服务礼仪和接待流程.

第三节百莲凯服务礼仪

一、目的：

①从每个细节着手，提升美容师的修养和专业性。

②服务细节的统一性，增加百莲凯加盟店的专业形象。

③完美的、周到的礼仪带来高品质的服务，从而带动销售的产生。

二、从几个方面展现礼仪

①站姿：丁字步站立，双脚尖成30度，右手握左手放于脐部，抬头挺胸收下巴，两眼平视前方。双肩平稳自然，呈现出优雅、端庄的一面。

②坐姿：坐椅子的2/3处，背轻轻靠于椅背，双臂可搭于椅手上，双腿并拢，腰部挺直。

③声音：不可过于尖锐，压低声调，语速平稳，语调抑扬顿挫，有感情色彩。表意简洁，清晰明了。

④举手投足：落落大方，不拘紧，不怯手怯脚。介绍产品或指引时利用身体语言，以手势作为引导

⑤妆容：着淡妆，面容清晰，素雅，唇膏不可溢出唇形，眼影用色不可过艳、过浓太张扬。若涂睫毛膏用防水性的，保持口气清新，身体无异味。

⑥衣着：干净整洁无褶皱，工服常洗常换不允许有油渍、污点、破损。

⑦头发：长发均系于脑后盘起。前留海不许过眉毛遮挡住双眼，头发不油腻无头皮屑，柔滑有光泽。

⑧微笑：从内心发自真诚友善，露出6--8颗牙齿，不允许哈哈大笑，微笑时双眼注视客人双眉间或脸下半部。

⑨蹲姿：小腿弯曲，大腿跟着下曲，臀部下蹲，不允许臀部对着客人是一大忌。

⑩倒茶：倒于纸杯8分满处，双手递于客人面前，并对客人说：“请您喝花茶！”

⑾接电话：请于三声内务必接起，先口述：您好！百莲凯很高兴为您服务！

再根据顾客需求作如下处理：

A：要预约时间：您好XX小姐，请问您预约什么时间，什么疗程。好的，我已帮您预约好XX时间XX疗程，希望您准时前来，我们美容师会在此等您，再见！

B：咨询：很抱歉，请您稍等一下，我请我们主管帮您做详细专业解答，请稍等，谢谢！

C：所有顾客的电话如未接听一律留言回电。

⑿礼貌常用语

“您好！”，“欢迎光临！”，“对不起！”，“请您稍等一下！”，“对不起，让您久等了！”，“谢谢您！”，“辛苦了！”，“再见，您慢走！”

第四节百莲凯标准服务规则

一、百莲凯国际美容美体连锁机构卫生操作规范

1、用品整齐、美观，床面干净卫生，接待客人使用一次性水杯，配备消毒柜。

2、床单、客服、毛巾一人一换，清洗消毒，存放使用专用柜。

3、使用一次性纸巾洁面，美容面盆使用时罩上一次性塑料袋，确保卫生并定期消毒。

4、日常准备：消毒湿棉片、酒精棉球（75%酒精泡制）和棉棒，眉毛夹、暗疮针、配餐盘和面膜碗、调膜棒每天消毒，以及每次用前酒精棉球擦拭消毒。

5、美容车上备一条白毛巾，随时擦手，避免有水流到顾客的皮肤上；并每天换洗、消毒。

6、操作时，戴一次性口罩，用酒精棉球消毒双手。

7、卸妆，用湿棉片垫于睫毛根下边，用棉签沾适量卸妆液，轻轻擦在睫毛上。

8、洁面乳洁面，并第1次换水，面巾纸每次换洗都需反复冲洗干净。

9、角质剥离，第2次换水。

10、面部清洁，暗疮针清理成熟脓疮，工具用酒精消毒（也可用奥桑机紫外线消毒，但不要喷面）严重者一定要多次消毒，以防感染。

11、美容仪器使用时，凡接触顾客的零配件等，酒精棉球消毒后再使用。

12、面部护理程序不低于1小时，清洗按摩膏与面膜时须按两次水，眼、嘴、鼻孔周围需清洁彻底。

13、客人离店后需把工作区域清洁归位，恢复正常。

二、服务人员工作态度及日常操守：

1、每天必须以积极的心态投入工作，热忱爱岗，乐于奉献。

2、树立“诚信为本，顾客至上”的服务意识，为顾客提供周到的服务。

3、每天进步百分之一，工作中要加强学习，以不断提高自身的业务水平。

4、以礼待人，以德服人，美化顾客之前，先美化自己的心灵。

5、仪容仪表，整齐端庄，注意个人形象，也是对顾客的尊重。

6、洁身自爱，团结互助，讲究个人内在修养，提倡团队精神。

三、美容美体仪器的操作与注意事项

1、先了解顾客，后应用仪器：必须先了解顾客的肤质特点、身体状况等，再结合仪器的特点决定是否使用仪器进行服务或使用的方法。

2、先了解仪器后进行操作：使用仪器之前，必须充分熟悉仪器的使用方法、要领会注意事项，未熟悉仪器，不允许操作。所有具功率调节的仪器，在使用时必须由最小功率开始调节，使用时特别要注意强度与使用时间的把握。

3、重点把握以下几类人群不适用仪器服务：

1）癫痫症患者；2）红斑性狼疮患者；3）癌症患者；4）严重静脉肿瘤者；5）先天性哮喘患者；6）严重心脏疾病患者；7）血压超高者；8）准备接受动手术者；9）刚动完手术者；10）发高烧者；11）患有接触性传染病者；12）患有急性病症者；13）长期服用荷尔蒙剂者；14）有外伤及骨头受伤者。

4、重点把握以下几种身体部位不适用接受仪器服务：

1）皮肤感染的部位；2）有静脉肿瘤的部位；3）刚结疤的皮肤部位；4）红肿的部位；5）孕妇的腹部；6）女性生理期间；7）曾经做过整形手术的部位。

5、出于维护顾客健康的需要，凡具有以上不适用仪器服务特征的顾客，有必要将自身的实际情况向美容院如实反映。

第五节百莲凯标准服务流程

（一）进店

您好！欢迎光临百莲凯机构！（注：说完话时要鞠躬90O，左手在下，右手在上，放于脐下，面部要充满自信、微笑、热情。）

（2）接待

1、负责迎宾的美容师将客人引领入座，倒茶，放在客人面前说：“请喝茶！”

注：①问喝茶水还是白水，水要七分满就好，端杯子时左手托住杯底，右手在杯子的1/2处。

2、换拖鞋，将鞋放在客人脚旁边。

注：②拖鞋一定放在客人脚旁15公分处，方向与脚一致，拿开客人的鞋。

3、介绍美容顾问，说：“这是我们店资深的美容顾问XXX，请她为您咨询。”

4、顾问说：“您好小姐，怎么称呼？有什么我可以为您服务的？”

注：③顾问一定充满自信，微笑的说话。

5、回应后说：“X姐，这样吧！您第一次来我店，先带您参观一下我们的环境！”

注：④程序是从右手第一间开始参观，最后走到展柜，从应季产品及特色项目和新项目

介绍，讲解时间不超过8分钟。

⑤客人在回座前，桌子上一定要放好新客人所需的资料，要齐全且摆放整齐。

6、X姐，这边请，我先给您做一个健康的皮肤检测！

注：⑥所有仪器及物品必须干净，当着客人面用酒精棉将皮肤仪头做消毒处理，用后做二次消毒。

⑦在给客人做皮测时应做到：

a、肯定客人的优点

b、找出可以为她服务的点

c、建立顾客档案

d、了解顾客日护和周护使用品牌

7、回座，顾问与客人坐到平行状态，塑造品牌优势5分钟，搭配适合皮肤产品讲3分钟。

注：⑧体现专业，引导顾客思路，视顾客为专家。

⑨无论做何种椅子只能坐一半，绝对不要跷二郎腿，手放在离客人近的一边腿上，左手在下，右手在上。

8、顾问说：“这样吧！现在您对我们产品已有初步的了解，为了对您负责，我建议您还是先体验一次，真正的体验我们的产品和服务，再决定是否在我们这里做。”

9、“X姐，我给您介绍一位优秀的美容技师来为您服务！”请来后说：“X姐，这是我们优秀的美容技师XXX，今天由她为您服务。”对美容师说：“XXX，这是X姐，今天她要做的是XXX项目，你需要注意的是：①②③。”美容师说：“很高兴为您服务，这边请。”

（3）项目前

1、更衣，带客人至更衣室告知：“您可以把您的贵重物品锁在更衣柜里。”

把柜门打开走时说：“您先更衣，我去为您把床铺一下。”

2、放好锁好，将钥匙放在右手掌心平行送于客人胸前20公分处。说：“X姐，我们的钥匙只有一把，请您收好。”

3、X姐，您这边请，请客人坐床上，手扶客人肩颈处，给客人力量让她慢慢躺下，如长头发撩到右手边，客人躺下，帮助盖好被，包好头说：“请您稍等，我去打水，配产品。”

4、回到房间说：“今天给您配的是XXX产品，有几个步骤，多长时间。”

5、消毒。当客人面用棉球或消毒纸巾消毒双手，然后双手搓热。

6、您今天是否有重要事情，做完后需要我提醒您吗？

7、正常美容步骤。

（4）项目中

1、严格按技术流程标准操作

2、轻、慢，拿东西、走路、关门要轻。

3、在操作中离开时，如客人未睡着，需告知：“X姐，请您稍等，我去给您XXX！”

注：①在做过程中做销售铺垫

②在整个服务中，美容师一定不可以接听电话，且手机不能发出声音。杜绝打扰，如有特殊事项，可用贴纸表示。

（5）项目后

1、如客人睡着，用右手四指轻拍客人右肩两下，如客人无任何反映，力量力度一点，轻拍三下，如还没反映，起身离开，10分钟后回来叫客人，或如客人未睡着，问客人：“您需要在这休息一会吗？”

2、客人起身，美容师应双手轻轻放在肩下慢慢把客人扶起，把客人鞋放在脚边。

3、将一次性用品当着顾客的面扔掉。

4、带客人到更衣室更衣，然后到梳妆台，由客人自行整理，帮客人化生活妆，化妆结束，带客人回到大厅。

5、给客人端上一杯饮品，轻轻放在客人面前说：“您请慢用！”

6、美容师说：“X姐，刚才我也给您建议了，您现在的皮肤状况非常适合XX项目或产品。”

7、美容顾问说：“X姐，看您的皮肤做完的效果很不错，您看是做XX（引导或二选一方法），我也建议您做XX项目。

注：其他工作人员绝对不能插话。

8、开票、收钱、双手递给客人，把数目及项目再次确认。

9、换拖鞋，送客人走。

（6）离店

负责做的美容师和顾问亲自将客人送到门口或电梯口，按电梯说：“您慢走，百莲凯祝您健康美丽！”

注：①换鞋要按前边正规程序。

②不要消费了就急着让客人马上走。

③一定要目送客人走远再返回店中。