百货公司企业财务分析报告

证券代码：000417证券简称：合肥百货

合肥百货大楼集团股份有限公司 (公司全称)

财务分析报告

班级：财管二班

小组成员姓名：程焰青（）

张万全（）

仇海波（）

指导教师：薛丽

时间：二零一五年六月

目录

一、公司概况 (1)

二、行业状况 (2)

三、财务报告分析 (3)

（一）资产负债表分析 (3)

（二）利润表分析 (10)

（三）现金流量表分析 (13)

四、经营业绩综合评价 (16)

五、财务诊断结论 (19)

六、改进措施及建议 (20)

七、附录 (22)

一、公司概况

合肥百货大楼集团股份有限公司是迄今为止安徽省唯一的商业上市公司、安徽省最大的综合性商业集团和省政府重点扶持的商贸流通企业.公司以零售为主业,业态分布上呈现现代百货连锁、百大合家福超市连锁、百大电器连锁三轮驱动的格局,拥有合肥百货大楼、合肥鼓楼商厦、百大CBD购物中心、百大商业大厦、百大乐普生、铜陵合百商厦、蚌埠百货大楼、黄山百大商厦、六安百大金商都、亳州百大购物广场、淮南购物中心、六安购物中心、鼓楼商厦高新店13家大型百货零售商场,89家合家福超市和23家安徽百大电器连锁卖场,总营业面积70多万平方米,经营网络遍布合肥、蚌埠、铜陵、黄山、亳州、六安、舒城、淮南等安徽省主要地市及一批县级市。本公司始建于1959年,1993年10月经安徽省体改委皖体改函字（1993）070号文批准，由合肥市百货大楼实业总公司、合肥美菱股份有限公司、合肥华侨友谊供应公司共同组建为定向募集股份有限公司，1996年经中国证券监督管理委员会证监发字[1996]122、123号文批准向社会公开发行股票1800万股，当年8月实现股票上市交易，发行后公司股本为60,652,元，并领取了—7号营业执照（变更后的营业执照号码000008561），1998年3

月经中国证券监督管理委员会证监上字[1998]24号文批准，公司以1996年末总股本万股为基数，按每10股配3股，配股后公司股本变更为75,403,元；自1998年至今，经历次配股、送红股和以资本公积金转增股本、定向增发等；截止2014年12月31日，本公司累计发行股本总数779,884,股，公司注册资本总额为人

民币779,884,元。

二、行业状况

合肥百货是安徽省首家商业零售上市公司，也是国家商务部、省市政府重点支持的大型商贸流通企业。上市以来，合肥百大集团坚持以实业发展为基础，资本运营为主线，人才为依托，科技为先导，机制创新为突破口，做强做大零售主业，构建多角融合的产业体系。

2014年，全年实现销售规模378亿，位列中国零售企业百强第13位、安徽企业百强第11位，合肥企业50强第2位，公司已连续多年位居中国500强之列。截止到本年度，公司实现年营业收入997217万元，比上年同期上升%；实现归属于母公司的净利润36602万元，比上年同期下降%；实现扣除非经常性损益后的归属于母公司的净利润34003万元，比上年度同期下降%，零售行业排名第12位。

报告期，受宏观经济减速、行业增速放缓以及市场竞争加剧等因素影响，公司零售主业继续承受较大压力，百货、零售、家电业态营业收入呈现微幅下滑，

超市业态营业收入基本持平，营业收入剔除周谷堆大兴新市场配套商铺本期确认的销售后，公司营业收入同比下降%，较大程度上影响了公司的获利能力。

随着我国市场经济的不断发展和完善，市场更加趋向于专业化分工，国内商业零售方式也发生了革命性的变革，催生与衍生了多种零售业态，不再仅仅拘泥于实物线下销售，扩大到线上电子商务等网络平台、购物商城、专卖店、购物中心等多种新型业态，这给传统百货企业带来了巨大的冲击，传统百货零售企业要想获得突破性进展，必须突破瓶颈，优化经营模式，加强市场竞争力。

新形势下，我国经济发展方式实现跨越式的转变，经济结构调整的不稳定因素和企业发展面临的新压力都可能有所增加，制约零售业发展的内外部环境短期难有明显改善。零售行业增速持续放缓、竞争不断加剧，以及租金、人力等主要费用相对刚性上涨，都给公司带来一定的挑战。另外，公司运营规模不断壮大，覆盖区域不断扩增，在建项目及储备项目不断推进。企业运营难度也随着加大，对经营管理、服务质量、财务运作以及风险管控等方面提出了更高的标准和要求，也使公司面临一定的运营风险。

另外一方面，居民消费结构的升级，促使消费市场加快增长的势头迅猛增强。全社会消费品零售总额不断刷新创新高，增长速度加快。合肥本土吸引了一大批国内外知名零售企业入驻，一定程度上刺激了消费，但毕竟合肥零售业起步较晚，发展较慢，与一线发达地区相比还有一定差距。合肥百货零售业必须在结构上加以优化调整，优化业态布局，鼓励零售企业积极开辟潜在市场，为发展赢得新机遇，确保最大销售量和最低成本。

三、财务报告分析

（一）资产负债表分析

1.资产负债表水平分析

1.1、从投资或资产角度进行分析评价

本公司（合肥百货）总资产本期增加元，增长幅度为%，本年资产规模增长幅度较小。但由于基数较大，增长的绝对值还是挺大的。进一步深入分析可以发现：a、流动资产本期减少.08元，，减少的幅度为%，使总资产规模减少了%。非

流动资产本期增加了元，增长的幅度为，使总资产规模增长了%，两者合计

使总资产增加了元，增长幅度为%。

b、本期总资产的增长主要体现在某些资产的增长上。一是应收账款的大幅

度增长，本期增长.66元，增长的幅度为%，对总资产的影响为%。对此应结

合本公司的销售规模变动、报告期客户群、信用政策和收账政策给予评价。

二是应收利息的减少，本期减少幅度达到了100%。三是存货的增长。存货

本期增加，增长幅度为%，对总资产的影响为%，结合固定资产同向变动增长

可以粗略认为这种变动有助于形成现实的生产能力。四是投资性房地产的增长。增长幅度达到%，对总资产的影响为%，该项目的增长意味着本公司在本年度加大了对房地产事业的开发投入力度，一定程度上有利于营业收入的增长。

1.2、从筹资或权益角度进行分析评价

本公司（合肥百货）总资产本期增加元，增长幅度为%，本年资产规模增长幅度较小。进一步分析发现：

a、负债本期增加元，增长的幅度为%，使权益总额增长了%；所有者权益本

期增加了元，增长的幅度为%，使权益总额增长了%，两者合计使权益总额本期增加元，增长幅度为%。

b、本期权益总额增长主要体现在所有者权益的增长上，其中盈余公积、未

分配利润和归属于母公司所有者权益三者的增长是其主要方面。与本公司本报告期利润分配及资本公积转增股本有关。该方案的实施，即本年度本公司不送红股，不以公积金转增股本，对股东权益不产生影响。c、负债本期增加元，增长的幅度为%，使权益总额增长了%。其中，应付票

据、应交税费、应付股利、其他应付款等流动负债对权益总额影响较大。

可能导致公司偿债压力的加大及财务风险的增加。应付票据本期增长元，应付账款本期增长.33元，其增长幅度分别为%和%，对权益总额的影响合计为%。改项目的增加一定程度上给公司带来了偿债压力，如不能按期支付，将对公司的信用产生严重的不良影响。

2.资产负债表垂直分析

2.1、资本结构的分析评价

a、从静态方面看，本公司所有者权益比重为%，负债比重为%，资产负债率

较高，财务风险水平相对较大。当然仅凭以上两个指标难以做出正确判断，必须结合企业盈利能力、营运能力以及通过权益结构优化分析才能予以说明。

b、从动态方面分析，该公司所有者权益比重上升了%，负债比重下降了%，

各项目变动幅度不大，表明该公司资本结构还是比较稳定的。

、资产结构的分析评价

a、从静态方面分析看，一般来说，企业流动资产变现能力强，其资本风险较低；非流动资产变现能力较差，其资产风险较大。所以，流动资产比重较大时，企业资产的流动性强而风险小，非流动资产比重高时，企业资产弹性较差，不利于企业灵活调度资金，风险较大。该公司本期流动资产比重达到%，非流动资产比重为%。本公司属于百货商品零售行业，根据本公司的资产结构，认为本公司资产的非流动资产占据比重较高，流动性不强，资产风险较

大。

b、从动态方面分析，本期该公司流动资产比重下降了%，非流动资产比重上升了%，结合各资产项目的结构变动情况来看，除货币资金的比重下降了%外，其他项目变动幅度不是很大，说明该公司的资产结构相对比较稳定。、流动资产的内部结构

从表格中可以看出，货币资产比重下降了%，公司的即期支付能力有所削弱；债权资产变化不大；存货资产比重上升了%，占据了资产一定比重，上升说明企业的即期支付能力减弱了。但以上这些变化是使流动资产结构更加趋于合理还是变得更不合理没有一个统一的判断标准，仅仅通过前后两期的数据对比只能单方面说明流动资产结构变动情况。要达到这个目的还需要同行业的平均水平或财务计划中确定的目标等相关数据。

、负债期限结构分析评价

负债期限结构更能说明企业的负债筹资政策。从表中可以看出，合肥百货公司本年度流动负债比重高达%，比上期同比提高了%，表明该公司在使用偿债资金时，以短期资金为主，占据了较高比重，由于流动负债对企业资产流动性要求较高，因此，该公司现奉行的负债筹资政策虽然一定程度上会增加公司的偿债压力，承担较大的财务风险，但同时也会降低公司的负债成本。、负债成本结构分析评价

从表中可以清晰地看出，合肥百货公司全部负债中无成本负债比重高达95%，比上年提高1%，低成本负债和高成本负债的比重近乎为零，其结果必然导致企业负债平均成本下降，企业的偿债能力较强。由此可见，合理成分地利用无成本负债是降低企业负债资金成本的重要途径之一。

3.资产负债表项目分析

(一)货币资金

从表格中可以看出，本年本公司货币资金比上年末减少了%，减少了元，变动幅度较小，说明本年度本公司销售规模和信用政策均没有大规模的变动保持合理水平。公司应该立足着眼点，深化创新变革，加快转型发展，百货扣紧市场，优化品牌结构调整，实现品牌更新率达到新高。

（二）应收账款

根据本公司提供的会计报表及会计报表附注可知，本公司应收账款增加了.66元，增长率为%，究其原因主要是应收客户款增加，另根据本公司提供的应收账款账龄表得知，本公司一年以内的应收账款余额较多，坏账计提比例较小，一年以上的应收账款比重较小，说明公司的信用政策和收账政策比较稳定，对应收账款的变动影响不大。

（三）其他应收款

根据合肥百货公司提供的会计报表及附注可知，本公司本年其他应收款余额为元，占总资产的比重为%，本年其他应收款增加了元，增长率为%，比重较小，资金安排较合理。

（四）坏账准备

根据本公司的资产负债表和会计附注可知，本公司坏账损失采取备抵法核算，坏账准备按决算日应收账款余额进行分类计提。本期计提坏账准备较少，主要是由于本公司本期未发生会计政策和会计估计变更事项，因此，坏账准备的增加一定程度上是因为应收账款余额增加所致的，会计政策及会计估计对本项目未产生影响。

（五）存货

存货是指本公司在日常活动中持有以备出售的产成品或商品、处在生产过程中的在产品、在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料和物料等。存货在取得时，按成本进行初始计量，包括采购成本、加工成本和其他成本。存货在发出时按先进先出法计价。存货盘存使用永续盘存制。根据表格可知，本年度存货资产增加了元，增长比率为%。而本期存货跌价准备期末达到元，根据本公司存货的计价方法和盘存制度，数据基本能反映存货当前价值但可能存在利润被高估的风险，本年提取的跌价准备比去年减少了元，可能是因为存货实现销售后跌价准备的转回。本年度本公司周谷堆大兴物流园配套项目开工建设增加开发产品及开发成本导致存货有所增加。

（六）固定资产

从表格中可以看出，本公司本期固定资产原值增加.69元，增长率为%，从固定资产规模变动分析表中可以得知，本期固定资产原值增加的主要原因是在建工程项目本期完工转入及本公司本期购置，合计达到元，分项目就主要是房屋建筑物增加.32元，其次是固定资产装修增加.83元，机器设备增加.95元，机器设备和电子设备的增加都属于生产用固定资产的增加，有利于提高公司的生产能力。本期固定资产减少主要是因为处置或报废机器设备所引起的固定资产原值减少。

（七）应付账款及应付票据

从资产负债表垂直分析当中可以看出，本公司本年度应付票据增加了元，增长率为%，应付账款增加了.33元，增长率为%，两者增长的幅度都比较小，说明公司的偿债能力良好，资金准备充裕，即期支付能力较强，公司信誉良好。

（八）应交税费和应付股利

本年度报告期内应交税费比重较上年度减少了%，应付股利增长了%，两者变化幅度均比较小，且占总资产的比例较小，究其根源是周谷堆置业公司

计提土地增值税导致应交税费减少，但总体来说对公司的支付能力不会造成太大的压力。

（九）其他应付款

本年度本公司其他应付款达元，较上年度增长了%，主要是周谷堆公司本期向少数股东借款。

（十）长期借款

根据表格提供的数据资料可以得出，本年度本公司长期借款减少了元，减少比率为%，从长期借款的构成情况来看，质押贷款占据较大比例，公司已固定资产作为担保取得抵押贷款额度万元，借款期限七年，公司信用政策良好，融资能力较强。

（二）利润表分析

（1）本公司2014年度实现净利润百万元，比上年减少百万元，减少率达到%，降低幅度较高。其中，少数股东权益比增长.74元，增长率为%；归属于母公司股东的净利润比上年减少.81元，减少比率达到%。从水平分析表可以看出，公司净利润减少主要是利润总额降低导致的，而且所得税费用较上年增长了%，两者共同作用导致净利润减少了百万元。

（2）利润总额不仅反映企业的营业利润，而且反映企业的营业外收支情况。本公司2014年度实现利润总额减少.14元，关键原因是本年度非流动资产处置净损失大幅度上升，达到%，同时，营业外收入增长幅度略低仅仅%，同时，营业利润减少也是导致利润总额减少的不利因素，营业利润比上年减少了.42元，减少率为%。综合作用的影响，导致利润总额减少了%。

（3）就本年度而言，公司营业利润较上年度减少了.42元，减少率为%。根据本公司的年报，营业总收入同期增长幅度太低，增长率为%，说明公司本年度市场规模较上年没有明显转变，销售收入在公司当中的比重较低，营业税金及附加、各种期间费用较上年度都有大幅度的上升，相反，允许价值变动净收益和投资净收益比上年度下降了非常大的幅度，两者共同作用导致营业利润减少了.42元，减少%。

（4）利润结构变动分析评价

从本公司本年度利润垂直分析表可以清晰地看出各项财务成果的构成情况。其中，营业利润占营业收入的比重达%，比上年度下降了%；本年度的利润总额的构成为%，比上年的%下降了%。可见，从利润的构成情况上看，合肥百货公司盈利能力保持稳定固态模式。从营业利润构成来看，营业税金及附加、销售费用、管理费用的上升一定程度上导致了营业利润降低。营业外支出比重较上年度变化幅度不大，综合因素影响下，营业利润、利润总额和净利润都有一定程度上的下降。

（5）根据公司年度报告可以看出，本公司本年度主要子公司、参股公司营业利润、净利润较上年度都有所下降，主要系报告期人工费用、租赁费用持续增长所致；还有一方面可能是报告期加强定牌、定制机型等买断产品开发，毛利水平有效提升。

（三）现金流量表分析

一、现金流量表一般分析

（1）现金流量表反映了企业在一定时期内创造的现金数额，揭示了在一定时期内现金流动的状况，通过现金流量表分析，可以从动态上了解企业现金变动情况和变动情况、判断企业获取现金的能力和评价企业盈利的质量。本公司本年度货币资金项目比年初减少元，主要系年终股利分配扩大，现金流周转速度加快。

（2）本公司本年度经营活动产生的净现金流量主要是销售商品、提供劳务收到的现金流，购买商品、接受劳务支付现金.47元。经营活动产生的现金流量净额大于0，说明公司经营活动的现金流量自我适应能力较好，能支持投资或偿债的资金需要。

（3）根据报表数据可以得知，投资活动产生的现金流量主要是由于处置固定资产、无形资产和其他长期资产支付的现金引起的。此举可以增加企业未来的生产能力。本年度公司用于投资活动的现金流量净额是元，主要用于构建固定资产、无形资产和其他长期资产。

（4）筹资活动现金流量的增加主要是由于偿还债务支付的现金导致的，本年度现金流达到元，其次是分配股利、利润或偿付利息支付的现金元。筹资活动产生的现金流量金额达到元，相比较去年足足上升了元，增长率达到%。究其原因可能是企业执行了高股利分配政策或者是已经进入债务偿还期，本年度筹资活动现金流出增加。

二、现金流量表水平分析

从本公司现金流量水平分析表可以看出，本公司2014年度净现金流量比2013年减少了元。经营活动产生的净现金流量比上年度增长了.24元，增长率为%，经营活动现金流入量与流出量分别比上年降低%和%，减少额分别为元和元。经营活动现金流入量略高于流出量，致使经营活动现金流量有了小额的增长。经营活动流出量的减少主要是因为支付其他与经营活动有关的现金下降幅度较大。投资活动现金净流出量比上年度减少了元，基本上与上年固定资产投资规模相当。公司本年度还增加了投资支付的现金量，达到.00元，结合资产负债表当中可供出售金融资产项目分析，可知本年公司增加了对该项目的投资。投资活动现金流入量的大幅度减少主要是本年度收

回投资收到的现金为0，减少率直接达到100%，还有取得投资收益收到的现金减少了.44元，减少率为%。筹资活动产生的净现金流量比上年度减少了元，主要是筹资活动本年度现金流出量增长率太高且筹资活动流入呈负增长。

三、现金流量表主要项目分析

（1）收到其他与经营活动有关的现金。该项目反映公司收到的捐赠收入、利息收入、罚款收入、经营租赁收到的租金等。此项目具有不稳定性，数额不应过多。本公司本年度收到的其他与经营活动有关的现金为元，根据报表资料显示，主要是利息收入.97元，收到政府补助.28元。

（2）支付的其他与经营活动有关的现金。该项目反映企业支付的罚款支出，支付的差旅费、业务招待费、保险费、经营租赁支付的现金等其他与经营活动有关的现金流出，本公司本年度支付的其他与经营活动有关的现金为元，主要是销售费用和管理费用付现所引起的。

（3）支付的其他与投资活动有关的现金。该项目本报告期内增长率达到%。可能是营业外支出（处理固定资产损失、固定资产报废损失、实物捐赠支出等除外）、其他应付款、管理费用、销售费用、财务费用本期发生额和待摊费用增加净额增加导致的，结合本年度公司财务报告可以看出，合家福预付六安恒生阳光城项目购房花费.80占据较大比重，其次是预付合肥城建广德置业有限公司购房款和处置子公司现金净减少，分别为.00元和.99元。（4）收到或支付其他与筹资活动有关的现金。其现金的流入与流出，包括发行股票、债权方式筹集资金而由企业直接支付的审计和咨询等费用、为构建固定资产而发生的借款利息资本化部分、融资租入固定资产所支付的租赁费等，一般数据较小，但需注意其分布的合理性。本年度公司合计收到深圳农产品股份有限公司支付的其他与筹资活动有关的现金元，同时支付了用于质押的定期存款.00元。

四、经营业绩综合评价

（1）从所绘制的杜邦财务分析图中可以看出，2013年本公司净资产收益为%，2014年下降到%，下降达到个百分点。观察总资产净利率和业主权益乘数可以发现，两者均有相应的变化，因此可知净资产收益率是总资产净利率和业主权益乘数两个方面共同作用的结果。其中总资产净利率由%下降到%，业主权益乘数由下降到，两者同向变化共同导致净资产收益率下降。反映了本年度投资者的投入资本获利能力较上年度有所下降。

（2）总资产净利率下降的主要原因在于销售净利率2014年较2013年有所下降，究其原因主要是本年度净利润较上年度有一定程度上的减少，总费用的增长幅度大大高于总收入的增长幅度，说明本年度公司经营业绩不是太理

想，在成本控制方面还需多下工夫，降低成本提高获利水平。

业主权益乘数略有下降反映公司的资本结构有所调整，本年度资产负债率相比上年度有上升但变化幅度不大，说明公司的偿债能力没多大变化，但资本结构的微弱调整也未给企业带来潜在的风险。

（3）本年度公司销售毛利率达到%，比上年度增长%，销售毛利率是销售净额与销售成本的差额，有利于销售收入、销售成本水平的比较分析。数值的上升反映了本公司本年度盈利能力有所提升。

（4）存货周转率分析。本年度存货周转率为%，而上年度为%，存货周转水平较上年度有所下降。一般来讲，存货周转速度越快，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转换为现金、应收账款等的速度越快。具体到本公司，主要是因为平均存货成本上升，周谷堆大兴物流园配套项目开工建设增加了开发产品及开发成本相应地增加了存货成本，直接导致了公司资金流动性降低。（5）流动比率分析。从本公司年度的财务报表及其附注可以得知，2014年公司流动比率为%，2013年度为%，最近几年一直保持在一个合理的区间变化幅度很小。一般认为流动比率应在2:1以上，短期偿付即期到期债务能力才比较合理。从公司本你那度会计报表可以看出，公司流动负债占据资产比重过高超过百分之五十，直接导致流动比率偏低。

（6）应收账款周转率。分析本公司本年度的主要指标应收账款周转率本年度达到%，去年同期为%，根据提供的数据发现，公司应收账款周转率变化幅度较大，但与批发零售行业的指标相比还是有较大差距。相对来说，公司的收账速度还是比较快，平均收账期短，坏账损失少，资产流动快，偿债能力强。

五、财务诊断结论

（1）公司产业整体综合实力不强，与发达地区相比，批发零售业整体实力较弱，规模偏小，组织化程度低，市场集中度低，经营主体仍处于零散状态，难以适应市场经济的发展要求。更缺乏对整个产业起推动作用的龙头企业。（2）本年度公司经营活动、投资活动、筹资活动现金流入均呈负增长，公司同期出售股票取得收益，取得少数股东借款比同期减少5400万元，本期筹资活动现金流出也有所增加。导致报告期内公司活动产生的现金流量与本年度净利润存在重大差异。

（3）公司零售业人员的总体素质偏低，本科以上学历占%，大部分从业人员教育程度为高中及以下，人才的短缺已然成为制约公司未来发展的一个瓶颈。（4）经济发展步入新常态，市场经济不断发展，公司所处区域市场保持高强度竞争态势，竞争区域不断纵深发展，市场竞争主体对人才、品牌和优质网点争夺加剧，竞争成本仍呈上升趋势，租赁到期门店面临一定的续租及租金风险。此外电商、品牌商自建自建渠道的冲击分流也都使公司承受一定的竞争风险；另外，公司经营规模不断扩大，覆盖区域不断纵深发展，随着而来的风险管理及门店营运等难度也随着扩大，对经营管理、服务质量、财务

运作及风险管控等方面提出了更高的标准和要求，也使公司面临一定的运营风险。

六、改进措施及建议

（1）深化创新变革，加快转型发展。一是经营方式转变，百货紧扣市场，优化品牌结构调整，启动单品管理试点，加强分销代理品牌。强化自采、自营、自有品牌经营模式，百大电器加强定牌、定制机型等买断产品开发，启动送装一体化试点，毛利水平持续提升。二是经营业态转型，坚持升级百货门店，强化购物中心功能。启动多个中心项目建设稳步推进，增加非商品经营化比重，餐饮、娱乐、休闲等业态引入有效增强了顾客体验。其次打造社区便民“十分钟消费生活圈”，开设多家生鲜加强型超市和生活便利店，强化标超门店惠民便民服务。拓宽线上发展业务，加大支持百大易商城力度。（2）强化内通外联，提升运营质量。一是内外部资源整合优化，一方面加强内部资源整合，促进自营品牌公司与批发代理公司合并优化，加强电商业务与超市、农产品业务双线资源共享。同时，进一步优化管理体系,提升企业软实力。全面完成质量体系贯标及内外部审核,实现体系全覆盖;全面开展资金、工程、离任等各类审计,全年工程决算审减额2225万元;持续提升信息化水平,开发上线无线应用系统、三大业态会员混合识别程序,实现无线收银、预付卡线上使用等功能;加强效能建设,规范差旅管理,严控行政性费用开支,全年办公用品、业务招待费用分别下降20%、32%;继续推进节能降耗,LED合同能源管理模式收到实效,降本增效明显;全面落实安全责任制,企业经营环境稳定运行。

（3）优化服务体系,加强团队建设。一是推进服务体系建设。加大硬件和便民投入,扩大增值服务,创造更具体验式消费环境,创新推广先行赔付、异地退货等特色优质服务,推动服务分定等级,完善服务标准,推广服务品牌。加强人才队伍建设，进一步加强企业文化和团队建设，开展员工绩效考评等级制度。推进企业文化软实力的建设，进一步提升公司的凝聚力。

（4）加快结构调整，提升经营能力。强化特色经营。各细分业态要结合自身特点和市场地位，灵活采取租赁、合作多种方式引入特色品牌，突出家庭消费、文化娱乐、社区便民等概念，创造消费需求。优化品类结构。加强品牌跟踪评估，优化品牌资源库，压缩淘汰经营低效品牌，推进综合馆、体验馆等合作模式，促使品牌调整契合消费需求。

（5）继续推动实体经营与虚拟金融互动发展，在完成投资布局供应链金融领域基础上，深化小贷公司与上游供应商、商户业务合作，向支付公司合理开放三大业态接口；使线上线上能顺利衔接。

（6）努力承担履行社会责任，坚持推进企业与社会自然和谐发展，努力实现与股东、债权人、员工、消费者、社区等利益相关者合作共赢，为企业赢得良好的信誉基础；扎实推进企业文化建设，增强企业凝聚力和向心力，努力为员工创造更好的成长平台和环境。

（7）坚持以顾客需求为导向，不断提升客户满意度。建立信息收集回馈机制，广泛开展社会问卷调查，针对顾客群、供应商等反映较为突出频繁的问题加以整改，从建立服务标准、推广服务品牌等方面入手，为客户创造价值，进一步深化服务内涵，坚持推进诚信经营，严禁欺诈消费者行为，促使“超越顾客期待”的服务理念真正深入人心，综合利用新媒体，不断加强互联互

通，注重加强会员服务能力，着力提升客户满意度。

（8）加强规范内部控制。建立健全和有效实施内部控制，评价其有效性，加强组织领导和人员保障，将新增成员企业纳入内控体系建设范围，同时根据内外部的环境变化和各业态情况，建立符合当前实际的风险管控体系，做到内控建设重点突出、精细合理，形成有所区分、相辅相成的综合内控体系，持续完善内控运行体系，为企业有效防范风险，促进战略目标实现提供有力保障。

七、附录