呼叫中心管理制度管理流程
呼叫中心管理制度
呼叫中心服务礼仪制度
第1章电话服务人员的素质标准
第ｌ条积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。
第2条热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第3条自信。
为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第４条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度.在你与客户讲话时,要使用标准语速，既不能太快,也不能太慢。
第5条语气要不卑不亢。
即不要让客户感觉到服务人员不相信他们,也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
第6条合适的语调。
（1）语调不能太高，如果是男声,低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
(2）太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要的词句上,服务人员要用重音。
第7条音量。
（1）音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2）声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心,从而客户也不会重视客户服务人员。
（3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
第8条简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的內容是十分有必要的,但要适可而止。不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间。
第9条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让你的客户有机会思考,让客户主动参与到电话沟通中来。
第１0条微笑。
微笑确实可以改变我们的声音．同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信.同时也将欢乐带给了客户。
第11条保持专业、友好的声音形象的原则。
（1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。
(2）让人听起来自信,表示出你的热情。
(3)证明你知道你正在讲什么。
(5)对于出现的问题,要承担责任。
第2章电话礼仪标准
第12条通话前准备。
(１)呼入电话时应愉快而迅速地接听,同时也应礼貌地对待打错的电话。
(2）在拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第13条通话中的礼仪。
(ｌ)接听呼入电话应在铃响3声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上/中午/晚上好，x x企业,我是x x x。请问有什么可以帮助您？”
(2)打电话给他人时不要先问对方姓名,应适时询问客户称呼“x x先生/小姐，请问您贵姓?”
(３)礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题“x x小姐先生,您好,关于……”。如未正确领会
客户意图需主动与其确认,“x x小姐先生，您好,您是说(您的意思是……)”。
（4）需要客户等待时,我们应告诉客户“为什么”并要征得客户同意，给客户一个等待时限。
(5）在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关话题，使得客户知道我们时刻在记着他们。
（6)在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接,并要征得客户的同意。
(7）被转接人在接听电话后，应感谢客户的等待，“x ｘ先生／小姐，不好意思让您久等了,就您所提到的……”。
(8）被转接电话接听后,需告知被转接电话人的姓名。
(9)转接电话挂断之前，需确定被转接电话处有人接听。
(10)确认客户信息时，应主动请求客户留下详细信息(名字／电话/住址），并重复确认信息,检查所留信息是否正确。
（11)记录客户信息时,服务人员应正确拼写客户的姓名,记下客户的电话号码并确认准确无误。
第14条结束电话的礼仪。
(1）在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。
（２)根据客户特点结束电话,结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。
呼叫中心设备管理制度
第1章总则
第1条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件,提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率,特制定本制度。
第2条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产,工作人员应认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业,所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。
第3条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长,呼叫中心专员为副组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。
第2章职责
第4条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。
第5条设备（用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。
第6条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素.