客户服务部经理绩效考核表

客户服务部经理绩效考核

表

Newly compiled on November 23, 2020

客户服务部经理考核评分表（月度）

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

财务经理绩效考核表

财务部经理考核评分表（月度）姓名考核期间：年月岗位序考核项目权重号 1 执行政策及 5% 上传下达工作财务体系流 2程建设及培10% 训 3 财务年度规 5% 划 4 账务信息与 5% 账务管理 5财务分析5% 业绩 6财务核算5% 考核 80% 7预算管理5% 8税务申报10% 9资产管理5% 10 档案管理5% 11 季度盘点5% 12 工资发放5% 安全资金、 13 违章罚款报5% 告14 月度预算5% 15 资金日报表 5% 管理指标要求 1、认真贯彻执行党和国家有关方针政策，严格按国家政策和上级有关规定办理； 2、业务上受公司副总经理直接领导，做好职责范围内的各项工作及领导交办的任务并汇报工作；按照工作计划，完成人力资源配置、财务各项制度及规范财务流程；定期培训财务相关人员。每年 12 月份提交下一年度公司财务年度规划财务信息汇报及时、准确，且准确编制相关报表。每月 15 日前提交上月财务分析报告，为决策层提供参考依据。每月 15 日前完成单位财务，无差错。推行年度预算、季度预算、月预算，且全年误差率控制在 5%以内。按时进行财务申报，纳税额符合行业通用标准。所有固定资产进行编号、统计，按照要求进行折旧。按照财务档案管理规定，完成公司财务部门档案管理工作，无遗漏、无差错。每季度末对公司资产进行盘点，帐物相符 100%。每月 12 日前，核算客运分公司员工工资， 15 日统一发放。每月 2 日前提交上月安全生产专项资金使用、违章罚款缴纳报告。 30日前，汇总下月预算并协助总经理完成审批工作。公司财务日报表金额和实际银行金额一致。

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表

15.3 客服部经理绩效考核指标量表

15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表

15.5 客户服务人员绩效考核方案

目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1?5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。

① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X 实际在岗人数）乂当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。客户服务人员考核实施标准 ①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期

客服中心KPI考核制度

客服中心KPI考核制度公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心 8 呼叫放弃率月/季/年度 %100?全部接通电话数放弃电话数呼叫中心

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式资料来源 1 客户意见月度在标准时间内反馈客户意见的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息月度标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率需要向相关部门传递信息总次数 3客户回访率月度实际回访客户数 100 % 客服部计划回访客户数 4客户投诉月度月客户投诉解决总时间客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉月度客户对解决结果满意的投诉数量客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放客服部“部门满意度评分表”进行考核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务月/季 /年度业务计划实际完成量呼叫中心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用月/季 /年度服务费用开支额预算控制率 100 % 财务部服务费用预算额 3 客户调研月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流程月/季 /年度改进目标实际完成量改进目标完成率 100% 呼叫中心改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数转接率100 % 呼叫中心

设备主管KPI考核指标

设备主管KPI考核指标考核指标考核标准存货记录90%—96%的顾客对下列事项满意： ?准备了正确的项目 ?所提供的服务快速 ?员工可以有效的解决问题 ?每月平均0.80% — 0.89%的存货出仓 ?平均8.75% — 9.25%的罚款 ?23.5% — 26%存货周转维修及厂房服务： ?维修 ?创新 ?电信设备改造 ?及时提供解决厂房问题的服务 ?搬运设备1．90%— 96%的顾客认为： ?设备主管能够及时的让他们知情 ?问题能够及时的得到解决 2．总体服务满意，信息准确，格式无误运输1．99.5%—　100%在下午3点之前收到的前一天的运输项目能够在当天运出 2．60%— 70%在下午3－4：45之间的项目能够在当天运出 3．90%— 96%的客户对下列事项满意： ?及时的运输 ?及时通知运输物品的情况 4．每年由于标记或包装原因导致的退货不超过3－5次 5．没有在标记或包装方面的投诉垃圾处理区研发和安全小组对下列事项满意： ?垃圾被分隔在安全储藏区 ?该区域干净而清洁 ?垃圾被分类 ?处理的记录文件清楚，且最新安全1．超出要求＝未发生伤亡 2．要求以上＋＝提供基本的急救措施 3．实现要求＝实际受伤数小于预计数量 4．未达到＝实际受伤数大于预计数量 ?安全的工作环境1．每年收到的投诉不超过4－8次 2．没有重复的安全检验投诉 3．主管认为安全问题已经得到解决 ?培训职员1．所有职员能够掌握工序中的安全环节，并按照步骤操作 2．安全培训代表对培训的质量和时间满意 ?工作的要求1．工作要求不违反安全策略

管理员工 ?目标和方向?绩效的反馈1．职员们认为： ?他们了解部门的目标以及个人的角色 ?他们了解设备主管对他们对期待 ?他们了解自己的绩效 ?他们的个人问题能够得到解决 ?他们在提高工作效率方面的建议能够被接纳 ?职业发展信息1．职员认为： ?设备主管知道他们的职业目标 ?他们了解所期望职位的具体要求 2．经理对发展计划的制定和执行感到满意 3．经理认为及时的培训了备用的员工 ?资源1．设备主管预测到了用于采购资源的资金和预算 2．实际成本低于预计 ?更多优秀的职员1．每位职员都完成了自己的培训目标建立新的仓储系统1．研发主管和研发控制员对新系统的技术细节满意 2．经理认为系统有价值

财务部绩效考核指标KPI绩效指标精

财务管理部绩效考核管理制度一、部门职能二、部门绩效考核指标三、部门经理岗位职责四、部门经理绩效考核指标五、部门副职(核算组主管岗位职责六、部门副职(核算组主管绩效考核指标七、各岗位职责与绩效考核指标八、部门绩效考核评估标准一、部门职能 ? 筹集调度资金,满足公司经营需要,并控制资金风险。 ? 准确及时地进行会计核算,真实反映公司经营成果。 ? 监督生产、业务、物流等相关部门的节能降耗、资金、物资的管理。? 组织公司财务预算,进行经济活动分析,加强成本费用控制。?准确及时提供各种财务管理报表。 ? 为公司内外客户提供优质服务。二、部门绩效考核指标

三、经理岗位职责 ? 组织会计核算,制订并监督执行公司年度经营预算,做好经营预测。? 合理调度资金,努力降低资金成本,控制资金风险。 ? 控制公司和部门成本费用,加强财产物资的管理和监督。 ? 制订相关措施,对下属实施有效激励,做好本部门员工管理工作。

五、部门副职(核算组主管岗位职责 ? 负责成本核算组及营业大厅工作质量的管理? 负责销售往来资金的监督和管理 ? 加强内部管理,提高财务监督质量 ? 协助经理做好具体财务工作

七、各岗位职责与绩效考核指标 7.01 管理组主管 7.02 资金小组组长 7.03 银行会计 7.04 出纳(费用报销 7.05 核算小组组长(榨油、油脂、饲料7.06 销售核算会计 7.07 成本核算会计 7.08 材料会计

7.09 营业厅主管 7.10 票务会计 7.11 结算员 7.12 内审小组组长 7.13 考评会计 7.14 内审会计 7.01管理组主管岗位职责 ? 资金及往来帐项的管理 ? 固定资产、在建工程的管理 ? 部门内部管理工作的质量 ? 费用控制及量化分析的质量 ? 税务管理及内部审计质量 ? 筹措资金、合理安排资金的借贷和偿还;节约资金成本? 负责公司财产保险与索赔 ? 负责本部门员工考评。

设备部绩效考核制度

设备部绩效考核制度第1章总则第1条目的。为加强对设备部的管理，提高设备部人员的积极性和工作绩效，以确保公司生产经营活动顺利进行，特制定本制度。第2条适用范围。本制度适用于公司设备部绩效考核工作。第3条职责分工。设备部绩效考核工作职责分工如下表所示。设备部绩效考核工作分工对照表考核对象考核者审批人组织者考核频率部门人力资源部、其他部门、设备部主管领导公司总经理人力资源部半年度年度设备部经理设备部主管领导、设备部人员公司总经理人力资源部半年度年度设备部各主管设备部经理、其他主管、下属人员设备部主管领导人力资源部月度半年度年度设备部各专员上级主管、同级同事设备部经理人力资源部月度半年度年度备注：人力资源部是绩效考核工作的归口管理部门，负责设备部的绩效考核培训、监督实施、结果统计与分析、申诉处理等工作。第4条考核原则。 1公平、公正、公开原则。 2定性与定量考核相结合原则。 3以提高部门及员工绩效为导向的原则。第2章考核时间与内容第5条考核时间。

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 % 100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 % 100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 % 100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

设备科绩效考核

设备科绩效考核篇一：设备科绩效考核表浙江爱婴博士科技有限公司年篇二：设备部绩效考核制度设备部绩效考核制度第1章总则第1条目的。为加强对设备部的管理，提高设备部人员的积极性和工作绩效，以确保公司生产经营活动顺利进行，特制定本制度。第2条适用范围。本制度适用于公司设备部绩效考核工作。第3条职责分工。设备部绩效考核工作职责分工如下表所示。设备部绩效考核工作分工对照表备注：人力资源部是绩效考核工作的归口管理部门，负责设备部的绩效考核培训、监督实施、结果统计与分析、申诉处理等工作。第4条考核原则。公平、公正、公开原则。定性与定量考核相结合原则。以提高部门及员工绩效为导向的原则。第2章考核时间与内容第5条考核时间。

（1）月度考核于次月5日前进行。（2）半年度考核于每年的7月10日前进行。（3）年度考核于次年的1月10日前进行。第6条个人半年度、年度考核对象。公司规定部门个人半年度、年度考核对象为除以下员工以外的部门所有员工。（1）新入职员工。（2）在部门全年工作时间不足六个月的员工。（3）员工因其他特殊原因经公司批准可不参加年度考核。第7条考核内容。设备部绩效考核内容请参照下表。设备部绩效考核内容一览表第3章考核实施第3章考核实施第8条设备部专员、主管考核实施流程。人力资源部对设备部主管和专员进行月度、半年度、年度考核，其考核流程如下所述。（1）设备部与人力资源部根据部门实际工作要求，就当期主要工作任务、考核标准、指标权重等内容进行讨论，共同制定《绩效考核表》，并交设备部主管副总批准后实施。（2）人力资源部向设备部经理、其他主管、下属人员等发放设备部主管的《绩效考核表》，并向设备部主管、其他同级同事发放设备部专员的《绩效考核表》。（3）相关(:设备科绩效考核)人员根据设备部主管、设备部专员的工作表现填写考核表。

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（20分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面电话接听量（已接听）备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件进港问题件话务质量（违反一次扣0.5分）接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况（违反一次扣0.5分）正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00；不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事；早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天和吃早饭；中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分）客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户；业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

客服部绩效考核方案.

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。四、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次) 7.穿戴整洁。统一工作着装；不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（1

客服部绩效KPI考核制度

客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。有利于管理者提高部门工作效率。通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感。通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。二、考核对象：本制度适用于客服部正式员工。三、职责：客服部：负责本部门人员考核方案的实施。人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。四、考核方式：周期。每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。五、综合KPI指标考核。 A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100% B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100% C、顾客满意率≧90%（内部测评）（顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%

D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清） E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%） F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表

最终考评扣罚金额：提成占比最终提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。 .

电商客服人员绩效考核

电商客服人员绩效考核运营部非主管人员部分： 4.1网店运营专员 A. PV 量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次P V;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV 量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率：即成交人数/UV ;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 42 推广专员 A. UV :即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP 为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾

客数量。 B. 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C. 跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不咼。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 D. UV 平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV 量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E. 订单转换ROI:计算公式为，单位费用投入结构 /订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高 F. 新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。 4.3活动策划专员 A. 平均点击率（点击次数/UV量）：即每单位UV 点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 B. 活动订单比例：活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该

财务经理绩效考核表--实用.docx

被考核岗位：财务经理考核项目KPI指标定义目标制度建设建设部门管理体系100% 团队培训按照计划进行团队培训100% 人员流失在一个季度内本部门人员流失率10%率团队管理部门报表按照部门管理体系要求严格做好 100%体系日常工作记录，以及报表台帐工作计划按照企管中心规定格式和周期按 100%和总结时提交当期工作计划部门绩效按照公司要求进行部门绩效管 100%管理理，并配合人力资源部进行考核年度预算组织公司各部门开展年度预算工 95%开展作预算管理费用预算生产销售预算、直接成本和制造 100%控制费用预算各部门费用预算部门预算指财务部本部门费用控制情况100%费用控制报表管理及时准确按要求在规定的时间内提交各类 95%报表销售核算呆坏账把握客户资信额度，控制客户欠5% 三亚服饰制造有限公司绩效考核表考核人：企管中心总监考核周期：月度权重计算方法考核时机数据来源考核结果当月完成管理体系项目/当月企管中心计每月企管中心划完成项目*100% ，每少一个点扣 2 分当月实际培训实施时数/当月计划培训时每月人力资源部数 *100 当季流失人员数 /（季初在岗人数 +季末在每季度末月人力资源部岗人数） *100% 每少一份扣 1 分每月企管中心按时完整提交工作计划和总结，每没按时每月企管中心一次扣 5 分每延期一天扣 5 分每月人力资源部根据计划时间开展并完成，延迟一天扣3 年度企管中心分实际发生费用 /预算费用 *100 %≤ 100%，± 季度财务部 1%，± 2 分实际发生费用 /预算费用 *100% ≤ 100%，± 季度财务部 1%，± 3 分 1.单款成本核算表 . 2.原材料库存进出情况表 . 3.往来帐款余额对照表.（并对呆滞款项做出分析） 4.现金银行存款余额表 . 5.各部门费用现金流量表 . 总经理 6.资产负债表（内外帐） .每月企管总监 7.损益表（内外帐） . 8.直营店销售分析表 . 9.预算分析表（每季定货会和年度预算）. 10.当季货品的销售分析报表 . 11.年末财务报告 . 延迟一天扣 3 分，出错一次扣 3 分呆坏账金额/当月净回款额 *100% ≤ 5%，±季度财务部

客服部绩效考核标准

客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施第1条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1 日。第2条考核实施

1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：

客服主管岗位绩效考核标准

客服主管岗位绩效考核标准客服主管岗位绩效考核标准重要程度考核内容考核标准红区工作纪律 1.遵纪守法，无任何违法犯罪行为和记录。 2. 遵守公司制度。 3.无以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。 4.严禁任何形式收取客户现金行为。工作态度 1.服从与执行上级的指令。 2.本人服务态度无业主投诉。重大事件 1.治安、刑事、消防等负面性重大事件发生率为零。 2.分管工作负面性被媒体曝光事件发生率为零。 3.分管工作投诉到公司高管的发生率为零。黄区执行力 1.工作计划按需上报、按时完成。 2.临时性工按时完成。 3.周检、月检问题按时有效整改。服务1>规范 1.仪表着装、行为举止得体，衣物平整、无破损、无污渍。 2.主动问好、为有需要的业主提供帮助。检查

1. B班覆盖检查楼管、工程、环境各部门出勤、工作纪律和服务质量，检查问题列入周检，各部门不少于2个问题。 2.C班18—19点巡查大堂、中心花园环境和秩序。 3.分管工作公司月检排名前五。投诉处理 1.分管工作投诉到83755315发生率为零，投诉到82923012发生率为零。 2.投诉处理10分钟内到现场处理，问题得到合理关闭，当月无二次投诉。 3.即时将投诉信息传达给责任人。物料申购 1.按需申购。 2.有审批。 3.报销凭据真实准确。入住办理 1.业主(住户)资料吻合。 2.引导签署相关资料。 3.入住单有签发。 4.入住资料及时更新。物品出入管理 1.开放行条须与业主确认。1.开具放行条填写完整。装修办理 1.业主资料吻合。 2.向业主发放装修须知、并讲解。 3.装修单位资料齐全。 4.签署相关资料。 5.按批复办理证件。 IC卡出入证车位办理 1.核对业主身份，资料吻合。 2.按规定权限授权发卡。 3.签署相关资料。业主资料 1.无丢失、无向外泄露。 2.资料及时更新。录音电话 1.发现故障当天上报并跟踪处理。 2.录音资料妥善保管。 3.严禁私自删除资料。

客服部经理绩效考核表

客服部经理绩效考核表标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85% 客户回访 5% 所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理30% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分低于80分0分客服培训5%培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分 6课时以上3分低于0分客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分流失数5%不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分态度指标15%主动性25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分

5级：单独行动，定时汇报结果以客户为中心25%1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下 E级-差级 60-70分 D级-及格 70-80分 C级-良好 80-90分 B级-胜任 90-100分 A级-优秀绩效工资系数00．50．811．2绩效工资收入00．5Q0．8Q Q1．2Q