管家流程

1、上岗前准备工作

保正充足的睡眠时间，以保持良好的精神状态；注重早餐营养搭配，不要把早点带入工作区域；不要把心情带入你的工作区域，用愉悦的心境迎接工作的开始；细细回顾前一天的工作情况，不遗忘业主交办的跟进工作；具备敏锐的职业敏感度，根据季节、天气、气温的不同，有的放矢安排工作重点。

检查自身的仪容仪表是否符合服务中心的要求，要求化淡妆、服饰干净、整洁、挺括，皮鞋光亮。（专题课程详解）检查手机、便签本、笔、名片等工作用品是否齐全、是否可用。2、8点30分至8点50分

仔细阅读工作交接班本，参与主管主持召开的班前会，听取当日工作任务分派，总结前一天工作情况，做好交接和阅读工作；并落实跟进夜班交接的未完成事宜。

3、8点50分至10点20分

各区域管家对所属楼层开始巡检工作。内容包括：公共区域的设施设备检查、环境卫生检查、宠物放养、业主门厅安全检查、公共区域占道情况、雨天渗漏情况、园林景观绿化等，同时在大堂外围进行衣物晾晒情况的巡检（结合项目）。发现设施设备异常情况及时向上级或有关人员报告、传达。

提高自身的安全防范意识，对区域内的可疑人物、可疑现象、安全事故、治安事件及时上报上级领导。对区域内的休闲用品（桌椅、遮阳伞、泳池边躺椅）进行收拾整理，要求摆放整齐。例如在巡检过程中闻到异常味道（糊焦味、电器电线、引燃烟味等），应确定房号，敲门确认业主是否在户内，同时联系消控中心报警器有无反应。如业主不在户内，及时电话联系业主，并立即通知秩序维护队员前来查看。经核实，业主外出时忘记关闭煤气，炉灶上在煲汤，后业主告知门锁密码，管家与秩序维护员一同进入户内，关闭煤气的同时，开启户内窗户通风。

（注意：进入户内千万不可开启电源开关，以免打火引起爆炸事故）。避免了一场较大的消防安全隐患。业主回来后，经检查没什么损失，对服务中心表示感谢。管家巡查时，要眼观四路、耳听八方。如果听见电器电线发出的火花声、听见或看见滴冒跑漏的问题，都应及时报告秩序维护部或工程部，将隐患处理在萌芽状态之下。

对于因公共区域设施设备故障带来的人身安全隐患，应及时通知工程人员加以防护，或以警戒提示标识告知业主；对于公共区域发现的幕墙玻璃自爆、破裂等问题，应首先通知工程人员到场查看确认，如在质保期内，应联系厂家免费予以更换，如已经过了质保期，应通知保险公司到场取证，并跟进后续的保险赔付事宜。

4、10点20分至11点00分

对巡查的结果做汇总，对公共区域发现的设施设备故障记录进行整体报修，对违例晾晒衣服的业主进行电话提醒或上门劝说。

管家根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期问候，令其随时觉到管家在关注他，并得到管家特别的尊重，既体现了高端物业人性化服务，又满足业主的心理需求。（专题课程详解）

节假日前，针对所负责单元的已入住业主进行问候，并询问有无需要交办的事项。如果今天时间足够，则关注一下住在本单元的独居老人。上门与之聊天解闷并关心他们的身体状况，知道业主的爱好与习惯，有适合他们的园区活动及时通知。如有特殊情况及时与外地的儿女联系。

5、11点00分至11点30分

对上午的工作内容进行整理，下午需跟进事项的安排。除了日常服务外，可以为往返于世界各地的业主打理房间，如：业主在出差前将钥匙留给管家，管家则会定期开窗通风，清扫房间，检查室内水电系统，当业主回来时，只需一个电话，管家就会开好空调，整理好房间，

让业主能够好好休息，消除疲劳。

6、11点30分至12点00分

就餐时间，就餐后检查妆容，如有需要进行补妆。

7、12点00分至13点00分

负责业主各项委托代办、咨询等服务工作，准确、及时、高效。提高自身的服务敏感度，能高效地向业主提供实时服务和主动服务，收集和整理业主的个人档案。对所负责的单元业主个人资料了解、熟悉，并在服务工作中能灵活运用（业主档案管理）。

8、13点00分至14点00分

整理管辖区域的业主信息，更换或增补业主的个人信息，及时掌握业主及家庭成员的最新动态，如了解到业主最近家有喜事，结婚或是生小孩。在结婚前一天，管家会联系秩序维护队安排好车辆停放和访客指引工作，并尽量配合业主的需要。结婚当天，陪同服务中心负责人给业主送上鲜花和祝福，配合婚礼现场播放《婚礼进行曲》。跟进上午巡查时发现的公共部位检修事宜，如当天因维修材料或其他缘故不能按时修复的，应在交班本或工作笔记中记录，以便再次跟进。

9、15点30分至16点30分

依据《物业服务协议》向所在单元的业主收取物业服务费、车位管理费、水电∕空调等能耗费，并做好物业管理费催缴登记记录。通过电话联系部分业主，进行回（拜）访工作，或与约好的业主进行面访，并做好相关回访事项的内容纪要。在访谈过程中，

备注：物业服务费作为物业服务企业的主营业务收入，其收缴率的高低，将直接影响项目的经营业绩，关系到员工的收入分配，更是关乎物业服务企业的整体营运。管家在做好日常服务的同时，应积极主动与业主沟通，取得业主对服务的理解和支持，通过和谐有效地沟通，让业主感受到我们服务的真诚善意。

正是有了和业主良好的情感交流，才能为日后的费用收缴奠定坚实的基础，因此，物业服务费收缴率和业主满意率是互为互补的成正比例的。按时、足额的收取物业服务费是作为一名优秀管家的主要考评依据。

10、16点30分至17点30分

填写《管家工作日志》并将有关情况汇报上级，包括特殊情况处理、业主服务档案的收集、业主的意见和建议、物业服务费的收缴情况等。详细填写交接班记录，将手头上尚未完成的工作移交给当日值班管家。下班前，再次细细回顾当天的工作完成情况，不要遗漏重要工作的跟进，不要遗忘重点工作的交接。