礼貌用语

规范服务礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、五声十一字：

常用礼貌用语词1l个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

五声：宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、出现过失有致歉声、宾客离店有告别声。

服务工作中常用的礼貌用语归纳起来有以下三种：

1、常用礼貌用语；称呼用语；问候用语

2、称呼语；小姐、夫人、太大、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那

位首长、大姐、阿姨、您好。

3、欢迎语：欢迎您来我们会馆、酒店、欢迎您入住本搂层、欢迎光临、见到您

很高兴。

4、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快

乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次

光临。一路平安、欢迎您下次再来。

7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、麻烦您…、抱歉…、有劳您

了

8、道谢语：谢谢、非常感谢。

9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不（要）客气、没关系、

这是我应该做的、请稍等、请多关照。

10、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗？您喜欢(需要、能够……)、请您……好吗?

11、语言要求：

12、在原则性、较敏感的问题上．态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反会馆、酒店规定，也要维护顾客的自尊心．切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

〔1〕询问式：如：“请问……”

〔2〕请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) 〔3〕商量式：如：“...您看这样好不好?”

〔4〕解释式：如：“这种情况，会馆、酒店的规定是这样的...”

13、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对

不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我

的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对

我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

14、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解想办法解决。

二、若遇到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客

争吵。

三、另外，在对客服务中还要切记以下几点：

(1)三人以上对话，要用互相都懂的语言（我会馆、酒店必须讲普通话）；

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话；

(3)不得扎堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

(4)不高声呼喊另一个人；

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

(6)不讲过分的玩笑；

(7)不难粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

(8)不高声辩论，大声争吵，高淡阔论；

(9)不讲有损会馆、酒店形象的语言。

四、交谈的语言艺术

?言辞礼貌，平等互敬

?措辞准确，表达灵活

?语言生动，机智幽默

举止文雅，姿态得体