《催收人员基础话术》
《直催基础话术》讲师手册
一、课程介绍
该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本的催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也根据催收层次的递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。
特别需要说明的就是,直催话术作为一门重要的催收专业培训课程,不就是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍,这就是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念,先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说,更重要的就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义,运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引
本课程将根据催收程度与对象的不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式与客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性与递进性,建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。
引言
催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对
的对象仍然就是交通银行的客户,因此在催收过程中的客户服务就是一种非常重要的意识与技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务,大家知道我们的客户服务部,客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求,她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面与催收大不相同,造成这种差异的原因就在于服务对象与服务立场的不同。
催收面对的客户与客服面对的客户就是有区别的,什么样的客户要面对催收？就是发生了账款拖欠的客户。她们就是交行广大客户中比较特殊的一类群体,她们中的一部分就是我们需要维护的客户,另一部分就是我们不再需要的客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户就是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训,在课程结束时再做解答)。
对于需要维护的客户,催收员就需要兼顾欠款的回收与客户的保留,既要能施加适当的压力让客户主动的还款,又要维护好银行与客户的关系,让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说就是不可取的,但往往大多数从事催收,尤其就是从事直催工作的人会忽略这一点,认为直催一定要够凶、够强势、够厉害,服务意识完全丢到十万八千里外了。您会很容易从她们的眼神与言谈中感觉到她们对这些欠款客户的憎恶与鄙视,可能在座各位现在与将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想,如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在,我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾,如果没有她们的存在,就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖
欠,还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡,都会主动去分行柜台办卡,那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人就是坏客户,不拖欠的人就是好客户,就是这样不？如果从利润的角度来瞧,这个观点显然就是不符合银行方利益的。大家不要忘记,金融业的本质就就是追求利润的最大化。因此在银行瞧来,优质的信用卡客户恰恰就就是我们讨厌的那些拖欠客户,而那些从不拖欠的客户却就是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了,还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠,利息就是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息就是累加计算的,这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不就是简单的累加。大家知道信用卡的利息就是逾期后按每天万分之五收取,年利率就就是18、25%,这已经远高于房贷、车贷与一般性商业贷款的利率了,也就就是说,信用卡作为一项金融产品,为银行所创造的利润就是非常可观的。可就是如果客户都不拖欠,以上所讲的所有一切就都就是零,我们的利润也就就是零。
既然拖欠的客户对我们这么重要,那我们该用怎样的态度去催收她们呢？前面我们已经讲到,直催面对的客户就是很特殊的人群,这个群体的组成比较复杂,有老实本分的客户,想用卡,只就是因为经济紧张一时还不上款;有圆滑世故的客户,想尽办法能拖就拖,用不用这张卡无所谓;有恶意拖欠的客户,刷了卡就没想过要还钱,刻意躲避银行
催收;有欺诈客户,个人资料从头到脚都就是假,一般的催收不起作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就就是对什么样的客户用什么样的话术,该客气的时候就要礼貌,该施压的时候决不心软,
该讲道理的时候就要耐心细致,该批评教育的时候就要铿锵有力,就是自己的态度不好就道歉,就是客户态度有问题就义正严词地指出,总之要能屈能伸,能进能退。
可能有在座的学员之前有过催收的经验,认为催收不凶怎么能把钱收回来,在这里可以告诉大家,交行卡中心催收部近八百多名催收员,业绩前几位的催收员都不就是以“凶狠”出业绩的,即使就是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都就是有害无益的,那么怎样才能做到软硬结合,进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。
第一章运用背景及原则
直催基础话术主要针对的就是前期电催力度不强或失联的账户,这部分客户因为只接到过电催前排(M1)的提醒电话,因此在心理上还未承受过较强的催收压力,如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。
基础话术运用的目的就就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段,提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案,让客户在心理上接受我们的催收方式,理解直催的流程与后续行动,从而积极配合直催员的工作。
需要说明的就是,由于直催基础话术就是为缓解压力陡增而编写的前期性话术,因此整体风格在字面上偏柔与,但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义,在适当的情景下使用适当的语气进行表达,就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果,对后续的回款将有极大的帮助。
第二章首次联系话术指引
无论就是电话催收还就是直催上门,第一次联系就是最为重要的。首次接触时,一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不就是靠声音大、态度凶形成的,而就是直催员运用专业的知识、正确的态度与严谨的话术形成的。这就是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。
首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版,强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容,包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息,例如开场就表明了自己的身份与所属部门,这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换,任何自称就是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行与卡中心相关合规要求,应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏,这点也十分重要,因为客户可能会回电商谈还款事宜,若不知道负责自己案件的直催员姓氏,接电话的人员就很难转接到负责人。介绍完自己后紧接着就开门见山的表明来电目的,然后清楚告知
客户目前的拖欠总额,在这里可以稍微停顿一下凝听客户的反应,若客户没有反应就直接发问,要求客户解释未按时还款的原因。
本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应。
1.客户称人在外地还款不便,态度敷衍。
课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语,后面分别对应有三种应答话术,大家可以瞧到每一种应答话术都有一定的压力,最直接的就是体现在给客户还款的时限上。直催员给客户的还款时限基本就是以半天或小时计,一般情况下两天就是最大宽限期。在首次接触时,为了不让客户感觉到压力增加得过快过高,直催员均会给客户两天的还款期限。
即使就是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力,同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压,例如第三种情况,客户明显对还款持非常敷衍的态度,因此直催员采用模糊性施压,“如果您两天内还不能解决问题,我们银行只能采取必要措施,确保银行资产的安全。”这里的“必要措施”就就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做,只就是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的安全,留给客户一个充分想象的空间,让她清楚后续银行会有所动作,这就达到了施压的目的。
2.客户称暂时无能力还款,要求拖延。
拖延还款就是客户最常使用的应对催收的策略,通常直催员在遇到一直拖延的客户都会采用直接施压的方法,在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞,但要注意这样的压力也必须就是
逐渐施加上去,首次联系时只需点到为止,过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。
课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应情况,从对应的应答话术可以瞧出,针对第一种情况直催员给予了有力的驳斥,明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求,给出的还款期限仍然就是两天。这种直接拒绝客户的方法就就是一种施压策略,让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价的余地,迫使其尽快还款。
针对第二种情况,客户明显有敷衍的意思,直催员使用了比较有杀伤力的施压话术,“请您好好利用银行给您的时间,否则无论就是对您的个人信用还就是银行接下来要采取的催收流程都会对您本人不利。。。”这种“请您如何如何,否则我们将如何如何”的句式在运用时要谨慎,客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中,这句话我们可以理解为直催员仅仅就是将可能发生的情况与将要造成的后果如实告知客户,并没有包含任何威胁与恐吓的意思,这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。
对于第三种情况,面对客户非常含糊的还款承诺,直催员应对的话术显得干净利落,非常爽快的给了客户两天的还款期限,但就是请注意,后面紧跟了一句话,“我们将在两天后查账”,这句话背后的含义就是“我会紧跟您这个账户,两天后如果没有查到有款入账,我还会来电话找您”。客户自己心里也很明白,如果两天以后银行查不到还款,直催员再打电话过来自己就将十分被动,这无疑给了客户一定的心理压力。
3.客户称卡片非本人使用。
很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款,她们以为这个借口很好,可以给银行建立一个三角债关系,让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判的先手。的确,即使就是在银行业内也没有几个人很清楚的知道信用卡的一项规定就就是不可以转借她人使用,否则就有信用卡欺诈的嫌疑,因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚的说明,“信用卡只能就是持卡人本人使用,不可转借第三方,否则。。。”很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明,但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施压依据。
表格中列举了六种客户常见的说辞,归纳下来为以下两种情况: (1)客户表示朋友用,自己不管,要银行去找使用者。
有经验的直催员就是不会钻进这个三角债圈套的,她会直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听,然后确认当时办卡时就是否客户本人签名,若就是,则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜,银行必须在两天内查到还款记录,否则将对客户本人采取后续催收行动,一切后果由客户本人承担。
(2)客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡,自己事后才知道。
直催员会给客户两个选择,一就是找到使用人要她在两天内还款,还款后将信用卡收回;二就是若使用人不愿意还款,客户本人也不愿意承担这笔欠款,则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案,传真报警单与未办卡申明书,交通银行将作为信用卡欺诈案件进行调查。
一般来说,如果使用人就是客户的朋友或亲戚,直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款,因为这种情况下客户多半就是不愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的;但如果就是客户明确表示未办卡的情况,则必须要求客户至公安局报案,传真报警单与未办卡申明书至办事处直催组,再由办事处上报卡中心直催管理组,由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查。
第三章再次联系话术指引
再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款,因此再次联系时的话术将比首次联系时施加的压力更大,直催员将明确告知客户接下来银行要采取的措施,其中包括外访上门、欺诈调查与司法诉讼等,在语气上也会更加坚定有力。
标准开场白选用了最直接的提问方式,直催员在表明身份后直接质问客户为何没有按时还款,提问的主要目的就是引出客户对拖延还款行为的解释,然后根据客户的解释进行相应的施压。
课件表格中根据客户的拖欠情况划分为三类,分别就是无诚意还款、无能力还款与客户在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠的客户,这类客户往往习惯性拖欠多家银行的信用卡账款,手头资金有限,一般来说哪家银行的催收逼得最紧就先还哪一家的钱;无能力还款通常就是指客户自身经济条件差,或就是遭遇意外变故(失业、生病等), 信用卡透支后在一定时期内没有偿还能力;客户在外地出差就是直催员经常遇到的情况,处理原则与之前一样,直催员不会把时间浪费在判别客户就是真出差还就是假出差上,还款期限只有一天,可以建议客户
去请朋友或家人代为处理,也可以在外地交行柜面还款,总之还款的渠道有很多,与所在地域无关。
我们无法穷举出所有的表述方法与客户响应情况,因此每种情况只列出三种最常见的客户响应与应答话术,供大家学习与参考。
1.客户无还款诚意。
无诚意就是指客户还款意愿低,明显有敷衍、推脱还款责任的言语与行为,或就是屡次承诺屡次毁约等。通常客户不会直接说“我就就是不还钱”,她们总会找出种种理由与借口敷衍直催员,有些理由甚至荒唐可笑。广州有位客户两次承诺还款均未兑现,直催员第三次打电话给她时,她说昨晚在火车站旁的一个自助ATM取了钱,打算今天上午去柜面还,不料回家的路上被摩托车飞车抢劫了;上海有位“明天先生”,每次催收员电话打过去总就是态度非常诚恳的答应“明天一定还”。到了直催组进行电催的时候,“明天先生”非常肯定的答应当天下午一定还,第二天直催员未见还款记录,打电话问她又就是什么原因,她说现在人在医院,昨天下午出门还款的路上被大卡车撞倒了,现在在重症监护病房。
当然也有客户的态度就是比较抵抗的,课件表格中列举的三种客户反应基本都属于抵抗型,表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺,甚至辱骂直催人员。有经验的直催员不会正面与客户发生言语冲突,建议新学员始终牢记,与客户吵架并不能解决任何问题,只会让情况变得更糟糕。您打电话给客户的目的就是要收回欠款,而不就是仅仅逞口舌之快。大家可以参考一下表格中列举的直催员的回应话术,对于还款
态度差的客户,直催员首先与她明确银行与客户之间权利与义务的关系,紧接着发出最后通牒,“如果银行与您在电话里沟通无效,我们会找适当的时间登门拜访,当面与您谈一下欠款的问题。”
无论客户如何无理取闹或言语挑衅,直催员一定要坚持催收话术原则,不要忘记自己的身份与背后代表的银行,客户再怎样无理取闹也只就是她的个人行为,但直催员说出去的每一句话都代表了交通银行的形象,一旦因为一时的冲动说了过激的言语,或就是做了过激的行为,对个人固然就是种伤害,更重要的就是会影响到交通银行这块百年字号的金漆招牌。因为个人的一时冲动而发生的重大投诉都就是血的教训,2009年卡中心客服部一位资深坐席人员,一天上午接到一个客户来电,这位客户在电话里反复只说一句话,“您去吃屎。。。”这位客服坐席在开始的时候也很耐心的询问客户就是不就是在卡片使用时有什么问题或对我们的服务有什么不满,但该客户始终不回答,就就是重复那一句话,最后这位客服坐席按耐不住,脱口回了客户一句,“那您也去吃吧。”客户立即投诉,并扬言自己已经将通电话进行了录音,要给媒体进行报道。因为该投诉涉及到媒体,已对交通银行的声誉造成了不良影响,该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制不住个人情绪而发生过类似的重大投诉事件,当事人也受到了严厉的处罚。
2.客户声称在外地出差
声称人在外地不方便还款就是很多惯性拖欠客户常用的一种借口,当然我们也不排除客户真的就是在外地的可能。实际上客户就是