浅谈我国服务行业存在的问题和对策分析

浅谈我国服务行业存在的问题和对策分析

[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务业的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务行业的概念及其必要性进行阐述,对当前我国服务行业面临的问题进行分析,并提出了一些对策,希望对服务业的发展有一点启示.

[关键词]服务行业必要性存在问题对策分析

一、服务行业的涵义与特征

(一)服务行业的涵义

服务业概念在理论界尚有争议，一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。

服务行业是随着商品生产和商品交换的发展，继商业之后产生的一个行业。商品的生产和交换扩大了人们的经济交往。为解决由此而产生的人的食宿、货物的运输和存放等问题，出现了饮食、旅店等服务业。服务业最早主要是为商品流通服务的。随着城市的繁荣，居民的日益增多，不仅在经济活动中离不开服务业，而且服务业也逐渐转向以为人们的生活服务为主。社会化大生产创造的较高的生产率和发达的社会分工，促使生产企业中的某些为生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来（如工厂的维修车间逐渐变成修理企业），加入服务业的行列，成为为生产服务的独立行业。

（二）服务行业的特征

服务行业经济活动最基本的特点是服务产品的生产、交换和消费紧密结合。由此而形成了其经营上的特点：①范围广泛。由于服务业对社会生产、流通、消费所需要的服务产品都应当经营。因此，在经营品种上没有限制。服务业可以在任何地方开展业务，因而也没有地域上的限制。在社会分工中，是经营路子最宽、活动范围最广的行业。②综合服务。消费者的需要具有连带性。如旅店除住宿外，还需要有通讯、交通、饮食、洗衣、理发、购物、医疗等多种服务配合。大型服务企业一般采取综合经营的方式；小型服务企业多采取专业经营的形式，而同一个地区的各专业服务企业必然要相互联系以形成综合服务能力。③业务技术性强。④分散性和地方性较大。服务业多数直接为消费者服务，而消费是分散进行的。因此服务业一般实行分散经营。各地的自然条件和社会条件的不同，经济、文化发展的一定差别，特别使一些为生活服务的行业,地方色彩浓厚,因而服务业又具有较强的地方性。

二、发张服务行业的客观必要性

(一)是市场竞争发展的必然趋势

改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(二)是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

三、当前我国服务行业面临的问题

（一）服务行业理念不明确

虽然服务业在中国已得到了一定程度的发展．但中国改革开放的时间不长．我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。当前，很多中国服务企业决策者都掌握一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中。他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。今天的市场是买方市场，企业竞争愈演愈烈，消费者消费理念越来越成熟，然而中国的服务企业开拓与把握市场的能力却远远低于市场发展的水平。

（二）服务品牌意识不强

品牌策略是营销决策的重要组成部分。企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者。为企业和产品定位。当前．我国从事服务业的商家对品牌经营的作用重视不够。忽视品牌经营与保护工作。虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志。但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态。而某些经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。

（三）服务人员素质较低

在中国市场，服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。一些低层次的服务企业，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。正是这种偏见。让企业的服务停留在较低水平上。如，有些服务人员因不了解顾客的心理。对顾客过分热情．导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。服务水平差，极大地束缚了服务企业的发展。

四、改变我国服务行业现状的对策

（一）树立正确的服务营销理念

传统营销方式只是一种销售手段，企业营销的内容是具体的产品。服务营销与传统营销方式的区别在于：在服务营销过程中，企业营销的是服务。在传统营销方式下，消费者购买了产品便意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但只是停留在维修的层面上。而在服务营销领域。消费者购买了产品仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出。更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全程感受。服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

（二）提供差异化服务

为了吸引更多消费者，每个服务企业都应站在消费者角度，以消费者为出发点，为消费者提供区别于其他企业的服务，以差异化服务取胜。如保证企业的服务方便快捷，服务环境舒适幽雅；服务人员态度好、面带微笑；从核心服务上寻求服务差异性。如，改革开放以来，我国四大商业银行都是凭借不同的核心服务立足于市场。工商银行主要为工商企业和城镇居民提供服务；农业银行的服务集中在农村；中国银行主要经营国际金融业务；建行主要负责国家基建项目投资业务。

（三）打造服务品牌

未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。服务的无形性使得服务品牌更加重要，因为品牌能使无形的服务有形化，是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要因素。在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。有人说：“中国服务业种类多，但品牌难见”的确，中国的服务企业很多，真正做成品牌的没有几家。中国服务企业品牌意识淡薄，使其难以构建企业的附加值，而仅仅停留在“卖服务”上。随着中国加入WTO。服务行业的竞争将更加激烈，这就要求中国服务企业迅速确立自己的优势，抢先打造自身品牌，以应对未来日益白热化的市场竞争。

（四）加强服务人员的培训

服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。服务人员的行0为对企业的服务质量起着决定性作用。因此。建设一支优秀的服务人员队伍。提升服务人员的专业技术水平，是增强企业竞争力的重要举措。目前，我国服务业产值占国内生产总值的比重虽然还只有30％左右．但随着我国社会经济和文化的发展，服务业在我国经济中的作用和地位将会迅速提高。

参考文献：

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