《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证考试

●2016年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证

● 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品

质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。

●A:正确B:错误

● 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错

误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。

●A:正确B:错误

● 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。

消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题

●A:正确B:错误

● 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可

以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。

●A:正确B:错误

●小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，

店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费

●A:正确B:错误

● 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只

提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。

●A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00 C:9月11号15：00 D:9月11号00:00

●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆

开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损

●A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，

消费者诉求可被支持

●B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持

●C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测

发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。

●A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

●B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

●C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半

●D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

●消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，消费

者直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的备注:支持7天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品，发货运费商家承担

●A:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元

●B:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元

●C:实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担●D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承

担

●10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申

请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

●A:告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

●B:告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费

●C:告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担

●D:告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物

●11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以

货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担

●A:支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担

●B:支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担●C:消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理

●D:消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再

由消费者承担货物破损导致的损失

●消费者10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在72小时发货），商家10月

2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月4日15:00；消费者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是备注:商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间

●A:向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟

发货”处罚

●B:提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

●C:提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出

●D:在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

●13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由

申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担

●A:消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

●B:可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担

●C:可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费

●D:消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担●14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺

小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。备注:商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担

●A:正确B:错误

●15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，

将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理

●16.若商品支持7天无理由退货，商家发货后消费者直接无理由拒签包裹，以

下说法中，正确的是

●消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，

导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。

●备注:消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间不成立。

●A:正确B:错误

●18.消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到

货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商

家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。

●A:正确B:错误

●19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地

址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是

●20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但

实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的。

●A:正确B:错误

●21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，

于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是

●22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；这个时候

只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消费者已经钱收到货物了。

●A:正确B:错误

●23.消费者在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，

商家宝贝描述为包装尺寸：615x655x1870mm，消费者发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是

●24.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明

确商品质量问题，商家同意消费者退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝消费者诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

●25.消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递

9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是

●26.小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快

递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的。

●A:正确B:错误

●27.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品

放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

●28.一件热销的衣服，在购买前商家告诉消费者由于热销，仓库调货紧张，要

一周内才能发货，消费者同意了，拍下后，商家第6天发货，消费者等得很着急，投诉商家未按约定时间发货，投诉成立。

●A:正确B:错误

●29.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠

纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是

●30.消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意

由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证

●31.消费者购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提

醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给消费者发货，消费者以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝消费者申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是

●32.消费者在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，

故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。

消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

●多选题

●33.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），

商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为ACD

●34.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退

款，哪些是商家正确的做法BC

●35.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理

由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是AD

●36.消费者7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收

货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物BCD

●37.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质

量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些ABC

●38.消费者购买杯子后以七天无理由申请退货，商家提供出有效的物流红章证

明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的AD

●39.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者

自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的BD

●40. 消费者在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天

后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，消费者申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些BC

●41.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以

下说法正确的有哪些ABC

●42.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑

到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉BC

●43.以下场景中哪些支持“7天无理由退货”BCD

●44.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时

消费者申请退款，以下商家行为中正确的是BC

●45.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消

费者收到商品的有效证明BCD

●46.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，

此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是ACD

●47.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以

下选项中，商家拒绝合理的有哪些ACD

●48.天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约

定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些AD