前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程
序号过程目的注意事项
1 ( )分，提前进入餐厅，检查仪容
仪表。
( )分，自觉进入点名区，等候点
名。
( )，接受领班点名和检查仪容仪
表是否合格。工作时间有规律
性，员工形象符合
工作条件。
1.使用淡妆，不能佩
戴手饰物，仪容仪
表规范，手机使用
振动。
2.严格执行考核制
度，不能迟到，早
退，旷工。
2 ( ) 按领导分配的工作内容开始
做卫生工作。
1:先打水，打扫区域卫生。
2:擦净餐具，按标准进行摆台。
3:摆餐巾纸，牙签，宣传卡。
4:准备茶叶，开水。
5:擦桌椅，转盘，周边，门，墙，备
餐柜，衣架，菜架，电视，植物等周
边卫生。
6:打扫地面，拖地或是用吸尘器吸尘，
再清洗工作布，拖把，桶，盆等。卫生达到标准，无
卫生死角，营造干
净优雅的就餐环
境。
1:卫生工作要仔细，摆
台前应检查餐具是否
有破损，油迹，店徽面
向客人，台布是否对
齐，转盘是否居中。
2:检查桌椅是否有摇
晃，缺腿现象。
3:备餐柜餐具按要求摆
放。
4:地面保持光洁度，不
能有水迹。
5:周边卫生无黑灰，蜘
蛛网，无死角。
6:使用物品不能随处垃
圾，按指定位置进行摆
放。
3 ( )分，按秩序开始员工用餐。
( )准时参加班前例会，传达公司
文件，制度等。总结昨日工作中存在
的质量问题，并给于解决问题的方法
提出新的要求和预防措施，了解当日
预定情况估清和急推菜品，分布各岗
位工作情况，熟唱企业口号。总结工作和分配工
作。
1、杜绝有浪费现象，
不能大声喧哗，吃完饭
后长时间逗留，用餐时
间规定在2分钟以内。
2点名前带好工作笔
记，将当日预定情况和
会议内容记录。
3保持对立站姿，不能
在下面交头接耳，东倒
西歪。
1、( )检查开餐前的准备工作。由当日值班部长开空调和抽风，根据“开关灯制度”打开部分灯光，大厅灯光视天气情况而定，检查卫生时注意“一闻，二听，三看”，先闻大厅的气味是否正常，再听背景音乐是否合适，再看卫生和备餐情况是否达到标准。
2、检查设施设备（灯、空调、排气扇、1、给客人一个卫生
舒适的用餐环境。
2、减少顾客投诉。
避免客人进餐时有
所需物品不及时，
造成服务程序混
乱。
1:按规定通知推时将空
调和抽风打开，将餐厅
空气更换。2:检查卫生
时度，注意“一闻，二
听，三看”闻死角有无
异味现象，餐厅是否有
异味，听音乐是否合
适，机器又无故障声，
4 餐前检查准备工作电脑、电视、毛巾柜等）发现问题及
时报修处理。
3、检查台面摆台是否正确，有无破损
几却样餐具。
4检查备餐柜餐具是否按标准备量，
是否按要求摆放。
5、先了解包间已预定情况，了解宴会
的性质，布置形式，所用菜式和酒水
品种，了解预定客人有无特殊安排，
须提前布置准备，与传菜部衔接好用
餐情况，将客用毛巾提前备足蒸热消
毒，将餐具准备充分，提前调试好空
调、灯光。将包间窗帘拉下，背景音
乐打开。
5、( )分准时站台，自我检查仪容
仪表是否达标，合格后站位（包间过
道）迎接客人的光临。
看卫生是否达标，有无
遗漏的卫生。
3、入包间发现设施设
备有较大问题而暂时
得不到解决的，应及时
通知影宾不能带客。
4、包间每天11：30分
之前在没有客人前和
下班时间将包间门打
开透气。已预定的包间
提前半小时打开一柱
照明灯，将空调和排气
扇打开，空调根据季节
调换，以自己身体合适
为佳。
5
迎客1、迎宾带领客人入座时，该区域服
务应在30秒钟之内前来迎接客
人，（包间服务员应主动迎接客
人，为客人轻轻推开房门，用手
势指示使用礼貌用语：里面请）。
协助迎宾为客人拉椅示座，帮助
客人放好随身携带物品，套上衣
套等。若有小孩，则应为小孩准
备BABY凳，并与迎宾交接完人。
主动上前向客人自我介绍：“各位
先生/女士您们好！我是今天当班
服务员，叫**恨荣幸今天能为您
们服务！”，
2、包间客人未到齐之前先安排在沙
发入坐，为客人打开电视，调好
频道，把遥控器交客人或放在沙
发上供客自用。
3、客人到齐后请客人入坐，认清主
宾和主人身份，将客人带至合适
位置，为其拉椅请座。
服务员主动上前迎
接客人会让客人感
觉实至如归，倍受
欢迎的感觉，会觉
得本酒店的服务质
量，管理水平都是
按标准化，程序化
进行操作的，从而
扩大了酒店的声
誉。
1:留意客人的行李是否
阻碍交通或影响自己
的操作。
2、开门应先敲门三下
手式应轻柔，切勿过猛
推门；为客人开门应抢
在前打开门站立一边，
请示客人进们入坐。
3:不能在老人，小孩旁
边进行操作。
4为客人套好衣服注意
不要倒着挂，提醒客人
保管好自己的物品。
6
上香巾递送香巾，服务员左手提毛巾篮，右
手持毛巾夹，站在客人左侧0.5米，
将小毛巾递至客人手中，并礼貌的对
客人说：“您好！请用香巾”。
1;客人需要
2:卫生需要
3、体现服务标准
化。
1:用毛巾夹送至客人手
中或毛巾碟内。
2:留意毛巾的温度。
3:留意毛巾的卫生。
4:毛巾保持湿度适中/
7 问茶，主动上前面带微笑，站在客人
右侧0.5米处，报上各种茶品名称，
突出亲情服务1:熟悉各种茶叶的产
地，口感及年份。
问茶征询客人选哪种茶。例：“我们餐厅今天特地为您们准备有普饵茶，竹叶青、
菊花茶。。。”然后介绍酒楼的特推茶。2:了解本酒楼茶品种的味型，营养成分，产地。3:留意客人的各种喝茶习惯和茶叶类别。
8
倒茶用餐前准备1、为客人沏茶，茶壶下垫布，骨碟，
并用托盘托送，按先客后主，先
女士后男士，先老人后小孩，从
顺时针方式进行倒茶水，到茶水
斟倒完毕后，将菜壶放置备餐柜
右角，壶嘴向内。
使客人有回家的感
觉，体现服务亲切
感
1:斟倒茶水动作应迅
速，茶水不能斟倒太
满，以八分满为准，留
意茶水的浓度，温度。
2:倒茶水之前应先以手
势示意，以免茶水将客
人烫伤。
3:倒茶水服务时应使用
标准的礼貌用语“请用
热茶”。
9
点菜1:点菜：先将菜谱拿在手里，站在主
人位置，眼睛向主宾或主人方向征询
“请问您们可以点菜了吗？请问哪位
点菜?”征得认可以后，从左边将菜谱
翻到第一页送到客人手中，站在客人
左侧0.5米处，身体微向前倾一边向
客人推荐菜品，酒水，饮料。
2:如果客人询问各种菜式制法，部长
必须耐心回答熟悉客人口味，引导客
人选菜，力推本店山珍菜品及当天的
特别推存菜品。
1：加大员工与客人
之间的沟通力度，
突出本店特色。
2：为客人提供服
务。
3：协助客人选菜。
4：做到耐心，周到。
5：增加公司营业
额。
1:不要离客人太远，也
不能接近客人身体。
2:不要单手递菜谱，表
示对客人的不尊重。
3:熟记菜谱价格，了解
当日估清急推情况。
4:点有海鲜，河鲜的菜
品应向客人称斤两，示
意是鲜活的和种类大
小。
2：为客人点完菜后必须重述一遍给客
人听，如若为客人的菜或加大分量，
必须征求客人的同意，注客人确认后
分单进厨房。
1：降低出错率。
2：避免客人投诉。
1;字体要清楚。
2;台号，桌数，分量要
正确。
3:分类，分样正确。
4：时间，落单人签名。3：如遇客人对菜品有特殊要求及特殊
交代，应耐心倾听用笔作好记录，入
有断档的或客人所点的菜式估清售完
的，应经快告诉客人，并推存近似之
菜式。
1：尽量满足客人的
需求，以满足客人
的需要为重。
2：了解客人的需求
目的，并尽快给与
解决。
3：维持原来的销
量，争取出菜速度，
减少客人等候的时
间。
1：不能拒绝客人的特
殊要求，以最快的速度
通知后厨准备。
2：菜单上没有的菜，
而后厨有原材料，应先
咨询后厨是否可以按
客人的要求制作，得到
答复后才能回复客人，
不能随口答应客人的
要求。
3：已断档估清的菜应
主动向客人道歉解释。
4：注意解释技巧，方
式，方法。
5：注意说话的语气和礼貌。
2：服务员站在客人左侧，双手提口布的两角，打开口布并礼貌对客说“我为您把餐巾铺开。”可选用两种方式铺香巾，可压在骨碟下面，可为客人铺在腿上。帮客人将筷套拆下访在骨碟上。体现专业知识水
平，达到服务要求。
1：在服务之前应先手
势示意再为客人拆口
布，拆筷套。
2：应将骨碟把口布压
住一角边，放至桌边2.5
米之处，避免客人起身
打碎餐具。
11 1:上酒水，根据客人所点的酒水单，
到吧台将酒水领出送到客人面前，（吧
员可送酒）先示瓶，向客人介绍酒水
名称，度数，斤两，征得客人确认后
到工作台操作开瓶。1:提供服务
2:避免上错酒水
3:减少顾客投诉
1:熟记酒水价格，了解
酒水知识
2:检查酒水质量，保质
日期
3:不能在客人前面开易
膨胀或爆炸的饮料。
2:斟倒酒水应从客人的右边，右脚在前，左脚在后成“丁字型”，按顺时针方式斟倒酒水，斟酒按客人所点的种类进行分别斟倒，白酒倒8分满，红酒三分之一，啤酒8分酒水2分泡沫，饮料8分，白葡萄酒三分之二，洋酒五分之一。服务规范，提高专
业知识技能。
1:不能反扣手为客人斟
倒酒水。
2:倒白酒，红酒应左手
拿干净的毛巾擦拭瓶
口，旋转90度以免酒
水洒在桌上或客人身
上。
3:到有泡沫的啤酒或饮
料应分两次斟倒。
4:瓶口不能直接贴近杯
口，使客人感觉不卫
生。
5:斟倒酒水应按规格斟
倒。
3：上菜
1:上菜时要根据上菜顺序上菜，凉菜—翅身—热菜—素菜—点心—主食。2:上菜应站在副主人的右侧，脚步成丁字型。先礼貌示意再上菜，将菜按顺时针方向转至主宾与主人之间，动作轻柔，退后一步五指并拢指向菜品报菜名及味型和营养成份，语言清晰，口齿流利。菜上齐后应报上“菜已上齐，请慢用”。
3:上菜摆放标准一中心，二对称，三三角，四四方，五梅花，颜色搭配，荤素搭配，盘形搭配，刀工搭配展示餐厅菜品风
格，突出特色
1:席间上菜除客人特殊
要求外，必须按上菜顺
序走菜。了解各类菜式
的制作时间。
2:客人在敬酒或交头接
耳说话时，应掌握上菜
时机用手示意提醒客
人上菜。
3:对单上菜，准备足够
的空位上菜。
4:上菜前先移好准备上
菜的位置。
5:先上备料后上菜。
6:勿在小孩，老人和没
有反映的客人旁边上
菜。
7:操作时小心汤汁洒在客人身上。
4：传菜员传菜：
传菜部传菜应为重托或轻托，端有汤汁的菜应使用碎步，对火候菜应使用急步，对清楚台号后小心落菜，并与服务员做好交接服务工作。避免错菜，漏菜，
影响菜品质量，保
证客人用餐效果。
1:与服务员交接好菜品
搭配。
2:了解上菜桌号。
3:检查菜单是否有错，
漏菜品。
5：分菜，分汤。
先将菜品端上桌向客人展示后说：“我先端到一边为你们分配好吗？”分菜可分为两类分菜方式，桌分和边分。将分好的用托盘将菜在逐一按顺时针方向进行上菜，从右侧端上餐碟开始上菜，撤盘时应礼貌示意客人“请打扰一下，我为您撤下空盘”并报上分菜的菜名，请客人品尝。对每一位客人都要耐心的讲。为客人将分好的汤从主宾开始分发，每个汤碗里面放一个小勺，勺把向左开始上汤，并介绍我店的特色菜品及汤煲，营养价值。1：提供优质的服
务，为客人提供尽
善尽美的服务。
2：让客人用餐方便
并能及时品尝的菜
品。
1;分汤，分菜应速度快，
量准，动作优雅。
2;拆空时必须提醒客
人，应征得客人同意后
方可撤盘。
3：应按先宾后主，先
老后少的方式为客人
上汤菜。
4：为客人分汤应掌握
好分量，一般一次分
2/5为标准，切忌勺得
太满或太少，表示对客
人的不尊重。
12
席间服务1：巡台
1:每一位员工都要经常巡台，密切留
意该区客人动态，察言观色，见机行
事，做到超前服务，个性服务。
2:服务中应做到“三轻，七勤”说话
轻，操作轻，走路轻，七勤：眼勤，
手勤，口勤，手勤，脑勤，心勤，脚
勤。主动，热情，耐心周到的细致服
务。
3:及时为客人斟倒酒水，撤换骨碟，
烟缸，更换香巾，为客人分菜，加汤，
进行第二次促销。在客人的酒或饮料
斟倒剩至瓶底的1/5时，及时把握负
责为客人添加，菜吃到2/3，酒水不再
加时主动提醒客人是否来点主食。
1：体现个性化服务
和标准化服务，令
客人满意。
2;增加营业额。
1：目光应多巡视，不
要长时间停留在一个
位置。
2:巡台需要托盘拿一叠
干净骨碟去。
3：留意客人动向，随
时清理台面，不能用手
捡垃圾，应用渣夹协
助。
4：烟缸内有3个烟头
应立即更换，用干净的
遮住脏的，避免烟灰洒
在客人菜肴内，茶水喝
到1/3立即增加。
5：骨碟内的残渣不能
多于1/3。
6：席间上毛巾布少于3
次，如客人点有虾壳类
的菜应增加次数，上毛
巾前应先收赃的再上
干净的。
2：主动服务
1:当客人的酒水将要饮完时，应征得
1：达到超前意识服
务的标准，使客人
1：第二次促销应选用
适当的时间，勿因此而
客人意见是否要加，如若不加，应上主。
2:留意客人的用餐速度，及时与传菜组联系。
3:留意出菜的时间，如若很长，应主动找该区主管，主动为客人崔菜。4:随时对单检查菜品是否有遗漏和未上齐，如有疑问应向上司报告查单。5:与客人的交流，应在适当的时间作适当的交谈。满意。
2：与客人建立良好
关系，为公司争取
效益。
3：听取客人意见改
善和提高公司的服
务质量，出品质量。
影响客人的用膳。
2：避免因菜上时间未
上，影响客人用餐心情
而引发投诉。
3：根据客人用餐速度
及时崔菜或压菜。
4：与客人交谈时间不
能太长，应用心去聆听
客人的回话。
3：清台上果盘
1:客人用完餐接近尾声，问客人已不再加酒水，菜品及主食时，应再一次为客人上热毛巾，将桌面清理干净，换上干净的骨碟，若桌上剩菜较多先征询客人是否打包，并为客人进行打包处理。
2:换上热菜，因客人已吃足喝好，需要茶水清胃。
3:赠送果盘，为客人送果盘一般分为两种方式，有每人每和大份小份，入是大份的应转至转盘的中心位置，并礼貌对客人说：“这是本酒楼特地为您们赠送的水果拼盘，它可以醒酒，舒适口味。今天的服务有很多不足之处，请提出宝贵意见，我们一定改进。”达到亲情化的服务
理念，使客人满意。
1：多留意客人的用餐
需求，并及时提供服
务。
2：服务应做到恰到好
处。
3：为客人上水果应说
清赠送语言。
4：提前为客人准备好
果叉。
5：听取意见应耐心倾
听客人的意见与建议，
并作好记录及时向主
管反馈。
13、买单程序
1、客人用餐完毕，主动到吧台先
核定账单，检查客人是否有未喝完的
酒水，发现有未开瓶的酒水先为
客人退回吧台。
2、询问客人结账方式，根据客人
结账要求到吧台与收银员交接。
3、将打好的账单放入收银夹内，双手
送到客人面前，做到畅收畅付，“请问
您们哪位买单；待确认后为客人打开
收银夹“这是您们今天消费的账单，
一共是***”,收到钱后并当着客人的
面点清目，辨别钱的真伪，报清已收
多少，需找回多少，并礼貌对客人说：
“您请稍等片刻，我及时为你找回零
钱”
4、将找回的零钱及时送回客人的手中
报清数目后对客人说：“谢谢您们今天
的光临，很高兴下次能为您们服务，
希望今天的用餐能给您们留下美好的
印象
1、避免买单耽误客
人离开的时间。
2、减少账单出错
3、与顾客建立良好
的客户关系。
1、买单前应检查核实
好账单，对清台号。
2、将客人未消费的酒
水应提醒客人是打包
还是退回吧台，
不能让客人浪费。
3、应当面点清数及钱
的真伪，发现问题应
及时委婉对客人
说：麻烦您再点一次，
可能是我没点清楚，
麻烦为我更换这一张
好吗？谢谢您的合作
4、不能单手接钱，应
双手接物。
5、找回的零钱应送回
至客人手中或双手递
给客人。
6、不强迫客人留小
费。
7、买单动作迅速、准
确。
8、拿着收银夹不要到
别的地方避免客人怀
疑。
14、送客1、客人起身离座时，主动为客人取
衣帽行礼，并拉开椅子，提醒客
人带好随身物品，并检查客人物品是
否带齐。
2、将客人带到通到的位置，带领指引
进电梯，帮客人把电梯楼层接好送上
欢语：“谢光临，欢迎您们再次光临，
再见。
3、迎宾送客，当值台服务员将客人送
至迎宾处，迎宾尽快上去将客人接住
送至电梯口，为客人按好电梯楼层，
楼下电梯口随时有一名迎宾接客，将
客人送至门口礼貌说：“谢光临，请慢
走，欢迎再次光临。
亲情式的服务，礼
貌待客，给客人留
下良
好的印象。
1、为客人拉椅时应
左脚在前后顶住
椅背离开地面，
避
免拖椅的声音。
2、注意帮客人拿衣
服时不要倒着
拿，以避免物品
掉入
地面。
3、带客人离店必须
走客用通道，不
要在餐桌中穿
插。
4、送客人必须使用
标准的手式和步
伐，与客人保持
1.5的距离，不能
太近，也不
能太远
5、在电梯高峰期间
应将客分散进电
梯，温馨提醒客
人后面还有两个
专用电梯，
我带您们过去。
6、迎宾需要将客人
送进电梯门关闭
后方可转过身
体。
15、收尾工作1、客人走后先检查客人是否有遗掉的
物品
2、包间应关闭空调，调好清风将包间
内空气换出，关闭多余灯光，只留照
明灯。
3、检查安全隐患，地毯、桌面上有无
没有熄灭的烟头，发现问题及时处理。
4、关闭电视、背景音乐。
加强员工的节约意
识和安全意识
1、发现安全隐患问题
要及时地处理。
2、客人走后应立即收
台，杜绝在包间或
坐着操作和看电
视。
3、客人没有用完和喝
剩的酒水应立即退
回吧台存放并登记
4、杜绝吃、用客人的
物品和剩下的食
物。
5、杜绝开空调开全灯
做卫生和收餐。
16收台1、及时通知后勤部并协助收拾台面，
收台应先收未使用的低质易耗品，如：
牙签，餐巾纸，干净口布，再收易碎
的易流失的小餐具（白酒杯、红酒杯、
口杯、筷子、筷架）。传菜组将装有汤
汁的和剩菜倒入大盘子一起收进洗碗
间。
2、将脏的口布台布及时收进布草房，
不能堆到地上或凳子上，影响
餐厅形象。
3将凳子对齐后尽快恢复台面
4、把地面垃圾打扫干净
控制成本，降低易
耗品损失，保持用
餐环境。
1、收台切记有餐具碰
撞的声音，不能声
音过大，影响
客人用餐心情
2、不要油汁、汤汁洒
在地
上，使客人走路
不安全。
3、将回收的易耗品及
时放到备餐柜内整
理规范。
应大餐具装小餐具，不
能大餐具压小餐具，以
免损坏
17 恢复工作1、先将洗净的餐具擦拭干净。
2、清理桌面、备餐柜、操作间和地
面、卫生间卫生。
3、铺台、摆台。
保持整洁，保证翻
台增加上客率1摆台前先检查餐具卫
生，有无破损现象。
2、按摆台顺序顺时针
方向进行。
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
酒店前台服务流程图
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
酒店前台早中晚班接待工作流程
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
酒店前台接待工作流程 早班工作内容
酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 （一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 （二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。
餐饮各岗位工作流程
v1.0 可编辑可修改大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容; 16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安
排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件， 以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种; 10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店
酒店前台接待工作流程
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
酒店前厅部工作职责及流程参考模板
酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 内部联系:餐饮部各营业场所 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。 （5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 （6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性 工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作 知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 直接下级:服务员、传菜员 内部联系:餐厅厨房 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]
（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标 （5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准 （6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准 （7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理 （8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作 （9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作 （10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上 工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行 工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作 体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作 知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员
餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程
餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程？ 2012-04-14 12:04 月亮960|分类：求职就业|浏览3047次 我有更好的答案 分享到： 按默认排序|按时间排序 2条回答 2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc|六级 提供职责如下： （一）餐饮部总监\经理 [管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责] 1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。 2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。 3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投
诉，不断改进工作。 8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。 10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。 18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。 （二）餐厅经理 [管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管\领班、餐厅厨师长 [岗位职责] 1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。 2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
酒店前台接待经每日工作程序
酒店前台接待经每日工作程序
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前台接待经理每日工作程序 Reception Manager Procedure 1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当 日的客情。 2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品 的准备情况。 3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预 分配团队用房。 4、检查每日营业日报表。 5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真 是否有特殊要求，并给予落实。 6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真 是否有特殊要求，并给予落实。 7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、做后天进店团队分房表。 9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 前台接待经理每日工作 程序 编号 REF.NO. 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE
前厅部工作程序
前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；
酒店前台接待工作程序与流程
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
酒店前厅部预订工作流程表
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单
4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责
前厅部经理岗位职责 1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。 2、参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。 3、每日审阅有关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP 客房并迎接客人。 4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。 5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。 6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保 Dept 部 门 / 分 部 前厅部 / Subject 前厅部经理工作职责 主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 批准人： 最终批准：
接待工作，做得顺畅，快捷，有序。 7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。 8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。 9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。 10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。 11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。 12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。 13、完成上级交办的其他工作。 14、做好与各分部门的联系和协调工作。 员工的工作职责： Dept 前厅部 部 门 / 分 部 /前台 Subject 接待工作职责 主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 批准人： 最终批准：
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。