如何做好一名优秀的品质专员
如何做好一名优秀的品质专员
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。而服务品质的好坏直接影响业主的满意程度，更是物业企业生存的根本。物业企业各部门工作运转和执行情况，品质部担任做这一重要的角色。
一、体系建设
1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；
2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；
3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时
掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；
4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业
管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。二、质量监控
1．绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织
计划完成情况的评价；
2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司
各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。
3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，
并提出改进意见和建议。
4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。
三、技术管理与监控
1．负责物业项目的可行性研究与服务定位；
2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织
技术提升工作；
3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作；
4. 负责公司重大技术更新的组织工作；
5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价；
6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。
品质管理部经理岗位职责
品质内业岗位职责
如何使业主满意？是我们每一个物业管理工作人员在不断思索总结的问题。
物业公司必须持续改进自己的服务品质才能够达到业主的需求。“勿以善小而不为”改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便和满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人，每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务形态了，他们非常自然地从原来要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么
样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得
到持续提升。把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期回访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让他们有一种感觉：不和物业公司合作点过意不去。我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌：
以精湛的专业技能能为业主服务，业主才会感觉到我们的价值。业主认可与感受的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。那么物业公司如何提升服务品质呢？主要有以下几方面入手：1、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉得忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35—50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期回访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让他们有一种感觉：不和物业公司合作点过意不去。我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能能为业主服务，业主才会感觉到我们的价值。业主认可与感受的同时，就逐步强化了对那么物业公司如何提升服务品质呢？主要有以下几方面入手：1、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建
立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉得忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35—50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源节流的思想观念，如应对水电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水电气等能源。建立起企业全员节约意识。2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业主提出意见，给我们改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本、业主至上”的服务宗旨3、作好业主投放接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源。业主的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题、切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高，总之，业主的不懑就是物业公司工作改进的方向。4、培养ISO质量体系管理意识。进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：工作没有完成、工作虽然完成，但没有填写记录、记录虽然填写，但填写的是虚假情况、虽然填写了，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求不一致，但记录中所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面、准确，记录虽然全面准确，但没有按文件要求传递使用及归档。对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样递使用及归档。对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件，敬畏文件的意识和习惯，通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景，原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将将监视和测量作为改进工作的每一个环节，实现发现问题、解决问题，预防问题的循环提高。由此才能彻底不断提升我们的服务质量。
管理权限：受分管副总经理委托，行使对企业生产品税经全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；
管理职能：制定质量工作标准、产品质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进企业生产经活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；
直接上级：分管副总经理；
下属部门：质检科、质管科；
主要职能：
1．坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；
2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
3．负责组织质量管理、计量管质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；
4．负责组织编制年季月度产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；
5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；
6．配合人事部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计量、质量员执证上岗制度；
7．负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理；
8．负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息；
9．负责公司质量事故的处理。参与由于产品出玫引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量事故，由本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，
下文处理；
10．负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律；
11．负责收集公司产品售后质量服务资料。定期或不定期的进行市场调查、客户抽查，及时择写质量市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；
12负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量；
13．负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报；
14．按时完成公司领导交办的其他工作任务；
品质部岗位职责
品质检验部应具备大专以上文化程度，从事品质检验工作3年以上，熟悉相关的检验工作，具有团队精神和一定的组织领导能力，其岗位职责如下：
1. 在总工程师的领导下，执行质量方针，并把质量方针、质量目标落实在公司的年度方针目标中，通过内部沟通，组织实施；
2. 按照《产品监视和测量控制程序》负责对产品质量的检验过程，进行控制和管理；
3. 按照《不合格品控制程序》，负责对不合格的毛坯、原材料、标准件、半成品和成品的检验过程，进行控制和管理；
4. 按照《监视和测量装置控制程序》，负责对监视和测量装置的购置、委外检定、标志的过程进行控制和管理；
5. 按照《质量记录控制程序》，负责对质量记录的标识、收集、归档的过程进行控制和管理；
6. 按照《质量管理体系内部审核控制程序》，负责质量管理体系内部审核方案的策划和实施；
7. 按照《过程的监视和测量控制程序》，负责对质量管理体系的过程，进行控制和管理；
8. 按照《数据收集、分析和利用控制程序》，负责对质量管理信息的分类、收集和处理、传递和应用、统计和分析的过程，进行控制和管理；
9. 负责《质量手册》的实施；
10. 对错检、漏检造成的质量事故，批量报废和返修负责
各项管理指标的承诺标准
1、房屋完好率
承诺指标 98％
测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）
承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率
承诺指标 99％
测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%
承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率
承诺指标 100%
测定依据及时维修次数/报维修次数×100%
承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；
3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率
承诺指标 98%
测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98%
承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率
承诺指标 98%
测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%
承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6、道路、车场完好率
承诺指标 95%
测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%
承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；
2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率
承诺指标 98%
测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％
承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率
承诺指标 98%
测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％
承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9、路灯、楼道灯完好率
承诺指标 98%
测定依据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%
承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10、公共文体设施、休息设施完好率
承诺指标 98％
测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％
承诺标准无损坏，整洁干净。
保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11、治安案件发生率
承诺指标1‰以下，处置率100%
测定依据以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）
承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；
3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率
承诺指标 100%
测定依据消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率
承诺指标0.5‰（年）以下
测定依据火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全
保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率
承诺指标 100%
测定依据持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%
承诺标准管理人员（专业技术人员）持证上岗100%
保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15、业主年投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
承诺指标 2%以下
测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率
承诺指标 100%
测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%
承诺标准使业主满意
保证措施 1.服务中心设立24小进行解时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，投诉记录，并根据投诉内容关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立做好即采取措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主释；3.投诉处理率作为部门及员工传递至相每月工作考核的重要指标。
16、业主/住户维修回访率
承诺指标 60%以上
测定依据回访数/总维修次数×100％≥60%
承诺标准定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由加强对客户管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，服务并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修工作的督导，单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17、物业服务满意率
承诺指标 85%以上
测定依据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准绝大部分业主、住户满意
保证措施 1.向业主公示物的收集、分类和归档管业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标 98%
承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料理。2工作始终处.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。