服务质量及其内涵

分析酒店服务质量管理研究

分析酒店服务质量管理研究随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。一、引言服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。二、酒店服务质量的构成分析酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量

如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。三、导致酒店服务质量问题的原因酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度

旅游服务一类考纲

省普通高校职教师资班和高职班对口招生职业技能考试大纲旅游服务一类（2018年版）一、考试性质本职业技能考试是中等职业学校（含普通中专、职业高中、技工学校和成人中专）旅游服务一类专业毕业生报考普通高校职教师资班和高职班对口招生的选拔性全省统一考试。二、考试依据 1.《中等职业学校专业教学标准（试行）旅游服务类》(教职成厅函〔2014〕11号）。 2.以中华人民国职业技能鉴定规为依据，结合中等职业学校教学实际，选择了中等职业学校高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业中所涉及的知识和技能要求，以测试考生的职业素养、专业知识和技能。三、考试方法旅游服务一类职业技能考试由专业知识（应知）和技能操作（应会）考试两部分组成，考试总分为350 分，其中专业知识（应知）部分为200分，技能操作（应会）部分为150分。专业知识（应知）考试采用上机考试形式，容为旅游服务一类专业共性基础知识，考试时间为90分钟，考试试卷由计算机考试系统按规定的比例从题库随机抽取、组合。技能操作（应会）考试采取实际操作考试方式，分为酒店服务技能和导游服务技能，考试时间共约为20分钟。四、考试容和要求第一部分专业知识（应知） (一)考试科目与分值比例 1.旅游概论约占30% 2.中国旅游地理约占35% 3.餐饮服务与管理约占35% (二)试卷结构及分值比例 1.单项选择题约占50% 2.多项选择题约占20% 3.判断题约占30%

(三)考试围及要求【旅游概论】 1.旅游概述（1）了解旅游产生的过程。（2）掌握旅游的定义。（3）理解旅游与旅行、游览之间的联系和区别。（4）掌握旅游的属性、特点和类型。（5）了解世界主要旅游组织及标识。 2.旅游简史（1）了解世界和我国旅游、旅游业不同历史阶段的特征。（2）理解现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因。（3）了解我国近代旅游业诞生的历史背景；掌握中国旅游业诞生的标志。（4）掌握我国现代旅游业发展各阶段的特点。 3.旅游活动的基本要素（1）掌握旅游活动的基本构成要素。（2）理解旅游者的概念及形成条件。（3）掌握旅游资源的概念、类型及主题公园的概念。（4）了解旅游资源的开发与保护。（5）理解旅游业的定义、性质、特点。（6）理解旅游业的影响与作用。 4.旅游业的构成（1）理解旅游业的构成。（2）掌握旅行社的概念、类型、作用。（3）掌握旅游交通的概念、类型、作用。（4）掌握旅游饭店的等级、类型、作用。 5.旅游市场（1）掌握旅游市场的概念及形成条件。（2）理解旅游市场细分的标准。（3）掌握旅游者的流动规律。（4）理解我国旅游市场的容及构成情况。（5）了解全面提升我国国旅游市场的原因及措施。 6.旅游业的发展趋势

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突

服务定义

服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。

四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。 1、“服务业出售的商品只有一个——服务。 2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，

酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结

酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要。酒店餐饮部工作总结篇1 目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下：一、各项经济指标完成情况：全年实现营业收入***乂元，比去年的***X元,增长***X元,增长率XX%,营业成本***元，比去年同期的***元,增加***元，增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%，上升（或下降）***%，营业费用为***元，比去年同期的***元，增加（或下降）***元，增加（或下降）率***%，全年实际完成任务***元，超额完成***元，（定额上交年任务为***X万元）O 二、今年完成的主要工作：（一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的***万元，上升XX万元, 上升率为xx%。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方而的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元，比去年同期的***乂元，增加了***x 元，增长率为（二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责, 实行对管理效益有奖冇罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、何周例会、何日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实査证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究（师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062）摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。

餐饮部服务质量提升与整改计划

餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。二、后厨建立健全出品管理制度厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。三、建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。

某酒店服务质量的标准

《服务意识》培训教材及练习题凯利莱酒店培训部 RICHARDWONG服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的规范，这个规范就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，经管是关键，服务是支柱。服务质量不仅是经管的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为

规范，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为规范，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务

优质客户服务对客户服务人员的意义

优质客户服务对客户服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。客户服务经验的累积第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。自我素质和修养的提升的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。人际关系及沟通能力的提升第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。【自检】心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。

有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感

浅析旅游网站服务质量提升对策

浅析旅游网站服务质量提升对策摘要:随着旅游业与互联网的发展，在线旅游行业竞争日趋激烈，人们也逐渐惯于通过旅游网站购买旅游产品和服务。因此，对于成熟或新型的在线旅游网站来，如何通过提升服务质量来增强竞争力，最大程度满足消费者的需求，提高消费者意度，是占据市场并取得良好发展的关键。本文以我国在线旅游网站为研究对象，立研究模型，通过网络发放问卷收集数据。最终数据分析得出安全性对消费者满意的影响最天，然后依次是网站界面、易用性、响应性。关键词:旅游,网站,服务质量一、研究设计（一）在线旅游网站服务质量研究模型的构建在范珑(2016)的研究中，将国内外学者的较具有代表性的在线旅游服务质量的研究进行集中整理，并进一步概括总结。在此基础上，通过用户访谈并对其访谈结果进行分析整理，以理论结合实际的方法最终确定了影响在线旅游服务质量的六个维度。因此，在SERVPERF模型的基础上，结合学者的观点，本文最终决定从消费者对服务质量实际感受的角度出发，确定影响在线旅游网站服务质量的六个维度：网站界面、易用性、信息质量、响应性、经济性、安全性。从而进一步建立在线旅游网站服务质量的研究模型。（二）变量定义与测量

1、网站界面网站界面是以某种风格或主题为主，通过图片、文字、声音、视频等方式将旅游及其产品的信息展现出来形成特定的界面效果，来形成带有鲜明特点的视觉效果，实现影响消费者的目的。测量题目：旅游网站界面的设计是合理美观的；旅游网站注重色彩搭配，视觉效果良好；旅游网站界面设计图文并茂。 2、易用性在线旅游网站的易用性简单来说就是消费者使用旅游网站满足自身需求的容易程度，包括查询信息、预订购买产品、互动交流、售后服务等操作的简便程度。测量题目：旅游网站导航明确、结构清晰，便于搜寻所需信息；旅游网站交易步骤简单易懂，有多种支付方式；旅游网站操作简单方便。 3、信息质量信息质量从某种程度上来说是旅游网站为消费者提供的信息内容的可利用度以及正确程度。高质量的产品、服务、攻略等方面信息的提供，最大程度上满足了消费者的需求，在此基础上去提高消费者的满意度。测量题目：旅游网站所提供的信息准确有效；旅游网站提供丰富多样的产品信息。

喜来登酒店餐饮部服务与管理

喜来登酒店餐饮部服务与管理大全餐饮部第一节组织机构图餐饮总监餐饮部经理中餐经理西餐经理宴会部经理第二节总监岗位职责与工作内容餐饮总监管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理岗位职责全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮

价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。

３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。二、秘书管理层次关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。工作内容１、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。８、完成餐饮部经理交给的其他任务。丽湾中餐厅／鼓浪宴会厅第一节岗位职责与工作内容一、餐厅经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管，领班。岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。工作内容１、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达的任务。２、安排各领班班次，督导主管日常工作。３、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。４、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。５、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。６、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。７、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。８、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。９、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；

服务的含义

“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。子曰：色難。有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地服务最基本含义：履行职务,为大家做事服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释： ?服务英文为service，其具体含义是： ?S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。 ?E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 ?R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。 ?V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 ?C—creating （创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围?E—eye （眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。

旅游的概念和特点

1、旅游的概念和特点。概念定义旨在提供一个理论框架，用以确定旅游的基本特点以及将它与其他类似的、有时是相关的，但是又不相同的活动区别开来。技术定义用它来为统计和立法提供旅游信息。各种旅游技术定义所提供的含义或限定在国内和国际范畴上都得到了广泛的应用。技术定义的采用有助于实现可比性国际旅游数据收集工作的标准化。从广义来说，旅游是人们处于主观审美、娱乐和社会交往等非就业性目的，暂时离开自己的常住地到旅游目的地进行的一年以内的短期外出访问所引起的一切现象和关系的总和。从侠义上说，旅游是个人以前往异地寻求愉悦为主要目的而度过的一种具有社会，休闲和消费属性的短暂经历。旅游是发生在自由时间的休闲行为，其本质取决于旅游的目的，在根本上是一种主要以获得心里快感为目的的审美和自娱过程。旅游的特点：普及性，持续性，地理集中性，季节性。 2、旅游的本质和它特征。旅游的本质是愉悦，其中包括社会性愉悦，休闲性愉悦，消费性愉悦。旅游行为的特征异地性，暂时性，责任意识放松，占有意识外显。 3、旅游产品概念和特点。旅游产品是为了满足旅游者的愉悦需要而在一定的地域被生产或开发出来以供销售的物象或劳务。其中最典型的旅游产品形式是旅游地。旅游产品的特点：①旅游产品是专门出卖给旅游者而生产或开发出来的。②旅游产品的生产有两种方式，一是依赖于旅游资源所生产的资源依托型旅游产品，二是凭借拥有的人、财、物等资源进行仿造或创造的资源脱离型旅游产品。③旅游产品主要供旅游者购买，其功能上具有可观赏性或愉悦性，在空间上具有地域性。④旅游产品可以是物质实体，也可以是某种现象。⑤旅游产品都或多或少地含有人类专门为旅游目的投入的劳动，否则就不是旅游产品。⑥旅游者的各种媒介要素（如饭店、交通等接待性产业）不是旅游产品，但它们可成为旅游产品利益的追加组成部分。⑦旅游产

在线旅游网站服务质量提升策略研究

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/a63173370.html, 在线旅游网站服务质量提升策略研究作者：于婷宜来源：《青年时代》2018年第14期摘要：大学生作为主要消费群体，出游方式灵活、但经济能力有限。然而，由于旅游电子商务网站服务质量与用户需求之间存在偏差，因此限制了电子商务在旅游业发展中的作用。因此，本文基于大学生视角提出旅游预订平台存在的问题以及对策，旨在解决网络支付存在的隐患，重新建立诚信关系，打造信息实时网络。关键词：在线旅游；在线旅游网站；服务质量一、引言随着信息技术的快速发展，旅游电子商务网站数量不断增加，这不仅为人们的生活提供了便捷的服务，也促进了旅游业的快速发展。尽管旅行社网站的数量越来越多，但是旅行社网站的服务质量却参差不齐。大多数网站在信息容量、交互性、时效性等方面都没有达到预期的宣传销售效果。在旅游网站的交易过程中，大多数学生对网站支付安全问题存在顾虑，价格不合理、不符合学生需求特征、操作麻烦费时等因素对大学生参与旅游电子商务有消极影响。且很多网站缺乏卖点，服务项目单一，虽然信息丰富，但缺乏创新新颖的项目。且各大网站内容相似，建设重复非常严重。这对有自主想法，喜欢创新，乐于接受新事物的大学生来说无疑是一个问题。二、在线旅游网站存在的问题（一）网络交易安全隐患网络的发展给人们带来便利的同时，也会给人们自己带来危害。随着人们越来越依赖于互联网，不得不在网络中留下自己的上网痕迹、个人有效信息等这些私密的东西。而不法分子常常利用网上的漏洞窃取别人的个人信息进行诈骗从中获得利益。所以消费者在使用网站的时候要注意保护好自己的个人信息，谨防上当受骗。如2014年，由于携程开启了用户支付服务借口的调试功能，导致携程安全支付日志可被任意读取，日志可以泄露包括持卡人姓名、身份证、银行卡类别、银行卡号、CVV码等信息。携程网的泄漏事件为网络交易安全问题敲响了警钟。（二）网站诚信问题网站的诚信的问题是大多是携程内部操作不当而引发的一系列问题。近年来携程的口碑越来越差，暴露出许多问题。不少使用过携程的消费者们都在网上吐槽携程的消费体验。携程现在被爆出来的“假票”、改签票、积分兑换票的问题就是内部管理不善、运营模式存在问题。这些问题一出现，携程也会对违规代理商进行惩处，罚钱、禁止进入，加大运营监管力度，但

酒店餐饮部服务质量标准

酒店餐饮部服务质量标准餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务序检查结果号服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务 12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10 分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 1 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的

国内外酒店服务量研究综述

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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理国内外酒店服务质量研究综述罗毅罗志思慧索朗卓玛基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和

服务质量测量的研究。（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型（1）可感知服务质量模型北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了