课后第一次作业要求
2011报刊选读第一次课后作业要求
自愿原则，但此成绩计入期评成绩一部分，所以每位选择这个课的同学必须做，否则没有此部分成绩。10.30日之前电子版word形式给课代表，文件名“学号+姓名+分类名”，课代表于11月5日之前发给明月，明月按按照种类分开后，发到公共邮箱xatu_englishlearning@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html, 给老师，便于批改。过期不候.
助教和课代表的邮箱：汪明月：dignitywmy@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,(308545339)
李梦迪：418642813@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,雷笑云：243421608@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
祁梦园：563726935@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,顷恒博：690521299@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,魏元：1185598115@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html, 黄瑞波：798341096@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,黄红伟：1730113143@https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
几点说明：
1.所选的新闻均系2011年发生的均选自近两年来英美报刊（可以从老师给的英美各大报纸简介上查它们的网站）。而且标明新闻日期和来自于那家报纸。
2.每篇文章包括导读、正文、结语部分, 如果配有新闻照片就更好了。
3.新闻后要加生词表、难点注释、背景知识、译文、以及对此新闻的评价，可用中文。
难点注释内容详实丰富；背景知识用汉语介绍文章相关历史事件和社会热点问题，便于理解和掌握文章的内容；译文要求准确通顺；评价可从语言用词，篇章，时事性等角度写。
4.各位同学都要按照老师excel表上安排的分类内容进行作业，如政治类、经济、军事、社会和文化、科技；其中，社会和文化这一块又细分为影视、宗教、书评、体育、时尚、艺术等；科技这一块又细分为航天、计算机及网络、电信、生物和医学等。
5.下面是英美著名报纸的网址：
美: 1）、The Los Angeles Times《洛杉矶时报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
2）、The New York Times《纽约时报》https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
3）、Washington Post《华盛顿邮报》https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
4）、The Wall Street Journal《华尔街日报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
5）、The New York Daily News 《纽约每日新闻》https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
6）、Chicago Daily Tribune《芝加哥论坛报》https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/
7）、USA Today 《今日美国》https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
8）、New York Post《纽约邮报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
9）、The Christian Science Monitor 《基督教科学箴言报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
10）、International Herald Tribune 《国际先驱论坛报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
11）、Washington News 《华盛顿新闻报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
12）、Washington Daily News 《华盛顿每日新闻https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
13）、Baltimore Sun 《巴尔的摩太阳报https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
英国：1、《泰晤士报》Times：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
2、《每日电讯报》The Daily Telegraph：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
3、《卫报》The Guardian：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/
4、《金融时报》The Financial Times：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/home/rw
5、《星期日电讯报》Sunday Dispatch：
6、《观察家报》The Observer：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
7、《星期日泰晤士报》The Sunday Times：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/
8 、《每日快报》The Daily Express：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/
9、《每日邮报》The Daily Mail：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/
10、《每日镜报》Daily Mirror：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,/
11、《星期日快报》The Sunday Express
12、《世界新闻报》The News of the World：https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html, 6 附一则作业样本，大家可以参考一下，这篇属于体育新闻
学号：10091021 姓名：某某
文件名：10091021某某体育新闻Spectacular opening ceremony kicks off Beijing Olympic Games
Ann Gripper
August 08, 2008
Mirror. https://www.360docs.net/doc/ac8989196.html,
[1] The Olympic Games are officially underway after a dazzling opening ceremony in Beijing.
[2] The Bird’s Nest Stadium① was lit up by fireworks and a spectacular lightshow as an audience of 91,000 gathered to celebrate the start of the games.
[3] And there were thousands in the cast as well - more than 2,000 drummers taking part in the opening sequence with 15,000 volunteers performing in the three-and-a-half hour extravaganza, expected to draw a worldwide TV
audience of up to four billion.
[4] It was the biggest and most expensive opening ceremony in Olympic history, featuring a reported 30,000 fireworks, and is unlikely ever to be matched - although it is London which will have the unenviable task of
trying to live up to today’s epic in four year’s time.
[5] Heads of state including American president George Bush②, Russian Prime Minister Vladimir Putin③and France president Nicolas Sarkozy④were among the dignitaries in the Chinese capital.
[6] Britain was represented by Olympics minister Tessa Jowell⑤, with Prime Minister Gordon Brown⑥due to attend the closing ceremony. [7] The Olympic teams paraded according to their place in the Chinese alphabet - leaving Australia as one of the last arrivals for once - with veteran swimmer Mark Foster carrying the flag for the British team, while grinning 14-year-old diver Tom Daley lapped up the experience.
[8] The end of the torch relay produced a dramatic climax, as China’s 1984gymnastics superstar Li Ning flew up into the rafters of the Bird’s Nest Stadium hoisted on wires, running around the rim as though space walking before the torch he was carrying sent a blast of flame to light the giant torch which looks out over the city.
[9] In his speech at the end of the ceremony IOC president Jacques Rogge
⑦said: “For a long time, China has dreamed of opening its doors and inviting the world’s athletes to Beijing for the Olympic Games.”
一生词New words：
生词或短语及词性解释
kick off v. informal to begin; start【非正式用语】开始
dazzling adj. very impressive or beautiful 使人陶醉的, 使倾倒的
spectacular adj. of the nature of a spectacle; impressive or sensational 壮观的,场
面自然的, 给人留下深刻印象的或轰动的
extravaganza n. an elaborate, spectacular entertainment or display 豪华的演出
unenviable adj. very difficult, dangerous, unpleasant and enjoying no envy艰难的, 不
值得羡慕的
epic n. something surpassing the usual or ordinary, particularly in
scope or size 宏大, 超凡脱俗, 不同一般的盛事, 尤其在范围或规
模方面
dignitary n. a person of high rank or position 职位高的人,有高官或地位的人veteran adj. experienced through long service or practice 有经验的，老练的
lap (up) vi.to receive enthusiastically 欣然接受
gymnastics n.(used with a pl. verb)physical exercises designed to develop and
display strength, balance, and agility, especially those performed
on or with specialized apparatus(与复数动词连用)体操训练,那种用来
提高和展示力量, 平衡能力和灵敏性的体育训练, 特别是
在一些专门器械上进行或使用这些器械的训练
rafter n. the sloping pieces of wood that support a roof 椽
hoist n.to raise or haul up with or as if with the help of a mechanical
apparatus 升起, 提起
blast n. a very strong gust of wind or air 强风, 一阵突然的强风或气流
IOC abbr.international Olympic Committee 国际奥林匹克委员会
dope vt. to take narcotics 吸毒
二文化背景信息 Cultural notes(此部分用中文写也可以)
①Bird’s Nest Stadium
Th e Bei jin g National Stadium, also known as the bird’s nest, the main track
and field stadium for the 2008 Summer Olympics which hosted the Opening and Closing ceremonies.
②George Bush
George W. Bush is the 43rd President of the United States. He was sworn into office on January 20, 2001, re-elected on November 2,2004, and sworn in for a second term on January 20, 2005.
③Vladimir Putin
Astheh and - picked successor of Boris Yeltsin, Vladimir Putin was elected president of the Russian Federation in 2000. In 1999 Putin became Yeltsin’s fifth prime minister in 17 months, and then became act ing pres ident when Yeltsin left office. He was officially elected to the office in 2000 and then reelected in a landslide vote in March of 2004.
④Nicolas Sarkozy
Nicolas Sarkozy was elected President of France in 2007, taking office on 16 May 2007. Sarkozy heads the Union Pour un Mouvement Populaire (“Union for a Popular Movement,”or UMP) and is known as a high-energy, blunt-talking conservative whose favorite issues include immigration reform, jobs, law and order, and French national identity.
⑤Tessa Jowell
Te s s a J o w e l l ( b o r n 1 7 September 1947 in London) is a British politician. She is the Labour MP for Dulwich and West Norwood, and since 28 June 2007 has been Paymaster
General and Minister for London.She is also Minister for the Olympics, a role which she initially combined with being Secretary of State for Culture, Media and Sport following the selection of London to host the 2012 Olympic Games.
⑥Gordon Brown
James Gordon Brown (born 20 February 1951) is the Prime Minister of the United Kingdom of Great Britain and Northern Ireland. He took office on 27 June 2007, three days after becoming leader of the Labour Party. Prior to this he served as the Chancellor of the Exchequer under Tony Blair from 1997 to 2007, becoming the United Kingdom’s longest serving Chancellor since Nicholas Vansittart in the early 19th century.
⑦Jacques Rogge
Jacques Rogge is the eighth president of the International Olympic Committee (IOC). Rogge served as president of the Belgian National Olympic Committee (1989-92) and of the European Olympic Committees (1989-2001) before joining the International Olympic Committee (IOC) in 1991. He became a member of the IOC’s executive board in 1998 and was the IOC's chief coordinator for the 2000 games in Sydney.
三译文Chinese version
[1]伴随着令人眼花缭乱的开幕式，北京奥运会正式开幕了。
[2]近91000观众欢聚鸟巢体育场①庆祝北京奥运会的开幕，欣赏缤纷的烟花和壮观的灯火表演。
[3]参与表演的志愿者人数有15000人，其中光鼓手就有2000多名。这场历时三个半小时的大汇演表演，预计将吸引一个全球40亿观众。
[4]这是在奥运历史上最大也是最昂贵的开幕仪式，具报告说光烟花就30000个，今后也是难以超越的。四年后的伦敦想要达到这样的胜景是非常困难的。
[5]还有一些国家政要包括美国总统布什②，俄罗斯总理普京③和法国总统萨科齐④齐聚北京参加此次盛事。
剩下几段没有翻译完，但是要求同学要全文翻译
四分析与点评Analysis and comments(此部分用中文写也可以)
It is a news report on the opening ceremony of the 2008 Beijing on the opening ceremony of the 2008 Beijing Olympic Games. In this section, both its structure and meaning will be examined.
1 Structure
generally speaking, the structure of a news report consists of headline, lead, and body. The headline conveys the most important information of the whole text while the lead is its development. They function as a brief introduction to the whole text.
Now, let’s look at the headline :Spectacular opening ceremony kicks off Beijing Olympic Games This headline expresses the topic of the text –the opening ceremony of 2008 Beijing Olympics. A close look at it will inform us of something special.The headline here is in the form of a sentence with the verb phrase ‘kicks off’conveying dynamism, the essence of sports.
Here comes the lead :The Olympic Games are officially underway after a dazzling openingceremony in Beijing.This lead further describes the ceremony
by using the word ‘dazzling’.Considering the headline and the lead as a whole, we notice that the news report is devoted to the decription of the opening ceremony.
Now, let’s move on to the body of this text. Paragraphs 2 and 3 introduce the size of the opening ceremony. Paragraph 4 is an evaluation which functions as a voice-over to express admiration for this spectacular ceremony.The writer uses the following words to convey this feeling, “biggest and most expensive”, “today’s epic”.Paragraphs 5 mentions some dignitaries present at the opening ceremony.Paragragh 6 specifies the British representative. Paragragh 7 talks about the athletes from different countries who paraded around the stadium. These paragraphs are the development of the opening ceremony. Then Paragraph 8,after mentioning the torch relay, mainly describes the climax of the opening ceremony, the scene of lighting the giant torch.
The following six paragraphs records the speech made by IOC president Jacques Rogge, which marks the end of the ceremony. It also can be seen as the conclusion part of the news report.
The above analysis suggests that this type of sports news usually develops along the line of time or sequence. All in all, we can get the whole structure is followed by:Headline- Lead-Body-Conclusion.
2 Meaning
Our analysis will center on sentence relations and attitude conveying within the news. Also touched upon is the role of the pictures enclosed. The contents of it are closely connected in terms of time or sequence. This reminds us of the fact that we can never ignore sentence relations within the news report. Generally there are four kinds of relations among sentences —addition, comparison, time and consequence. These four relations mean ‘adding together’, ‘comparing’, ‘sequencing in time’ and ‘explaining causes’ respectively. We will mainly deal with addition here.
The basic meaning of addition is the process of conjoining or adding. There are many things that can be put together: numbers, spaces, functions, sentences, etc. Here addition means that two sentences are conjoined based on certain logical or time sequences.
The word ‘and’ is probably the most common one implying this kind of relation. It functions to string events or issues together in a sequence, one after another. For example:
[1] The Bird’s Nest Stadium was lit up by fireworks and a spectacular light show as an audience of 91,000 gathered to celebrate the start of the games. And there were thousands in the cast as well - more than 2,000 drummers taking part in the opening sequence…
[2] In his speech at the end of the ceremony IOC president Jacques Rogge said…“Beijing, you are a host to the present and a gateway to the future. Thank you!” And he called on the 11,000 sportsmen and women
五问题 Questions（形式可多样，可以简答，也可以选择，还可以填空）
1 这则新闻的导语属于直接导语还是间接导语？
回答：间接导语，因为导语部分“5w”基本没说清楚。
2 请把这则新闻的“5w”交代一下。
回答：who：中国人民和外国政要 What： 2008 奥运会开幕式
when:2008 where:北京鸟巢体育馆 why：庆祝2008 奥运会召开
how：大型表演烟花表演
2013管理会计基础第一次-在线作业答案
2013管理会计基础第一次-在线作业答案
您的本次作业分数为：91分32576 32576 1.已知某企业生产甲、乙两种产品，其单位贡献边际率分别为15%和20%，销售比重分别为40%和60%,则用加权平均法计算综合贡献边际率为（）。 A 15% B 17.5% C 18% D 20% 正确答案:C 32586单选题32586 2.下列项目中，不属于现金流出项目的是（）。 A 折旧费 B 经营成本 C 各项税款 D 建设投资 正确答案:A 32554单选题32554 3.在短期经营决策中，企业不接受特殊价格追加订货的原因是买方出价低于（）。 A 正常价格
B 单位产品成本 C 单位变动成本 D 单位固定成本 正确答案:C 32556单选题32556 4.（）处于现代管理会计的核心地位。 A 责任会计 B 规划控制会计 C 预测决策会计 D 标准成本制度 正确答案:C 32594单选题32594 5.某企业只生产一种产品，月计划销售600件，单位变动成本6元，月固定成本1000元，欲实现利润1640元，则单价应为（）元。 A 16.40 B 14.60 C 10.60 D 10.40 正确答案:D 32580单选题32580 6.某投资方案的年营业收入为100万元，年营业
D 两者相互制约、相互补充 正确答案:B 32563单选题32563 9.从投资对象上看，管理会计中的长期投资决策是指（）。 A 项目投资决策 B 证券投资决策 C 其他投资决策 D 单一目标决策 正确答案:A 32610单选题32610 10.普通年金是指（）。 A 后付年金 B 先付年金 C 永续年金 D 递延年金 正确答案:A 32603单选题32603 11.（）是现代管理会计形成的关键标志之一。 A 责任会计 B 规划控制会计
客服回访规范
客服回访规范： 1、对已有老客户进行不定期回访、对新客户，售后3个工作日内必须进行电 话回访。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2、回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 3、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配 到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），进行最终资料归档。 4、回访内容： A. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； B. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） C.提醒客户续签合同。 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 5、回访规范及用语 A、回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访
B、服务用语： 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方 面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我 们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 投诉处理规范： 1、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 2、投诉处理工作的三个方面： A.为顾客投诉提供便利的渠道； B.对投诉进行迅速有效的处理； C.对投诉原因进行最彻底的分析。 3、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
第一次作业参考答案
第一次作业参考答案 1、、电能生产的主要特点有哪些？ 答：电能生产的主要特点可以归纳为以下三点。①电能生产的连续性特点；由于电能不能大量储存，电能的生产、输送和消费是同时完成的。②电能生产瞬时性的特点；这是因为电能的传输速度非常快（接近光速），电力系统中任何一点发生故障都马上影响到整个电力系统。③电能生产重要性的特点；电能清洁卫生、易于转换、便于实现自动控制，因此国民经济各部门绝大多数以电能作为能源，而电能又不能储存，所以电能供应的中断或减少将对国名经济产生重大影响。 2、对电力系统运行的基本要求是什么？ 答：对电力系统运行的基本要求有：①保证对用户的供电可靠性；②电能质量要好；③电力系统运行经济性要好；④对环境的不良影响要小。 3、电力系统中负荷的分类（I、II、III类负荷）是根据什么原则进行的？各类负荷对供电可靠性的要求是什么？ 答：电力系统中负荷的分类是根据用户的重要程度和供电中断或减少对用户所造成的危害的大小来划分的，凡供电中断将导致设备损坏、人员伤亡、产品报废、社会秩序还乱、政治影响大的用户的用电设备称为I类负荷；凡供电中断或减少将导致产品产量下降、人民生活受到影响的用户的用电设备称为II类负荷；I类、II类负荷以外的负荷称为III类负荷。 I类负荷对供电可靠性的要求是任何情况下不得中断供电； II类负荷对供电可靠性的要求是尽可能不中断供电； III类负荷可以停电。 4、标出下图所示电力系统中发电机、变压器的额定电压。（图中已标出线路的额定电压）
答：上述电力系统中发电机、变压器的额定电压如下： G ：10.5KV ；T1：10.5/242KV ；T2：220/121/38.5KV ；T3：35/6.3KV 5、为什么110KV 及以上的架空输电线路需要全线架设避雷线而35KV 及以下架空输电线路不需全线架设避雷线？ 答：因为110KV 及以上系统采用中性点直接接地的中性点运行方式，这种运行方式的优点是：正常运行情况下各相对地电压为相电压，系统发生单相接地短路故障时，非故障相对地电压仍为相电压，电气设备和输电线路的对地绝缘只要按承受相电压考虑，从而降低电气设备和输电线路的绝缘费用，提高电力系统运行的经济性；缺点是发生单相接地短路时需要切除故障线路，供电可靠性差。考虑到输电线路的单相接地绝大部分是由于雷击输电线路引起，全线路架设避雷线，就是为了减少雷击输电线路造成单相接地短路故障的机会，提高220KV 电力系统的供电可靠性。 35KV 及以下系统采用中性点不接地或经消弧线圈接地的中性点运行方式，即使雷击输电 线路造成单相接地时，电力系统也可以继续运行，供电可靠性高，所以无需全线架设避雷线。 6、在下图所示的电力系统中已知KV U 3/10=φ，A U C 3530=φω,如要把单相接地时流过接地点的电流补偿到20A ，请计算所需消弧线圈的电感系数。 解： 单相接地故障时的相量图如下：
浙大远程教育生产管理第一次在线作业答案
浙大远程教育生产管理第一次在线作业答案 单选题 1.并行设计的特点不包括： A 产品设计过程和工艺设计过程不是顺序进行，而是并行展开同时进行 B 产品设计的各阶段是一个递阶、渐进的连续过程 C 产品设计和产品生产同时进行 D 产品设计粒度不断减小正确答案:C 2.并行设计的开发小组不包括： A 环保人员 B 顾客 C 开发人员 D 政府人员正确答案:D 3.产品生命周期一般分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。企业的运作战略是进一步改善产品的性能，提高产品质量，增加产品产量，在占领原有市场的基础上不断开拓新的市场。该战略适应于产品生命周期的哪个阶段。 A 投入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期正确答案:B 4.“变化减少方案”VRP适用于哪个阶段。 A 设计阶段 B 制造阶段 C 营销阶段 D 适用阶段正确答案:A 5.供应商之间的双赢体现在： A 采购和供应商之间 B 制造和运输商之间 C 供应链的所有成员 D 核心企业之间正确答案:C 6.订货点与： A 安全库存 B 仓库的容积 C 缺货成本 D 生产需求量有关正确答案:A 7.服务设施选择选址决策相对制造企业的特殊性不包括： A 所选地区人口情况 B 劳动力可获性和价格 C 客流量 D 已有同类服务设施情况正确答案:B 8.流水生产的缺点主要表现在哪个方面。 A 质量不稳定 B 缺乏柔性 C 生产率低 D 管理复杂正确答案:B 9.服务业与制造业的比较主要存在四个方面的差异：生产率的衡量；质量标准；销售与公共关系；需求不均衡的处理。在销售与公共关系方面，和制造业相比服务性运作中与顾客接触是一项重要内容。以下哪一项活动对服务企业的运作管理影响不大。 A 缩短响应时间 B 选择便于消费的市场 C 维护和发展与老顾客的关系 D 制订全面质量标准正确答案:D 10.对于需求波动大价值较高的重要物资适用于哪种库存控制系统？ A 连续检查库存控制 B 定期检查库存控制 C 最大最小库存控制 D ABC分类法正确答案:A 11.将产品基本尺寸和参数按一定的规律编排，建立产品系列型图谱，以减少产品品种，简化设计属于并行工程哪种技术。 A 零部件标准化 B 零部件通用化 C 产品系列化 D 零部件标准化正确答案:C 12.工业企业大部分属于多品种中小批量生产类型，以下哪项不是它的特征。
辅导机构教师回访技巧教学文案
三仁教辅教师学习资料 电话回访技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你。如何看不起你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之百的信心，对我们的市场前景非常乐观，如果家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败的学生。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会失败的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给家长的目的是为了把孩子在三仁教辅的学习情况反馈给他，当然孩子的成绩不是一天就能提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心，让他感觉到在三仁教辅他的孩子成绩一定能够提升。我们要能够和家长做朋友。 三、了解家长 打电话时一定要了解家长（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的，是什么样的一个性格，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳的，是喜欢听好话，还是喜欢听实话。 老师电话第一次回访话术 首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显， 具体如下： 1.明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 2.告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。 先做以上铺垫，下面具体来表达。 打电话前，首先要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。 准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义），拨通电话。 听到那边声音后，随即说“您好，我是三仁教辅的老师，我叫（几个字的职位称呼不要省略）”，您是**同学母亲or父亲？（以下以母亲为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。（常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，好笑），语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；确认身份后，再次重复“您好**母亲（以下皆以母亲为例），非常幸运，我能被安排成为 **（学生
市场营销学第一次在线作业答案
视窗 × loading... 第一次在线作业 单选题 (共23道题) 展开 收起 1.（ 2.5分）下列有关交换的说法哪个是正确的？( ) ?A、人们要想获得所需要的产品，必须通过交换 ?B、交换是一个结果而不是一个过程 ?C、交换也就是交易的另一种说法 ?D、交换是人们获得自己所需要的某种产品的一种方式 我的答案：D 此题得分：2.5分 2.（2.5分）市场营销概念的核心是（） ?A、交换 ?B、需求 ?C、需要 ?D、产品 我的答案：A 此题得分：2.5分 3.（2.5分）从市场理论的角度而言，企业市场营销的最终目的是（）
?A、满足消费者的需求和欲望 ?B、求得生存和发展 ?C、推销商品 ?D、获取利润 我的答案：A 此题得分：2.5分 4.（2.5分）市场营销学的“革命”的标志是提出了什么观念（） ?A、以消费者为中心 ?B、以生产者为中心 ?C、市场细分 ?D、市场营销组合 我的答案：A 此题得分：2.5分 5.（2.5分）市场营销应该以（）为中心。 ?A、产品 ?B、服务 ?C、价格 ?D、顾客 我的答案：D 此题得分：2.5分 6.（2.5分）从市场营销的角度看，市场就是（）。 ?A、买卖的场所 ?B、商品交换关系的总和
?C、交换过程本身 ?D、具有购买欲望和支付能力的消费者 我的答案：D 此题得分：2.5分 7.（2.5分）消费者未能得到满足的感受状态称为（）。 ?A、欲望 ?B、需要 ?C、需求 ?D、愿望 我的答案：B 此题得分：2.5分 8.（2.5分）（）是企业最理想的一种需求状况。 ?A、过量需求 ?B、充分需求 ?C、不规则需求 ?D、潜伏需求 我的答案：B 此题得分：2.5分 9.（2.5分）一般来说，市场营销环境包括（）。 ?A、直接营销环境和间接营销环境 ?B、微观环境和宏观环境 ?C、微观环境和中观环境 ?D、宏观环境和中观环境
回访时间及流程规定
关于客服回访预约工作的提醒时间与次数规定 客服回访工作的几个要点： 1.对来电信息的准确、细致的记录。 详细的信息收集会对日后的回访工作提供有效沟通信息，这里不但是孩子视力状况的简单记录，还要把家长的信息引出来，比如发现孩子近视多久了？孩子平时喜欢什么？学习成绩怎样？作业多吗？每天看多长时间电视等等生活化的问题。 2.对当天电话的分类，把回访的单子分档，每天下班前把第二天即将回访、提示到店的单子整理好。 3.把回访的准备工作做好。根据记录信息确定回访的沟通方式和敏感话题。 4.对难以沟通的个案进行特别标记，一起商量回访对策。 具体回访时间规定 A类、已经产生购买的顾客 在购买数据不足300人时，有医学顾问负责回访并提醒到店复查。自购买之日起，第一次电话回访：第3日，主要询问产品初期的使用效果及不适反应的解释。给顾客良好、负责的售后服务体现； 第二次电话回访：第15日左右，主要提醒顾客到店复查，并说明到店后除复查外对产品使用前期的注意事项的指导工作； 第二次以后电话回访：以后每满一个月进行电话回访一次，特殊情况（如投诉、不适反应等）第一时间回访，主要维护客情关系，建立优质、可信的品牌形象，树立口碑宣传。 如已购客户资料大于300人或者店面平均日接待量大于20人时，此项工作移交客服部完成。 B类、已经到店但未产生购买者 第一次电话回访：离店后7天，主要询问到店未购的顾虑所在，并对相关疑问进行合理有效的解释，对于有可能与店面人员工作产生冲突的事项慎重作答。打消其顾虑，促成再次到店。 第二次电话回访： A、如再次预约成功者在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。 B、如再次未预约成功者，参照D类客户回访流程 C类、已经成功预约者 第一次电话回访：在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。第二次电话回访： A、预约时间过后，依据前台对到店客户的登记情况，实际已经到店者，如已经
《计算机文化基础》第一次作业答案
一、单项选择题。本大题共50个小题，每小题分，共分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.第一台电子计算机是1946年在美国研制成功的，该机的英文缩写名是______。 A.ENIAC? B.EDVAC C.EDSAC D.MARK 2.二进制数相对应的十进制数应是______。 A.123 B.167 C.179 D.177? 3.具有多媒体功能的微型计算机系统，通常都配有CD-ROM，这是一种______。 A.只读内存储器 B.只读大容量软盘 C.只读硬盘存储器 D.只读光盘存储器? 4.计算机内部用于处理数据和指令的编码是______。 A.十进制码 B.二进制码? C.ASCII码 D.汉字编码 5.计算机的硬件系统由五大部分组成，下列各项中不属于这五大部分的是______。 A.运算器 B.软件? C.I/O设备 D.控制器 6.计算机软件分为系统软件和应用软件两大类，下列各项中不属于系统软件的是 ______。 A.操作系统 B.办公软件? C.数据库管理系统 D.系统支持和服务程序 7.计算机断电后，会使存储的数据丢失的存储器是______。 A.RAM? B.硬盘 C.ROM D.软盘 8.保持微型计算机正常运行必不可少的输入/输出设备是______。 A.键盘和鼠标 B.显示器和打印机 C.键盘和显示器?
D.鼠标和扫描仪 9.在微型计算机中，微处理器芯片上集成的是______。 A.控制器和运算器? B.控制器和存储器 C.CPU和控制器 D.运算器和I/O接口 10.自计算机问世至今已经经历了四个时代，划分时代的主要依据是计算机的______。 A.规模 B.功能 C.性能 D.构成元件? 11.计算机系统包括硬件系统和软件系统。关于二者之间的关系正确的说法是______。 A.两个系统必须互相适合﹑配套? B.硬件是首要的，软件是次要的 C.软件是首要的，硬件是次要的 D.只要有了硬件，软件可有可无 12.下列选项中，不属于计算机多媒体功能的是______。 A.编辑﹑播放视频 B.播放VCD C.自动扫描? D.编辑﹑播放音乐 13.以下应用领域中，属于典型的多媒体应用的是______。 A.科学计算 B.网上购物 C.音视频会议系统? D.网络远端控制 14.把一台普通的计算机变成多媒体计算机，要解决的关键技术不包括______。 A.多媒体数据压缩编码技术 B.多媒体数据压缩解码技术 C.网络包分发技术? D.视频音频数据的输出技术 15.多媒体技术的典型应用包括______。 A.计算机辅助教学（CAI） B.娱乐和游戏 C.视频会议系统 D.以上都是? 16.下列选项中，对多媒体技术正确的描述是______。 A.能够同时获取、处理、编辑、存储和展示两个以上不同类型信息媒体的技术? B.只能够展示两个以上不同类型信息媒体的技术 C.能够获取、处理、编辑、存储和展示一种类型信息媒体的技术 D.只能够分别处理、编辑一种类型信息媒体的技术 17.要提高计算机的运行速度，应在360安全卫士中运行_____。 A.木马查杀 B.清理插件?
第一次作业答案
第一次作业答案
1、一项调查表明，消费者每月在网上购物的平均花费是200元，他们选择在网上购物的主要原因是“价格便宜”。 （1）这一研究的总体是什么？ （2）“消费者在网上购物的原因”是分类变量、顺序变量还是数值型变量？研究者所 关心的参数是什么？ （3）“消费者每月在网上购物的平均花费是200元”是参数还是统计量？ （4）研究者所使用的主要是描述统计方法还是推断统计方法？ 答：（1）总体是“所有网上购物的消费者”； （2）分类变量；所有网上购物的消费者的月平均花费和网上购物的主要原因； （3）统计量； （4）推断统计方法。 3、案例：分析运动员发挥的稳定性
（1）用箱线图 Excel： Spss：
（2）Excel： 亚历山大（乌 克兰）拉尔夫（德国） 克里斯蒂安（德 国） 平均10.01 平 均 10.025 平均10.015 标准0.11874 3 标 准 0.12954 9 标准 误差 0.16129
误差误差 中 位数10.15 中 位 数 10.15 中位 数 10.2 众数10.3 众 数 10.3 众数9.9 标准差0.53103 7 标 准 差 0.57936 标准 差 0.721311 方差0.282 方 差 0.33565 8 方差0.520289 峰度3.71162 9 峰 度 1.99695 7 峰度 2.721327 偏度-1.6599 6 偏 度 -1.0139 1 偏度-1.52925 区域2.4 区 域 2.5 区域 2.9 最 小值8.4 最 小 值 8.4 最小 值 7.9 最10.8 最10.9 最大10.8
客户回访管理规定方法[1]
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客
运营第一次作业答案
一、简答题 1、运营系统有哪些特征？ 服务业占GDP比重增大，制造业与服务业两者日益融合，运营管理系统逐渐从制造业扩展到服务业中。 质量定义扩展，如何从有形产品质量与服务质量两方面更加全面的满足客户的需求越来越成为当今管理者面临的主要挑战之一。 运营管理理念向其他职能领域扩展，广泛应用于运营职能部门的运营管理工具和理念同样也可以应用于其他职能部门，例如质量管理和过程分析。 2、社会组织的三项基本职能是什么？他们之间的关系如何？ 其基本职能是生产运作，理财，营销 联系：三项基本职能是相互依存的，三项基本职能连同组织的其他只能都是组织不可缺少的，且每项职能都依赖于其他职能。 3、分别对制造业与服务业中的大量大批生产与单件小批生产各举一例，并说明其特点。 制造业中的大批量生产：电脑组件生产。 制造业中的单件小批生产：大桥建设 服务业中的大批量生产：铁路运输 服务业中的单件小批生产：理发 大批量生产特点：大批量生产基于产品或零件的互换性，标准化和系列化的应用，刚性生产线大大提高了生产效率，降低了生产成本，其显著的特点是产品结构稳定、自动化程度高。但是缺点也相当明显，但是产品单一，缺乏多样性，生产线的初始投入大，建设周期长，柔性差，无法适应变化愈来愈快的市场需求和激烈的竞争。 单件小批生产特点：产品制造周期长，订货期长；通用化设备，用人多，生产效率低，劳动生产率低；成本高；产品质量不易保证。 4、制造业与服务业在产品特性、储存性、与顾客的接触性、响应顾客的时间、 5、组织的基本职能有哪些？相互间的关系如何？ 组织的职能主要有组织结构的设计、适度的分权与授权、组织内部人员的选择和配备、组织文化的培育和建设、组织运作和组织变革、组织与外部环境的关系等方面。 6、举例说明5个服务业及其特性 研究项目，博士生，保健，美容美发，快餐服务
第1次作业答案
习题3.推广本章第一节给出的产生线段的整数Bresenham算法，去掉0<=m<=1和x1
第一次 作业答案
第二章财务管理的基础知识 一、计算题 1.某企业年初投资100万元生产一种新产品，预计每年年末可得净收益10万元，投资年限为10年，年利率为5%。【要求】 （1）计算该投资项目年收益的现值和终值。 （2）计算年初投资额的终值。 解：（1）年收益现值 P= 10×（P/A，5%，10） = 10×7.7217 = 77.217 (万元) 年收益终值 F= 10×（F/A，5%，10） =10×12.578 =125.78（万元） （2）年初投资额终值 F=100×（F/P，5%，10） =100×1.6289 =162.89（万元）
2.某人准备5年后支付一笔10 000元的款项，年利率为5%。【要求】计算此人现在应存入银行多少钱，5年的复利利息为多少元。 解：复利现值 P=10000×（P/F，5%，5） =10000×0.7835 =7835（元） 复利利息 I=F-P =10000-7835 =2165（元） 3.某企业2003年年初投资一个项目，预计从2006年起至2010年每年年末可获得净收益20万元，年利率为5%。 【要求】计算该投资项目年净收益的终值和现值。 解:年净收益的终值 F=20×（F/A，5%，5） =20×5.5256 =110.512（万元）
年收益的现值 P=20×[（P/A，i，m+n）﹣（P/A，i，m） =20×[（P/A，5%，8）﹣（P/A，5%，3） =20×（6.4632﹣2.7232） =74.796（万元） 4.某企业投资一个项目，每年年初投入10万元，连续投资3年，年利率为5%。 【要求】 （1）计算该项目3年后的投资总额 （2）若3年的投资额于年初一次性投入，投资总额是多少？ 解：（1）预付年金终值 F=10×（F/A，5%，3）×（1+5%） =10×3.1525×1.05 =33.10（万元） （2）预付年金现值 P=10×（P/A，5%，3）×（1+5%） =10×2.7232×1.05 =28.59（万元）
财务管理第1次作业答案
1.投资于国库券时可不必考虑的风险是( )。 A 违约风险 B 利率风险 C 购买力风险 D 再投资风险 正确答案:A 2.普通年金也称为（）。 A 后付年金 B 先付年金 C 递延年金 D 永续年金 正确答案:A 3.将100元存入银行，利息率为10%，计算5年后的终值应用（）来计算。 A 复利现值系数 B 复利终值系数 C 年均现值系数 D 年均终值系数 正确答案:B 4.每年年底存款100元，求第5年末的价值，可用（）来计算。 A 复利现值系数 B 复利终值系数 C 年金现值系数 D 年金终值系数 正确答案:D
5.下列财务比率反映企业短期偿债能力的有（）。 A 现金流量比率 B 股东权益报酬率 C 流动资产周转率 D 产权比率 正确答案:A 6.权益乘数是指（）。 A 1/(1－产权比率) B 1/(1－资产负债率) C 产权比率/（1－产权比率） D 资产负债率/（1－资产负债率） 正确答案:B 7.下列能反映公司资产管理效率（即营运能力）的财务比率是（）。 A 流动比率 B 速动比率 C 存货周转率 D 流动资产报酬率 正确答案:C 8.下列关于企业投资的意义的叙述中不正确的是（）。 A 企业投资是实现财务管理目标的基本前提 B 企业投资是发展生产的必要手段 C 企业投资有利于提高职工的生活水平 D 企业投资是降低风险的重要方法 正确答案:C
9.下列属于企业流动资产的是（）。 A 厂房 B 机器设备 C 应收账款 D 无形资产 正确答案:C 10.某投资方案，当贴现率为10%时，其净现值为20元；当贴现率为11%时，其净现值为-20元。该方案的内含报酬率为（）。 A 10.4% B 10.5% C 10.6% D 10.7% 正确答案:B 11.下列企业投资环境中属于企业投资的相关环境的是（）。 A 经济形势 B 国家政策 C 产品市场 D 风俗习惯 正确答案:C 12.某企业准备新建一条生产线，预计各项支出如下：投资前费用2000元，设备购置费用8000元，设备安装费用1000元，建筑工程费用6000元，投产时需垫支营运资金3000元，不可预见费按总支出的5%计算，则该生产线的投资总额为（）。 A 20000元 B 21000元 C 17000元 D 17850元
第一次作业答案
第一次作业答案 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章财务管理的基础知识 一、计算题 1.某企业年初投资100万元生产一种新产品，预计每年年末可得净收益10万元，投资年限为10年，年利率为5%。【要求】 （1）计算该投资项目年收益的现值和终值。 （2）计算年初投资额的终值。 解：（1）年收益现值 P= 10×（P/A，5%，10） = 10×7.7217 = 77.217 (万元) 年收益终值 F= 10×（F/A，5%，10） =10×12.578 =125.78（万元） （2）年初投资额终值 F=100×（F/P，5%，10） =100×1.6289 =162.89（万元）
2.某人准备5年后支付一笔10 000元的款项，年利率为5%。 【要求】计算此人现在应存入银行多少钱，5年的复利利息为多少元。 解：复利现值 P=10000×（P/F，5%，5） =10000×0.7835 =7835（元） 复利利息 I=F-P =10000-7835 =2165（元） 3.某企业2003年年初投资一个项目，预计从2006年起至2010年每年年末可获得净收益20万元，年利率为5%。【要求】计算该投资项目年净收益的终值和现值。 解:年净收益的终值 F=20×（F/A，5%，5） =20×5.5256
=110.512（万元） 年收益的现值 P=20×[（P/A，i，m+n）﹣（P/A，i，m） =20×[（P/A，5%，8）﹣（P/A，5%，3） =20×（6.4632﹣2.7232） =74.796（万元） 4.某企业投资一个项目，每年年初投入10万元，连续投资3年，年利率为5%。 【要求】 （1）计算该项目3年后的投资总额 （2）若3年的投资额于年初一次性投入，投资总额是多少？ （3） 解：（1）预付年金终值 F=10×（F/A，5%，3）×（1+5%） =10×3.1525×1.05 =33.10（万元） （2）预付年金现值
电大在线作业-证据学第一次作业答案[1].
证据学第一次作业 1、下列表述中正确的是(。B.不是所有的证据材料都具有证据力 2、关于证据学的研究对象,下列说法中正确的是(。C.人类的文化传统背景是证据学的研究对象 3、我国证据制度的基本原则是(。A.客观真实 4、民事诉讼法第七十条规定“证人确有困难不能出庭的,经人民法院许可,可以提交书面证言”,是指(的例外。A.直接言词原则 5、刑事诉讼法第47条中明确规定,“证人证言必须在法庭上经过公诉人、被害人和被告人、辩护人双方讯问、质证,听取各方证人的证言并且经过查实以后,才能作为定案的根据”。这一原则体现了(。A.直接言词原则 6、直接言词原则,是指对于证据的调查必须由裁判者直接进行,而且采用的方式必须是(。A.口头 7、凡是未经查证属实的物证、书证、证人证言等各种证据形式,统统称为(。 A.证据材料 8、证据在法律上可以作为定案根据的资格和条件称为(。B.证据力 9、新中国的证据法律制度被称为(。C.客观真实的证据制度 10、自由心证证据制度最早产生于(。D.法国 11、最早规定自由心证原则的刑事诉讼法典是(。B.法国刑诉法典 12、法律事先对证据的形式、范围和证明力作明确规定,法官只依照法律规定作出机械判断的证据制度(。B.法定证据制度
1、证据学的研究方法有(。A.借鉴和创新的方法B.定性和定量的分析方法C.系统全面研究的方法D.比较研究的方法 2、与纠问式诉讼制度相适应的证据制度内容有(。B.口供主义 D.刑讯逼供 3、一般来说证据规则包括(。A.采用证据的规则B.排除证据的规则C.举证的规则D.质证的规则 4、自由心证理论的主要内容有(。A.理性B.良心C.内心确信 5、法定证据制度的主要特点有(。A.等级性B.形式主义 6、中国封建社会的证据制度的特点有(。A.坚持口供至上的原则B.审讯时可以依法刑讯C.重视勘验检查D.据众证定罪的制度 7、属于我国古代“五声听讼”内容的有(。A.辞听B.气听C.色听D.耳听 8、甲故意杀人案件中,公安机关在侦查过程中除了其他证据外,还收集到了下列证据材料。如果认定甲犯有故意杀人罪,下列证据材料中具备关联性的有(。A.甲写给被害人的恐吓信D.甲的情妇证明,在本案的作案时间中,甲曾与她一起在某电影院看电影,电影的名字是《泰坦尼克号》 9、某单位的财务室被盗,丢失现金38000元,公安机关在现场勘验中,在存放被盗人民币的铁皮柜上提取了几枚清晰的指纹,经过鉴定,这几枚指纹与本单位某职工的指纹完全同一。据此,该职工被逮捕,后被判处6年有期徒刑。半年后,公安机关在破获一起盗窃案时,抓获三名犯罪嫌疑人,预审中,该三人分别供认 已被“查清”的那个单位财务科的盗窃案是他们所为,交待的情节与现场情况完全一样。另外,三人还交待,作案时,为了不留痕迹,三人均戴着手套。那么,某职工留在铁皮柜上的指纹是怎么回事呢?原来,盗窃案之前,财务科搬家,该职工正好搬运
客户回访操作流程和规范
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
第一次作业及答案
第一次作业 一、单项选择题 1．需求规律说明（B ）。 A．药品的价格上涨会使药品质量提高B．计算机价格下降导致销售量增加 C．丝绸价格提高，游览公园的人数增加D．汽车的价格提高，小汽车的销售量减少 E．羽毛球的价格下降，球拍的销售量增加 2．当羽毛球拍的价格下降时，对羽毛球的需求量将（C ）。A．减少B．不变 C. 增加D．视具体情况而定E．以上都有可能 3．其他条件不变，牛奶价格下降将导致牛奶的（D ）。 A．需求下降B．需求增加C．需求量下降D．需求量增加E．无法确定 4．当出租车租金上涨后，对公共汽车服务的（A ）。 A．需求增加B．需求量增加C．需求减少D．需求量减少E．无法确定 5．以下几种情况中，（B ）项是需求规律的例外。 A．某商品价格上升，另一商品需求量也上升B．某商品价格上升，需求量也上升 C．消费者收入增加，对某商品的需求增加
6．消费者偏好改变，对某商品的消费量随着消费者收入的增加而减少，则该商品是（ D ）。 A．替代品B．互补品C．正常品D．低档品E．无法确定 7．供求规律说明（D ）。 A．生产技术提高会使商品的供给量增加 B．政策鼓励某商品的生产，因而该商品的供给量增加 C．消费者更喜欢某商品，使该商品的价格上升 D．某商品价格上升将导致对该商品的供给量增加 E．以上都对 8. 假如生产某种商品所需原料的价格上升了，这种商品的( B )。A．需求曲线将向左移动B．供给曲线向左移动C．供给曲线将向右移动 9. 政府为了扶持农业，对农产品规定高于均衡价格的支持价格。政府要维持支持价格，应 该采取下面的相应措施（ C ）。 A．增加对农产品的税收B．实行农产品配给制C．收购过剩的农产品 10. 政府把价格限制在均衡价格以下可能导致( A )。 A．黑市交易B．大量积压C．买者买到了希望购买的商品 11. 当需求的增加幅度远大于供给增加幅度的时候，( B )。