营运部工作流程图

一、运营中心

运营中心是公司的的直接业务部门，代表公司管理所属直营门店，保证门店运营顺畅，本部门设有营销部、运营管理部如下图：

说明：1. 管理部设置岗位管理部主任和管理部督导专员各1名；

2. 区域是运营管理部的一个管理单位，一般4个以上同一个区域内的门店即可成立

管理区域，区域负责人为区域经理，一般区域超过5家分店（含5家），区域可

增设区域经理助理1名，主要协助区域经理开展本区域各项运营工作；

3. 未设置区域的门店直接由管理部负责。分店一般设立7种岗位，为店长、前厅主

管、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担收台、传粉、仓管、出

品、分单等具体工作的岗位统称为服务员、出品员，具体的岗位职责详见下文。三．运营中心部门职能

3.1 根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客

源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责；

3.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科

学的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善；

3.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和不同时期的营销计划，根据市场竞争情况

和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现；

3.4负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执

行缺失，确保分店管理正常且可持续发展；

3.5 指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作

技能，制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。

3.6 深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查分析，分

析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力；

3.7 提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟

通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。

3.8 指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，

确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。

3.9 建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操

作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度

3.10通过分店的规范运作，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和

公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象；

3.11不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满

足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益；

3.12根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失，

围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围树立良好的部门运作文化。

四．运营营销部职能

4.1 掌控运营中心给予营销部的经营、竞争、发展战略精要，研究、制定全面系统的经营

策略、促销计划、公共关系和品牌传播各阶段的策略性的方案提交给中心研究实施。

4.2 授权建立运营中心全年营销策划以及针对特殊节日、假日、特殊区域门店制定促销计

划，上报方案并负责实施；

4.3 授权收集、整理每月、每季、每年运营销售数据、成本费用控制数的建档、核对、分

析、评估，并上报中心；

4.4 负责建立运营数据库的历史档案；

4.5 建立健全运营中心直营门店广告数据库，监督跟进所有直营门店营销、促销广告的创

意审核、制作以及报批实施；

4.6 监督中心年度、季度、月度各类营销、促销计划的实施进度，并对所有促销计划进行

系统科学的成本核算、数据收集、管理并总结上报；

4.7 根据各分店所在区域市场占有率状况、可利用资源及竞争对手营销活动等采取针对性

的营销措施和促销活动并组织实施，以有效提高各分店的销售业绩，确保运营中心各分店在各个市场的优势竞争地位。

4.8 负责对公司已开拓市场进行详细科学的调研、分析、评估并针对调查状况作出解决方

案上报中心审核。

五．运营管理部职能

5.1 根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和

新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责；

5.2负责制定运营管理部的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科

学的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善；

5.3负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执行

缺失，确保分店管理正常且可持续发展；

5.4 指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作技

能，制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。

5.5 联合营销部深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查

分析，分析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力；

5.6 提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通

与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。

5.7 指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，

确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。

5.8 建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作

规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度；

5.9通过分店的规范运作，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共

关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象；

5.10不断对运营管理部整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满

足的条件下，不断加强对运营管理部业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益；

5.11根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失，围

绕各个核心开展活动管理，打造门店井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围，树立良好的部门运作文化；

六．运营管理部工作流程及各岗位说明书

（一）运营管理部工作流程

日常运营事务类

1.1 每周、每月向运营经理提交管理部本周、本月工作开展的计划，并总结前一阶段工作

完成进度，对未完成事项分析原因提出解决措施；

1.2 每季度性针对管理部各门店干部及员工展开培训需求调查，并根据门店提交的培训需

求向培训部提交培训需求报告，会同培训负责人完善各项培训工作；

1.3 每季度性组织管理部督导对管理部各门店管理干部工作能力进行评估，并向运营经理

提交评估报告，该评估报告包含干部管理能力综合评估、职务及薪资调整及下步管理干部培养采取措施；

1.4 管理部每周、每月向运营经理提交周业绩汇总、月业绩分析报告、月产品分析报告、

周配送事故汇总，每月对行政中心、财务中心、配送中心、总务维修等后勤部门工作效率进行评估并提交报告；

1.5 管理部须每半月向各分店下发门店督导检查公报，针对在门店日常运营检查中，提出

并纠正违规操作行为，统一标准化、杜绝差异性；

1.7管理部每月对门店运营管理质量进行综合评估，凡运营管理质量达不到管理部考核检

查的门店将被例为重点整改对象，责令门店管理组限期整改，管理部将阶段性对其运营管理质量整改进度进行评估，连续两次无法通过评估或运营质量没有明显改进的门店，给予相关管理员立即降级或劝退处理；

1.8 管理部负责策划组织每月运营会议，针对在门店日常督导检查、顾客投诉处理等事故

案例分析和学习，提高门店干部运营管理综合能力；

1.9 管理部将阶段性策划和组织各项文体活动，丰富团队业余生活，提高团队凝聚力；1.10管理部月底向上级提交分店下月业绩指标，对下月各分店业绩指标确定有基本建议权1.10 日常维修事务流程

1.11 日常配送事务反馈流程

1.12管理部与培训部配合流程

管理部财权审批类

1.13管理部对物料报损权限规范： 1.13.1固定资产报损审批流程

1.14管理部物料申购审批权限流程：

对门店提交物料申购呈批（如地毯、保鲜盒等物品的申购），经调查是门店正常运营需求，对200元以下的物料最终审批权，交至采购部负责采购，300元以下物料申购附审核意见，由运营经理审核确定，300元以上报总经理审核确认；

1.15 管理部活动经费审核权限流程：

管理部人事类

1.16对管理部试用期转正员工考核审批程序如下：

1.17 管理部员工招聘录用权限流程：

1.18 管理部每月对店长（承担店长本职工作）基础业务进行考评：

1.19 管理部对外聘干部业务培训考核流程： a.干部试用期1-3个月。第一个月主要以厨房、前厅工作流程、产品操作业务、企业文化、公司制度规范等实习内容；

b.第二、三月接触门店相应管理工作如员工培训、排班管理、值班检查、高峰协调等；

c.管理部将每月针对外聘干部进行全面评估，并向运营经理、行政部提交评估报告；

d.以上程序在未设有区域经理的门店，设有区域经理的门店外聘干部培训流程见下文；

（二）管理部各岗位说明书

本岗位说明书包括职位描述、岗位权限、工作内容及要求等要素。岗位说明书是任职人员开展工作的依据。必须有公司总经理和行政经理的签字方能生效。运营管理部各岗位工作人员在上岗前必须认真阅读岗位说明书并签字表示认可。

岗位职责指各岗位工作人员必须完成的工作任务以及应该承担的责任，管理部所有工作人员必须认真阅读岗位职责并思考其中的含义，确保真正理解将作为自己工作指南。

岗位权限是指岗位人员能够运用的资源，主要包括人权、事权、财权，因此本岗位权限也主要从以上方面来阐述运营中心各个岗位所具备的权限。在具体运用岗位权限时，必须遵守几条原则：

1. 处理事情必须要遵守“公开、公平、公正”的原则。公开指调查、处理必须处于一个透

明、公开的环境中，接受广大员工的监督和倾听他们的意见；公平、公正是指处理的结果不能徇私、不能打击报复，做到有章可依、有章必依、违规必纠；

2. 不能武断行事，遵循沟通原则，多与门店人员、沟通、上级、当事人沟通，在充分沟通

的前提下减少误判错判的发生；

3. 讲求实效，处理任何事情不光看表面，应了解事件背后经过，对症下药，务必根本性的

解决问题；

4. 奖罚要分明，优秀员工、先进事迹、进步的突出要及时的给予奖励以激励团队士气，对

于错误有效区分故意、无意还是过失的，故意的行为要严厉打击，过失和无意行为要及时教育培训以提醒其他员工，奖罚混乱将导致员工行为混乱、管理混乱，后果不堪设想；

5. 一般情况下，下属不得越级、越权、越部门办事，上级主管人员不能越级指挥调度；

6. 不同的管理人员可能权限重合，如运营经理、管理部督导、管理部主任都有权对门店不

合理的管理进行纠正，一般情况下，被检查对象应接受有权检查者的纠察，如果检查者本身出现矛盾地方，根据管理通例，一般应以直接上级的指令为准，被检查者应将矛盾之处迅速反应至检查对象的直接上级。

（1）运营管理部主任

1.职位概述：

负责对运营管理部下属门店运营状况、人事、行政等所有事务性工作进行监控、督导、巡查，发现问题并解决问题，以保障门店正常运营为基本原则，以提高门店运营管理水平为核心工作；

2.工作职责：

2.1 授权输理运营中心现行管理制度，监控运营体制的运行，对于发现问题及时提出修正；

2.2 会通同管理部督导员对中心下属分店所有员工的在职绩效考核，指导运营中心文员建立

干部员工绩效档案；

2.3 提炼和培育运营中心核心竞争力，负责本部门开展培训和企业文化活动，为中心的发展

壮大做出铺垫性的服务。

2.4负责收集门店培训需求与行政培训部商讨，制定本部门科学合理年度人力资源培训计