多媒体查询系统终端系统维护方案

多媒体查询系统终端系统维护保养项目

技

术

方

案

目录

概述 (5)

工程概况 (6)

一、客户需求 (6)

二、服务的维护方法与保障机制 (6)

2.1维护方式及流程 (6)

2.1.1维护内容及流程简述 (6)

2.1.2维护服务方式 (7)

2.1.2.1 电话报障上门服务 (7)

2.1.2.2 人员长驻服务 (8)

2.1.3 设备每季度定检计划每季度对设备定检一次 (9)

2.1.4 维护人员安排 (9)

2.1.5 维护人员组织架构 (10)

2.1.6 设备维修及更换流程 (11)

2.1.7 故障等级划分及服务标准： (11)

2.1.8 宕机恢复 (12)

2.2 服务保证及维护标准 (13)

2.2.1 服务保证为客户提供为期一年以上的外包订制服务 (13)

2.3 项目质量、安全管理 (14)

2.3.1 质量目标及措施 (14)

2.3.1.1 质量保证体系 (16)

2.3.1.2 质量管理措施 (16)

2.3.1.3 质量管理及验收标准 (17)

2.3.1.4 质量保证技术措施 (17)

2.3.2 安全目标及措施 (17)

2.3.2.1 工程安全管理组织机构及主要职责 (17)

2.3.2.2 工程安全管理人员的职责 (18)

2.4 管理及监督计划 (19)

2.4.1 维护管理 (19)

2.4.3 会议管理 (19)

三、张家港人力资源和社会保障局多媒体查询维护设备清单错误！未定义书签。

四、主要维护内容及整体解决方案 (21)

4.1 计算机网络系统的维护 (21)

4.1.1 服务器 (21)

4.1.2 网络设备 (21)

4.1.2.2 维护记录表格 (23)

4.1.2.2.1 设备日常维护日志日期：年月日 (23)

4.1.2.2.2 设备季度维护记录表 (24)

4.1.2.2.3 设备年度维护记录表 (25)

4.1.2.2.4 设备突发问题处理记录表 (26)

4.1.2.3 维护操作指导 (27)

4.1.2.3.1 设备日常维护操作指导 (27)

4.1.2.3.2 设备季度维护操作指导............. 错误！未定义书签。

4.1.2.3.3 设备年度维护操作指导 (28)

4.2 计算机安全防范系统 (28)

4.3 维护检测措施 (29)

4.3.1 故障的分析及处理..................... 错误！未定义书签。

4.4 电脑及打印设备维护内容 (29)

4.4.1 电脑设备 (29)

4.4.2 打印设备 (30)

五、维护管理制度 (30)

5.1 维护人员制度规范 (30)

5.2 数据网设备维护管理制度 (31)

概述

维护保养，由维护及保养两部分内容组成。维护保养不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。

维护保养的基本原则就是在例行维护保养工作中及时发现、解决问题，防患于未然。

如果维护人员能在故障发生之前，在例行保养之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。

工程概况

多媒体查询系统终端系统建设始于2012年10月。系统包括3个子系统：1、双屏查询系统平台；2、单屏查询系统平台；3、服务器信息管理系统及应用数据库；并于2014年12月相继投入使用。前端共有终端机400台，分布点广，系统的维护量大。系统经历不断地更新应用，目前信息化建设仍不断扩大、内容不断充实、应用层面不断推广。确保各信息化系统的正常运作，提出了相关的维护需求。

一、客户需求

目前需要进入维护维修的系统包括以下几个部分：

1)服务器主机房

2)前端多媒体查询系统

3)计算机网络安全子系统

4)前端无线通讯系统

根据的这种情况，我公司将提供专业系统维护服务方案。专业的维护服务不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备的正常运行才能够保证为企业效益做出贡献。

将根据企业的需要，提供全面的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使用，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断前进。

、服务的维护方法与保障机制

2.1维护方式及流程

2.1.1维护内容及流程简述

1、电话远程维护：

A、指导进行常规检查、处理一般故障

B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务

2、上门现场服务：

A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题

B、救助实施，完毕清理现场，有始有终

C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。

3、公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。

4、每季度巡检：终端机分布于各个乡镇及市区，每季度固定上门巡检一次，检查多媒体查询服务器,交换机，前端查询机等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。

5、技术培训：不定时对张家港人力资源和社会保障局多媒体查询信息化系统的使用进行现场培训。

6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，工作日提供5*8小时市区范围2小时内响应到位，市区范围外保证4小时内响应到位，响应到位起24小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案。

2.1.2维护服务方式

2.1.2.1 电话报障上门服务

●企业设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障；

●故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应；

●先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障；

●判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；

●查看现场，判断类别，报告相关技术问题；

●救助实施，完毕清理现场，有始有终；

●填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。

2.1.2.2 人员长驻服务

企业内建立服务中心，派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务；

●企业设备出现问题或故障，直接对长驻人员申报故障；

●维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复；

●判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；

●查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；

●故障实施处理，完毕后清理现场；

●填写维护报告单；

●填写相关日志报告，存案留底。

企业设备出现问题或故障

我公司建议企业使用人员长驻服务方式，提供5*8小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。

2.1.3 设备每季度定检计划每季度对设备定检一次

检查服务器、电脑、打印机、交换机、广告分布机，网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。

测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。

2.1.4 维护人员安排

中心目前有专职售后服务工程师1名，随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证各客户单位在本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。

如提供人员长驻服务方式的企业，将根据企业的设备情况、服务内容作出专业技术分析后，合理调配人员到企业中去。

暂定需要四名维护工程师，分别为：一名网络安全系统工程师、一名

软件系统工程师、二名布线及设备维护工程师。

（具体实施过程中，人员数量上将根据企业的实际情况安排。）

2.1.5 维护人员组织架构

项目经理

项目负责人

质量安全监督员

维护工作组成员

2.1.6 设备维修及更换流程

甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。

保修期内返厂维修：指企业需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入使用。

保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家的维修费用收费要求向甲方提交《设备维修费用申请报告》，获得批准后维护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。

新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付）

2.1.7 故障等级划分及服务标准：

针对多媒体查询各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用户代表确认。承包期间，暂定安排四名具有计算机维护技术资质的维护工程师，分别为：一名网络、安全系统工程师、一名软件系统工程师、二名布线及设备维护工程师。

响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，保证市区范围2小时内响应到位市区范围外保证在4小时内响应到位。响应到位起24小时内对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，我司在三天内提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人员加班检修。

维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境内维修、更换处理的，应在七个工作日内完成，服务器需送原厂维修的，十个工作日内完成,特殊情况需延长工期的，并征求用户方的认可同意。维修设备保证按时送修及返回交付使用，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购人使用。

用户各系统作定期检修和维护工作，不少于每两个月一次。特别是计算机网络系统、前端多媒体查询机打印系统（如嵌入式打印机保养、清洁等）。

如遇重要会议、重大活动或其他紧急情况，用户要求我司提供技术支持及派员驻场协助的，一年在100小时以内的，由我司免费提供，超出部分按本次采购议定价格另收费。

故障级别定

义

响应时间

一级故障主要指设备在运行中出现系统

瘫痪或服务中断，导致设备的

基本功能不能实现或全

面退化的故障。

2小时内响应，市区范围2小时

内响应，市区范围外4小时内

抵达现场。

二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导

致设备的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服

务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接

地影响系统功能和服务的故障。

培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、统计分析、系统维护。

培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬件、软件方面的原理、安装调试等基本知识，以及让维护人员学习本系统的日常维护知识，提高对本系统的操作技能。

2.1.8 宕机恢复

宕机恢复是指用户在本公司提供维护服务期间，遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，将提供全力的技

术支持和帮助，派工程师以最快时间协助用户进行系统恢复。委派专人在携带备用设备赶到现场，在到达现场后将设备尽快恢复正常。在宕机恢复结束以后，工程师向用户提交一份故障解决的书面分析报告。备机提供需结合甲方设备情况另订一份备机清单及实施计划。

2.2 服务保证及维护标准

2.2.1 服务保证为客户提供为期一年以上的外包订制服务

在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子邮件、客服的7*24小时热线电话、网络等联系方式获得及时服务支持。专业工程师提供每季度一次的主动上门服务（将对用户的系统进行全面的检测，维护）。努力做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有广东公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。对于较为复杂的情况及突发事件（如大规模的计算机病毒爆发），我公司还会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场维护。

1)客户端常用应用软件维护及系统维护

→客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。

→客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除。

→建立常用应用软件及驱动程序库。(视客户情况而定)

2)客户计算机硬件维护及升级(不含设备费)

→客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。

→对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买(设备采购费用另计)。

→建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理。(视客户情况而定)

3)网络版计算机病毒防护

→安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。

→培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用，建立用户的防病毒意识。

→定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。

→提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应。

4)综合布线系统维护

→利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理。

→对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案，并可提供专业水平的工程施工(工程费用另计)。

5)打印机的故障处理(非硬件损坏)

→解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障。

→解决打印机卡纸故障。

6)服务器系统维护

→从服务器硬件选型、软件安装(限微软产品)、管理到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。

→对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源分配、安全性控制等。

→服务器软件安装（限微软产品）安装配置、维护、故障排除等。

→及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序，以避免服务器及内部网络遭受到黑客的攻击，对用户造成损失。

7)数据库系统的维护

→对用户现有数据库系统提供系统优化、数据备份、安全防范等维护服务，确保系统的正常稳定运行。根据客户的需求可以对SQLServer2000，等数据库进行安装及调试。

2.3 项目质量、安全管理

2.3.1 质量目标及措施

1．质量目标

公司的质量方针

依靠ISO质量体系的有效运行，实行科学的管理，向顾客提供符合合同要求的安装、维护业务和满意的质量跟踪服务。

维护质量目标所有维护工作和分部巡检工作合格率100%优良品质率大于98%最终达到优质工程标准。

2.质量管理组织机构及主要职责

为确保维护工程定期实施，优质安全地进行，在维护合同期限内最终令客户100％满意完成维护工程，并达到优质工程的要求，我公司将采取由项目经理进行综合管理和统一指挥形式，委派施工经验丰富、优秀的工程管理人员、技术骨干组成维护项目小组，进行全面工程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。

质量管理部门的主要职责

1）项目经理

项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责；

确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现；

负责维护工程项目质量体系所需要资源配备；

负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚；

具体负责维护工程项目质量体系的运作；

负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施；

负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验；

2）项目负责人

在项目经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施；

参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底；

主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施；

负责组织维护工作交接、总结及时验；

组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施；

3）维护工作组成员

掌握维护工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业；

坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告项目负责人；

做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性；

2.3.1.1 质量保证体系

公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度，实行“谁主管谁负责”的原则。项目经理是本工程质量的第一责任者，技术负责人对工程质量工作负有技术责任；

项目经理必须亲自抓质量工作，做到思想到位，责任到位，工作到位；并认真落实企业的质量管理手册、质量目标和质量管理计划；要定期或不定期的组织有关技术人员对工程质量进行检查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工程项目的质量情况；要积极支持和采用先进的施工工艺和施工机具，要积极开展创“无质量通病工程”活动。

质量管理及安全员，强化项目质量管理职能。施工班组指定不脱产的质检人员，协助队长把好质量关，督促班组执行质量自检、专检、检验检，坚持上道工序达不到合格标准，下道工序不得施工。严守操作规程和技术规定，发现质量问题按有关规定及时处理。

2.3.1.2 质量管理措施

根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责。从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的维护制度和与工程质量有关的其他现有国家标准或电力行业标准。同时在整个维护工作过程中，坚持“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期内的设备维护工作。

1、项目实施准备阶段的质量管理认真做好技术交底工作，按维护任务交待清楚有关技术资料、工作流程、关键性技术要点、质量标准、现场情况等，保证所有施工人员对各自工序或工作的技术要求、质量要求有充分认识、并做好交底记录。好的技术状态。对于超过规定期限未有检验的，或检验不合格的施工机械设备，坚决不准使用，如违反，追究当事人的责任。

2、项目实施过程中的质量管理严格安照甲方要求的维护工作内容、标

准、要求来开展相关设备维护工作。各维护队员在实际的维护过程中如发现对维护要求有疑问时，应及时向项目负责人或相关的技术人员了解清楚后，方可进行设备维护，严禁擅自修改维护内容及标准要求，如发现此类现象，严格按公司的安全质量管理办法进行处罚。

认真贯彻维护工作程序，严格执行施工组织设计方案和施工操作规程及有关技术规范，按照相关管理规定的要求施工。

在维护工作的全过程中，搞好维护工作完成情况、维护质量检查和复核工作，做好维护工作的记录，健全工程维护档案。

维护工作过程中要使每一个参与维护工作的人员都明确自己在质量工作上应付的责任。分工要明确，质量责任要层层落实，其关键是要落实到维护工作人员，不符合上岗条件的工人不得上岗，从制度上强化执行质量责任的自觉性。

质检负责人应定期和不定期的对维护组的维护工作质量检查，对检查的情况应做好详细的记录，发现质量问题应及时提出并督促相关维护组进行消缺。

2.3.1.3 质量管理及验收标准

在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量、验收标准、质量检验及评定标准等规定的要求。

2.3.1.4 质量保证技术措施

1、技术保证措施

1）技术交底制度技术交底的目的是是工程管理和作业人员了解掌握施工方案、工艺要求、工程内容、技术标准、施工程序、质量标准、工期要求、安全要求、安全措施等，做到心中有数。

2.3.2 安全目标及措施

2.3.2.1 工程安全管理组织机构及主要职责

项目经理

项目负责人

质量安全监督员

维护组安全员

2.3.2.2 工程安全管理人员的职责

1、项目经理

是维护工程安全施工的第一责任者，对整个维护工程安全施工负全面领导责任；

主持维护工程的安全工作例会；分析维护工作的安全措施落实情况；总结安全工作经验；审批重要施工安全技术措施；

在维护工程开展过程中，组织并参加安全工作大检查，总结推广安全文明施工经验，批准重大、特殊维护项目、工作的施工技术措施。

2、项目负责人的职责

对本维护工程的安全技术工作负直接领导责任；

参与编写和审核本工程的施工技术措施；

督促管理部门做好文明维护施工工作；

组织安全施工大检查；

负责本工程项目安全责任的考核及奖罚；

现场监督指导重大、特殊维护项目的施工；解决重大的安全技术问题。

3、质量安全监督员

参与施工安全技术措施的编写并组织实施、监督执行；

对现场维护人员进行安全教育和培训；

贯彻执行安全工作规程，监督检查工作现场安全文明施工；

及时、准确地编写安全简报；参加工程中的安全大检查，对查出的问题督促整改，对重大、特殊维护项目施工亲临现场指导。

4、维护组安全员

全面负责本组的安全文明施工；

维护项目开工前，组织本组人员接受安全技术交底并签字，负责本组安全施工条件的检查和落实；

定期开展安全学习、讨论会，及时指出不安全因素并加以改正；对发生安全事故及时上报。

2.4 管理及监督计划

只有有效的管理制度，才能为客户提供优质的售后服务。在售后服务方面，我们制定以下管理制度：

2.4.1 维护管理

我们将详细记录每次维护的人员、时间、内容及结果，记录在案，以便于检查和监督问题解决的进度情况。

2.4.2 投诉管理我们将设立投诉接纳人员，负责收集用户对我公司服务的投诉，客户可以通过Email、投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉，我公司的投诉接纳人员将投诉记录在案，并提交给售后服务经理，售后服务经理确认投诉，处理并监督改正，将处理结果通过Email 或其它方式发送到用户处。投诉服务流程如下：

2.4.3 会议管理

售后服务部将设立两星期一次的例会制度，处理服务过程中出现的问题，用户的投诉等。

2.4.4 对外服务热线电话长期以来，始终遵循客户满意的服务宗旨，

贯彻以客户为中心的服务战略，通过专业化、标准化、多元化的主动服务，切实保障服务质量，树立客户服务的以提供给各项目完善的售后服务。完善的本地售后服务是给客户的服务承诺。。

2.4.5 服务监督机制当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打公司服务投诉。

我们将通过服务事件升级体系保证在三个工作日内认真处理您的投诉，直到您满意为止。同时我们将定期、主动给客户打电话，了解客户系统的运行状况，将系统隐患消灭在萌芽状态；定期上门例行检查，对发现的问题及时修复，并给出《检测及改进建议》报告。

维护设备清单客户目前需要进入维护维修的系统设备清单主要包括

以下几个部分：

1) 计算机网络系统

计算机网络系统包括服务器、交换机等网络设备和网络布线。

设备名称型号数量备注免费维护到期日期

2) 前端多媒体查询系统终端主要包括：