现场管理人员操作手册样本

现场管理人员操作

手册

楼层管理人员操作手册

第一章：楼层管理人员的角色及主要任务

1、楼层管理人员的角色：

公司期望楼层管理人员成为领航者、引导、指导、激励员工不断提高服务品质、不断刷新销售记录、不断提升公司的经营效益而努力。

-执行者

依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属组织工作

-督导者

能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵守工作要求，适当掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正

-示范者

对工作和公司有很高的热情，以身作则，用实际行动带动员工完成共同的目标，并能激发员工互相团结合作

-培训者

员工最好的培训老师就是上司，楼层管理人员应随时地给予员工有关工作方面的知识、技巧。更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。

-联络者

向员工及上司传达信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅

-服务者

建立楼层管理人员应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前楼管管理人员是优秀服务品质的代言人；在员工面前，楼层管理人员是解决困难的专家

-公关者

在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受方案

2、楼层管理人员的职权范围及主要任务

职权范围：

负责所在楼层销售预算的制定及分解,建议提升销售的方法；调动整体楼层的人力资源，签批员工假期申请、值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。

主要任务：

制定计划、管理楼层、督导工作、控制开支、

营运损益、会议工作、处理纠分、其它工作

-制定计划：

参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安排，人事管理等

-管理现场：

监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等及时制定相关报表，向上司反映汇报有关高品之销售、品质及价格情况；定时检查服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见及方案，管理人事，考勤劳动纪律，了解所在的楼层的班次情况，需要时作出人手调动，务求有充分人手接待顾客-督导工作：

确立服众才干，维持高度团队合作精神，处理卖场内的人事纠纷，建立良好的人际关系，激励员工士气，辅导及培训下属，使她们能够全情投入工作；发挥潜能及特长，评核员工的工作表现，做好建议性的回应。

-控制开支：

参与擬定营运预算，有效的运用资源及控制日常物料、消枆品的领用等开支。

-营运损益：

对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动。维持优质管理效益

-会议工作：

与下属举行定期会议，了解顾客动向，员工作问题及工作困难，并提出建议性意见，增加销售效益和改进管理。

-处理纠纷：

遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售原则及力求宾至如归的优质服务宗旨

-其它工作：

完成上司交下来的任何工作

第二章：营业工作

楼层管理人员一天的工作主要分营业前、营业中及营业后

第一节营业前的工作流程：