营业员服务礼仪培训
服务礼仪培训内容（整理稿）
一、规范动作
A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主
动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！”
2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品，
3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处；
4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务；
6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场
（2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情）
（3）站、坐、走、手势等形体语言
1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。
2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。不低头不仰头，不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。
3、手势：.日常手势：自然放在双膝上或椅子扶手上，不双手交叉放在身前。柜台手势：手臂自然弯曲，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；递送物品时，要双手接递物，以直接交到客户手中为好；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指示手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势禁忌：切忌用大拇指、小拇指代表你我，用食指指人等不礼貌的手势。
二、规范语言、礼貌用语
（1）必说语
1、客户走近柜台时问候语：您好，是看XXX产品，请这边…..，如遇节假日、新年问候语：节日好（新年好），中午下午晚上问候语;
2、需要客户签名时：请您在这里签名，谢谢。
3、需要给顾客销售小票和手机袋时：您好，这是您的XXX，请拿好，并同时递名片给顾客，有需要请打我们电话；
、客户离开时告别语：很高兴为您服务，请慢走。
也可针对用户的年龄层选用：（年长者）祝您身体健康，请慢走。
（中午人）祝您生活愉快，请慢走。
（年轻人）祝您百事可乐，请慢走。
如遇周末、节假日、新年告别语：祝您周末（节日、新年）愉快，请慢走。
（2）礼貌用语
五声操作法：您好、请、谢谢、再见。
三声服务：来有迎声，问有答声，去有送声。
欢迎语：您好，欢迎光临/欢迎来到杭州联通营业厅。
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！
祝愿语：祝您节日快乐/祝您生日快乐！
送别语：再见/请慢走/请走好/欢迎再来/欢迎您再光临。
征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮助您？我可以帮忙吗？我的解释您满意
吗？
答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/没关系/
不要紧。
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
指路用语：请这边走/请往左（右）边走。
（3）日常服务用语
当没有听清客户的问题时：对不起，请问你需要XXX；
对不起，我没听清楚您的问题，请再说一遍好吗？
当有特殊情况必须暂离岗位时：当有事情离开时，回来后）对不起，让您久等了。“不好意思，让您久等了！”经解释处理后，客户仍不满意并执意要求领导出面时：请稍等，我请值班经理来为您处理。
当发现客户未听懂问题时：对不起，可能刚才我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？
当遇到无法解决的问题时：对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和经理沟通，对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。
当柜台前的客户较多时：您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先看看，有需要叫我。
当客户对你的服务表示感谢时：不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。
当处理售后业务时，其他客户在旁边等候时：你别着急，您先到这边休息一下，好吗？我会尽快帮您办理的或我叫我同事先帮您处理一下，好吗？
（4）服务忌语
不行。
不知道。
没有。
找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去。
您懂不懂。
不知道就别说了。
这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。
没到上班时间，急什么。
着什么急，没看见我正忙着。
墙上贴着，自己看。
有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。
刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白。）您想好了没有，快点。
快下班了，明天再来。
我就这态度，不满意到别处问。
干什么，快点/有什么事快说。
挤什么挤，后面等着去。
您问我，我问谁。
我解决不了。
交钱，快点。
没零钱，自己换去。
我没时间，自己填写。
欠费您不急，停机您着急了。
眼睛睁大点，看清楚了再写。
公司不是为您家开的，说怎样就怎样。
嫌贵，就别买手机。
就这些号码，不要再挑了。
就这质量坏了，我有什么办法。
这手机谁卖给您，您找谁去。
不会用就别用。
您买的时候怎么不挑好。
别在这里吵。
说了这么多遍还不明白。
人不在，等一会儿。
没有身份证就是不能办，您吵什么。
这问题我们不清楚，要咨询，你找谁去；
现在才说，干吗不早说。
我们一向都是这样的。
三、微笑服务
亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及通晓的业务知识，是你工作的“百宝箱”。你每一个问题的解答，第一次客户的服务，都是一次满意的评测，将自己美好的形象根植于每一位客户的心中。
微笑的特征：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
微笑的基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇吃略呈弧形；
微笑的重要性：它是解决每一个问题、矛盾、投拆等等的法宝。要学会运用它来引导、安抚用户。处理任何所有事情。