浅谈缓解员工工作压力加强人文关怀和情绪疏导

安徽电信实业集团员工思想政治工作研究会

2010年年会参评论文之十二

浅谈缓解员工工作压力

加强人文关怀和情绪疏导

思想政治工作的主体是人，对象是人，其出发点和归宿也是人。如何缓解员工压力，注重人文关怀和心理疏导，建立并完善人文关怀和心理疏导机制，把人文关怀融入企业思想思想政治工作中，是引导员工化解思想困惑，克服消极情绪，消除心中疑虑，解除后顾之忧，解决各类思想问题，积极参与企业改革发展的有效途径和正确方法。

一、压力的概述

1、什么是压力

加拿大著名的心理学家汉斯·薛利认为：压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组成的。压力分为生活压力、精神压力、社会压力、学习压力、工作压力等诸多种类，其中工作压力是指因工作负担过重、变换生产岗位、工作责任过大或改变等对人产生的压力。

2、工作压力的潜在来源

a、外部环境因素：主要指经济、政治和技术因素。

b、组织因素：组织内有许多因素能引起压力感,例如,所做的不是自己愿意做的事或在有限的时间内完成工作,工作负担过重,同时难以相处的同事等,都

会给员工带来压力。c、个人因素：压力因素具有可加性, 压力是逐步积累和加强的，每一个新的持续性的压力因素都在增强个体的压力水平。

3、工作压力的主要来源

通过对我部员工的问卷调查显示，工作压力来源于以下几点：a 工作条件，包括工作超负荷或负荷不足，工作复杂性及技术压力，工作决策与责任，紧急或突发事件等；b角色压力，角色模糊，角色冲突；c人际关系压力，沟通交流不畅，造成孤独、敏感，人际退缩；d职业发展压力，包括升职或降职，工作安全性与稳定性；e家庭工作交互影响，引起压力的生活事件（如婚姻、家庭问题等）。

俗话说“没有压力就没有动力”，一定程度的压力是必要的，但是过度的压力所带来的恶劣后果对个人、对企业都是得不偿失的。针对各方面的压力，尤其是工作压力，企业应及时疏导员工的压力，加强人文关怀，以保证员工身心健康发展，更好地投入到工作中，为企业发展贡献一己之力。

二、人文关怀和情绪疏导的必要性

为适应新形势下思想政治工作的需要，企业各级管理者要把思想政治工作从单纯的注重思想政治教育，逐步转向既注重思想政治教育，又注重人文关怀和心理疏导，以增强其说服力和影响力。当前我国已经进入全面建设小康社会的新的发展阶段，但我们的小康还是低水平的、不全面的、不平衡的。注重人文关怀和心理疏导，要在满足人的

基本需要的基础上关注人多方面多层次的心理、情感需求。要充分关注每一个人自身成长与发展的需要，关注人的理想、信念和情感，努力创造让每个人都能够根据自己的选择发挥聪明才智的环境，使人人都有凭借自身能力改变处境的机会，促进人的个性、才智和潜能的充分实现。

国信公司是一个以承接电信主业外包业务为主的劳动密集型企业。3000多名员工是企业生存和发展的最基本要素，是企业要高度重视的群体。因此，关注员工的理想、信念和情感，努力创造让每个人都能够根据自己的特长和能力发挥其聪明才智，促进人的个性、才智和潜能的充分实现是当前和今后一个时期不容忽视的重要工作内容，是关系到国信公司“实现外包服务的专业化和品牌化战略”的大事。

当前通信行业市场竞争压力日趋增大，作为以承接电信主业外包业务为主的国信公司，面临的市场压力和服务压力是近年来最为严重的。特别是今年以来电信主业不仅要求降低业务外包维护费（8%），而且就一个本地网的工程建设投资预算总额也比上年度压缩了近千万元。同时，电信主业在分析研究影响电信全业务运营诸多因素中，针对固话、宽带维护存在的主客观问题，进一步加大了对外包方装维服务质量指标的监管与考核力度，使国信公司也加大对客户投诉问题分析和各类业务工单管控人力资源的投入。这样使原本已工作压力很大的装维单位又进一步增加了工作负荷。基层人员也因工作压力过大，且长时间处于疲劳和亚健康状态，而强烈需要得到人文关怀和心理疏

导。

加强员工心态的监测、评估和预警，完善员工心态疏导、调适与平衡工作体系，促进员工情绪交流渠道畅通，避免不良心态积累恶变，引导员工心态良性变化，并帮助他们在潜移默化中达到心理和谐。

胡锦涛总书记在党的十七大报告第七部分第（二）条关于“建设和谐文化，培育文明风尚”中提到“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系”。说明了我们党的思想政治工作的新变化。过去思想政治工作仅仅落脚在单存的教育人上，现在提出人文关怀和心理疏导，使长期以来严肃的思想政治工作开始关心人内心的感受；说明了党的执政理念发生了重要变化，体现了党和国家领导人在治理国家、关注民生时将更加重视人文及人的心理影响，民生、民情、民本已成为我们党工作中的重中之重。

三、人文关怀的工作方法和途径

如何加强对公司员工的人文关怀和情绪疏导，通过学习和思考，特别通过2个多月在合电网运部的投诉处理、管维分公司的工程资料管理工作的短暂实习及参加校园营销活动，笔者对其工作方法和途径探究如下。

人文关怀是指对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。因此人文关怀从岗前关爱、环境关爱、工作关爱、释疑

解惑、双向交流、“琐事”关爱等多种方法和途径入手，切实实施一些员工乐意接受的方式开展人文关怀，以达到事半功倍的效果。

（一）岗前关爱法：主要针对每年新进人员组织岗前培训，内容包括公司的性质、工作业绩、主要工作内容、组织架构、企业文化、规章制度等相关情况介绍，其目的是通过这样的短期培训，可使新进人员对公司的概况有所了解，并能很快熟悉公司的主要情况，提高他们适应新工作的效率，这也就是“磨刀不误砍柴工”。又或者是召开一个新进人员欢迎会，介绍上述公司情况，并组织他们参观公司各个生产、办公现场，使他们很快融入到公司文化中。相反，如果仅靠他们自己从实习和实际工作中去熟悉，便有一种被冷落的感觉。这样，对公司、对个人都不利。如国信公司因工作需要每年都接收几十到上百位新人，统一组织岗前培训等。

（二）环境关爱法：环境关爱法包括办公环境和人际环境关爱。其中办公环境主要指，公司可根据每个员工的工作需要，主动为他们配备必要的办公用具或实际操作用具。如本人刚到公司不久，领导就主动提出为我配备工作电脑及其他办公用品，并且亲次布置相关人员抓紧落实，我听后心里暖暖的，每天不自觉地叮嘱自己要好好工作，不能辜负领导对自己的关爱。

人际环境关爱主要是公司领导与员工之间除了是上下级关系外，8小时之后还应是朋友关系，这样，大家同事一场，不仅能谈工作，也能谈生活、谈社会、谈爱好、谈家长里短。通过各种内容的交谈，彼

此更加了解，领导在安排工作时也能知人善用，更有利于各项任务的完成。同时，由于上下级关系融洽了，领导的各种思路和想法也就更能得到下级的了解和认同，公司的各项目标也就轻松实现。相反，领导与员工之间仅是冷冰冰的上下级关系，各项工作落实将是事倍功半。

（三）工作关爱法。所谓工作就是在长时间内，做重复的一系列动作，做重复的一系列事情。既然这样，工作中的人就有可能出现“职业倦怠”。与过去相比，现在的年轻人似乎更容易出现职业倦怠。调查中显示，近50%的工作倦怠者参加工作未满4年。工作5年后，倦怠指数有明显下降，工作16年后，工作倦怠程度降到最低。此次调查也显示，25岁以下人群中，35%的人出现了职业倦怠，其次为25~35岁人群。职业倦怠的年轻人最典型的应对则是换工作。

针对上述情况，公司领导要对员工进行“工作关爱”。工作关爱的内容主要是从如何指导和帮助下属更好、更快地完成上级交办的任务。如国信公司管维分公司一直以来的工作重点在于工程施工项目，每年合肥电信工程施工项目有70%以上是由我公司承担，在高效完成各工程项目的同时，其他方面却日渐成为了我公司的薄弱环节，其中现阶段比较薄弱的环节就是投诉障碍这部分。根据省公司服务质量考核，我部8月考核名次相对靠后，投诉岗位上员工的工作压力日益加大，此时公司领导清醒地认识到这一问题，不仅临时增加了人员，而且从多方面出主意想办法，并从系统库调取数据、分析投诉障碍量居高不下的原因，主动找兄弟单位沟通协调，千方百计帮助投诉岗人员

解决实际问题，使基层人员顿感工作压力减轻，也使基层人员感到公司领导始终和自己共同承担投诉处理的压力。相反，如果领导仅是命令、批评、职责，那么，基层人员就有可能被此压力压垮或出现“职业倦怠”，听之任之，依然按部就班地应付工作，后果就可想而知了。

（四）释疑解惑法。企业的工作将随着目标任务的变化而变化，企业的内部管理政策也是如此。尤其是为了适应市场经济的变化而推出的一系列改革举措，开始可能不被员工理解，会出现一些抵触或对抗情绪，针对一些员工对改革政策的不了解、不理解，对企业的前景和个人的命运存在着强烈忧患意识的思想倾向，甚至对企业改革困惑不解等种种“热点”、“难点”问题，企业可及时组织广大员工开展企业改革大讨论。领导干部与基层员工坐在一起，共同学习，共同领会政策，共同分析企业状况，共同计算员工和企业的得失，并通过算账对比的方法释疑解惑，畅想前景，分析改革对员工带来的实惠，解除心中的忧患，化解思想上的困惑，使他们放下包袱，端正对企业改革的看法和态度，看到公司对他们的关怀和照顾。

（五）双向交流法。双向交流就是企业领导与员工开展双向对话、坦诚交流。它的优点是人文关怀性强，沟通信息准确性高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情，达到尊重人、理解人、排解彼此情绪之结的目的。如果公司重视工作的速度与成员的秩序，或是大家熟悉的例行公事，低层的命令传达，可用单向沟通；如果要求工作的正确性高、重视成

员的人际关系，则宜采用双向沟通；处理陌生的新问题，上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。

（六）“琐事”关爱法。

“琐事”是相对于公司的大政方针而言的员工个人私事（“琐事”），但这些“琐事”却是紧紧连着公司的大事。据统计，30岁以下的高学历年轻人职业流动周期最短，平均不到一年半就换工作，为什么会出现这一现象？笔者看到，大多数单位非常重视人才的招聘，甚至不惜重金，但这些人到了单位后除了住公寓吃食堂外，就是一头扎在工作里，根本没有自己的空间、没有处理个人“琐事”的时间，单位有意识组织的娱乐活动也无心参加，久而久之，他们解脱自己的最好方法就是离岗换工作。由此可见，员工的“琐事”并非一般的“琐事”，而是现代企业管理的大事，是各级管理者要关爱而不能掉以轻心的要事。这样不仅解除了员工的后顾之忧，稳定了员工的情绪，而且为企业改革发展奠定了坚实的思想基础和工作基础。

“琐事”关爱可通过建立“四必访”、“四必谈”和“五善于”等制度体现。“四必访”即困难员工必访、青年员工婚事必访、基层员工生病住院必访和员工家人丧事必访；“四必谈”即新进员工必谈、员工出现思想情绪必谈、大龄员工个人问题必谈及工作出现问题必谈；“五善于”即善于沟通、善于观察、善于发现、善于认同和善于表扬。人文关怀可以传递人间的公平、正义、同情和理解，使人人都尽可能拥有尊严、享受宽容。只要有人文关怀存在，人间便会有良知和情义，

经济和社会发展的成果也就能让更多的人一起享受。人是社会的主体，社会和谐在本质上就包括人自身的和谐。人自身的和谐，是指一个人身心（特别是心理和精神方面）的健康状态，主要体现为人在现实生活中精神上、心理上的一种平和乐观、积极向上的生活态度，它根本上是由一个人的世界观、人生观和价值观决定的。实现人自身和谐，是以人为本的内在要求，是实现人的全面发展的基础和前提，是人类社会发展的基本保证和基本价值追求。

四、情绪疏导的工作方法和途径

据统计，中国13亿人口中有各种精神和心理障碍患多达1600多万人，1.5亿青少年情绪和压力困扰的就有3000万人。而来自国际心理治疗大会的数字同样表明,中国大概有1.9亿人在一生中接受专业心理咨询或心理治疗。缓解人的心理压力、促进人的心理健康、实现人的心理和谐，已经成为加强和改进思想政治工作，维护团结稳定、促进社会和谐的重要内容之一。

情绪疏导也是心理疏导。情绪就是人各种的感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态，是对外界刺激所产生的心理反应，如：喜、怒、哀、乐等；疏导即开导，就是开导、打通人的思想，启发人明通道理。由于现实生活中压力像空气一样无时无刻不在挤压着人们。所以人的情绪问题是由心理压力所致。所谓心理压力即精神压力，是个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源由于环境要求与自身应对能力不平衡而来。这种紧张状态倾向于通过非特异的心理和生理

反应表现出来。世界卫生组织针对心理疾病给人类造成的严重危害曾断言：“没有任何一种灾难比心理障碍带来的痛苦更深重。”医学心理学也研究表明，心理问题是由长期的精神紧张压力、反复的心理刺激及复杂的恶劣情绪逐渐影响而形成的，如果得不到及时疏导和化解，日积月累，就会造成心理障碍、心理失控甚至心理危机。没有心理健康就没有人的身心和谐。压力过大、过多就会损害人的身体健康、就会削弱人体的免疫系统，从而使外界致病因素引起机体患病。因此在日常工作、生活中，我们一定要将缓解员工的心理压力作为一项关爱员工、体贴员工的重要内容来做。

1、换位思考法。由于每个人在认识、思考和评价客观事物时，往往会出现仅从某一角度来看，因此可能引起消积的情绪体验，产生心理压力。这时只要引导员工转换一个角度，就会看到另一番情景，心理压力也就有效缓解。如在工作中面对突然增加的投诉障碍，可能一下子会产生反感和急躁的情绪，认为要下班了又增加这么多单子，真是倒霉。但如果引导处理人员站在客户角度思考，或是这其中就有自己家的电话坏了很长时间修不通，那么，他的这种反感情绪将会降低很多。

当然“换位思考法”强调的是思想政治工作者，在面对问题员工和业绩不佳的员工时，要站在对方的位置，反思企业管理中存在的不足和导致他们工作无兴趣、不积极主动的原因，而不能一味地查找问题员工的问题，或是责怪其如何如何无能等等，这样解决问

题会适得其反。也许因组织力量的压力，问题员工表面上服从、改进，但其内心里却加重对企业的不满，一旦企业发生什么不利的事，他们会到处宣扬，以解对企业的不满，而不是千方百计地维护企业形象。

2、一吐为快法。纵观很多抑郁症患者，大多都是遇到不开心、不顺心，或者伤害自己的事，往往是顾虑重重，放在心里不外露。时间一长，心里积压的事太多，就会造成精神出问题。相反，性格开朗的人、快言快语的人，无论遇到什么事都一吐为快，即使有些事说出来可能因此会带来不利的结局，但就其个人而言，他的精神什么时候都不会出现意外。因此，面对不同的员工，特别是性格内向的人，思想政治工作者一定要通过屈膝谈心的方式，引导其将内心的不快向知心朋友或同事、领导倾诉自己的感受，给自己的内心和大脑留出一定的空间，让其轻松工作和愉快生活。

3、团队协作法。一个人的力量是有限的，而集体的力量是无穷的。当员工个人遇到力所不能及的事情时，如有别人帮忙，便可迅速解决问题；如仅凭其个人能力，不仅白白浪费了宝贵的时间，而且事情很可能就做不了，给单位造成一定的损失，给个人带来精神和精力上的挫伤。因此企业思想政治工作要注重将企业中有才能、懂技术、有经验的员工组成无数个项目虚拟团队，对个人力量或单个部门无法完成的工作，交虚拟团队协助完成，这样不仅大大节约了有效时间成本，提高工作效率，也能充分展示员工个人才能，体现“能

干事的有机会”的企业文化氛围。

4、持续提升法。俗话说，活到老，学到老。现实的确如此，学习对于一个国家、一个政党、一个单位，特别是一个人的一生来说，都是非常重要的。学习的目的和作用是在于持续地提升自己、充实自己，这样才能尽快地适应和满足各项新工作的要求。

我是一位刚刚进入国信管维分公司的新成员，按照领导的安排，我先到合电网运部的投诉处理岗帮助处理投诉，我感到压力很大，但通过同事的帮助和指导，我慢慢熟悉了处理投诉单所涉及各个系统，压力得到一定程度的缓解。后来，领导又安排我到管维分公司做工程资料管理工作，资料管理需要耐心和细心，后来还是通过学习和实践，我很快适应了新的工作，并在领导的帮助下尝试着进一步规范和完善工程资料管理工作，切实做到井井有条，准确无误。

由上可见，企业要重视员工的培训和学习，建立持续提升员工能力的机制，培养员工勤学善思的良好习惯，这样企业队伍的整体素质将大大提升，企业的发展业绩也将不断攀升。

5、协调沟通法。协调沟通法是企业思想政治工作的有效方法之一。其中协调指人们为实现共同的目的而把各自的行动加以互相配合。沟通是指人与人之间的信息传递与分享，是把某种思想、消息和态度，通过语言、文字、图片、行为等方式，从某个人或某团体传到另一个人或另一个团体，从而达到交流思想、观念、意见、情感等信息的行为。