第一周服务质量周报

质检分析周报（2011年9月第1周）

一、总体概述

本周（9月1日至9月10日）录音监听量为条，监听人

数为23人，平均条/人，录音监听均值为94分，客户

满意度均值为89.97分。

二、具体服务质量情况分述

1、监听明细

备注：每通电话监听成绩在90分以上属于合格，95分

以上属于优秀。合格率为74%，优秀率为为26%。

2、质检扣分项分析

数据分析：

从上图可见，本周扣分最严重的四个板块为服务态度、处理技巧、

受理规范及沟通能力，针对这四个扣分最严重的现象，将采取以下措施：

1、针对服务态度情绪化的客户代表进行单独沟通，并提需求进

行职业道德素养的培训，积极调节工作心态，控制好情绪，避免引发用户投诉。将需要进行服务态度、电话礼仪、心态调节、情绪控制的人员名单提交至服务督导，安排时间进行相关培训。

2、针对业务受理规范欠规范的客户代表加强业务受理规范的宣

贯，班会时抽查公告、业务受理规范等内容的掌握情况，必要时需让客户代表抄写相关内容以加深记忆；

3、针对沟通能力级处理技巧较薄弱的客户代表听取全球通、VIP 客户代表典型优秀录音，在特色班会时，以对话方式情景模拟客户代表与客户的业务解答及沟通交流，以提高客户代表沟通表达技巧；

二、个人服务质量情况分析

1、每周之星

2、质检成绩最后五名

雷雅萍：主要原因在于整体服务有气无力无法体现愉悦感；处理技巧欠灵活，如公众信息如何处理不清楚，告知用户无法取消导致用户不满。辅导：取消公众信息可以记录用户号码填制189共享中的取消信息表中即可,如属于广告类的信息请按照垃圾短信处理流程受理。

马东：服务情绪波动较大，与客户沟通时缺乏一定的技巧，服务主动意识较薄弱，开具学习单进行现场一对一辅导，与前期对比各项成绩稍有提升，满意度从79.03%提升到82.39%分，提升了3.36个百分点，下周目标值定于88%以上。张伟：处理技巧及沟通能力较薄弱，如用户对产生的梦网信息费不认可,解答无条理性，受理规范较模糊；语速过快，言辞表达不够婉转，欠精炼，口语“那个”“这个”“***撒”等；辅导：解释后用户不认可且通话时长在五分钟以上可以转接疑难专席受理，不要一味的告知用户你自己定制的导致整体受理不悦。由于本月专项提升进行现场一对一辅导，服务态度、语速、言辞表达方面均有所提升，满意度从74.19%提升到83.93%，提升了9.74个百分点，下周目标值定于88%以上。

胡春辉：沟通能力方面较薄弱在受理中未能快速掌握客户需求；整体受理中有气无力无法体现微笑服务；服务主动意

识欠佳，如用户咨询长途优惠包的详细资费时拒绝回答客户的问题，告知用户我们不做办理无法解释；辅导：接到通知此业务不做办理但没有宣贯资费不做解释,如用户咨询时请按照原有的资费做解答。

赵越超：在受理中有时言辞表达过于直接较强势，缺乏亲和力，影响整体服务质量；服务主动意识较薄弱，如用户反映城南新区WLAN无法登陆的问题，直接告知用户无WLAN 覆盖区域；辅导：用户已明确告知早上还可以使用但现在无法使用,证明当地是有WLAN的覆盖,受理此类问题核实地点、周围用户使用情况、登录提示记录详细内容后转接二线TD专席进行处理。

3、共性问题

●受理梦网信息服务欠规范，未下发“透明消费举措”长短

信。规范：为了让用户了解透明消费服务举措，建议用户查询梦网信息时在通话结束后为用户下发“透明消费举措”。

●通话过程中使用礼貌用语（请稍等、对不起、让您久等了、

您等）

●依据知识库内容全面、准确解答客户问题，充分体现一站

式服务。