全国一级注册建筑师资格考试规范、标准及主要参考书目

一、设计前期与场地设计(知识题)：

1．中国建设项目环境保护设计规定(87)，国环字第002号

2．民用建筑设计通则JGJ 37—87

3．城市居住区规划设计规范GB 50180---93(新版即将发行)

4．城市道路交通规划设计规范GB 50220—95

5．建筑设计资料集(第二版)有关章节，1994年6月

6．余庆康编．建筑与规划．北京：中国建筑工业出版社，1995(其中第4章选址和用地) 7．其他有关建筑防火、抗震、防洪、气象、制图标准等规范

8．国家规范有关总平面设计部分

二、建筑设计(知识题)：

1．建筑构图有关原理

2．张文忠主编．公共建筑设计原理．第2版．北京：中国建筑工业出版社

3．朱昌廉主编．住宅建筑设计原理．北京：中国建筑工业出版社

4．建筑设计资料集(第二版)民用建筑设计有关内容．北京：中国建筑工业出版社

5．建筑工程设计文件编制深度的规定等有关文件

6．刘敦桢主编．中国古代建筑史．北京：中国建筑工业出版社

7．陈志华著．外国建筑史(十九世纪以前)．北京：中国建筑工业出版社

8．清华大学等编著．外国近现代建筑史．北京：中国建筑工业出版社

9．潘谷西主编，中国建筑史编写组．中国建筑史．北京：中国建筑工业出版社

10．李德华主编．城市规划原理．第二版．北京：中国建筑工业出版社

11．夏葵、施燕编著．生态可持续建筑．北京：中国建筑工业出版社

12．林玉莲、胡正凡编著．环境心理学．北京：中国建筑工业出版社

13．各类民用建筑设计标准及规范

三、建筑结构：

1．高等院校教材(供建筑学专业用者)：

第一分册：建筑力学：重庆建筑工程学院编．理论力学(静力学部分)．北京：高等教育出版社

第二分册：秦惠民，干光瑜编．材料力学(杆件的压缩、拉伸、剪切、扭转和弯曲的基本知识)．北京：高等教育出版社

第三分册：湖南大学编．结构力学(静定部分)，高等教育出版社

建筑抗震设计．北京：高等教育出版社

黎钟，高云虹编．钢结构．北京：高等教育出版社

郭继武编．建筑地基基础．北京：高等教育出版社

郭继武编．混凝土结构与砌体结构．北京：高等教育出版社2．有关规范、标准：

建筑结构荷载规范、砌体结构设计规范、木结构设计规范、钢结构设计规范、混凝土结构设计规范、建筑地基基础设计规范、建筑抗震设计规范、钢筋混凝土高层建筑结构设计与施工规程、建筑结构制图标准等规范、标准中属于建筑师应知应会的内容。

四、建筑物理与建筑设备

建筑物理：

1．刘加平主编．建筑物理．第3版．北京：中国建筑工业出版社，20XX

2．建筑设计资料集(第二版)(8、9、10)．北京：中国建筑工业出版社，l994

3．中国建筑科学研究院主编．民用建筑节能设计标准(采暖居住建筑部分)JGJ 26—9 5．北京：中国建筑工业出版社

4．中国建筑科学研究院主编．夏热冬冷地区居住建筑节能设计标准JGJ l34-20XX．北京：中国建筑工业出版社

5．中国建筑科学研究院主编．民用建筑热工设计规范GB 50176—9

3．北京：中国建筑工业出版社

6．中国建筑科学研究院主编．建筑采光设计标准GB/T 50033--20XX．北京：中国建筑工业出版社

7．中国建筑科学研究院主编．建筑照明设计标准GB 50034--20XX．北京：中国建筑工业出版社

8．中国建筑科学研究院主编．建筑隔声设计规范GB ll8—88．北京：中国计划出版社9．国家环保局监测总站主编．城市区域环境噪声标准GB 3096—93．北京：国家环保出版社

建筑设备：

1．建筑给水排水设计手册．北京：中国建筑工业出版社，1992

2．建筑给水排水设计规范GBJ l5—88

3．建筑设计防火规范GBJ l6—87(20XX年版)

4．高层民用建筑设计防火规范GB 50045--95(20XX年版)

5．自动喷水灭火系统设计规范GB 50084--20XX

6．采暖通风与空气调节设计规范GB 50019--20XX

7．民用建筑热工设计规范GB 50176—93

8．民用建筑节能设计标准(采暖居住建筑部分)JGJ 26—95

9．夏热冬冷地区居住建筑节能设计标准JGJ l34-20XX/11/27

10．锅炉房设计规范GB 50041--92

11．城镇燃气设计规范GB 50028---93

12．陆耀庆主编．实用供热空调设计手册，l993

13．现代建筑电气技术资质考试问答．北京：电力出版社

14．民用建筑电气设计规范JGJ/T l6—92

15．低压配电设计规范GB 50054--94

16．10kV及以下变电所设计规范GB 50053--94

17．供配电系统设计规范GB 50052---95

18．建筑物防雷设计规范GB 50057--94(20XX年版)

19．民用建筑照明设计标准GBJ l33—90

20．火灾自动报警系统设计规范GB 50116--98

21．建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范GB/T 5031 1--20XX

五、建筑材料与构造

1．高等院校教材：建筑材料、建筑构造

2．王寿华，马芸芳，姚庭舟编．实用建筑材料学．北京：中国建筑工业出版社，1998 3．陕西省建筑工业出版社编．建筑材料手册．第4版．北京：中国建筑工业出版社4．有关规定、规范：

屋面、地面、楼面、防水、装饰、砌体、玻璃幕墙等工程施工及验收规范有关部分5．中国新型建筑材料集．北京：中国建筑工业出版社，l992

六、建筑经济、施工与设计业务管理

建筑经济：

1．全国注册建筑师管理委员会编．一级注册建筑师资格考试手册

2．全国注册建筑师管理委员会组织编写．建筑师技术经济与管理读本

3．建设项目经济评价方法与参数．第2版．北京：中国计划出版社出版

4．概、预算定额(土建部分)

建筑施工：

1．砌体工程施工质量验收规范GB 50203--20XX

2．混凝土结构工程施工质量验收规范GB 50204--20XX

3．屋面工程质量验收规范GB 50207--20XX

4．地下防水工程质量验收规范GB 50208--20XX

5．建筑地面工程施工质量验收规范GB 50209---20XX

6．建筑装饰装修工程施工质量验收规范GB 50210--20XX

设计业务管理：

法律：

1．中华人民共和国建筑法(主席令第91号)

2．中华人民共和国招标投标法(主席令第21号)

3．中华人民共和国城市房地产管理法(主席令第29号)

4．中华人民共和国合同法(主席令第l5号)，总则第一一四章及第十六章(建设工程合同) 5．中华人民共和国城市规划法(主席令第23号)

行政法规：

6．中华人民共和国注册建筑师条例(国务院第l84号令)

7．建设工程勘察设计管理条例(国务院第293号令)

8．建设工程质量管理条例(国务院第279号令)部门规章：

9．中华人民共和国注册建筑师条例实施细则(建设部第52号令)

10．实施工程建设强制性标准监督规定(建设部第81号令)

11．工程建设若干违法违纪行为处罚办法(建设部第68号令)

12．建筑工程设计招标投标管理办法(建设部第82号令)其他。

附录2补充说明

附录2为20XX年全国注册建筑师管理委员会颁布的“全国一级注册建筑师资格考试大纲”中所附的关于考试规范、标准及主要参考书目的内容。

20XX～20XX年年底主要建筑规范、规程变动情况新增的规范及标准：

1．住宅设计规范GB 50096--1999(20XX年版)

2．老年人居住建筑设计标准GB/T 50340--1999

3．城市规划制图标准CJJ/T 97—20XX

4．夏热冬暖地区居住建筑节能设计标准JGJ 75—20XX

新修订的规范及标准：

1．城市居住区规划设计规范GB 50180--93(20XX年版)

2．建筑给水排水设计规范GB 50015--20XX

3．城镇燃气设计规范GB 50028---93(20XX年版)

4．木结构设计规范GB 50005--20XX

5．钢结构设计规范GB 50017--20XX

6．建筑照明设计标准GB 50034—20XX

20XX～20XX年年底主要建筑规范、规程变动情况

汽车加油加气站设计与施工规范GB 50156--20XX(20XX年版)

住宅建筑规范GB 50368—20XX

宿舍建筑设计规范JGJ 36—20XX

木结构设计规范GB 50005--20XX(20XX年版)

高层民用建筑设计防火规范GB 50045--95(20XX年版)

剧场、电影院和多用途厅堂建筑声学设计规范GB/T 50356—20XX

民用建筑设计通则GB 50352—20XX

公共建筑节能设计标准GB 50189---20XX

外墙外保温工程技术规程JGJ l44—20XX

建筑结构荷载规范GB 50009--20XX(20XX年版)

建筑设计防火规范GB 50016—20XX

铁路车站及枢纽设计规范GB 50091—20XX

绿色建筑评价标准GB/T 50378—20XX

室外给水设计规范GB 50013—20XX

室外排水设计规范GB 50014—20XX

民用建筑工程室内环境污染控制规范GB 50235--20XX(20XX年版)

建筑隔声评价标准GB/T 50121—20XX

城市公共厕所设计标准CJJ一20XX20XX

年主要建筑规范、规程变动情况智能建筑设计标准GB/T 503 14—20XX 办公建筑设计规范JGJ 67—20XX

铁路旅客车站建筑设计规范GB 50226---20XX

综合布线系统工程设计规范GB 503 1 1—20XX

注册建筑师考试-方案平面设计规范

各类建筑平面设计规范条文汇编 1.博物馆建筑设计规范JGJ 66-91 2.图书馆建筑设计规范GBJ 38—99 3.饮食建筑设计规范JGJ 64-89 4.旅馆建筑设计规范JGJ 62-90 5.档案馆建筑设计规范JGJ 25-2000 6.疗养院建筑设计规范JGJ 40-87 7.殡仪馆建筑设计规范JGJ 124-99 8.剧场建筑设计规范JGJ 57—2000 9.办公建筑设计规范JGJ 67-89 10.文化馆建筑设计规范JGJ 41—87 11.汽车客运站建筑设计规范JGJ 60-99 12.港口客运站建筑设计规范JGJ 86-92 13.汽车库建筑设计规范JGJ 100-98 14.老年人建筑设计规范JGJ 122-99博物馆建筑设计规范 JGJ 66-91

四、馆区内不应建造职工生活用房。若职工生活用房毗邻馆区建筑布置，必须加以分隔，并各设直通外部道路的出入口；五、馆区内应功能分区明确，室外场地和道路布置应便于观众活动、集散和藏品装卸运送；六、陈列室和藏品库房若临近车流量集中的城市主要干道布置,沿街一侧的外墙不宜开窗；必须设窗时，应采取防噪声、防污染等措施；七、除当地规划部门有专门规定外，新建博物馆建筑的基地覆盖率不宜大于40% 第3.1.3条陈列室不宜布置在4层或4层以上。大、中型馆内2层或2层以上的陈列室宜设置货客两用电梯；2层或2层以上的藏品库房应设置载货电梯第3.1.6条藏品库房和陈列室内不应敷设给排水管道，在其直接上层不应设置饮水点、厕所等有可能积水的用房。第3.2.2条藏品暂存库房、鉴赏室、贮藏室、办公室等用房应设在藏品库房的总门之外。第3.2.3条收藏对温湿度较敏感的藏品，应在藏品库区或藏品库房的入口处设缓冲间，面积不应小于6㎡。第3.2.4条大、中型馆的藏品宜按质地分间贮藏，每间库房的面积不宜小于50㎡。第3.2.6条每间藏品库房应单独设门。窗地面积比不宜大于1/20。珍品库房不宜设窗。第3.3.2条陈列室应布置在陈列区内通行便捷的部分，并远离工程机房。陈列室之间的空间组织应保证陈列的系统性、顺序性、灵活性和参观的可选择性。第3.3.3条陈列室的面积、分间应符合灵活布置展品的要求，每一陈列主题的展线长度不宜大于300m。第3.3.4条陈列室单跨时的跨度不宜小于8m，多跨时的柱距不宜小于7m。室内应考虑在布置陈列装具时有灵活组合和调整互换的可能性。第3.3.10条大、中型馆内陈列室的每层楼面应配置男女厕所各一间,若该层的陈列室面积

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定电话服务质量标准是什么？答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义：紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准：城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求：有定期检查电话装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准：电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法：电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准：市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系【核心提示】服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

一级注册建筑师方案作图经验

方案作图经验分享wt 这个。。。本教师考了n年没有过啊，写这个的这次也没有过啊，所以阅读需谨慎，被坑概不负责啊，木啦啦啦！本教师实在是太懒了，任何作图都没有在下面练习过一次，所以都只能是实战经验。每年考完一堆感想，但是第二年考之前又忘了，所以一考再考。今年趁热乎写下来，留着明年考之前看。顺便分享一下，算是搂草打兔子了。第0步：改变观念 1、张思浩的视频要看（黎叫兽的算了），他传达的一条最重要的信息就是：这个是在做题，不是在做方案。所以所有想要做方案的念想一定要完全杜绝掉，所有和题目要求无关的以前的经验都扔掉。否则，会死的很难看。 2、有人认为这个设计没有标准答案，其实不然，既然是题目，就一定会有设计，所以他是有答案的。你怎么想象出题的人没有经过算计就会出来题目。他的算计就是你要实现的东西，就是答案。所以如果进入了他的算计，就会一顺百顺。要尽量发现他的算计，也就是他想让你干什么。第一步：读题。20分钟（包括一、二层表格里面的要求） 1、仔细阅读设计要求：尽量记住每一条，对于特殊要求的地方，或者记不住的地方用铅笔画出来，提醒自己注意。事实证明，记住才是王道，会潜移默化的影响下一步排位置。注意，题目要求就是分点，不能忽视。最前面的场景设定一般没用，对于周围景观和环境设置，除非题目里面有明确要求的，或者特别看不下去的，一概不予理睬。第二步：算面积，选柱网，数格子。0.5小时 1、选柱网：研究单个房间的面积，看看适合什么尺寸的柱网。柱网横竖都只用一个尺寸。一般会有几种面积：一个柱网单元及其一半的面积，去掉走道宽度的一个柱网单元及其一半的面积。我一般不大会反算，我就试，一般7m，7.5m，8m，就这三个，极个别情况会出现6m。柱网尽量选大，以减少需要扣吃的单元数量。张思浩认为柱网尺寸无所谓，其实我认为还是有点关系的，选对了分房间的时候就会很顺，速度也会快好多，所以柱网还是需要斟酌一下的。 2、算格子：每层表格下面有个交通面积，除以该层总面积，就是交通面积占到的比例。把每一个单元里面每个房间的面积加起来，按前面那个比例折算出含交通面积的面积就是该单元的面积。用这面积除以一个柱网的面积，就是该单元需要多少个格子的柱网。到时候给该单元留下足够的格子，房间一般就能放的下。注意，算下来的格子数用铅笔写在该单元前面，以免忘记，还要重新算。 3、二层：二层一般会和一层有明显的对位关系，一般情况下功能和面积相似的应该对位（具体还要关注一下泡泡图）。一般二层面积会比一层略小，看小多少。差的少的话可能会有中庭上空，差的大的话可能会有露台。 4、可建范围：

一级注册建筑师考试-方案平面设计规范

博物馆建筑设计规范JGJ 66-91 四、馆区内不应建造职工生活用房。若职工生活用房毗邻馆区建筑布置，必须加以分隔，并各设直通外部道路的出入口；五、馆区内应功能分区明确，室外场地和道路布置应便于观众活动、集散和藏品装卸运送；六、陈列室和藏品库房若临近车流量集中的城市主要干道布置,沿街一侧的外墙不宜开窗；必须设窗时，应采取防噪声、防污染等措施；七、除当地规划部门有专门规定外，新建博物馆建筑的基地覆盖率不宜大于40% 第3.1.3条陈列室不宜布置在4层或4层以上。大、中型馆内2层或2层以上的陈列室宜设置货客两用电梯；2层或2层以上的藏品库房应设置载货电梯第3.1.6条藏品库房和陈列室内不应敷设给排水管道，在其直接上层不应设置饮水点、厕所等有可能积水的用房。第3.2.2条藏品暂存库房、鉴赏室、贮藏室、办公室等用房应设在藏品库房的总门之外。第3.2.3条收藏对温湿度较敏感的藏品，应在藏品库区或藏品库房的入口处设缓冲间，面积不应小于6㎡。第3.2.4条大、中型馆的藏品宜按质地分间贮藏，每间库房的面积不宜小于50㎡。第3.2.6条每间藏品库房应单独设门。窗地面积比不宜大于1/20。珍品库房不宜设窗。第3.3.2条陈列室应布置在陈列区内通行便捷的部分，并远离工程机房。陈列室之间的空间组织应保证陈列的系统性、顺序性、灵活性和参观的可选择性。第3.3.3条陈列室的面积、分间应符合灵活布置展品的要求，每一陈列主题的展线长度不宜大于300m。第3.3.4条陈列室单跨时的跨度不宜小于8m，多跨时的柱距不宜小于7m。室内应考虑在布置陈列装具时有灵活组合和调整互换的可能性。第3.3.10条大、中型馆内陈列室的每层楼面应配置男女厕所各一间,若该层的陈列室面积之和超过1000㎡,则应再适当增加厕所的数量。男女厕所内至少应各设2只大便器，并配有污水池。第3.3.11条大、中型馆宜设置报告厅，位置应与陈列室较为接近，并便于独立对外开放。第5.1.1条藏品库区的防火分区面积，单层建筑不得大于1500㎡,多层建筑不得大于1000㎡，同一防火分区内的隔间面积不得大于500㎡。陈列区的防火分区面积不得大于2500㎡，同一防火分区内的隔间面积不得大于1000㎡。第5.2.1条藏品库区的电梯和安全疏散楼梯应设在每层藏品库房的总门之外，疏散楼梯宜采用封闭楼梯间。第5.2.2条陈列室的外门应向外开启，不得设置门槛。图书馆建筑设计规范GBJ 38—99 3.2.3设有少年儿童阅览区的图书馆，该区应有单独的出人口，室外应有设施较完善的儿童活动场地。 3.2.4图书馆的室外环境除当地规划部门有专门的规定外，新建公共图书馆的建筑物基地覆

一级注册建筑师职业实践登记手册-填写范例

一级注册建筑师职业实践登记手册全国注册建筑师管理委员会印制

内容说明一、本手册为一级注册建筑师职业实践登记使用，并作为申请参加一级注册建筑师考试人员的资格审核依据，必须真实记录。二、表中内容必须由本人、指导人及审查单位填写（指导人须具备一级注册建筑师资格）。三、申请人在职业实践期内，一级注册建筑师建筑设计实践应完成不少于700 个单元（每单元相当于8 个工作小时）。四、经过评估合格的学校，取得建筑学硕士学位的个人，可相当于已取得250 单元职业实践；取得建筑学博士学位的个人，可相当于已取得470 单元职业实践。其它时间可取得第一、第二、第三类别中的任何项。五、未经评估合格的大学毕业生及其它相关专业人员，在参加考试前实践总年限应满足报考条件要求，同时不得少于本标准所要求的实践单元。六、《职业实践登记手册》由全国注册建筑师管理委员会统一印发，申请参加一级注册建筑师考试人员可通过所在单位，向本地区注册建筑师管委会领取。职业实践期内如有工作调整，应主动向新聘单位备案，另行确定指导人员。姓名XX 性别XX 出生年月19XX.2 专业XXXXX 毕业学校XXXXXX 毕业时间20XX 年6 月取得学位名称XXXXXX 个人签字：

年月日省、自治区、直辖市注册建筑师管委会意见：各有关单位：同志符合《中华人民共和国注册建筑师条例》有关规定要求，准予参加职业实践培训，请根据职业实践培训标准明确的有关内容，予以创造必要的工作条件。年月日（印章）

第一类别设计实践（包括参与协助设计负责人完成工作）类别实践要求为550 单元，实践内容第1-6 项

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

一级注册建筑师考试心得

一级注册建筑师心得一注终于通过了，现在想想，是一种经历，也是一种体验。把这种体验写出来，与大家分享，一方面是对自己的一个总结，另一方面，慰藉依然在战场上奋斗的战友们，希望你们能够勇往直前，再接再厉，少走弯路，明年通过。我是7+1+1通过的。06年开始考，第一年运气不错，过了六门知识题+技术作图。07年过场地设计，08年过大设计。一、关于考试用书。很多战友都问过这样的问题：你（复习考试）看的是什么书啊？对于准备参加考试的朋友们来说，面对市场上纷纷繁繁的复习资料，不知从何下手。我的经验是，一套丛书+规范即可。" 丛书：现在市面上的丛书很多，个人认为北京市注册建筑师管理委员会编的五册《执业资格考试丛书》是最早出的，也是最有可信度的。虽然里面也有不少错误，但内容上比较贴进考题。规范：规范可以说是注册考试的重点，尤其是选择题的考试科目。丛书中的规范最好不要看，因为书中有错或是过期规范你不一定知道。有一本《一级注册建筑师规范汇编》上，列出了比较重要的一些规范，可以看一看。但看之前，要特别注意规范的时效性，看看是否过期了。所以建议大家如果有条件，最好是看 1.单行本的规范，里面有条文说明，不单是记忆，还需要理解。 2.《现行建筑规范大全》

3.一些结构，水，暖，电的规范有时间最好也看，很多设备，结构的题都在这些规范里。二、关于各科的考试。建筑师注册考试，没有大家想象的难，也没有大家想象的那么易。只要努力，一定通过！这九门科目相互间有区别，但也有着紧密的联系。所以建议考试的朋友，第一次考试最好全部报考，各科都要复习，能把这几门融会贯通，即是最高境界。比如：结构、设备和技术作图；场地知识与场地作图，建筑施工与建筑构造等。有时考试时你会发现，复习A科目的知识点出现在了B科目的考题当中。 A建筑知识题：这门最好过，基础好点的，不用复习都能过的。想走捷径，就看看往年的考题，记住考点，题目会有一定的重复率。想走的坚实点，就看看中外建筑史的大学课本，科班出身的都知道这三本书了。然后就是看规范：多规，高规，民用通则，城市居住区设计规范。最后就是自己平时的积累了，有些考题天马行空，大家不必太在意，因为这种题必竟少数，我们的目的是及格，不是100分。(未完，待续) B建筑物理与建筑设备知识题：这是比较好过的又一门科目。这门包括六个方面，我分三大块来说。 1.热工与节能。这个环节目前国家在政策上比较重视，因此，我们也应重视些。首先，一些专用名词的概念、计算公式要理解，单位要记劳，相互之间的关系要搞清楚，没有捷径，就是

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册

(建筑工程管理]一级注册建筑师考试防火重点知识

（建筑工程管理）一级注册建筑师考试防火重点知识

壹级注册建筑师考试防火重点知识归纳 1．电梯设置层数和使用功能《住宅设计规范》4.1.6：七层及之上或入口屋距室外设计地面的高度超过16m之上必须设。注：室外设计地面起计，包括底层商店、架空、跃层、中间层。 4.1.7：十二层之上不应少于2台，其中宜配置壹台可容纳担架的电梯。 4.1.8：宜每层设站，不设站的层数不宜超过俩层，塔式和通廊式宜成组集中，单元式高层住宅每单元只设壹部电梯时，应采用联系廊联通。 4.1.9：侯梯厅深度不应小于多台梯中最大轿箱深度。《老年人建筑设计规范》 4.1.4：四层及四层之上应设电梯。 4.4.6：轿厢沿周边离地0.90m和0.65m高处设介助安全扶手。＊《综合医院建筑设计规范》3.1.4：壹、四及之上门诊、病房楼应设，且不少于2台，病房楼高度超过24m，应设污物梯；二、供病人使用的电梯和污物梯，应采用病床梯。三、电梯井道不得和主要用房贴邻。＊《综合医院建筑设计规范》3.1.6：三层以下无电梯的病房楼以及观察室和挽救室不于同壹层又无电梯的急诊部均应设坡道其坡度不宜大于1:10，防滑措施。＊《疗养院建筑设计规范》3.1.2超过四层应设置电梯。藏品库应设载货电梯。 4.2.10：二层及二层之上的书库应有提升设备，四层及四层之上提升设备宜不少于俩套，六层及六层之上的书库宜另设专用电（货）梯。《图书馆建筑设计规范》4.1.4：四层及四层之上设有阅览室的图书馆宜设乘客电梯或落货俩用梯。《文化馆建筑设计规范》3.1.6：五层及五层之上设有群众活动、学习辅导用房的文化馆应设电梯。《档案馆建筑设计规范》3.1.5：查阅档案、业务和技术用房设计为五层和五层之上时就设电梯，超过二层的档案库应设垂直运输设备。＊《办公建筑设计规范》3.1.3：六层及六层之上办公室应设电梯。建筑高度超过75m的办公建筑电梯应分区或分层使用。

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线

电信客服的工作总结(标准版)

电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206

电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx

年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计本文档文字均可以自由修改

电信客服2020年终工作总结(新编版)

电信客服2020年终工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

电信客服2020年终工作总结(新编版) 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：一、工作汇报自xxxx年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和

dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业