字技术实现个性化体验，同时为顾客省时省力。

在中国内地和香港，“值得信赖”居“六维度”之首，是建立并维系顾客关系的关键。诚信是赢得顾客信任的前提，而只有赢得顾客信任才能培养顾客忠诚度。

此外，受访者还表达了对商品与服务本土化的强烈渴望，而这在中国内地市场尤为显著。“全球本土化”这一策略通过对商品与服务的设计和调整，既保留了品牌的国际身份，也能将其融入本地文化中，在满足中国内地和香港顾客需求上尤为重要。