质量投诉处理制度

1目的、范围与原则

1.1目的

本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。

1.2范围

适用于智强食品产生的所有投诉。

1.3原则

实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。

2 职责

2.1人力资源部负责质量投诉的考核。

2.2物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集。

2.3 研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。

2.4质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。

2.5生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。

2.6销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。

2.7销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。

3 处理程序

3.1 质量投诉信息的收集

3.1.1质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉/转告、经销商投诉/转告官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。

3.1.2收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照《质量投诉处理记录》进行填写登记，包括：

3.1.2.1投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。

3.1.2.2不合格现象（色泽/气味/口感/冲调性/异物/虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。

3.1.2.3不合格品品名、规格、数量、生产日期、不合格批批量、不合格品比例。

3.1.3投诉人要求

3.1.3.1消费者：当面赔礼道歉/调换/退货/以一赔三/曝光/高额索赔/敲诈；3.1.3.2 商场: 换货/退货/罚款/下柜停售;

3.1.3.3经销商: 合理解释/换货/退货/不经营;

3.1.3.4客户：整改承诺/换货/退货/索赔/断交/送检处理；

3.1.3.5官方：赞助/罚款；

3.1.3.6内部人员：纠正/预防；

3.1.3.7处理时限要求；

3.1.4接投诉人应尽可能了解情况，并尽快到第一现场了解情况，真实、准确、及时、全面地反映情况。

3.1.5反映情况除了《质量投诉处理记录》外，尽可能提供照片或录像（和直尺一起拍摄，以便说明实物尺寸）、邮件、实物样品等。

3.1.6内部环节投诉可以直接填写《质量异常反馈通知单》。

3.2 投诉反馈

3.2.1 销售人员接到的投诉后并马上反馈到山西欧莱特农业科技有限公司上海联络处市场部，市场部应填写《质量投诉处理记录》，并于30min内反馈到公司质管部。

3.2.2 公司相关部门或人员接到投诉后，应认真填写《质量投诉处理记录》表，然后于30min内交质管部，特殊情况下可先协调解决后补写。

3.2.3 当估计综合损失会超过200.00元时，接诉人还必须要同时告知质管部经理，在接受咨询的情况下进行处理，当估计综合损失会超过500.00元时，还必须同时告知部门经理或总经理。

3.3 投诉分析

3.3.1质管部接到投诉单后，应报告总经理，并负责召集生产、研发、供应、物流等部门参加会议分析投诉原因、责任部门（/环节/责任人）、制定纠正或预防措施。

3.3.2同时应对不合格进行程度认定，作出隔离决定和处置意见，然后填写《质量投诉处理记录》。

3.4投诉责任归属

3.4.1 主要对消费投诉、通路投诉、投诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

3.4.2消费投诉

3.4.2.1生产设备零件脱落造成的异物投诉（包装未打开）责任部门：生产该品种班组、机电人员；

3.4.2.2多人次食用同批号产品出现相同不良症状责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质管部、生产技术部；

3.4.2.3产品有严重的焦糊味或油蛤味责任部门：生产部该品种班组；

3.4.2.4虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）责任部门：生产该品种班组；

3.4.2.5批量产品重量偏轻责任部门：生产该品种班组、质管部；

3.4.2.6产品设计标准不符合国家相关标准导致的投诉责任部门：研发部；

3.4.2.7严重错位、产品外漏（有实物）责任部门：生产该品种班组；

3.4.2.8封口不严、假封、端封开口，少包责任部门：生产该品种班组；

3.4.2.9打印日期有误、外箱合格证无打印日期责任部门：生产该品种班组；

3.4.2通路投诉

3.4.2.1运输中被雨淋湿、霉变或异物进入、破损等责任部门：物流部；

3.4.2.2经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形责任部门：销售部；3.4.2.3促销品、广宣品导致有投诉责任部门：销售部；

3.4.2.4对客户补偿的成品未及时配送至客户处责任部门：销售部；

3.5 投诉处理

3.5.1质管部应将《质量投诉处理记录》传递到相关部门，相关部门应2h内采取纠正措施，如对不合格品进行隔离、退换货、返工、销毁。

3.5.2对消费者进行赔礼道歉、赔偿，必要时拿出相关品质证明（技监部门、现场质检记录）。

3.5.3对经销商、商场进行攻关、赔礼道歉、缴纳罚款。

3.5.4 对关于国家政府、质量技术监督局等职能部门对产品抽检时应迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）。

3.5.5最后应将记录处理结果的《质量投诉处理记录》反馈于质管部。

3.6 跟踪验证

质管部接到《质量投诉处理记录》后，应对投诉人进行电话回访，对进行处置措施的人员进行调查，能够到达现场的尽可能到现场验证，检查回访处置情况。

3.7 存档备查

3.7.1当所有流程走完后，质管部应将《质量投诉处理记录》进行存档，并按月进行统计汇报到人力资源部。

3.7.2《质量投诉处理记录》和统计情况总经理随时可以调阅查询。

4相关记录

4.1《质量投诉处理记录》

4.2《质量异常反馈通知单》