案例2-管理型QCC
案例二、管理型QCC：提高员工内部沟通效率和效果
QCC圈名：快乐号
成立时间：2003年7月
1.QCC圈队概况（见表3-153）。
表3-153
2.圈队介绍及分工。
（1）辅导员：S（人力资源总监）。
工作职责：负责领导、支持和协助团队的活动开展，为活动的开展提供指导意见和资源安排。
（2）圈长：W（总经理助理）。
工作职责：负责协调、分配和监督各圈员的工作，对对策实施的有效性进行跟踪验证。
（3）圈员：G、D、U、N、L、X（相关部门负责人）。
工作职责：负责相关资料和数据的收集、整理与记录；负责制定并实施改善措施。
3.选题理由。
2003年上半年，经总经理会议安排工作任务达50项，所有工作均需两个或两个以上部门共同完成，在无客观原因下，及时完成率为70%（效率），工作有交率为85%（效果），工作未能达到规定的效率和效果，经初步分析，原因在于部门与部门工作之间的沟通存在问题，为此我们组建了快乐号QCC品管圈，让大家全心投入，快乐地工作，加强沟通与交流，提高效率与效果。
4.活动主题及目标。
活动主题：提高员工内部沟通效率和效果。
活动目标：将工作及时完成率从70%提高到90%，工作有效率从85%提高到95%。
工作及时完成率和有效率在活动前及活动目标值对比如下（见图3-126）：
活动前现状活动目标
图3-126
5.活动计划及实际进度表（见表3-154）。
表3-154
表示计划完成时间
6.现状调查和数据收集整理。
（1）工作及时完成率（效率）和工作有效率（效果）统计。
对从2003年1～6月总经理会议安排工作的完成情况和有效性统计，统计情况如下（见表3-155）：表3-155
从上表3-155看出，2003年1~6月平均及时完成率为70.9%，平均有效率为85%，每月工作及时完成率差距较大，有效率差别不大。
每月工作及时完成率和有效率用柱状图对比如下（见图3-127
2003年1月2月3月4月5月6月
图3-127
7.原因分析和确认。
全体圈组成员开会讨论，利用头脑风暴法对可能存在的问题原因进行分析和讨论，用因果图表示如下（见图3-128）：
经圈组全体成员投票表决，确定下列主要原因：
（1）部门主管组织和领导能力差。
（2）员工责任心差。
（3）工作计划不好。
（4）工作过程无检查和监督。
（5）会议效果差。
（6）没有进行工作沟通和汇报。
（7）内部电脑网不通畅。
8.对策拟定及实施。
（1）针对上述主要原因，拟定如下对策（见表3-156）：表3-156
（2）对策实施情况确认。
①11月8~9日由总经理助理组织对公司副主任以上管理人员进行培训，培训结束后考核，合
格率为80%，培训效果并不是很好，同时决定在12月份再进行一次类似培训。
②11月10~12日人力资源部组织分五批对公司全体员工进行增强工作主动性和责任心培训，
考核合格率为90%，具体效果有待在以后工作验证。
③ 总经办制定《工作计划及总结报告管理规定》，经总经理助理审批后，于11月15日发布实施；11月13日对现有工作计划（正执行或将要执行）的执行情况进行全面检查，发现
5个部门共提出6个问题，责令部门负责人限期整改。 ④ 总经办制定《会议管理制度》，经总经理助理审批后，于11月15日发布实施。 ⑤ 总经办制定《工作汇报制度》，经总经理审批后，于11月25日发布实施。 ⑥ 行政部申请购买8台电脑及相应的网络配件，对公司局域部进行升级，11月1日已正式投
入使用。
9. 效果确认。 （1）有形成果。
经过2003年为期半年的改善活动后，对从2004年1~3月总经理会议安排工作的完成情况和有效性统计，统计表情况如下（见表3-157）： 表3-157
活动前后工作及时完成率对比如下（见图3-129）：
及时完成率
活动前 目标 活动后 图3-129
活动前后工作有效率对比如下（见图3-130）：
活动前目标活动后
图3-130
（2）无形成果。
具体无形成果获得如下（见图3-131）：
活动前
活动后
1～5表示从差至优
10.标准化。
（1）编制并实施《工作计划及总结报告管理规定》（附件一）。
（2）编制并实施《会议管理制度》（附件二）。
（3）编制并实施《工作汇报制度》（附件三）。
附件一工作计划及总结报告管理规定
1．目的。
规范工作计划及总结报告的编写、审批、实施、确保工作计划实施的有效性。
2．适用范围。
适用于公司所有工作计划及其总结报告的管理。
3．管理规定。
（1）工作计划和总结报告的分类。
①按计划和总结报告的类别分：个人工作计划和总结报告；部门工作计划和总结报告；公司工作
计划和总结报告。
②按计划和总结报告的时间分：日工作计划和总结报告；周工作计划和总结报告；月工作计划和
总结报告；年工作计划和总结报告。
（2）工作计划和总结报告的内容。
工作计划的内容。
①常规性工作和临时新增加工作计划内容。
②预计完成指标/结果/程度。
③预计花费时间、完成日期。
④所需费用、设备和工具。
⑤执行人或责任人。
⑥是否需要他人（或部门）协助。
⑦公司/部门工作的建议。
工作总结报告的内容。
①已完成工作内容及过程记录。
②完成指标、结果、程度。
③花费时间。
④工作过失及影响。
⑤制定计划的不足之处。
⑥工作心得。
⑦对公司、部门工作的建议。
（3）工作计划和总结报告的提报时间。
工作计划提报时间。
①每天下午5：00提报次日的工作计划。
②每周五提报下周的工作计划。
③每月29日提报下月的工作计划。
④每年12月提报下年的工作计划。
工作总结报告提报时间。
①每天下午5：00前提报当日的工作总结报告。
②每周一提报上周的工作总结报告。
③每月2日提报上月的工作总结报告。
④每年1月提报上年度的工作总结报告。
（4）工作计划及总结报告的审批。
①个人工作计划及总结报告由直接上级审批。
②部门工作计划及总结报告由主管副总经理审批。
③公司工作计划及总结报告由总经理审批。
（5）工作计划实施的检查和监督。
工作计划在实施过程中，执行人或责任人应对实施情况进行跟踪检查，发现偏差及时纠正，及时改进或报告相关人员。
对月度和年度工作计划的实施应进行定期或不定期检查，不定期检查由执行人直接上级负责或指定人负责。
检查人对检查和监督情况及结果进行记录，作为工作计划实施的考核依据。
（6）工作计划及总结报告的填写规定。
部门、姓名、日期、职务等项应填写清楚准确，无漏项。
各类报告中“指标/结果/程度”应描述细致，对完成工作的结果/程度要具体描述，不能写“完成”了事。
各类报告要填写详细、认真、内容表达清楚。
因各种原因不能及时报报工作计划和报告，应填写《工作计划及总结报告未交/迟交情况说明》报上级主管，说明原因，并在规定时间内补交。
（7）工作计划和总结报告管理要求。
工作计划落实坚持层层确保、层层落实责任原则，充分调动员工的积极性和主观能动性。
跨月份才能完成的重点工作，各部门应将任务指标分解落实到月份、周、日、并将责任落实到入。工作计划坚持检查与反馈原则，直接上级定期对所属员工工作计划提出建议和要求，定期对工作完成情况进行总结和分析。
各工作计划目标制定以数据量化为标准，采用时限性语言和定性化语言描述，以便衡量，不得采用模糊语言描述目标计划。对未能按时完成的计划项目，应重新制定计划，包括未完成的原因，提出完成计划的具体办法和措施，完成计划的责任人以及预计完成时间，所需的资源支持和配合。
（8）工作计划和总结报告的考核。
考核要求。
①工作计划和完成情况纳入年、月度考核体系。
②单列考核的重点工作，如重大的经营调查报告、项目引进、项目合作及投资、公司临时下
达的重要工作等。
③各部门应将工作计划任务落实到月、周、日及责任人。
工作总结报告提交考核项目。
①是否按时按量提交报告。
②报告缺写份数。
③重写次数。
④报告合格率。
奖惩规定。
按时完成工作计划及提交工作报告，月度、年度重点工作计划与结果业绩突出，作为晋升、加薪等奖励的重要依据。
工作计划制定不完整，工作不负责任及工作计划不达标者，公司将给予相应的降薪、降职等处分，工作总结报告被上级审核不合格，需补交而未能及时补交者将按公司相关制度进行处罚。
附件二
会议管理制度
1．总则。
为使公司的会议管理规范化和有序化，提高会议形式的行政决策效率，特制定本管理制度。
公司会议管理制度本着精简、高效、务实、节约的原则运行。
2．会议种类。
公司设立四级例会制度。
（1）公司例会。
（2）部门日常工作会议。
（3）全体员工会议。
（4）其他会议。
每周一上午9：30召开公司例会，会议由总经理主持，参加人为公司助理、部门负责人。总经理外出由总经理助理主持会议。
公司例会就上周工作作出总结，就下周工作作出安排；贯彻落实决议、决定；就有关问题做出协调安排；传达董事会精神。
总经办负责会议记录，整理《会议纪要》，需要相关人员和公司总经理签字确认《会议纪要》不经批准不得外传。会议纪要应编号、及时、规范，按分级管理要求分发、存档、上报（条件许可可通过电子邮件传递）。
日常工作会议由各部门根据需要安排，但不得与公司例会冲突，会议内容上报上级领导。
公司员工大会每年不少于一次，具体内容由公司例会安排制定，行政部负责组织。
上级领导或外单位在我公司召开的会议或业务会一周内由行政协同有关部门受理安排，做好工作。3．公司会议分为常设会议、定期会议和临时不定期会议。可针对不同会议制定细则管理。
4．会议管理制度。
公司行政部统一管理会议制度，所有会议须在行政部审批或登记备案。
行政部应有年度计划中提出全年会议工作计划和费用预算以及压缩会议开支的指标，在上级批准后遵照执行。
公司严格控制未预见的临时性会议，对此类会议须按一会一报原则审批。
会务工作主要由行政部承办；其他部门主办的会议，行政部应予协助。
公司财务部应加强对会议开支预算方案的审核，减少不合理费用，并确保合理经费及时到位。除其他部门主办的会议资料各自存档外，会议资料由行政部整理、立卷、存档。
会议程序。会前准备。
对定期的常规会议，在会前应明确该次会议主题和临时出席或列席人员。
对不定期的重要会议，承办人应提出会议策划报告，经审批后执行，该策划报告包括：
①会议名称。
②会议主旨和目标。
③会议时间和地点。
④会议议程和会议主持人。
⑤出席人员（名单）。
⑥会议财务（支出收入）预算。
⑦现有筹备情况及进展。
⑧（可能）存在的问题、解决方案及要求。
通过口头或书面形式提出会议申请。口头仅适用于例会召开的确认。
会议通知。根据会议要项拟订会议通知，并提前张贴或发送。对重要会议须发几轮通知的，应做好每轮工作。出席会议的重要或主要人员，应通过电话等方式确认是否能如期出席，并作出相应安排。会议承办人及时准备会议场所、会议文件或资料。
必要时要进行会场布置、设备调试。对重点发言对象须确保其发言。
在会议进行中要做好记录。记录方式主要是速记笔录，必要时可录音、录像、妥善保存记录材料。会议注意事项。
会议前做好有关准备，包括准备会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案、决定决议草案，落实会场，安排好座位、奖品、纪念品、通知与会者。
参会人员必须严格遵守会议纪律，不得随意走动，不得使用手机、呼机。
保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄露会议内容，影响决议实施。
会议发尽量简洁，有条理、有重点。
会议不得无故缺席、迟到。每次迟到罚款50元，每次无故缺席罚款100元。
附件三工作汇报制度
1．目的。
为了及时掌握、了解各分公司、各部门的工作情况，促使各项工作快速、高效地运转，推动企业管理向规范化、制度化、科学化的方向发展，特制定工作汇报制度。
2．工作汇报制度的内容。
各分公司、各部门要将本分公司、本部门的主要工作、重要经营动态、重要党政工事件、重大突发性事件、重大灾情和疫情等，按要求汇报到公司各分管领导或相关归口管理部门。
3．请示汇报的方法。
（1）书面汇报。
（2）口头汇报。
（3）电话汇报。
（4）逐级汇报。
（5）对口专项汇报。
注：
①在非紧急、重大情况下一般可采取书面或请示的形式进行汇报。
②紧急或非重大情况下可采取口头汇报。
4．工作会报的形式。
种类工作汇报形式包括：年度汇报制度、半年汇报制度、月度汇报制度、专项汇报制度、逐级汇报制度。
（1）年度汇报制度。
各分公司、各部门每年要制定各项工作年度计划，撰写工作总结、工作述职报告，并按期上报公司相关归口管理部门。年度计划应对一年内本分公司的全面工作，提出具体要求和目标，制定详细的措施、方法、细则。年度工作总结应用科学的观点和方法对一年的工作进行客观的分析研究，总结经验，找出存在问题，提出解决办法。工作述职报告的撰写要着眼于公司或本部门、分公司的发展，可以从经验总结的角度行文，也可以从研究探讨角度行文，材料观点必须切合本分公司工作实际。年度计划、年度工作总结和工作述职报告的字数均要达1500字以上。
（2）半年汇报制度。
对于需要以半年度进行工作汇报的工作，各分公司、各部门要以专项工作材料或报告的形式向公司汇报。
（3）月度汇报制度。
对于需要以月度进行工作汇报的工作，各分公司、各部门每月要以专项工作材料、报告、计划的形式向公司汇报，月度工作汇报应详细准确、及时、以保证正常工作的及时进行，汇报形式可采取文件、报表、报告、计划、请示等形式进行汇报。
（4）专项汇报制度。
各分公司、各部门要将公司分配的专项工作或本分公司一段时间内重点工作进展情况和本分公司所组织开展的大型活动向公司相关分管领导或部门作专项汇报，必要时提交书面材料。
（5）逐级汇报制度。
非重大安全事故或紧急情况下，发生事故或出现异常情况时，各分公司、各部门依照本分公司不同职级逐级上报，并根据本分公司等级职能管辖范围情况进行处理，无法处理时可向上一级组织或部
门汇报，严禁越级上报或越级上访。对于发生重大安全、生产、服务质量事故或人身伤亡事故，以及影响生产安全的非伤亡事故（事件），实行及时汇报制度。一时难于弄清事实，应先汇报，后跟踪调查，并随时汇报进展情况。
5．工作汇报的有关要求。
各部门、分公司负责人至少一个月要向该分公司分管领导口头汇报工作一次。
严格实行逐级汇报制度，特殊情况下，可以越级汇报。
对于各分公司、各部门需提请公司决策的重大问题，要提前做好准备，原则上要提出两个以上方案，并给公司留有充分的决策时间。属重大问题，在进展过程中要及时汇报各阶段的情况和出现的问题，请示报告的形式可以书面也可以口头。
工作汇报遵循以下原则：日常工作定期请示汇报，重点工作及时请示汇报，突发性工作立即请示汇报。重大问题的请示汇报必须及时，不充许先做后报，做了不报。
请示汇报必须坚持实事求是的原则，如实全面反映情况，不准瞒报、漏报和夸大动态。
加强对重大问题的督促检查，由归口管理部门做好督促查办工作，发现问题及时向公司领导汇报并处理。