标准化服务礼仪与服务流程
XX标准化服务礼仪与服务流程
第一部分：标准化的服务礼仪
一、服务礼仪指：在服务过程中应遵守的全部行为准则与行为规范；包括礼节、礼貌及美
容师仪容仪表两层含义。
对内：专业素养及个人修养
对外：精、气、神、形、肢体风范、礼貌用语
二、礼仪的四个证书：
●微笑是通行证
●穿着是许可证
●谈吐是结婚证
●举止是身份证
三、美容师仪容仪表要求：
1、职业形象统一：穿工装，配带工牌，时刻保持好淡雅漂亮的四款以上彩妆（眉
毛、眼影、粉底修饰肤色、唇彩、腮红、睫毛膏）；
2、头发：洁净、整齐，无头屑，不用华丽夸张头饰，最好盘发；
3、耳朵：内外干净，无耳屎，不戴过长过大或夸张的耳环；
4、鼻子：鼻孔干净，无异物，不流鼻涕，鼻毛不外露；
5、脖子：不戴过长、夸张项链或其他饰物。
6、手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，工作时不能戴任何戒指。
7、鞋袜：统一搭配得当，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净无异味，不露
出腿毛，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
四、微笑服务——“诚于衷而形于外”
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的，完美微笑的标准：
牙齿：露出6颗到8颗，脸部表情不能僵硬；
宽度：嘴唇咧开宽度应达到脸部的二分之一；
牙龈：尽量少露出，如果露出牙龈，应在2毫米以内藏起牙龈，不能露出下牙；
练习：一根筷子，三天，每天二次，每次二十分钟（对照镜子练习）；
注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对
方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
五、常用礼貌用语
1、人称语
亲爱的姐姐、美女、太太、先生。
2、欢迎语
欢迎光临；欢迎来到XX。
3、问候语
您好；早上好；上午好；下午好；晚上好。
4、道歉语
对不起，我错了；请原谅；打扰您了
5、道歉应答语
没关系；不要紧；别客气。
6、道谢语
谢谢；非常感谢；
7、道谢应答语
不客气；这是我的荣幸；这是我应该做的。
8、应答语
是的；好的；我完全了解；
9、告别语
谢谢光临；下周见；欢迎您常来。
第二部分 标准化的服务流程与 话术
完美六步服务流程执行标准
第一步：前台接待流程
A 、前期准备：
①、提前十分钟点燃香熏灯；
②、播放悠扬芳香乐曲，令客人全身放松
③、准备好房间并提前调节好室内温度（夏季240C ，冬季260C ）。
④、灯光柔和以内打灯或壁灯
1、前台
2、店长/顾问咨询流程
5、结束送客流程 3
6、售后追程
⑤、卫浴用品：2条床单，客服，三条毛巾，一次性卫浴用品和浴巾
⑥、预约老顾客：寄存沙龙产品、熟悉顾客档案、顾客分析本、分析表等相关内容、深入顾客分析
和销售演练、铺床
⑦、新顾客：咨询档案、疗程手册、预约卡、调理建议卡（后面备注家居护理方法）、钥匙牌、酒
精瓶、皮肤检测仪
⑧、迎宾：提前十分钟迎宾
B、接待礼仪：标准迎宾礼标准指引礼标准端杯礼标
准递物礼
C、新顾客标准化接待：
——迎宾：“您好！欢迎光临！这边请！”(迎宾礼、指引礼)
?称赞顾客：外表、皮肤、精神状态、言谈举止……
——入座奉茶（七分满、端杯礼）：“X姐，请这边坐，我帮您倒一杯养颜花茶, 养颜排毒还解暑(养颜排毒还可以暖暖身子)
---询问对方称呼：姐，请问怎么称呼您呢？
——首次赞美顾客及询问入店途径：
X姐，看您气质这么好（第1次赞美），应该有注重保养吧，之前都有在哪做过？您今天是朋友介绍过来的呢？还是刚好路过?
---针对性应答：
①广告得知：哦,证明我们的广告/知名度还不错,能吸引您过来
②朋友介绍：--您朋友对您真好,有好的东西都跟您分享请问你朋友贵姓
（XX介绍过来的）
--喔，XX姐呀，她人很好的，真的谢谢她了
③路过：那您应该是我们邻居吧,就住这附近吗?
（是）那太好太方便了；
（不是）真有心，这么远过来
——了解顾客需求：
“X姐，请问您今天主要想了解面部方面还是养生方面呢？
——引荐店长：
“X姐，根据您现在的XX状态，我请我们店非常专业的店长XX，她有五年以上的专业xx经验，让她给你做个详细的咨询诊断，请您稍坐一下。”
D、老顾客亲情化接待
——寒暄赞美顾客
“X姐，您好！好久没见您了，好想您呢！这件上衣非常独特，您的穿着就是非常有气质有品味（第1次赞美），X姐，请这边坐”
?称赞顾客：外表、皮肤、精神状态、新的变化……
“X姐，最近感觉皮肤怎么样？
——奉茶并顺势引导：
“X姐，请喝杯养颜花茶，养颜排毒又解暑（可以暖暖身子），顺便我帮您分析一下皮肤，看今天做什么疗程更适合您呢”
?倒水统一姿势“一手托杯底，双手奉上”
?面带微笑，双手自然垂下，语音亲切、热情。
----针对性推荐项目
“姐，根据您现在的皮肤状态做XX疗程比较适合。”
?观察顾客皮肤，针对季节、外出环境的变化，长时间未来皮肤状况以及服务或销售
计划针对性引导
——建议家居
“最近由于XXX，您的皮肤出现了XXX状况，除了美容院的针对性疗程护理之外，建议您家
居配合使用XX产品，效果更好。”
?介绍促销项目、会员活动项目、根据顾客分析针对性推荐项目或产品
——安排护理并推崇美容师
“（我帮您开好单）请您到XX房间做护理，今天给你安排的是非常优秀的XX美容师
给您服务，她已经在（更衣室）门口等您呢。”
第二步：专业化咨询流程
新客：
——头牌美容师/前台推崇介绍店长
“X姐，这位就是我们专业的资深顾问X X老师，她在XX诊断方面有多年的经验，我们很多优秀的美容师都是她培养的，今天由X X老师给您做专业诊断。“
“X X老师，这位是X姐；”
?头牌美容师退后一步，站在旁边协助，倒水，递资料以及帮助过熟人关。
——店长/顾问向美容师致谢
“谢谢XX”
----寒暄并第二次赞美顾客
“X姐，您是第一次来我们会所吧…姐，你的XX可真好看/漂亮，像XX（明星）一样（第2次赞美）”
?店长/顾问坐到旁边，坐下后腰背挺直，身体微微前倾，双腿平行坐好，注意身体语
言。
?面带微笑，语音亲切、热情。
——介绍渲染店历史
“我们XX养生会所是集美容、养生为一体，成立已经x年了，经营XX等国内外知名品牌，……
（数字化、专业化介绍会馆所）。X姐，您今天是想咨询XX是吗？我们先做个简单的登记好吗？
-----引导填写顾客档案表
“这边请您帮我填写一下基本的资料好吗?麻烦你告诉我前三行相关信息好吗？
（客：我只是过来了解一下,不用填了）:好,没关系的，姐，虽然您只是过来了解一下,我们也要对您有个称呼,顾客一般过来都是想了解我们环境、服务、产品,最重要的还是皮肤或身体问题的解决方法,而我们特色项目也非常多，适合不同的皮肤和人群，如果我们对您一无所知,我们所做的解答和提供的解决方法就不一定会很全面和到位,您也一定不想得到这样的答案,对吧?
?先目测并仔细的分析、填写顾客的皮肤状况。
?再面诊、手诊、问询客人相关身体、生活、精神、护理历史等相关情况
-----皮肤鉴定（具体标准参见标准化专业皮肤鉴定）
“姐，为了给你更好的服务，我先帮你做个皮肤鉴定好吗“
8、标准化的推荐美容师（分类：香薰美疗师、服务明星、微笑天使）
——必要时引领参观并进行必要介绍，同时安排相关美容师做好服务准备
“X姐，您是第一次来，不如我先带您参观一下我们环境。”
第三步：美容师操作流程
迎接顾客：
?做好所有准备工作后立即到美容区等待顾客。
新顾客——店长：“这位就是今天为您服务的美容师XXX，她的手法非常专业，很多老顾客都非
常喜欢她，希望她的服务也能令您满意”
“ XX老师，这位就是XX姐，今天做的是XX项目，一定要照顾好噢！”
——美容师：“好的，谢谢店长！”
——“X姐，很荣幸能为您服务，（寻找优点针对性第3次赞美顾客）您先换衣服，我在门口等您。”
老顾客——美容师：“X姐，您好，很高兴今天我又能为您服务，希望我的服务能令您满意（寻找优点针对性第3次赞美顾客）。”
——“X姐，您先换衣服，衣物存放在柜子里，贵重物品请您随身携带，锁好并拿好钥匙。我在门口等您。”
?按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手之上，与顾客目
光直接接触并面带微笑
引领顾客到美容间，准备开始护理：
?站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）
?床：被子三折后平铺在床尾。
?美容车：
第一层——产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜子、膜碗、棉片
第二层——仪器
第三层——铺一条毛巾，客服折好后放在上面。
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理前需要喝杯水吗？”
——“×姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？够暖吗？”
——“我把您的客服放衣挂上（或者小车的第三层）；拖鞋放在床的左边。”
请顾客脱去衣服并安置好，拖鞋整齐地摆放在美容床下，鞋口向床。
?为尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。
?运用肢体语言给顾客安全感。
?为顾客盖好毛巾和被子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
——如需取产品
“姐，您今天做的是××护理项目，请稍等，我去领产品。”
?进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
——提醒顾客放松
“×姐，为了让您的护理达到理想的效果，您只管放松休息，需要我把房间内的音乐调小声点吗？”
护理中：
A、技术服务（做出效果）：技术操作到位、力度手法适中、新顾客简明清晰的介绍护理
的每个步骤，确保顾客清楚了解护理过程，注意声调柔和，语速适中，及时回答顾客提出的疑问，既专业又易懂。老顾客无须具体介绍每一个步骤，新疗程、特殊产品、特殊疗程除外。
整个过程遵循三出一进的原则及时与店长/店长进行进行有效沟通，确保有效配合、床前成交。
B、情感服务（沟通交流好）：针对顾客的特殊状况和心理需求进行针对性关爱，围绕顾
客喜欢的话题进行有效沟通；
C、顾客教育（项目铺垫和观念疏导好，做好销售铺垫）:对顾客的消费观念和消费
意识进行潜移默化、系统有效教育，围绕将要对客人进行销售的项目，进行针对性的项目铺垫和观念引导，为后期的销售工作做好铺垫
——“姐，现在我开始为你做护理。”
——“请您面朝下躺好，我先为您开背，您觉得这样舒服吗？够暖吗？”
?为顾客盖好毛巾和被子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
1、包头：
?毛巾斜角对折左边在上放在颈部发际处，于前额处打结
2、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。”
3、开背：
?注意床下顾客视线内整洁、无杂物
?开背结束协客人翻身
——“我现在为您开背，这样力度可以吗？”
——“×姐，现在为您做面部护理，请您转身稍微坐一下，我整理一下床铺。”
——“×姐，请您慢慢躺下。”
4、包头：
——“您觉得可以吗？会不会太紧？枕头的高度可以吗？”
?毛巾斜角对折左边再上，先包左边，右边塞进左边夹层中
?把脚底、肩头的被子盖好，注意保暖。
5、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。”
6、卸妆：
——“×姐，我先为您卸妆”
?作用：卸装类产品都是微乳化技术生产，能有效乳化清除皮肤上各种顽固污渍，
卸装和清洁是目前国际流行的双重洗脸法，（好比是扫地和拖地的关系）这样才
能达到深层彻底的清洁效果，清洁皮肤深层油脂和污垢，减少黑头的产生、微
生物的代谢物（如螨虫）、自来水中的金属离子及杂质、彩妆的颜色及化学残留
空气中的污染物及辐射物
7、洁面：
——“×姐，我现在为您做面部清洁”
?作用：洁肤类护肤品的作用在于除掉用清水洗不净的、附着在皮肤表面上的皮
脂及其所粘着的角质细胞、皮脂的氧化分解物及化妆后留下的残脂余粉和汗垢、
油垢。
——“×姐，请您看一下皮肤，现在皮肤表面的油份和污垢都被清洁干净了，皮肤变得光滑且有光泽、肤色看上去好一些了（照镜子）。”
?清洁2遍后换水，再清洁3遍，最后一遍的棉片要稍干些
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
?换水告知顾客。与前台/店长进行第一次沟通，了解顾客的面部、身体的状况找出本次的核心需求。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
8、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水”
?取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。
?作用：当角质层的含水量保持在10%~20%时，皮肤则显得柔软滋润。当角质层
的含水量少于10%时，皮肤则会干燥起皱纹，脱屑。当皮肤角质层的含水量超
出20%的时候，皮肤是不吸收任何的营养，所以说爽肤在护理过程中是非常重
要的。并且每一个步骤都需要使用一次。
补充水分(爽肤水中主要成分就是高效保湿因子)
再次清洁（当洁肤后洁面类产品中弱碱性成分的残留）
恢复皮脂膜（由皮脂腺分泌的皮脂与汗腺分泌的汗液混合形成的一层
薄薄的皮脂膜，但是在清洁或高温情况下会消失，而爽
肤水则可以快速的修复皮脂膜）
平衡皮肤PH值（清洁后皮肤PH值会偏碱性，会感觉紧绷、干燥，爽肤水
可平衡PH值，使皮肤湿润、舒服）
帮助后续营养吸收（当角质层含水量提高时，就象打开的皮肤的吸收通道，
对其他产品中的营养成分吸收更有帮助）
9、去角质：
——“×姐，接下来我将为您做深层清洁，请问您上一次去角质大约是什么时候？”
——“X姐，您看一下现在的皮肤非常的有生机，我们做了深层清洁，毛孔内脏东西及固体油脂都被清洁出来了，毛孔明显的缩小了。请您用手指背摸一下，皮肤的老废细
胞被代谢掉了，变得非常柔软（照镜子）。”
?根据顾客的皮肤选择局部或全脸（到领际线部位）去角质（注意避开皮肤较薄
的部位如面颊部位）。
?每一个步骤完成后都要爽肤。
10、水膜：
——“×姐，我现在帮您敷第一层水膜。帮助皮肤快速的补充水份和养份。
?清洗面膜时换水告知顾客（与前台进行第二次沟通，引导核心需求下危机后给
出解决问题的方案）。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
11、胸部以上按摩：
——“×姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。”
?按标准从胸前开始按摩。按摩时间约10分钟。
?随时注意观察顾客的面部表情，注意保暖。
12、针请：
——“×姐，我将为您做喷雾请您闭上眼睛，在挤黑头时如果您觉得痛请告诉我。”
?用两片湿棉片轻轻盖住眼部并注意敏感部位的保护。
?喷雾机的喷口应由顾客的下巴均匀地喷向整个面部或由顾客的额头喷向面部。
喷口距离面部25~30厘米左右。时间约5~10分钟（根据皮肤选择）
?如顾客的皮肤较敏感可不使用喷雾。
13、面部按摩：
——“×小姐，我现在开始做面部按摩，您觉得这样的力度可以吗？”
?按标准操作使用暗力，注意眼部的力度应较轻。整个过程时间约15—20分钟。
?每个穴位要按7秒钟，整个按摩过程注意手法的贴合度、柔软度、保持均匀速度
?作用：通过点穴、提升、安抚的手法配合按摩的产品促进血液循环疏通经络、
活血、排除毒素、增加皮肤含氧量，使皮肤细腻、光滑。给皮肤补充营养和水
分、配合手法起到润滑、滋润的作用
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
?换水与店长进行第三次沟通，推荐剖析销售方案为店长成交做铺垫
——“×姐，您看一下皮肤经过按摩后变得非常的红润，因为按摩膏里面的有效成分及专业按摩手法会促进面部血液、淋巴液的循环，在补充油分和水分的同时令肌肤
更加紧致有弹性。”（照镜子）
——“×姐，接下来的疗程还需要四十分钟时间，您需要去一下卫生间吗？”
?按摩后建议客人去卫生间，顺便把毛巾翻面。
14、修眉：
——“×姐，我现在为您把眉毛修整一下好吗？按现在的眉型修可以吗？眉心要修吗？
我先帮您修一边，然后您看一下。”
——“您看一下这样可以吗？如果可以的话我修另一边。”
——“您看一下这样可以吗？”（照镜子）
15、精华导入
——“×姐，我现在为您做精华导入。”
——“×姐，我为您导入的是法国原装进口的保湿精华露，它在补水的同时可以提高皮肤的锁水能力，超声波的快速渗透功能让有效成分直达皮肤底层。”
16、敷膜：
?将面膜均匀涂放在面部，领际线部位，将两片湿棉片盖住顾客的眼睛。
?如床为可调节式，此时应轻轻抬高床背至顾客舒适状态
?关心顾客的冷暖注意保护肩部。
?注意肢体动作保持房内的安静。
?视皮肤吸收状况15—20分钟后卸膜。
——“×姐，您觉得这样舒服吗？
?轻轻抬高床背至顾客舒适状态
17、头颈肩、手臂和手的按摩
——“×小姐，我去准备护肤品，请您休息一会儿。面膜需要几分钟后才定型，请不要用手触摸。”
?告知顾客需暂时离开，进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
?与顾问/店长沟通治疗过程中的问题，应及时回到顾客身边。
——“×姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。”
——“X姐，我现在为您卸膜。（引出店长进房间）
——“×姐，我去换水洗手，请稍等！”
?卸膜前包头，自下而上取膜。
?擦面3次，最后一遍的棉片要稍干些
?重新包头、消毒。
——“×姐，您看现在的皮肤多好啊，您可以用手摸一摸，很软很嫩，润的好象手指要陷进去了似的，也很白皙，连细小的皱纹也不见了，您看象额头眼角的皱纹也变
得很浅了（或：干纹都不见了），您现在的皮肤就象剥了皮的鸡蛋一样，水嫩光
滑（照镜子确认皮肤在某个角度改善的效果，店长同时赞美促成成交）。
18、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水，（作用）”
19、活肤
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
20、润肤
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
21、防晒
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
护理后：
1、帮助顾客起身、换衣服
——“×姐，我们的护理结束了。您慢慢起来，我为您做一下背部放松。”
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是不是觉得很舒服？
——“X姐，您的拖鞋在床的左边”
——“X姐，您先换衣服，请带好您的随身物品和钥匙。”
——“X姐，我在门口等您”
?轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。
?帮助顾客放松背部
?将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。
2、送顾客至休息区
——“X姐，这边请，我带您去休息下。”
——（途中）“X姐，回去后如果有什么问题请及时与我联系，（我是美容师XX），今天如果有照顾不周的地方，请多见谅哦！您现在的皮肤……家居需要注意早晚用好的化妆品来做护肤，不同季节需要不同的保养品。饮食上要做到高蛋白、低脂肪食物，这样既
可以保护皮肤，又可以防止发胖。”“多吃些绿色食物及含胶质的食物，适当时可补充
些维生素，另外作息时间应多按生物钟进行，少吃辛辣的东西，以保持胃肠的正常工
作。
——“这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品XXX，可以……（作用）您请慢用。”送上饮品。
3、与店长交接
——“店长，X姐的护理已经结束了。”
——“谢谢XX（美容师）”
——“不用谢，这是我应该做的”
（转入店长待客流程协助满意度流程并成交）
4、做整理工作
?叠好美容被，清理床单上的毛发及地面污垢，关闭灯光、空调。
?美容车、床、仪器等相关卫生全部还原，换下的衣物、卫浴用品放于清洁桶内。
?谁的顾客谁接待，卫生谁负责，如果美容师忙，请同事和主管代为打理，谁打理谁负责，
谁负责谁到位。
?按待客标准整理好房间，准备迎接下位顾客。
6、完善顾客咨询档案和顾客分析本
?填写顾客护理记录
?填写个人的顾客分析本
第四步：顾客满意度确认及成交流程
1、操作完后，顾客更衣时，BA再次提醒店长告知出来的时间及报备情况并协助完成该流程
2、顾客满意流程：
A、美容师引导顾客到镜子面前确认效果或有把握的情况下做二次检测确认效果；
B、在顾客出来的时候，任何见到该顾客的人员，包括美容师、店长等所有人员都要“口径
一致，不同角度”的围绕顾客所作项目赞美顾客
如：脸部---弹性度，红润度，白晳度；
身体---精神状态好
●参考话术：
面部：
1、XX姐，您看一下，您现在肤色比之前白晳好多哦，之前的黄气和肤色不均都改善了好多，特别是T位或两颊……
2、XX姐，您摸一下，现在皮肤感觉好有弹性哦，好象婴儿的皮肤一般，压一下就弹会回来。。。（讲笑的语气）
3、XX姐，您现在皮肤的通透度好好哦，又白又细又嫩又滑的吔
4、XX姐，您现在皮肤的感觉，好晶莹好红润，就好象新娘子一样
身体：
1、XX姐，您现在的精神比刚来的时候好很多了
2、XX姐，您现在是不是感觉肩颈轻松了很多?没有那么紧了，所以您经常要过来放松
一下，这样身体就会越来越好！
3、做完之后背是不是热热的？这是全身的血液循环加速，帮助毒素的代谢
床前尚未成交的再次引导成交及反预约：
1、店长了解顾客满意度，填写满意度调查表，解答异议，确认和强化客人对效果的认知，对尚未达成的销售进一步跟进
-----“姐，今天对XX的服务还满意吧，有什么XX需要我们改进的麻烦你直接告诉我，也方便我们改进工作，今后更好的为你服务”
------“姐，你看你今天护理完后肤色匀称了很多，所以要坚持过来按时护理，并且要家居配合到位，刚才XX给你说的XX（项目或产品）你除了价格问题还有其他什么顾虑没有？（针对性跟进）
2、讲解销售方案时，BA站在顾客旁边，帮顾客捏捏肩，进行必要配合：
----“我们店长/老板对您真的是太好了”；
----“不用犹豫了，这已经是最优惠的了“；
----“对呀，成为会员会有很多很好的福利哦！”
3、签字划卡和付款时，要准确快速翻开档案，帮忙准备票据，会员卡，用最快的速度拿产品
或所需的物品给店长以协助尽快成交。
4、按照预约流程进行初次反预约和二次预约
5、回访提醒：
----我明天会给个电话您，关心一下您今天做了以后的反应及效果，请问我什么时间打给您比较方便呢？您要午休吗？或您上班方便接电话吗？（随手记下来，以显示重视并避免忘记）
第五步：结束送客流程
1、必须站在客人的右前侧，陪客人走到门口；
2、美容师快步上前拉开门，由店长和美容师一起送客（若为A级会员或新客，老板和
美容师一起送客）；
3、送客人到一楼出门七步远，若下雨，要帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士；
4、道别：
---“再见，请慢走，下周见！”
---“再见，您慢走，别忘了下周×几点过来做护理，我会提前一天打电话提醒您的噢！再见！”
第六步：售后追踪服务流程
1、一三五回访：
护理后的第一天电话：产品使用情况，护理后的反应
护理后的第三天短信：关心问候短信，进行客情维系，增加满意度和服务认同感
护理后的第五天电话：预约，提醒准时护理
3、相关话术参见顾客预约准备工作
浩宇顾问管理公司
服务标准化流程
服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。
3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
服务礼仪培训方案完整版
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
线下标准操作及服务流程规范
线下标准操作及服务流程规范 第一步：报修（微信、热线、网站） 当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。 第二步：派工 如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统， 系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。 第三步：预约时间 维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间； 第四步：守时上门 维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区； 第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客 户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协 同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下： 工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案； 公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复； 业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。 第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工； 备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。 大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。 第七步：清场退件 对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司； 第八步：及时回访（24小时） 询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；
教育培训机构英语部工作标准流程
环亚教育英语部工作标准流程 一、接单 流程步骤：接收、排课通知 1.教师收到教务处的排课表，进行签字确认。 2.在工作时间内，上课安排原则上不允许拒绝，若有特殊情况，可与教学主管商定，填写拒排课申请单。 3.接到排课通知或查询到有课程安排后，开始着手准备备课和通知学生上课时间。 二、备课 1、教师在每周四前非上课时间备课。每周检查一次。 2、上交时间：当周备课必须在每周的周四下午4:00之前完成，word版本的发送到教学主 管的邮箱。手写的将备课笔记交给教学主管，早完成早发送以便查看修正。 注：提前一周备课。 3、教学主管必须于周五下班前将教案中的意见反馈给老师。老师如无太大修改按照原计划 进行过课，如改动较大可将过课时间顺延。 4、备课要求使用统一的备课本或统一格式的Word文档，按步骤填全所有项目。 注：备课内容要求见附表（一） 三、过课 1、周四按照教学部公布的教学工作计划过课，过课需要的材料自行准备。校长、教学主管 及各科任课老师等工作人员必须亲临听课，并提出中肯意见。 注A：若因改教案者向后推迟过课，其他教师正常过课。 注B：过课评分表见附表（二） 2、教师过课时要做好听课记录，以便给出合理的建议。
3、过课的老师过课后要根据其他老师的意见作出修改，修改版于周五上午10:00前发送至 教学主管邮箱，书写的将笔记本交教学主管。 四、课前准备 1、教师提前5分钟到岗，课程结束前不允许再离开教室。 2、进教室后，整理桌椅板凳、查看白板笔是否够用、确保卫生，把环境调整到最佳上课状 态，如桌子太靠近黑板，桌椅不够，要做适当的调整。 3、进教室后，先组织孩子把书准备好，班长领读，学习委员收作业，教师检查孩子作业情 况。 4、正式上课3分钟前，考勤点名，记录在上课签到表上，已到打勾，未到打A。 五、课堂教学 1、学校每一季度期末考试前学生给任课老师打分。 注：学生打分表见附表（三） 2、课堂教学评价表 根据学校教师听课填写的此记录表来算出平均分，计入考评分数。 注：课堂教学评价表见附表（四） 3、每次课后写课后反思，于每周四4:00前和备课笔记一起上交至教学主管处。 4、电话教学辅导 每月做好电话教学辅导工作，并做好表格记录，教学主管每月随机抽取一些学员进行访问，，并作好记录，作为考核。 5、教学效果 在每期课程的期中期末安排两次测试，测试成绩计入教师考核。其中少儿英语20次课，期中测试第10次，期末测试第20次课。新概念英语上册结束期中测试，下册结束为期末测试。统一登记到学员成绩统计表上，计入考评。
餐间服务操作流程与标准
餐间服务操作流程与标准 ◆递巾上茶递巾从主宾或女士开始，并说“先生小姐，请用茶”。 ◆落巾、脱筷子套，席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右 边脱筷子套； ◆斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上； ◆点菜，介绍菜式，推销饮品，客人示意后，即上前微笑询问“某先生小姐，请问你们需要 点什么菜呢？我们有……菜式挺不错的，今天有特别的品种……试尝好吗？” ◆如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说“对不起。”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述 给客人，并询问客人是否有漏错等； ◆收去菜谱、酒水牌，由领班、咨客集中在迎送台以作备用； ◆填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交生产部门。 ◆酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责； ◆为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数摆上汤碗； ◆菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。 ◆上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、 后男宾）； ◆若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见， 将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜； ◆上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增 加些什么； ◆菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品； ◆巡台如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换； ◆空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放 好。
◆菜上齐后把所存的酒水单及菜单拿到收款处预先打单； ◆收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外，当客人同意后，应在客人的左边 逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外；上垫茶把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶； ◆上甜品、水果上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜 品分给客人； ◆上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边，又（放左边，小匙羹等； ◆奉送水果派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说“某先生小姐，这是我们餐厅赠送的， 欢迎品尝！”。 ◆派热毛巾、结帐给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生小姐，这 是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。 ◆拉椅送客，欢迎下次再来。
服务礼仪培训内容
添福楼服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.不染发.不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，不得使用色彩夸张的口红.眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品，不
得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 五、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘，不得佩戴耳饰。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于1cm。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。 第三节：举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方，嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸.不插袋.不叉腰。 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；
标准化教学流程细则
标准化教学流程 为什么要做教学标准化？ 新东方和学而思之所以能做到行业前列，很大程度上要归功于他们在标准化教学体系的重大投入。 对于机构来说，通过标准化的教学体系，能够全程掌控教师的教学过程，准确获取学生和家长的反馈，及时改进教学质量； 对于教师来说，如果是一个新手，标准化的教学流程可以让他在短时间内适应机构的教学模式，如果是成熟的教师，通过标准化的教学流程可以成为名师； 对于家长来说，他花了钱总想知道这钱花的有没有效果，标准化的教学流程就能让家长见证每一节课的教学过程，感知每一节课的教学服务，让家长能清清楚楚得看到我们机构的实力，让他觉得他的钱花的值； 最重要的是，对于学生来说，标准化的教学能让学生的学习有科学的规划，学习起来更轻松，学习的全过程都在被记录，进步的方向更明确。 教学要标准化，需要一些可视化的操作。怎么实现可视化？ 如何做到教学标准化？ 教学一般分为三个阶段：课前、课中和课后。在家长报名缴费学管拿到新生交接表之后，建议就由学管师建一个微信群，把学生、家长咨询老师和授课教师拉进群，这个微信群也是以后进行教学服务的基地。 第一阶段，课前需要做的是： 1.课前沟通 在上课前一两天，学管在微信群里与学生/家长进行沟通，了解学生的知识基础，询问学生的薄弱点和想要突破的地方，了解学生上节课作业完成的情况。 2.教师备课 根据学生的反馈，教师进行备课。备课内容分为进门考、课堂内容、课后练习题、
过关检测。 3.课前提醒 课前一天和课前两小时，由咨询师或者教务老师在群里提醒家长和老师上课的时间。提醒学生带好错题本，要求学生记录每节课的错题。 4.教材准备 课前为学生发放本节课讲义、听课笔记页。笔记是要求学生每节课都要在听讲的过程中做好上课笔记，毕竟“好记性不如烂笔头”。 第二阶段，课中需要做的是： 5.进门考 进门考的目的是为了掌握学生某一阶段知识的掌握情况，也是为了核实学生的薄弱处，以利于教师接下来授课的轻重点布局。 6.前课温习 温故而知新，人都是有忘性的。前面所学的内嵘如果不及时巩固就会遗忘。一般课前教师花5分钟左右的时间，根据进门考试学生的答题情况，和学生所做的作业，帮助学生温习一下上节课所学的内容。 7.讲授新课 教师授新课的结构一般分为四个部分：本节知识的整体框架、每一个具体知识点、重难点和易错点剖析以及相关知识点的联系。授新课的时间要控制在1小时左右，时间太短老师讲的内容少，时间长学生的注意力就会分散影响学习效果。在教师讲课的过程中，要提醒学生做笔记。 8.巩固练习 每节课程内容配有一定量的练习题，通过练习题来检查学生是否掌握本节课的知识。设计练习题的时候要注意包含不同难度的习题和一般学生的易错题以及考试常见题。 9.课堂总结 这一步要做的是：本节课知识点总结、查漏补缺、记录错题。教师用5m i n左右的时间引导学生回顾一下本节课所学的内容，检查学生是否有没听懂的地方再重新补。整理学生做过的错题，解析错题，之后要求学生把错题记录在错题本上。
服务礼仪培训心得体会4篇
服务礼仪培训心得体会4篇 【篇一】服务礼仪培训心得体会合集 作为行政部一员，我们都应该秉承公司的优良传统，牢记“热情服务每一刻，优质服务每一天”是我们后勤部门共同的价值取向，发展是我们的第一培训心得，要提高认识，统一思想，要加强管理。 3月29日在销售会议室培训窗口服务礼仪，由陈思含老师主讲此次培训学习主要心得有以下几个方面 一、服务礼仪的标准规范 55％着装、38％肢体、7％语言。 3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。 要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。 着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。 二、沟通的层次 从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55％来自语气，38％来自肢体，7％来自言语。对不起为何难于说出口，原因主要有：1、不能认识到自己错了，2、错了也拒不认错，3、理性无法战胜感性。 沟通顺畅非常重要的三句话，第一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。 通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。食堂服务客户存在的问题与提升方法： 1、计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。 2、传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。 在今后的工作中我将以身作则，带领食堂员工不断创新、不断进步，让员工和客户真正感受到家的温馨。 【篇二】服务礼仪培训心得体会合集 两天的培训时间不长，意味却很深远。无论从外在形象还是内在涵养都给我们带来了巨大的变化，为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，塑造医院的形象。 印象最深的还是微笑服务，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。 【篇三】服务礼仪培训心得体会合集 “中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华；以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
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服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；
足疗店服务实用标准化流程
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路
服务流程管理制度教学文案
流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供
服务礼仪规范培训
服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
教学服务流程标准化参考!给少儿编程机构参考
教学服务流程标准化参考！给少儿编程机构参考 ▲为什么要做教学服务标准化? 对于机构来说：通过标准化的教学服务流程体系，机构能够全程掌控教师的教学过程，准确获取学生和家长的反馈，及时改进提升教学质量； 对于教师来说：如果是一个新手，标准化的教学流程可以让他在短时间内适应机构的教学模式，如果是成熟的教师，通过标准化的教学流程可以成为名师； 对于家长来说：家长花了钱总想知道这钱花的有没有效果，标准化的教学流程就能让家长见证每一节课的教学过程，感知每一节课的教学服务，让家长能清清楚楚得看到我们机构的教学服务实力，让家长觉得钱花的值； 以下只是一个参考交流，抛砖引玉，如果您的机构有更好的方法建议欢迎留言交流补充。 ▲如何做好培训机构的教学服务标准化？培训机构的教学服务一般分为三个阶段:课前、课中和课后。 我们分别从课前，课中，课后这三个节点去分享交流交流： ?课前? ?课前打温馨电话。 拨打时间：在家长给孩子确定报名以后48小时，打电话的人一定要是我们的老师，老师跟家长沟通孩子的基本情况，了解家长的一些基本信息。（具体详细技巧和话术见知识星球，这里不赘述。）
在课前让老师打这样一个电话，可以对家长的品行，对家长的性格有一个初步了解了，提前掌握的情况，让老师提前准备课程内容以及避免的一些坑； ?制作课程产品说明书： 本学期学习的主要内容、主要知识点、我们机构的教学目标、教学计划、教学季度的计划进度表、授课计划分解目标，具体到每月、每周、分别每次课的安排都是什么；我们所奉行的教育理念，教学理念，教学方法以及学生的学习方法分别都是什么？孩子应该用哪种学习方法，学会了哪些知识和技能。 我们机构要把这些东西都写出来纸质打印，交给学生家长，让家长对不太了解的少儿编程教育课程价值通过我们制作的课程产品说明书的方式增加认知和了解，传递课程价值； ?老师手写教案； 老师上课需要使用的教具，教学理念、任务设置、学科知识分别是哪些？能力目标又是怎样的？PPT板书设计？我们老师是怎么去设计的？ 活动过程是如何设计的？建议全部手写，手写完以后张贴到机构教室门口，让到机构的家长都可以看到。 ?制作教学服务确认单； 在开展教学服务以前先立好规矩，制作一份教学服务确认单，把机构的学生请假制度，补课制度，作业提交课堂要求全部写清楚，学校统一，学生家长人手一份。 无规矩不成方圆，不要无限制的满足家长的补课要求，学生随意请假等等； ?制作学生课堂要求说明： 课堂要求学生可以做的事情和不可以做的事情，例如：课堂上不能吃东西、上课不能随意吵闹、不能随意打游戏...... ?家校配合承诺书： 为了更好的帮助孩子，让孩子真正学到东西和有进步成长，除了我们机构的努力，还需要家长的配合和支持。
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
酒店标准化服务流程
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
医疗服务标准化工作流程(全套)
医疗服务标准化工作流程 1 门诊医师首问首诊负责制流程 首诊医师负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、病情告知等医疗工作负责到底的制度。 凡经挂号就诊的患者，医务人员必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师须热情接待病人，详细询问病情，仔细体格检查，做好必要的辅助检查及病历记录、登记等，对诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要应收住观察室或收住入院进一步治疗。特别是危、急、重病人，必须收住入院治疗。 对已接诊的患者，如经详细询问病史、必要体格检查后判断患者病情属他科疾病时，应认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊的科室。 如遇到诊疗有困难或涉及多学科疾病的患者，首诊医师应在写好病历、做好相关检查后，请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断仍不明确者，收住主要临床表现相关科室。 如遇危重患者需抢救时，首诊医师必须先抢救病人（建立静脉通道、心肺复苏、止血包扎等），同时通知上级医师或科主任参与抢救。如遇复合伤或涉及多学科疾病（尤其是群发病例或者成批伤员）的患者，在抢救、通知上级医师或科主任的同时，邀请有关科室医师会诊、协同抢救。必要时通知医教科或总值班人员（正常工作时间通知医教科，夜间或节假日通知总值班），分流病人、组织各相关科室医师、护士等共同参与抢救。首诊医师应完善门诊病历及本科抢救记录，不得以任何理由推诿和拖延抢救。抢救完毕后，会诊医师进一步完善相关抢救处理记录。 首诊医师所开的各项检查申请单，应负责追查结果，如暂时得不到结果者，下班前将患者病情及需注意的事项详细向接班人员交班（对常规体检或轻症患者可向急诊科医师交班），并认真做好交接班记录。需留院观察的病人，必须按要求写好留观病历。 对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转科或住院治疗，首诊医师应与有关科室联系并亲自或安排其它医务人员做好病人的护送及交接手续。因患者病情复杂或者危重，本院条件所限确需转院，首诊医师应经科主任同意再予转院；患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属要求转院时，必须按规定履行签字手续。 各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。
服务规范与标准化流程
岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立
各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；