xx公司客服部轮岗管理规定

销售内勤轮岗制度

一、轮岗目的

为提升客服部服务水平，应对等突发状况，保持员工对各类业务的熟悉度，更加高效的开展工作；同时为增强员工工作技能，给予更多发展空间，特设立客服部轮岗制度。

二、轮岗范围、人数、周期

1、轮岗资格：入职6个月以上的客服部正式员工；

2、轮岗范围、人员安排：

3、轮岗周期：每年共计轮岗12期，每期在上月25日申请，31日公布轮岗人员名单；当月1日到轮岗组报到，为期1个月。

4、各单位轮岗顺序：

5、各组每月轮岗按照轮岗排期进行分别轮岗，保证各个组在五个周期内都有轮岗过的同学。第六期以后再按照第一期的轮岗顺序依次进行，大部分员工基本都能在客服部轮岗其他岗位。

三、轮岗流程

说明：

1. 客服中心呼入组、商服中心、维权中心按PK 成绩或者绩效总排名进行推荐。质检

组、流程规划组、页面组人数较少，可按入职先后或组长推荐轮岗； 2. 每月31日前确定下月轮岗名单，提交轮岗申请给主管和总监；

3. 每月1日轮岗员工入组后组长安排1-2天培训，帮助轮岗同学熟悉业务知识及流程；

4. 培训入组后按照该部门的要求进行工作，组长按正式员工要求与管理；

5. 每周Email 给轮岗组长发送周总结，抄送原组长、原主管；

6. 月总结Email 给轮岗组组长，抄送原组长、原主管；

7. 轮岗结束后回归原岗位，回组前需要提前1天进行工作交接； 8. 轮岗员工绩效考核按照正常员工标准进行考核。

四、轮岗日程安排

轮岗开始各中心根据以上日程进行安排工作，保证整月轮岗工作的连续性。

五、轮岗绩效考核

1、考核时间：1个月（轮岗期）

2、考核内容：绩效考核按照轮岗组的绩效考核指标进行考核。

3、考核说明：

月度绩效考核工作量按照转正员工的80%进行考核，例如转正员工100个工作量，轮岗同学的工作量必须不低于80个，但质检标准跟转正员工保持一致。

附表

附表一：客服部内部轮岗申请表

客服人员管理制度

客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

公司保密管理制度范本

第1章总则第1条根据国家相关规定，结合《公司管理制度准则》及具体情况，为保障公司整体利益和长远利益，使公司长期、稳定、高效地发展，适应激烈的市场竞争，特制定本制度。第2条适用范围 1．本制度适用于公司所有员工。 2．公司所有人员，包括数据人员、业务人员、行政管理人员、后勤服务人员等（以下简称“工作人员”），都有保守公司商业秘密的义务。第2章公司秘密的范围第3条公司秘密是指不为公众所知晓、能为公司带来经济利益、具有实用性且由公司采取保密措施的技术信息和经营信息。 1．本制度所称的不为公众所知晓，是指该信息不能从公开渠道直接获取。 2．本制度所称的能为公司带来经济利益、具有实用性，是指该信息具有确定的可应用性，能为公司带来现实的或者潜在的经济利益或者竞争优势。 3．本制度所称的公司采取保密措施，包括订立保密协议、建立保密制度及采取其他合理的保密措施。 4．本制度所称的技术信息和经营信息，包括内部文件，如设计、程序、管理诀窍、客户名单、货源情报、运营策略内容等。第4条公司秘密包括但不限于以下事项。 1．公司经营、发展战略中的秘密事项。 2．公司就经营管理作出的重大决策中的秘密事项。 3．公司对外活动（包括外事活动）中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项。 4．维护公司安全和追查侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。 5．客户及其网络的有关资料。 6．其他公司秘密事项。第3章密级分类第5条公司秘密分为三类：绝密、机密和秘密。第6条绝密是指与公司生存、经营、人事有重大利益关系，一旦泄露会使公司的安全

和利益遭受特别严重损害的事项，主要包括以下内容。 1．公司总体发展规划、经营战略、营销策略、商务谈判内容及载体，正式合同和协议文书。 2．按《数据保护条例》规定属于绝密级别的各种档案。 3．公司重要会议纪要。第7条机密是指与本公司的生存、经营、人事有重要利益关系，一旦泄露会使公司安全和利益遭受严重损害的事项，主要包括以下内容。 1．尚未确定的公司重要人事调整及安排情况，人事行政部对管理人员的考评材料。 2．公司与外部高层人士、科研人员的来往情况及其载体。 3．公司薪金制度，财务专用印签、账号，保险柜密码，月度、季度、年度财务预、决算报告及各类财务、统计报表，电脑开启密码，重要磁盘的内容及其存放位置。 4．公司大事记。 5．按《数据保护条例》规定属于机密级别的各种档案。 6．获得竞争对手情况的方法、渠道及公司相应对策。 7．外事活动中内部掌握的原则和政策。 8．公司总监（助理级别）以上管理人员的家庭住址及外出活动去向。第8条秘密是指与本公司生存、经营、人事有较大利益关系，一旦泄露会使公司的安全和利益遭受损害的事项，主要包括以下内容。 1．消费层次调查情况，市场潜力调查预测情况，未来新产品的市场预测情况及其载体。 2．广告企划、营销企划方案。 3．总经理办公室、财务部、运营部等有关部门所调查的违法违纪事件及责任人情况和载体。 4．运营、财务部门的安全保卫情况。 5．按《数据保护条例》规定属于秘密级别的各种档案。 6．各种检查表格和检查结果。第4章保密措施第9条各密级知晓范围 1．绝密级董事会成员、总经理及与绝密内容有直接关系的工作人员。

财务人员轮岗管理规定

财会人员轮岗管理规定 1、目的为提高股份公司整体财会人员的综合素质和管理水平，创造职业宽度，完善内部控制，规避潜在风险，特制定本管理规定。 2、轮岗范围股份公司本部实施轮岗的部门包括股份公司战略财务部、财务监控部、运营会计部、销售会计部，以及下属子公司财会部门。 3、轮岗期限及程序 3.1 各部门负责人应根据本部门财会人员的工作表现和任职时间，于每年12月份编制次年轮岗计划，有计划地对本单位财会人员进行定期轮岗。岗位轮换必须在不影响正常工作的开展和保证工作的连续性的前提下进行。 3.2部门内部人员轮岗，由部门负责人提出，报CFO批准后实施；跨部门之间的轮岗工作由部门负责人提出，分管总监审核，公司CFO审核同意后统一组织协调实施。 3.3子公司财会人员轮岗计划由子公司财务总监提出，经子公司负责人批准后实施，同时报公司财务监控部备案。 3.4关键岗位的财会人员（含出纳）在同一岗位上连续工作满3年的，应当根据实际情况有计划地进行内部岗位轮换，必要时也可以适当延长或缩短轮岗年限，但需要延长期限最长为1年。 3.5员工个人可根据自身职业生涯发展规划，结合公司业务发展需要，申请岗位轮换；申请条件为在现岗位上工作3年以上且上年度考核等级在C级以上；

3.6其他岗位人员在同一岗位连续工作4年，且未得到晋升者实行强制轮岗； 3.7特殊情况需要调整的岗位，根据工作需要随时按照程序报批后调整。 3.8财会人员轮岗报批时，需提交轮岗人员以下信息：轮岗人员的学历、职称、近2年考核等级，以及原来从事的岗位、拟从事的岗位等基本情况。需要适当延长轮岗年限的,应按照第四、五条的规定报批，同时转财务监控部备案。4、轮岗工作交接 4.1轮岗人员的上级主管应对新上岗人员的职位说明书、岗位工作要求、岗位技能和业务知识进行培训，培训测试合格后办理交接手续。 4.2财会人员之间轮岗交接时应按照《财会人员交接管理制度》办理交接手续。 4.3交接完毕后，部门负责人应负责将交接手续转人力资源部备案，由人力资源部办理转岗手续，同时发布轮岗信息。 5、监督考核 5.1各轮岗的财会人员必须服从轮岗分配，不得以各种借口抵制轮岗，财会人员无正当理由、拒不轮岗的，调离财会工作岗位。 5.2对于出现以下情况的部门负责人或子公司财务总监纳入当月绩效考核： 5.2.1 未编制本单位财会人员轮岗计划的； 5.2.2由于轮岗造成工作中断或出现工作差错的。 6、本规定自发布之日起执行。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

管理轮岗制度1

办公室轮岗制度 1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111 轮岗制度随着人事制度改革的不断深化，特别是公务员制度的推行，对人事干部队伍的自身建设提出了更高的要求。组织部门作为管干部的干部，在干部队伍建设方面更应该走在其他部门的前面，作更多的探索的尝试。近些年来，我们虽然在加强机关领导班子和干部队伍建设方面做了一定的工作，使机关干部队伍的政治素质有了一定提高，年龄、文化等结构有了一定改善，但也还存在着一定问题，主要表现在：一是，由于一些干部长期在一个股室工作，工作环境狭窄、思路不宽、全面工作能力不强；二是，一些有人事权的“热点”岗位干部由于长期在这个岗位上工作，求其办事的人多，在廉洁奉公方面容易产生了一些问题；三是，有些股室干部性格与岗位配置不够合理，影响了积极性的发挥。就这些问题，部长办公会多次开会研究，认为解决这些问题单靠思想教育和岗位培训是不够的，还必须从有利于优化干部结构，有利于干部素质的全面提高，有利于促进干部队伍建设出发，采取必要的组织措施进行岗位轮换工作，让组工干部得到多岗锻炼，铸造复合型组工干部，成为组织工作的“政策通”，使组工干部真正成为“过得硬”的干部。我们的主要做法是： 1、交流轮岗的原则。为深化组织部干部人事制度改革，培养和锻炼干部，建立和完善激励约束机制，保障组工干部队伍的优化、廉洁、高效，确保组织部门“一池活水”，实施组织部机关干部交流轮岗制度，交流轮岗的原则要遵循的原则是：优化结构，提高整体素质的原则；发挥特长，量才适用的原则；提高干部素质，培养复合型人才的原则；关心爱护干部、构建和谐组工的原则。 2、针对实际，突出重点。内部轮岗的主要对象是：因工作需要交流的；需要通过交流丰富工作经验、提高工作水平的；在一个股室工作时间长的；长期从事组织工作与长工期从事干部工作的交流；从事业务性强与从事协调性强的交流；并重点突出组织工作、干部工作和办公室工作三大职能股室。 3、坚持适才适用的原则，轮岗工作不能简单的为轮岗而轮岗，而要考虑股室的工作需要和干部的具体情况等多种因素。适才适用，就是在轮岗中既要考虑轮岗的需要，又要根据每个干部的才能把其安排在比较合适的岗位上。新岗位与原岗位跨度不易过大。在这次轮岗工作中我们从工作经历、能力水平，逐人分析，看其轮岗后是否能担任新的工作。 4、轮岗前充分沟通。在轮岗实施前，事前充分沟通是非常必要的。制定一个完善的沟通计划，由部长分别与被轮岗对象进行面对面的沟通，了解当事人对轮岗的意见或建议，减少硬性安排带来的阻力。沟通的一个重要目的是，让参与轮岗的人员理解轮岗的要点及意义，愉快地接受新的岗位安排，并尽快适应新岗位。 5、交流轮岗的程序。首先是研究拟交流轮岗的对象。根据干部德才表现，对照交流岗位条件，召开部长办公会或部务会，提出拟交流轮岗的对象。其次是决定任免。召开部长办公会或部务会，正式研究形成干部交流轮岗方案。三是对决定进行轮岗交流的干部，由领导找

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

设计公司保密管理办法

保密管理办法第一章总则第一条为做好公司的保密工作，加强对重点部门、部位的监管，保护公司核心秘密和信息安全，维护公司利益，促进公司健康发展，根据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》及有关保密工作规定等规定，结合本公司实际，特制定本办法。第二条适用范围 1．本办法适用于公司所有员工。 2．公司所有人员，包括设计人员、技术管理人员、行政管理人员、后勤服务人员等（以下简称“工作人员”），都有保守公司商业秘密的义务。第二章保密范围第三条公司秘密包括内部图纸和文件，如勘察报告、测量成果、咨询报告、各阶段设计文件及图纸、可研报告、管理诀窍、经营战略规划、客户名单、公司管理制度、招投标中的投标报价及标书内容等。第四条公司秘密包括但不限于以下事项。 1．公司生产经营、发展战略中的秘密事项。 2．公司就经营管理作出的重大决策中的秘密事项。 3．维护公司安全和追查侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。 4．承担国家有关要求的秘密事项。 5．其他公司秘密事项。第三章密级分类第五条公司秘密分为三类：绝密、机密和秘密。第六条绝密是指与公司生存、生产、科研、经营、人事有重大利益关系，一旦泄露会使公司的安全和利益（包括国家利益和安全）遭受特别严重损害的事项，以及国家要求不得外泄事项，主要包括以下内容。 1．公司招投标资料。 2．公司经营指导及底线单价。

3．按《档案法》规定属于绝密级别的各种档案。 4．公司重要会议纪要。第七条机密是指与本公司的生存、生产、科研、经营、人事有重要利益关系，一旦泄露会使公司安全和利益遭受严重损害的事项，主要包括以下内容。 1．公司核心技术涉及的设计图纸和相关资料。 2．尚未确定的公司重要人事调整及安排情况，综合办公室对管理人员的考评材料。 3．公司薪金制度，财务专用印签、账号，保险柜密码，月度、季度、年度财务预、决算报告及各类财务、统计报表，电脑开启密码，重要磁盘等电子媒介的内容及其存放位置。 4．公司总体发展规划、经营战略、商务谈判内容及载体，正式合同和协议文书。 5．获得竞争对手情况的方法、渠道及公司相应对策。第八条秘密是指与本公司生存、生产、经营、人事有较大利益关系，一旦泄露会使公司的安全和利益遭受损害的事项，主要包括以下内容。 1．经营企划方案。 2．综合办公室、财务部、纪律检查、总工办等部门所调查的事故和违法违纪事件及责任人情况和载体。 3．公司大事记。 4．设计图纸、各类技术文件等。 5．各种检查表格和检查结果。第四章保密措施第九条各部室负责人为本部门的保密工作负责人，部室可根据本部室业务情况设立保密监督员。第十条公司员工必须具有保密意识，做到不该问的绝对不问，不该说的绝对不说，不该看的绝对不看。第十一条如果在对外交往与合作中需要提供公司秘密，应先报主管领导批准。在与合作单位的工作交往中，需要对方对我公司的有关情况保密时，要与对方签订保密协议。

事业单位轮岗管理制度

事业单位轮岗管理制度一、目的：为进一步加强单位的人力资源管理，优化人员配置，增强组织活力，挖掘个人潜力，避免不正行为，提高工作效率，全面培养和锻炼人才队伍，特制订本规定。通过本规定的实施，期望实现的目标如下： 1、加强对重点领域和关键环节人员的管理与监督； 2、挖掘潜力、培养多能人才； 3、促进内部有效沟通，提升工作效能。二、轮岗的定义、对象及资格： 1、定义：为了开发干部能力、根据人才培养计划，定期在单位内部实施人才调动或者职种变更的活动，统称为轮岗。轮岗是单位战略性的人事调动活动。 2、对象及资格：关键岗位及敏感岗位：包含但不局限于财务、采购、物流、人事等岗位。关键及敏感岗位的科级以下人员在同一岗位连续工作3年后，必须在本部门内进行轮岗，工作超过6年必须进行跨部门轮岗，中层以上管理岗位人员在同一岗位工作超过5年必须进行轮岗。具体人选及轮换岗位由单位领导班子审议决定；有潜力的后备干部：根据各部门的推荐，经单位领导班子决议，对优秀的人才进行轮岗培养；个人申请经单位批准同意可提出申请轮岗：员工个人在符合以上三条的前提下，可根据自身职业生涯发展规划，结合业务发展需要，申请岗位轮换。是否实施轮岗将由上级决议批准；三、轮岗的基本原则： 1、个人服从组织的原则：个人要从单位整体的发展出发，服从大局。 2、人员岗位相适的原则：要使年龄、文化结构、现任与后备干部结构更趋合理，活力更强，效能进一步提高。 3、整体功能优化原则：要扩大干部横向交流力度，增强干部统筹发展的意识、胸怀全局的意识、团结协作的意识。

4、不正行为防止原则：加强对重点领域和关键环节人员的管理与监督，防止不正行为的发生，避免给单位带来重大损害和不良影响。四、轮岗的程序： 1、轮岗方案制定：方案内容包括轮岗岗位、轮岗对象、轮岗开始时间、岗前培训安排、轮岗导师、沟通计划、工作目标、定期考核评估等内容。轮岗对象确定：每年2月份由负责人根据所属的敏感岗位提出对象岗位人选。每年4月前，单位领导班子根据人才培养方向及单位的发展需要，审议确定轮岗岗位和人员名单。轮岗开始时间确定：轮岗对象确认后，由单位领导班子确定轮岗开始时间。面谈实施：确定轮岗对象后，由单位领导事前沟通，在轮岗实施前2周左右，各部门负责与各自具体的轮岗对象进行沟通面谈。轮岗导师指定：轮岗导师由所轮岗位的直属上级担任，负责常规的岗位业务知识培训、工作交接的监督、帮助轮岗员工进入角色，协调关系，保证平稳过渡。轮岗计划制定：上级与轮岗者共同商讨，并制定岗位轮换计划，包括工作目标、工作交接计划、定期考核评估计划等，并报单位领导班子审批、备案。 2、工作交接： 1）新岗位的主要工作需在3天内完成交接，其余工作中的问题可在日常进行学习和沟通。 2）轮岗导师参与交接：除常规的岗位业务知识培训外，需帮助轮岗员工进入角色，协调关系，保证平稳过渡。 3）到现岗位前需完成工作移交，工作移交时需有轮岗导师参与，移交内容包括：第一、完整的工作文件移交；第二、推进中的工作进程；第三、工作资源移交，如工作资料等。 3、报到：按照规定的时间到新岗位报到，同时完成转岗手续的办理。 4、轮岗期工作考核：轮岗人员在新岗位工作一年内，每半年提交一次轮岗报告，由单位领

(完整版)员工轮岗管理制度

员工岗位轮换管理制度第一章总则一、目的为加强员工岗位轮换工作的科学管理，进一步完善员工岗位轮换管理工作相关流程，使岗位轮换有制度可依，更好的指导员工岗位轮换管理工作，特制订本制度。二、意义加强岗位轮换管理工作的计划性、组织性、可行性和科学性。三、适用范围本制度适用公司全体轮岗员工。第二章轮岗组织机构成立公司岗位轮换领导工作小组，由公司总经理及各部门主要负责人组成,主要负责岗位轮换计划的决策、执行与监督等工作；工作小组负责制定、提交岗位轮换计划，并执行轮岗计划，反馈轮岗工作中存在的问题，提出改进意见。第三章轮岗对象公司范围内所有人员均属于轮岗范围，由岗位轮换工作领导小组制定轮岗总体工作计划，统筹安排，合理配置，分步骤实施轮岗计划。

1、特定岗位实行定期轮岗。特定岗位包括采购、财务、质检、工程、仓储等，具体岗位由工作领导小组审议确定。 2、公司安排有发展潜质人员进行系统的轮岗。根据关键岗位人才梯队建设规划，对表现优秀的后备人选进行系统的轮岗安排，由各部门提交关键人才后备人员轮岗计划，报轮岗领导小组批准后执行。 3、个人申请经公司批准同意可提出申请轮岗。员工个人可根据自身职业生涯发展规划，结合公司业务发展需要，申请岗位轮换；申请条件为在现岗位上工作两年以上且上年度考核在80分以上。 4、主管以上岗位人员在同一岗位连续工作五年以上且未得到晋升者必须进行轮岗。第四章轮岗的原则 1、不能对岗位轮出和轮入部门的工作产生较大影响。 2、有利于参与岗位轮换的人员提高自身综合素质及工作绩效。第五章轮岗时间 1、部门内部轮岗部门负责人根据轮岗岗位的工作内容、强度及复杂度确定轮岗时间，报人力资源部审核。人力资源部经理根据岗位工作说明书及工作定额要求提出审核意见，做出缩短或延长

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

公司手机使用保密管理规定

XX手机使用安全保密管理规定 1.目的：规范公司内职工使用手机安全行为，避免工作期间因不规范使用手机发生安全事故及泄漏公司商业机密，造成人身和公司经济损失。 2.范围本标准适用于XX公司内部涉密人员和涉密场所的管理。 3制度依据： 3.1XX公司《员工手册》X类过失：第三条，X类过失：第三条、第十一条：X类过失：第八条及第二十七条 4职责和权限 4.1安全委员会的职责和权限 4.1.1安全委员会是本制度的归口管理部门。根据公司安全管理的要求，负责工作期间手机使用的安全行为及涉密管理工作进行培训，落实工作期间职工手机使用安全、保密管理责任制，对工作期间手机使用安全行为、保密管理情况进行监督、检查和考核，及时发现存在问题，堵塞漏洞，消除隐患。 4.1.2组织开展手机使用规范及保密知识的宣传教育和培训工作。协助有关部门做好手机保密管理工作。 4.1.3依据公司规定组织手机泄密事件的查处。 4.2各处室、基层单位的职责和权限

4.2.1各部门、车间单位的主要领导对本部门、本车间手机的安全使用行为及保密管理负主要领导责任，并应明确手机保密管理的分管领导和具体管理人员。 4.2.2行政人事部负责对部门提报违反手机安全使用及泄密人员进行处罚。 5.工作期间公司手机安全使用规范: 5.1工作期间员工禁止使用手机看闲书、玩游戏、观看视频、股票等与工作无关行为； 5.1.1在从事工作制作过程中禁止接打电话或设备工作中禁止接打电话。 5.1.2禁止在油漆库、喷漆室、气瓶库接打电话。 6.公司人员手机涉密安全规范： 6.1工作期间未得到主管授权禁止使用手机对公司图纸、工艺、技术等资料进行拍照及录像。 6.1.1禁止未经IT许可的手机设备下载、储存公司图纸、工艺、技术、财务等相关资料。 6.1.2禁止泄露公司客户资料及商业、技术、谈判信息。 6.1.3禁止在公司涉密会议或商业谈判中使用手机录音设备。 7.涉密人员 7.1涉密人员是指在涉密岗位上知悉、掌握公司财务、技术、工艺、客户信息、产品价格和商务谈判、投标事项的人员。为重要涉密人员，其他为一般涉密人员。涉密人员要积极参加手机使用保密管理教育，

客服部人员工作管理制度

客服部人员工作管理制度一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内

3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

员工轮岗管理制度

蒙纯乳业员工岗位轮换管理制度 1、目的 1.1多岗锻炼，培养人才：通过内部的岗位轮换，开拓人才培养机制，尽快培养员工成长为企业的多面手、全能工、骨干、以及一专多能的复合型人才； 1.2激励员工，提高积极性：使员工在轮岗中开拓视野，锻造多方面的能力与经验，避免在同一岗位工作时间过长产生“惰性疲劳”。 1.3为加强员工岗位轮换工作的科学管理，进一步完善员工岗位轮换管理工作相关流程，使岗位轮换有制度可依，更好的指导员工岗位轮换管理工作，特制订本制度。 2、适用范围本制度适用公司全体轮岗员工。 3、轮岗对象 3.1 公司范围内所有人员均属于轮岗范围，由公司总经理、部门主任、综合管理部进行统筹安排，合理配置，分步骤实施轮岗制度。 3.2 特定岗位实行定期轮岗。特定岗位包括二线部门等，具体岗位由公司领导小组审议确定。 3.3 公司安排有发展潜质人员进行系统的轮岗。根据关键岗位人才梯队建设规划，对表现优秀的后备人选进行系统的轮岗安排，由各部门报送《员工轮岗申请表》附件，报领导小组批准后执行。 3.4个人申请经公司批准同意可提出申请轮岗。员工个人可根据自身职业生涯发展规划，结合公司业务发展需要，申请岗位轮换；申请条件为在现岗位上工作半年以上且表现优秀者。

4.轮岗的原则 4.1 不能对岗位轮出和轮入部门的工作产生较大影响。 4.2 有利于参与岗位轮换的人员提高自身综合素质及工作绩效。 5、轮岗时间 5.1部门内部轮岗部门负责人根据轮岗岗位的工作内容、强度及复杂度确定轮岗人员，报人力资源部审核。人力资源部经理根据岗位工作说明书及工作定额要求提出审核意见，做出缩短或延长岗位轮换时间，报总经理批准，原则上应不少于俩个月。 5.2跨部门轮岗轮岗相关部门负责人根据需轮岗岗位工作内容、复杂度及需轮岗人员的知识、经验、能力确定轮岗人员数量，报人力资源部审核。人力资源部经理根据岗位工作说明书、工作定额要求以及需轮岗人员的以往的绩效考核成绩提出审核意见，做出缩短或延长岗位轮换时间，报总经理批准，原则上应不少于三个月。 6、轮岗注意事项 6.1做好工作交接工作部门负责人对轮岗人员的工作交接审核确认，防止因交接不彻底出现工作不能衔接或不连续的现象，保证工作顺利进行。 6.2追踪轮岗结果综合管理部对所有参与轮岗的人员进行全过程的跟进，轮岗结束后轮岗人员需写出工作总结，由轮入部门进行评价。轮岗过程中表现优秀的人员，公司将会作出适当奖励，考核结果作为工资调级和个人晋升的依据。 7、轮岗期间薪资及绩效考核规定

客户服务部门管理制度

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息部门经理 | | 订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题

公司保密管理制度

公司保密管理制度为加强公司信息保密工作，维护公司权益，根据《中华人民共和国公司法》和《反不正当竞争法》等法律、法规的规定，结合公司的实际情况，制定本制度。第一条公司保密信息是指关系公司和股东权益，依照本制度的确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的信息。员工在为公司工作期间可能直接或间接地通过书面、电子文件、邮件、口头、图表、音像资料等获得或通过观察全部或部分设备、产品等所有途径获得的保密信息。第二条公司所有员工都有保守公司秘密的义务和责任，公司高管和各部门都应做好信息保密工作。公司应安排：公司高管、部门负责人、销售人员、财务人员、各部门助理、技术工程师公司、重要岗位的生产工人或技术人员等涉密岗位的有关员工签订保密协议。第三条保密信息范围 1．客户名单及其他客户资料信息、采购价格、销售价格、货源情报、竞争对手和供应商信息； 2．招投标文件，采购、销售、合作等合同、协议和意向书； 3．财务预决算报告、各类财务帐表、统计报表、财务制度等财务信息； 4．薪酬体系、分配方案等人力资源信息； 5．客户投诉与其他涉诉事宜； 6．属于第三方但公司承诺有保守秘密义务的信息。第四条保密信息的密级包括“绝密”、“机密”和“秘密”三级。绝密是最重要的信息，泄露会使公司或股东权益遭受到特别严重的损失；机密是重要的保密信息，泄露会使公司或股东权益遭受到严重的损失；秘密是一般的保密信息，泄露会使公司或股东权益遭受到损失。

第五条属于公司保密的信息文件、资料，应当标明保密密级，并确定保密期限。第六条公司印章管理人负责刻制“绝密”、“机密”和“秘密”签章，由文件起草人或管理人（以第一接触人为准）负责签盖密级章；对于有保密要求的电子文稿直接在电子文件上标注密级；对已往形成的公司保密信息文件由管理人进行整理、分类和签密级章。第七条员工在任职期间，因履行职务或主要是利用公司的物质技术条件、业务信息等职务创造或构思的有关技术信息和经营信息归公司所有；员工为公司作出职务成果时应即时以书面的形式向公司报告。第八条属于公司保密的信息文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制摘抄、保存和销毁工作，按照密级分负责机构，属于绝密级的由董事长/总经理办公室或其授权人负责；机密和秘密级由分管负责人负责。对于没有把握的内容或事宜请示上司后处理。第九条所有涉及密级文件的网络保密、电子稿共享保密及使用权限问题，由公司行政部负责人协调管理。计算机使用部门或人应采取设密码等相应的保密措施，重要的应用软件或数据库应采取相应的加密措施。第十条对于密级文件、资料和其他物品，必须采取保密措施。未经密级相应负责人批准，不得复制、摘抄或拍摄；收发、传递和外出携带，具体执行人应负责做好保密工作；根据密级的不同，相应的负责人应安排妥当的场所存放有关密级的文件、资料或物品。第十一条在对外合作或交往中需提供保密信息事项的，应该根据保密信息的性质履行内部审核程序。第十二条不得在私人交往或书信中泄露公司保密信息，不得在公共场所讨论公司保密信息，特别是未经批准不得采用任何方式向竞争对手、供应商、客户及有关方面泄露公司任何保密信息，不准通过其他方式传递公司保密信息。